基于ＴＱＭ模式在高校學生管理工作中應用探索

國家對當代學生創新能力的要求，促使高校學生管理工作的改革向縱深發展，全面質量管理理論在學生管理工作中的應用有助于克服傳統管理模式中“以教師(管理)為中心”的傾向和“學生權利”與“學校管理”的沖突，并能有效地催化學生質量意識的形成和發展。形成良性循環，教學相長。

全面質量管理理論在教育領域的應用背景

2007年3月，溫家寶總理在全國人大的政府工作報告中明確提出：“教育是國家發展的基石”，“高校教育要以提高質量為核心，加快教育教學改革……創新人才培養模式”。以科學合理的教育模式培養高質量的人才，是一個國家提升國際競爭力的核心內容，而創新能力的培養則是保證人才質量的關鍵因素。正是基于創新能力的培養要求，教育必然要從以知識傳授為中心轉向“以人為本”。實現“學生主體性”，這是教育發展的內在邏輯，也是時代發展的必然要求。

全面質量管理(以下簡稱TQM)是“企業管理的一種管理思想和管理實踐，是為了能夠在最經濟水平上并考慮充分，滿足用戶要求的條下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業部門的研創質量，維持質量和提高質量的活動構成—體的有效體系”。作—個組織的戰略，TQM主要強調幾個方面：①強烈關注顧客(包括外部和內部顧客)；②堅持持續改進；⑨改進組織中的每一項工作的質量；④精確度量，發現問題在系統中的根源；⑤以團隊為授權載體。向雇員授權。20世紀80年代以來，世界各國紛紛從TQM的應用中尋求教育質量的突破和教育管理模式的轉變，在國內，北京師范大學陳孝彬、高洪源、程鳳春，湖北大學黃兆龍，華東師范大學趙中建等諸多學者也致力于此項工作，并取得了一系列成果。

TQM理論與高校學生管理工作的契合度

以中共中央、國務院1993年2月13日印發的《中國教育改革和發展綱要》和1999年的《中共中央國務院關于深化教育改革全面推進素質教育的決定》為標志，我國的教育改革不斷向培養學生的實踐能力、創新能力、提示全面素質方面發展。2005年教育部發布《普通高校學生管理規定》，學生教育管理方面也從“管理為本”向“權利為本”過渡。筆者認為TQM對素質教育和新時期學生管理工作有很高的契合度，有利于教育管理工作改革的推進。

目前教育TQM理論模式

教育全面質量管理是TQM理論在教育領域的應用，其核心觀念是，第一，“以顧客為中心”的觀念(包括學生、家長、政府、社會用人單位等外部顧客和教師、教輔人員、管理人員等內部顧客)；第二，“質量的持續提高”。全面質量管理理論認為，“量是一種能滿足或超過期望的產品、服務、人員、過程和環境相聯系的動態的過程”。所以，與傳統教學質量管理相比，教育全面質量管理在關注焦點、教學管理手段、學生評價標準各個方面都有顯著的差異。首先是“顧客導向”，與傳統教學質量以知識為中心不同，教育全面質量管理以顧客為關注焦點。顧客連接著教學過程和教學質量管理過程的首末兩端，學校管理者依據顧客(學生、家長、政府、用人單位、……)的需求，確立質量管理策略，并通過管理全過程，作用于教學全過程。其次。在教學管理手段上關注過程與持續改進。傳統教學管理更側重于教育管理的結果，課業、實踐能力乃至思想品德都以測試的形式分辨出“達到標準的學生”，“達不到標準的學生”，并以此將學生分為“優秀”、“合格”、“不合格”等各種層次予以篩選。全面質量管理要求管理過程中克服“學生是正態分布”的固定思維，注重學生的培養過程和取得的每一個進步，并給予必要的指導和幫助。最后，在學生評價標準上，全面質量管理也要求打破傳統的以學生成績。尤其是考試成績為單一標準的形式。主張在教學輸入、教學過程、教學結果方面采用一個有機的標準結構。

