來靜思：電話營銷：在質疑中前行

電話營銷本身具有的信息傳遞快捷、咨詢及時、投保方便、手續簡單、互動性強、成本較低等顯著優勢，順應了保險市場服務方式細分的潮流。

2003年9月，當以“電話營銷”為旗幟的招商信諾人壽公司落戶深圳宣布將拒絕代理人而只采用銀行和電話行銷的方式進行銷售時，曾引起了一些同行們的譏笑：當面圍追堵截都銷售不出去保單，憑電話就能賣出去？但就是在一片質疑聲中，招商信諾在營運的第一個財政年度（2004年）里交出了一份令業界吃驚的業績：公司實現標準保費收入逾2000萬元，其中超過90％來源于保障類產品的銷售。

招商信諾的電話營銷之所以取得如此快的發展，是因為電話營銷本身具有的信息傳遞快捷、咨詢及時、投保方便、手續簡單、互動性強、成本較低等顯著優勢，順應了保險市場服務方式細分的潮流。半個世紀前，電話營銷在全球保險業的發源地——歐美市場發軔后，便憑借這些優勢取得了迅速發展。

目前，歐美保險市場通過電話營銷每年保費規模達6000多億美元，占全部保費收入的近30%。在亞太地區，新加坡、日本、韓國、臺灣、香港等地的保險業從21世紀初開始嘗試電話營銷，憑借自身在呼叫中心業務領域的豐富經驗和保險行業的縱深發展，到去年亞太市場的保險電話營銷業務收入已達近3000億美元的規模。

在中國臺灣和韓國，電話營銷已成為其新增業務的主要渠道，以臺灣地區為例，電話營銷已占新增保費的2/3。中國保監會提供的一份有關保險產品電話營銷的調研報告顯示：?？等藟塾?003年率先在國內開展電話營銷，目前我國已有十幾家保險公司開展電話營銷業務，已初具規模的公司有招商信諾、中美大都會、?？等藟?、中英人壽、泰康人壽等，國內最大的保險公司中國人壽也于去年6月開始進入試運營階段，目前已建成100人的銷售座席團隊。2006年底，中美大都會電話營銷業務已跨過億元大關。

盡管電話營銷在世界范圍內取得快速發展，但是其未來發展仍然受到不少保險業內人士的質疑，主要原因就是數據庫來源的合法性問題。保險實行電話營銷的前提是企業有龐大而有效的數據庫，可以這樣說，建立數據庫是保險電話營銷的首要基礎。

近幾年由于歐美地區關于公民隱私權尊重與保護的相關法案不斷完善，一定程度上制約了當地保險電話營銷業務的開展。我國《商業銀行法》以及《個人存款賬戶實名制規定》均明確規定，商業銀行在辦理個人儲蓄業務時有必須為存款人保密的原則。按照目前我國生效的法律，只有司法機關及稅務機關在訴訟或執法的過程中有權依法查詢儲蓄存款人的個人信息以及賬戶信息。除此之外，未經儲蓄存款人的同意，銀行不得向任何其他單位或個人透露儲蓄存款人的任何信息。因此，一些保險公司利用銀行資源進行保險業務開拓，顯然違反了這一規定。

另外，我國首部《個人信息保護法》專家建議稿已經完成，國家已啟動立法程序。根據這一建議稿，個人的手機號碼、家庭住址、醫藥檔案、職業情況等，都被列入法律的保護范圍。該保護法的出臺，無疑將會進一步加大對電話營銷的制約。

但是，有的保險業專業人士認為，如果我國《個人信息保護法》出臺后恰恰會為電話營銷業務的發展帶來新的契機?！懊绹朴喠恕癉o Not Call”法案的出臺，讓那些不愿意接受電話營銷的消費者可以上網登陸確認不再接受這類的營銷電話。這無疑幫助電話營銷業提升了營銷效率——因為不喜歡接電話銷售的人都已經被事先排除了！此一規范反而幫助電話營銷進入另一營銷階段，讓電話營銷業有更為優質的發展，而不是拿起電話就亂打。”有保險人士如此樂觀地說。

在質疑聲中，保險電話營銷是走向輝煌亦或是萎縮？也許只有時間會給出正確的答案。