基于不同規模企業客戶服務工作比較的思考

【摘要】 隨著中國經濟的飛速發展，“以客戶為中心”的理念被越來越多的企業所接受，幾乎所有稍具規模的企業都設立了客戶服務部門或崗位。通過對不同規模企業的客戶服務工作比較研究，分析歸納了不同規模企業客戶服務工作的異同點，提出客戶服務三項主要工作的關鍵性要求，并對提高客戶服務人員工作水平進行了探索性思考。

【關鍵詞】 客戶服務工作；增值服務；客戶服務管理；前臺接待

在企業有關部門大力支持下，筆者有幸于2008年下半年深入到在榕的著名上市P保險公司福建分公司、F保險服務集團公司福州分公司、省級知名數碼制作J公司和市級知名家電維修S公司等四家不同規模類型企業的客戶服務部門，進行了為期各3～6周的掛職跟崗調研，同時訪談十數家中小企業的客戶服務人員。以此為基礎，進行不同規模企業的客戶服務工作比較，嘗試歸納不同規模企業客戶服務工作的異同點，提出客戶服務四項主要工作關鍵性要求，并對提高客戶服務人員工作水平進行了探討。

一、不同規模企業的客戶服務工作比較

客戶服務工作是企業聯系客戶的紐帶，在公司經營管理架構中，具有很強的特殊性，它面對面地接觸客戶，所有工作都直接轉化到客戶對公司的感受上，直接關系到客戶的去留。雖然不同企業客戶服務工作的組織架構或職務名稱各有不同，但客戶服務工作內容是基本相同的，即前臺接待、投訴處理、客戶服務管理三大類工作。客戶服務工作目的是提供優質的服務，維護客戶資源，防止客戶流失，提升企業經營能力。客戶服務工作既要汲取協調客戶的建議、需求、投訴等，又要在與客戶接觸過程中積極推廣企業的宗旨、服務、理念、產品，使雙方在合作中互利互惠、協調發展、和諧共贏。

由于各個企業在資金實力、發展歷程、管理制度等方面存在很大的差異，使不同規模企業客戶服務工作在分工、所用系統、規范程度、增值服務等方面也表現出很大的差異。

1．工作分工的精細度比較

大型企業客戶服務部門一般由多個子部門所組成，子部門的分工也比較嚴格，其客戶服務的工作分工也相對比較細致。比如，P保險福建分公司的客戶服務部門就由柜面管理室、電話回訪室、服務規劃室及保全管理室等組成，而每個室的人員少則三、五人多則十幾人，每個崗位所承擔的工作任務也相對比較細化，柜面接待的就只負責現場接待，不必接聽電話進行電話事務的安排與處理等。過細分工使得每個員工所處理的事務相對來說比較單一，其優點自不必言，但是長期大量簡單重復性工作難免產生職業倦怠，程式化的微笑應答又讓客戶在獲取完整服務的同時，難以感受到人性關懷的溫馨。

中小型企業架構較小，客戶服務工作一般只有三五個人來完成，因此對工作不能作過細的分工。比如省級知名數碼制作J公司和市級知名家電維修S公司的客戶服務部門的每個員工既要作電話接聽記錄、投訴處理，還必須會進行工作任務協調安排等，在中小型企業客戶服務部門的每個員工基本上都必須是多面手。但是長期處在同時處理多種事務的狀態下，高強度的重壓，疏漏在所難免，有時難免將情緒帶到客戶接待中。這也就直接導致中小企業客戶服務滿意度難以提高。

2．所用工作系統的完善性比較

大型企業在雄厚資金實力的支持下，一般都構建有比較完善的工作系統（CRM、OA等系統），進入公司相應的系統就能很快找到一個客戶的資料，客戶服務部門在處理客戶服務事務中利用公司的相應系統能較快地處理好客戶的有關事項，實現比較高的客戶滿意度。

中小型企業由于資金較薄弱，基本上只用到電子表格，甚至還停留在手工記錄階段。這樣必然使其客戶服務部門員工在處理客戶的事務時無法較快地處理好客戶的有關事項，工作效率無法提高，遺漏差錯等嚴重影響客戶滿意度的事件時有發生，客戶服務工作招致客戶投訴，直接影響了企業的聲譽。

3．工作的規范程度比較

大型企業基本上形成了一整套較完整的企業制度，對客戶服務工作都會有一系列的規范化要求，有比較完善的工作制度。比如，兩家保險類公司就對客戶服務人員的著裝、禮儀、溝通等方面做出了較嚴格的規范要求，制定了具體的執行流程和操作規定。

中小型企業管理制度還不太完善，其客戶服務部門的員工處理客戶事務時隨意性比較強，沒有規范可循。雖然也能夠處理客戶的事務，但是服務內容、流程、標準等方面經常性的不一致，必然導致客戶異議的增加和內部管理的混亂。

4．客戶增值服務的比較

大型企業在歷經一定程度的規范化服務發展后，為了增強企業在市場競爭中優勢地位，以滿足客戶更高層次需要的客戶增值服務，正在走向企業客戶服務工作的常態。P保險福建分公司的客戶服務部門就專門設立了服務規劃室，主要任務就是做好客服節活動、組織好VIP俱樂部的各項活動等，說明該企業已在傾力打造高價值客戶服務平臺。

中小型企業基本上還處在應對客戶基本的需要的層面上，以滿足客戶直接需要為工作目標，沒有意識到需要對客戶實施增值服務。

各種不同類型企業客戶服務工作的差異，關鍵成因表現為企業的資金實力，核心成因則是企業的經營觀念。換言之，客戶服務是一項“需要一定資金耗費，卻又效果滯后”的企業非主營工作。主要成因在不同規模企業客戶服務人員的素質也存在明顯差異。大型企業企業員工素質的要求相應較高。