TQM理論在學生管理工作應用中需要解決的問題

在高校學生教學管理工作完成由“教師(管理)中心”向“學生(權利)中心”這一轉變已經成為一種教育界的共識，分歧在于：“學生如何作為學校的主體而存在”?一般有兩種認識，一種認為學生應該是學校的主人。因為“學生作為受教育者”，其“質量如何，不僅僅是學校教育的結果，也是學生個人努力的結果。學校的培養質量和辦學水平如何。不僅僅是學校的問題，它與學生的參與，學生的積極性、自覺性及對學習的認識、態度、動機，都有非常密切的關心，甚至從某種意義上可以說，根本取決予學生的努力?！彼詫W生“在學校中就要有一個主人的地位”。另一種觀點是學生應該作為消費者形式存在，學生是學校的服務對象，他付學費，我們為之提供服務。這種觀點認為：“實施顧客滿意戰略，真正實現以學生為學校的關注焦點”。上述兩種觀點，無論是作為“主人”還是“消費者”，在“以學生為核心”這一點上并不沖突。按照TQM的管理理念，“下一道工序既是客戶”。在學校教育過程中，相對于教師，學生可以被看作教育生產流程的“下一道工序”，可以被看作客戶，“主人”就成了“消費者”，兩者是一致的，都要求教育圍繞學生這個中心來展開，賦予學生各方面的權利，尤其是學習中選擇的權利，并建立起一種更有利于學生不斷進行選擇的教育管理機制和辦學模式。但在實施過程中，我們可能面臨這樣的問題：“學生主體性”地位或者“顧客”地位的確立是否意味著學校教師在教學管理過程中“放松對學生的管理”?是否會導致“學生的權利”與“學校的管理”之間的緊張與對立?所以，盡管在理論上，增加學生對自我和學校組織管理的權利無論對學生創新能力的培養，還是學校教學管理質量的提高都有決定性的正面意義，但在實際施行中卻舉步為艱。因此TQM理論在學生管理工作中實際應用時必須考慮到學生“顧客意識”或者說“消費者”意識的確立問題。一些學者對比我國確立市場經濟體制后，企業和消費者的表現，寄希望于學生被確立為“顧客”后“自然”產生出“消費者意識”和自我管理能力。但在一般的經濟關系中，幾乎所有的消費行為都遵循這個原則：消費者希望用最少的支付獲取最大的收益或最好的服務。從而通過“商品(服務)需求－商品(服務)供給－商品(服務)需求質量上升－商品(服務)供給質量上升”的經濟進程促使消費者要求的商品(服務)質量的上升。在學校的教育中也有類似的進程：“知識需求－供給(教育)－知識需求質量上升－供給(教育)質量上升”。學生作為消費者也通過上述進程促使教育質量的上升，形成“教學相長”，但是，現實狀況又是如何呢?

針對學生的“消費情況”，我們從某高校理、工、管理、生物技術四個學科的1－4年級學生中進行問卷調查。(發出問卷500份，回收有效問卷440份)結果如下：

學生上課情況(非正常上課頻數)、聽課情況(非正常聽課頻數)、使用圖書館情況經常(>3課時倜)性分別為2、36、168，一般(>l課時倜；≤3課時倜)性分別為12、98、149，偶爾性的分別為133、181、74，完全沒有的分別為293、125、49。表現出課堂吸引力頻數134，課程實用性頻數143，與學生計劃沖突頻數44，學生個人非正常原因(上網、睡覺等)頻數119。

從上述調查我們可以看出：相當部分的大學生并沒有對自己(支付了報酬)的學習有足夠重視，尤其我們在以上數據中看到，有27％的學生僅僅因為個人原因(上網、睡覺)而不參加正常學習活動。因此，學生在扮演消費者角色中并沒有完全按照前文提到的原則，即：消費者希望用最少的支付獲取最大的收益或最好的服務。這就導致“知識需求—供給(教學)－知識需求質量上升－供給(教學)質量上升”這個進程被打斷了，“供給(教學)質量上升”無法從前一個環節(“知識需求質量上升”)中獲取推動力。因此，在我國現狀下，TQM在教育管理中應用時單純強調學生的“顧客地位”和學校、教師的“服務意識”是不夠的，學生本身對教育質量的提高也負有責任，改革中學生“主體地位”確立過程必須伴隨著學生在教育過程中責任的確立和質量意識的提高。

TQM對學生質量意識的催化

TQM對學生質量意識催化的重點在于，在TQM理論中，組織中的成員互為“供應者”和“顧客”的關系。因此，學生不僅僅是學校的顧客，當以學生掌握的各項能力、素質為產品進行循環時，下一年級的教師(學校)和社會用人單位就是他的“顧客”。

所以，TQM在教育管理中應用時，學生作為“顧客”的同時，也作為“供應者”存在。這時，他的目標應是滿足他的顧客：作為“下一道工序”的教師和社會用人單位。在學生管理中結合克羅斯比“質量改進14步驟模式”的部分內容能有效催化學生的質量意識。

(1)Management Commitment對質量改進項目建立全面質量管理承諾。由學校來發動質量改進，并取得學生認可和信任。

(2)Qualtiy Improvement Team建立一個質量團隊。推動改進學習的各個環節。將學生引入團隊，參加項目組。

(3)Quality Measurement引入質量測量程序。幫助學生通過數據和事實了解學習的問題和用人單位的反饋信息。

(4)Qualty Awareness喚起質量意識。通過經常性的會議、交流以及實踐體會讓學生深刻認識到質量缺陷的代價與質量改進的必要。

(5)Corrective Action糾正行動。教師和學生一起用系統的方法對影響學習質量的因素進行處理。

(6)Error－Cause Removal消除出錯原因。建立起學生與學校、教師的溝通系統，設計一些針對質量目標(QualityGoal)的標準形式的表格，以便于學生向教師反映學習中的困難。

(7)Recognition認可。承認學生的成就，通過榮譽證書、表彰大會的方式是學生對學習努力感到肯定和獲得成就感。

(8)Quality Councils建立質量委員會。將各個QualityImprovement Team中的負責學生集合起來，討論和決定處理學生學習質量提高中的問題和處理方法。

(9)Do It over again再從頭做起。按照質量動態和持續改進的原則，一旦達成質量目標(Quality Goal)，就要重新設定，進行新的改進活動。