數據挖掘技術在ＣＲＭ中的應用

【摘要】 客戶關系管理（CRM）是當前企業管理的熱點問題，而數據挖掘技術則為有效進行客戶信息的挖掘提供了重要的技術支持。介紹了數據挖掘技術在CRM中的應用，隨著理論的不斷發展，數據挖掘技術必然會帶給CRM更加廣泛的應用前景和市場價值，提高企業競爭力。

【關鍵詞】 數據挖掘；CRM

一、引言

21世紀隨著全球經濟一體化不斷深入和市場競爭日益激烈，企業再難以單靠產品質量贏取競爭優勢?，F代企業已逐步從以“產品為中心”的經營管理模式轉變為以“客戶為中心”?？蛻絷P系管理（CRM）越來越被各企業所重視和研究，但是在科技高速發展的今天，面對雪崩式增長的龐大海量信息，企業通過手工方式很難對客戶數據的分布找出規律，并進行分析決策。因此面對海量的數據，迫使人們不斷尋找新的工具，來對企業的運營規律進行探索，為商業決策提供有價值的知識，使企業獲得利潤。能滿足企業這一迫切需求的強有力的工具就是數據挖掘。

二、CRM概述

客戶關系管理(CRM)是企業與其客戶的交流方式，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。其核心思想是將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。

CRM的目標：一方面通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對業務流程的全面管理減低企業的成本?！?br>