英特爾：震中雙核奔騰

切實的應(yīng)急機制、落實的相關(guān)培訓(xùn)，使英特爾在地震危機中，扮演了員工的“靠山”。

是大卡車經(jīng)過？不，地震了！

要趕快出去，得帶點什么東西！

幾秒鐘里，顧儀的大腦迅速轉(zhuǎn)動著——和她相臨的同事，則正向辦公桌下面鉆。此時，一個聲音猛然響起，“地震了，快跑吧！”于是人們開始向外沖。

沒錯，這正是2008年5月12日14點28分。身為英特爾成都政府事務(wù)經(jīng)理的顧儀，正在位于成都的英特爾芯片封測廠工作，和她在一起的，還有1600名同事。

但這個龐大的隊伍在經(jīng)歷了短暫的慌亂后很快便各就各位，人員無一傷亡，甚至在三天后就恢復(fù)了出貨，約一周后恢復(fù)生產(chǎn)，對外的志愿者行動也同步展開。反應(yīng)之敏捷以及行動之快出人意料。

對突發(fā)事件的反應(yīng)和處理，永遠(yuǎn)奠定于日常。

“我們訓(xùn)練有素，特別是平時的演習(xí)、培訓(xùn)，對保證大家平穩(wěn)地渡過難關(guān)，確實是非常有效的。”顧儀對《中外管理》說。正是因此，英特爾在面臨突然災(zāi)害時，依舊保持了機器般的運行，忙而不亂，扮演了員工的“靠山”；對于生產(chǎn)的迅速恢復(fù)，也盡可能地將企業(yè)的損失降到了最低點。

應(yīng)急“雙核”團隊

就在顧儀跟隨同事們撤退的時候，已有人打開了公司的應(yīng)急門，人群中還不斷可以看到有人站出來維持秩序，指揮各個部門站到平時應(yīng)急事件演習(xí)時的指定位置上。

這些人并不是任何一級領(lǐng)導(dǎo)，而是英特爾的普通員工。但和其他人不同的是，他們都屬于一個特別的小組——ERT（Emergency Response Team，應(yīng)急反應(yīng)小組）。

這正是英特爾應(yīng)急機制的組成部分。每一名ERT隊員都是英特爾對內(nèi)的志愿者，他們自愿報名，只消滿足身體健康和得到直接經(jīng)理的批準(zhǔn)兩個要求。ERT隊員按照辦公和生產(chǎn)區(qū)域進行招募和分組，人數(shù)大約占據(jù)員工總?cè)藬?shù)的1/10，他們在日常接受由公司緊急事務(wù)部組織的各種相關(guān)培訓(xùn)，比如：了解各種相關(guān)物資的地點，疏導(dǎo)方法等等，以確保履行自己的特殊職責(zé)——在發(fā)生任何緊急事件時，迅速給出響應(yīng)。

事實證明：這樣的特殊小隊以及他們?nèi)粘＝邮艿呐嘤?xùn)極其必要。在這次地震中，他們堪稱英雄。

在指揮大家疏散到一個空曠的地方集合以后，ERT隊員首先幫助部門經(jīng)理清點人數(shù)。核實之后發(fā)現(xiàn)少了兩個員工，又立即現(xiàn)場分析后判斷這兩個員工可能在什么地方，很快就把他們找到歸隊。

在撤退的同時，衛(wèi)星電話被安保隊員拎了出來，電話的電池平時一直保持在充電狀態(tài)，立刻就能使用。在當(dāng)時所有通訊都斷絕的情況下，這個設(shè)備可謂雪中送炭。

就在ERT小組不斷忙碌的時候，應(yīng)急機制中的另一部分也迅速啟動——EOC（Emergency Operation Center，緊急事件指揮中心）。

和ERT不同，EOC相當(dāng)于應(yīng)對緊急事件的大腦，由總經(jīng)理親自掛帥，成員是包括人力資源、財務(wù)、IT部、工廠生產(chǎn)、采購、物流、政府事務(wù)等各個部門的負(fù)責(zé)人。作為英特爾成都政府事務(wù)經(jīng)理，顧儀也是其中一員。事實上，從英特爾中國總部到各個地區(qū)都有同樣的設(shè)置。在此次地震中，英特爾成都EOC啟動的同時，英特爾北京、上海等EOC也同時啟動，通過衛(wèi)星電話，成都還和上海組成聯(lián)合EOC，將情況報出去，并從上海得到更多的信息和支持。

“這樣就知道這次地震很大了，甚至也從美國那邊得到一些信息。”顧儀回憶說。成都EOC開始進入“會海”，不斷地收集員工的需求，開會討論，做決定，分派任務(wù)。“第一個問題就是再次核實人數(shù)；然后是對員工的現(xiàn)場心理安撫，主要方式就是讓員工了解更多情況；通過發(fā)信息給電臺，EOC還將英特爾員工都無傷亡的信息傳遞出去，讓家屬們放心。此外還找來消防隊的人員幫忙評估斷電的危險性。”

