從如廁看企業(yè)的“星級(jí)”水平

說(shuō)起管理，往往被說(shuō)得很玄妙，其實(shí)，管理就在我們的身邊，體現(xiàn)在無(wú)數(shù)微小的地方。現(xiàn)在，我們就從“小小如廁”的問(wèn)題來(lái)看看不同企業(yè)“管理水平”的差異!

為什么要選如廁?因?yàn)樗臀覀兠恳粋€(gè)人息息相關(guān)，使得我們的討論具有更為廣泛的“群眾基礎(chǔ)”。而且每人如廁地點(diǎn)的變動(dòng)陸很大，這就非常適合“管理水平”的橫縱對(duì)比了。以小見大，期望能對(duì)大家有所啟發(fā)。

二星級(jí)飯店／寫字樓的洗手間，已經(jīng)有人經(jīng)常性地打掃衛(wèi)生，但是因?yàn)轭l度不夠依然讓客人覺得不衛(wèi)生，而且時(shí)常讓你覺得憋悶、窩火。服務(wù)員往往都是女的，但因?yàn)楣芾淼脑颍齻儗?duì)于“救急”的請(qǐng)求幾乎置若罔聞，慢慢悠悠地打掃完以后才會(huì)允許人解決，而且通常會(huì)遇到呵斥“沒(méi)看到正忙著嗎?”。可憐“內(nèi)急”的那位趕緊沖到另一個(gè)洗手間，發(fā)現(xiàn)也正在打掃，要瘋了。在這里，如廁竟然是很可憐的遭遇，客戶被極大地忽視了，這當(dāng)然都?xì)w因于飯店／寫字樓的管理水平了。自然。“二星級(jí)”的管理水平也是很難抓住客戶的。

三星級(jí)飯店仍然會(huì)讓你感到很麻煩，因?yàn)檫@里也多是女服務(wù)員，你需要與其進(jìn)行協(xié)商，請(qǐng)其先出來(lái)待你方便后再行打掃，而多數(shù)情形下能獲得對(duì)方對(duì)你“內(nèi)急”的理解。但如果你不主動(dòng)協(xié)商，她基本也不會(huì)停下她的工作，你就干等著或者自覺轉(zhuǎn)到別處。

再來(lái)看看四星級(jí)飯店，這里的服務(wù)員似乎還是中年阿姨比較多，只是其已經(jīng)很有禮貌了，而且已經(jīng)有“規(guī)范性要求”了，因此，一看到客人來(lái)了，主動(dòng)示意趕緊出來(lái)，態(tài)度非常好。反而讓人覺得打擾了她們的正常工作，有些歉意。不過(guò)，不管怎樣，在要如廁時(shí)，沖向洗手間，突然看到的不是同性別的人，雖然很快退出去了，不少人依然略感異樣。

五星級(jí)飯店的洗手間則是男服務(wù)員一直守候在衛(wèi)生間，一有客人來(lái)則主動(dòng)示意問(wèn)候，走時(shí)則遞上一個(gè)紙巾，整個(gè)過(guò)程讓你感到很舒服，而且估計(jì)那個(gè)服務(wù)員在客人走后就立即打掃了，將衛(wèi)生打掃提升到了“隨時(shí)完成”的程度，同性衛(wèi)生員也令人感到自然。同時(shí)，客戶感受到了專屬的尊貴服務(wù)。

看到這里，可能很多人說(shuō)：哦，不同酒店／寫字樓的洗手間真的差別很大啊，確實(shí)是管理水平大有不同，不過(guò)，這和我的企業(yè)、我的團(tuán)隊(duì)有什么關(guān)系呢?我們又不管洗手間。況且。那么小的事情，如果真讓我管，肯定能管好。

其實(shí)，洗手間的案例是個(gè)非常生動(dòng)形象的意義，我們的企業(yè)／團(tuán)隊(duì)是否認(rèn)真想過(guò)，我們對(duì)客戶的服務(wù)是否真正考慮了客戶的切身體驗(yàn)、細(xì)微感受?我們?yōu)榭蛻籼峁┝藥仔羌?jí)的服務(wù)體驗(yàn)?我們對(duì)企業(yè)／團(tuán)隊(duì)的管理水平達(dá)到了幾星級(jí)的水準(zhǔn)?

而目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)能力卻只停留在“二星級(jí)”標(biāo)準(zhǔn)上。為什么會(huì)如此?因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)并沒(méi)有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)管理流程來(lái)進(jìn)行規(guī)范，或者有一套粗放式的管理體系，但具體到細(xì)節(jié)則出現(xiàn)盲區(qū)。

首先應(yīng)該做到將各種管理制度細(xì)分化，不同的部門崗位，要做出不同的SOP(標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序)，如此，在部門之間有標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程后，同時(shí)要將這些SOP進(jìn)行綜合，形成公司統(tǒng)一的系統(tǒng)，最終提升管理水平。

其次，企業(yè)要不斷加強(qiáng)對(duì)員工的素質(zhì)培訓(xùn)，必須做到讓員工從骨子里認(rèn)同企業(yè)的文化，在此基礎(chǔ)上，通過(guò)一些規(guī)章制度進(jìn)行管理，方能真正起到效果。除了外在硬環(huán)境讓員工直接感受外，軟環(huán)境氛圍的塑造相當(dāng)重要，培訓(xùn)是一條很好的路徑，其核心在于，讓大家學(xué)到各種管理知識(shí)的同時(shí)，達(dá)到思想的統(tǒng)一。這時(shí)，企業(yè)凝聚力才能顯現(xiàn)出來(lái)，管理水平自然也就有很大的提升，對(duì)客戶的服務(wù)能力自然也就從“二星級(jí)”躍到“五星級(jí)”。