二、不同規模企業對客戶服務工作具有基本的相同要求

盡管不同規模企業在客戶服務工作在分工、所用系統、規范程度、增值服務等方面也表現出很大的差異，但是企業對前臺接待、投訴處理、客戶服務管理等三大類客戶服務工作有著共性的基本要求。

1．前臺接待需要熱情細致

前臺接待處于整個客戶服務的閥門位置，大量的客戶在此分流。雖然不同規模企業客戶服務前臺接待人員的工作內容略有不同，但是要嚴格執行公司的客戶服務準則和禮貌禮儀標準，保持微笑，服務主動快速，認真回答客戶咨詢的問題，為客戶提供熱情的幫助，卻是各企業共同的要求。

前臺接待是企業客戶服務的第一道風景線，企業往往以年輕相貌嬌好剛從業的女生充任。一方面，雖然各時段忙閑略有不同，但是一天下來，對身體素質的要求較高。另一方面，新人對企業的運作流程不熟悉。

2．投訴處理應當迎難而上

投訴處理是客戶服務中任務最艱巨的一環，投訴的客戶十有八九是難纏的，一是因為他們遇到的情況比較麻煩，二是因為前端怨氣積累的噴發。各個企業都要求投訴處理人員整個過程要保持比較友好的態度，語言表達要相當專業，要按不同客戶情況，依照公司的程序處理好客戶投訴，既要讓客戶感到滿意，又要維護公司利益。

投訴處理人員在每天不斷面對沖突的壓力下，保持清醒頭腦和心態平和的難度可想而知。日積月累，相當部分投訴處理人員會產生畏難情緒，敷衍搪塞推諉現象時有出現。如何提高員工的自我心理解壓能力，如何幫助員工釋放心理壓力，培養投訴處理人員迎難而上的職業品質，已是企業客戶服務工作亟待解決的難題。

3．客戶服務管理必須全面規劃

客戶服務管理是客戶服務工作的中樞，嚴格執行服務流程和服務標準，按照工作日程的安排組織開展相應的活動，對服務活動的開展做到心中有數，有側重點開展一系列的活動，應當是所有企業對客戶服務管理工作的要求。因此，客戶服務管理工作不僅需要嚴謹的工作態度與作風，更需要進行的全面規劃。

目前，客戶服務管理主要是對外來客戶服務工作的規劃比較重視，有一整套比較完善的管理體系和清晰的考核標準，如客戶滿意度管理等。然而客戶服務工作的因時而異、因地而異、因人而異等形成的易變性，決定了對內部員工的管理工作僅限于業務技能的指導，在客戶服務競爭日漸增長的情況下，是不可能實現客戶服務質量提升的。提高工作效率，激勵部門士氣，應當作為一項重要內容，列入客戶服務管理的工作規劃中。

三、把握主線，切實做好客戶服務工作

1．培養客戶服務意識是基礎

對于從事客戶服務工作的人員首先就要培養服務意識，要讓員工清晰地認識到工作水平的提高首先應該把服務意識內化到自己靈魂深處，因為意識在人的行為狀態中屬于內因，從根本上決定著人的態度和行為方向，應使員工把客戶服務行為轉化成一種本能行動，使其在工作中能很自然地處理好與客戶有關的事務，讓客戶由心感受到真誠服務。

目前客戶服務意識培養處于比較尷尬的境地，分析問題一般都會有“客戶服務意識不強”等幌子式文字出現。在客戶服務人員基本靠企業自己培養的階段，企業客戶服務員工培養方式可采取“傳幫帶”的形式。比如P保險福建分公司客戶服務部門的員工就時常要開會討論如何加強對客戶服務的意識，還必須將討論的心得體會整理出來作進一步的共享；比如家電維修S公司的客戶服務員工在老員工的不斷調教下，在工作過程中能夠比較自然地站在客戶的角度，有些客戶打來電話要求修理電器，客戶服務員工不是僅僅簡單地記下地址電話，而是先詢問客戶的電器問題提出一些參考性意見讓客戶自行檢查，確認情況后再讓師傅上門，避免讓客戶花不必要的檢測費。

2．養成應變能力是關鍵

客戶服務工作就是必須與客戶打交道，而客戶卻是千差萬別的，客戶的要求各式各樣、客戶的問題多種多樣，而客戶服務工作的特效性又在于客戶服務工作做得好，不僅可以消除在其他階段給客戶造成的誤解，扭轉客戶對公司的不滿情緒，它更可以起到吸引客戶長期性支持公司的功效。因而面對客戶就需要有很強的應變能力。

強化客戶服務員工口頭表達能力、現場應對能力，首先應通過大量的案例分析，使員工能清晰地分析客戶的狀態，其次通過反復的模擬訓練，使員工能自然地化解問題，在工作時能得心應手地處理好與客戶有關的事務，讓客戶心服口服。

3．積累多面知識是重點

積累多方面知識是做好客戶服務工作的重點。企業應當在新人入職時，通過技術人員授課、跟流程實習等手段，切實抓好產品知識、企業知識、行業知識的培訓工作。通過心理專家授課、咨詢等形式，讓員工在時間管理方面、積極心態方面、情緒控制方面等得到加強，使自我處在良好的能自我調節的狀態下，這將有利于適應客戶服務部門工作的特殊需要，才能通過一顰一笑、一舉一動給客戶留下良好的服務印象。

參考文獻：

[1][英]尼杰爾·希爾等.客戶管理.中國社會科學出版社，2007

[2]中國客戶服務網.2007、2008、2009年相關文獻

[3]鐘無.關于客戶服務的思考.讀書園地.2007（1）：51～53