時間一點點過去，喝水、上廁所的問題開始凸顯。但因為還不確定房屋的危險性，EOC禁止所有人進入辦公區(qū)域。在經(jīng)過簡單評估后，EOC決定派兩名ERT隊員戴上安全帽在大廳內(nèi)取了一些飲用水，首先分給最需要的人，比如懷孕的女員工。而員工方便的問題，也依靠建筑工地上的簡單衛(wèi)生設(shè)施得以解決。

天漸漸晚了。在得知成都市內(nèi)的交通沒有太大問題后，EOC發(fā)出指令，用班車把員工送回家。驚心動魄的5#8226;12順利度過。

“在突發(fā)自然災(zāi)害時兩個小組同時發(fā)揮作用，但它們又是不同的管理體系。ERT現(xiàn)場行動小組需要馬上行動，但EOC啟動后，所有事情就都?xì)wEOC指揮，不是固定的隸屬關(guān)系，否則是不符合危機管理的理念的。”顧儀解釋說。

演進式恢復(fù)

不過，和其他員工不同的是，所有EOC成員在回家前已經(jīng)約好了次日的碰面時間。在以后的幾天里，這成為例行程序。

整個5月13日上午，顧儀都在拼命打電話。EOC給她的任務(wù)是協(xié)助運作支持部門找到當(dāng)?shù)匕踩u估專家對建筑物做先期評估，因為確保員工安全以及逐步開展工作，是地震后最緊要的問題。盡管看上去只有點小裂縫，英特爾仍然十分謹(jǐn)慎。此前，他們已經(jīng)決定派公司的安全評估專家赴川，但這需要時間，而當(dāng)天成都雙流機場已經(jīng)封閉。為最快地推進進展，EOC決定請政府幫忙，并聯(lián)系為他們設(shè)計工廠的合作伙伴，由他們派專家前來做先期評估。

在先期評估確定工廠大結(jié)構(gòu)沒有影響后，ERT隊員首先戴著安全帽進入工廠，展開更細(xì)致的檢查。很快，物流部被賦予了優(yōu)先權(quán)，開始正常出貨了。

5月17日，英特爾美國以及馬來西亞的專家到達(dá)成都，更為嚴(yán)謹(jǐn)和細(xì)致的評估開始。他們前腳評估，英特爾CS部門（Corporate Service，團體服務(wù)部）后腳跟進維修。三天后，評估結(jié)束，生產(chǎn)部門的工程師開始對設(shè)備進行檢修，生產(chǎn)全面恢復(fù)。

隨著地震的漸漸平息，應(yīng)急EOC也宣告解散。但People EOC迅速頂上來，討論的側(cè)重點從生產(chǎn)轉(zhuǎn)移到對員工的照顧。具體執(zhí)行者則是一個專門成立的隊伍——People Care Team（員工關(guān)懷小組）。

在那幾天里，工廠的大會議室成了部分員工和家屬的臨時住所，因為受到驚嚇，他們既不敢住在家里，也不愿住在政府臨時居住點里。總經(jīng)理麥克的夫人親自采購了幾百床睡毯，用于臨時住在公司員工的取暖。

此外，People EOC還收集到：大約有315名員工的家屬受到不同程度的震災(zāi)沖擊，于是，對這部分人的特別關(guān)懷也迅速展開，包括慰問金的發(fā)放以及心理支持等。英特爾的外包心理咨詢公司也從香港派來了幾位專家，對員工進行面對面的心理輔導(dǎo)，心理咨詢熱線24小時開放。

顧儀則每天負(fù)責(zé)更新政府信息的簡報，讓大家及時掌握最新情況，減少不必要的恐慌情緒。

大約在運行兩周之后，People EOC宣告結(jié)束。隨后過渡到員工關(guān)愛小組繼續(xù)實施員工關(guān)愛方案。再經(jīng)過兩周后，整個應(yīng)急系統(tǒng)才算自動停止，徹底恢復(fù)到常態(tài)。

湊巧的演習(xí)？

此時，已經(jīng)恢復(fù)正常工作的英特爾成都員工，一定很感謝去年的演習(xí)。——和很多大企業(yè)一樣，英特爾每年都會做一些全員參與的演習(xí)。其中包括一次大的主題演習(xí)，以及幾次諸如防火的小演習(xí)。

而在去年，他們的主題演習(xí)恰好就是地震！——現(xiàn)在看來，可謂“史上最牛預(yù)測和預(yù)演”。但當(dāng)時，還有人提出質(zhì)疑：據(jù)記載，成都地震的可能性非常低，干嘛還做這個主題？

