基于不同規模企業客戶服務工作比較的思考

【摘要】 隨著中國經濟的飛速發展，“以客戶為中心”的理念被越來越多的企業所接受，幾乎所有稍具規模的企業都設立了客戶服務部門或崗位。通過對不同規模企業的客戶服務工作比較研究，分析歸納了不同規模企業客戶服務工作的異同點，提出客戶服務三項主要工作的關鍵性要求，并對提高客戶服務人員工作水平進行了探索性思考。

【關鍵詞】 客戶服務工作；增值服務；客戶服務管理；前臺接待

在企業有關部門大力支持下，筆者有幸于2008年下半年深入到在榕的著名上市P保險公司福建分公司、F保險服務集團公司福州分公司、省級知名數碼制作J公司和市級知名家電維修S公司等四家不同規模類型企業的客戶服務部門，進行了為期各3～6周的掛職跟崗調研，同時訪談十數家中小企業的客戶服務人員。以此為基礎，進行不同規模企業的客戶服務工作比較，嘗試歸納不同規模企業客戶服務工作的異同點，提出客戶服務四項主要工作關鍵性要求，并對提高客戶服務人員工作水平進行了探討。

一、不同規模企業的客戶服務工作比較

客戶服務工作是企業聯系客戶的紐帶，在公司經營管理架構中，具有很強的特殊性，它面對面地接觸客戶，所有工作都直接轉化到客戶對公司的感受上，直接關系到客戶的去留。雖然不同企業客戶服務工作的組織架構或職務名稱各有不同，但客戶服務工作內容是基本相同的，即前臺接待、投訴處理、客戶服務管理三大類工作。……