“主題演習(xí)往往進行得相當(dāng)隆重，就像真的一樣。”顧儀說。包括疏散員工到指定地點、EOC啟動，乃至對媒體的反應(yīng)等方方面面。還會請諸如政府、美領(lǐng)館、美商會之類的企業(yè)來做觀察者，評價整個演習(xí)有哪些不足之處。演習(xí)結(jié)束后進行大總結(jié)，各個部門自我評價，往往是一場七嘴八舌的議論和反思。

在去年的演習(xí)中，設(shè)想的情景甚至比今年的真實情況更嚴(yán)重些，比如專門搭了廢墟，請了地震救援隊、120。

顧儀還記得，在去年這次演習(xí)后，大家總結(jié)認(rèn)為需要改進之處是：反應(yīng)的時間還應(yīng)該加快，對傷員的救治方法需要改進，與外部支持組織加強聯(lián)系等。

如果說，ERT以及EOC等團隊的設(shè)置從機制上保證了英特爾成都在突發(fā)災(zāi)害面前迅速成為一個有組織的團隊，那么，確保這一應(yīng)急機制能有效發(fā)揮作用的，就是日常演習(xí)。

事實上，5#8226;12當(dāng)天，英特爾成都的反應(yīng)與去年的演習(xí)如出一轍。但顧儀仍感受到了演習(xí)與真實的差距。“演習(xí)時你覺得外界的資源是準(zhǔn)備好的，可以找120、地震救援隊等，但實際上可能只能自救了，因為到處都需要救災(zāi)資源。”

作為一名地震的親歷者，顧儀也給出了自己的建議：

“危機管理不是你公司自己訓(xùn)練有素就行了，是個全社會集體應(yīng)對的問題。最重要的是，我們的一些做法要和社區(qū)，特別是學(xué)校的孩子們一起分享，教孩子們來一起演習(xí)，做訓(xùn)練。”

志愿者在行動

不過，在應(yīng)急系統(tǒng)停止之后，還有一部分工作任重道遠(yuǎn)，那就是對外的關(guān)懷。這包括志愿者服務(wù)以及資金捐助、災(zāi)后援建等。

事實上，英特爾成都的志愿者響應(yīng)，并不比公司的應(yīng)急系統(tǒng)啟動慢多少。在電話還打不通的5月14日，他們就已經(jīng)組織起來，并在次日迅速成立了志愿者領(lǐng)導(dǎo)小組。這種速度令英特爾中國首席企業(yè)責(zé)任官楊鐘仁都感到吃驚。

楊鐘仁是在5月22日到達(dá)成都的。但早在5月18日，英特爾成都的400多名志愿者已分成了7個小組，分別承擔(dān)不同的任務(wù)。其中有小組專門負(fù)責(zé)把志愿者們動員起來，融入到社區(qū)里，去了解他們的需求。還有小組負(fù)責(zé)研究怎樣提供心理輔導(dǎo)。心理咨詢外包公司也被充分利用，依靠他們提供的相關(guān)培訓(xùn)，志愿者們可以更好地為災(zāi)民提供心理援助。

如此快速的志愿者行動，同樣有賴于日常的積累。一直以來，英特爾強調(diào)將社會責(zé)任當(dāng)作一個業(yè)務(wù)來做，作為戰(zhàn)略的一部分。英特爾成都秉承這一戰(zhàn)略，擁有很大的志愿者團隊，在去年，其成都的員工有72%都參加了對社區(qū)的志愿者活動。

在第一時間捐助了200萬元之后，不僅英特爾中國，在整個英特爾全球，員工捐款如潮水般涌來。對于每個員工捐款，英特爾基金會都進行一對一的等額追加，即便捐給了外部機構(gòu)也一樣。

到地震的第二周，英特爾中國在中國大區(qū)總經(jīng)理楊敘的領(lǐng)導(dǎo)下召開最高管理會議，形成共識——利用英特爾在技術(shù)、教育上的優(yōu)勢，以及強大的志愿者服務(wù)隊伍，將后續(xù)援助放在學(xué)校重建上。

報告上報英特爾全球總部，一天之內(nèi)就得到了批準(zhǔn)。22日時就決定追加捐款3500萬人民幣。這個數(shù)字即使在英特爾歷史上也是破天荒的。

而在22日一早，楊敘帶領(lǐng)的小分隊已經(jīng)降落在了成都機場上。

“因為之前我們就覺得應(yīng)該會得到批準(zhǔn)，所以已經(jīng)跟當(dāng)?shù)氐恼?lián)系，周四一早坐最早的航班去了。”楊鐘仁說。他們這次接近先斬后奏的行動，正是為了和當(dāng)?shù)卣疁贤◣椭鸀?zāi)后學(xué)校重建的具體事宜。“英特爾每年在教育上的投入達(dá)1個億。在教育上有很多項目，有很大的團隊和優(yōu)勢。”

“現(xiàn)在每天我們都在看明天我們能做什么。”楊鐘仁說，“這個支持是長期的。”管理

責(zé)任編輯：楊 光