南昌大學建筑專業顧客驅動型教育質量評估體系研究

南昌大學建筑專業教育質量評估的現狀

1.辦學層次。依據南昌大學的“全國性、國際化、高水平的國際知名、國內一流的研究型綜合性大學”發展目標，學院確定的發展規劃為：以本科教育為基礎，學科發展為龍頭，培養人才為根本，為江西經濟建設服務，將建筑工程學院建設成為綜合實力處于同類高校建筑工程學院省內最前列、國內有一定影響的教學研究型學院。目前學院的在校的本科生近2千人，碩士研究生100余人，函授本科生及專科生400余人；學院每年計劃招收本科生約540人；碩士研究生約40人。建筑設計與理論、固體力學、工程力學、結構工程、水利水電工程等具備碩士學位授予權的學科點不僅可供畢業生報考研究生繼續深造，而且面向社會招收工程碩士及同等學力申請碩士學位在職人員攻讀碩士學位，建筑學院的這一辦學模式體現了多層次的辦學標準。

2.師資水平。學院同時十分重視教師隊伍的建設，近年來積極從國內外引進博士、博士后研究生，推薦選拔在職教師在校內外攻讀博士、碩士學位，選送教師公派出國訪問、進修和選派赴國內重點院校進修、培訓，有一批中青年教師已成為江西省跨世紀學科帶頭人、省學科帶頭人或省骨干教師。有6人獲國務院和省政府特殊津貼，1人為國家有突出貢獻中青年專家。形成了一支學歷高、結構合理、有豐富工程經驗、綜合實力較強的教學科研隊伍。以下為建筑學院教師自2002年至2005年的獲獎情況：2002年有一人獲南昌“大學優秀教師”;2003年有2人獲南昌大學“心目中的好老師”，1人獲南昌大學“方大教育基金獎”，2人獲江西省團省委“暑期社會實踐先進個人”，5人獲南昌大學“優秀班主任”;2004年有1人獲南昌大學‘十佳“師德師風標兵標兵”’，1人獲江西省教育廳“師德師風先進個人”，1人獲南昌大學“方大教育基金獎”，2人獲南昌大學“畢業生就業工作先進個人”，1人獲“南昌大學優秀專職團干”，4人獲“南昌大學優秀班主任”;2005年1人獲南昌大學“方大教育基金獎”。

3.課程建設。本院根據社會需求和教育部大土木專業設置的要求以及學校的有關調整教學計劃的要求，分別制定了2002、2003、2004、2005版本的本科培養計劃，在保證學生學好扎實專業基礎知識的基礎上，拓寬專業面，相近專業部分課程進行交叉設置。《鋼筋混凝土設計》、《建筑設計》和《工程力學》是本院的省級優質課程，多媒體教學的比重很大，《工程力學》基本上做到了100%使用多媒體教學，而且《工程力學》率先在全校開設了雙語教學。建筑工程學院各專業多媒體授課課程統計（截止2005年6月）：建筑專業:室內設計原理、建筑制圖、建筑設備、建筑構造、構成、國外現代建筑思潮、美術作品欣賞、建筑力學；建筑及道橋工程:土木工程制圖、工程力學、結構力學、土木工程概論、計算機在土木工程中的應用、土木工程CAD；給水排水工程及工程管理：土木工程制圖、建筑力學、土木工程概論、土木工程CAD；水利水電工程：土木工程制圖、工程力學、結構力學、計算機在土木工程中的應用、土木工程CAD。

南昌大學建筑學院顧客驅動型教育質量評估體系的建立

1.南昌大學建筑學院顧客滿意度模型。目前，普遍認可并使用的顧客滿意度指數模型是美國顧客滿意度指數模型ACSI。美國顧客滿意度指數(ACSI)是一種新型的以顧客為基礎，用來評價并改善組織績效的一種測量體系。[1]

我國高校目前為止還沒有統一的顧客滿意度指數模型。國內學者有利用顧客滿意度對高校進行測評的，但是沒有建立適合中國高校具體情況的新的顧客滿意度模型，也沒有利用結構方程模型進行擬合驗證。[2]南昌大學建筑學院對于這一個體系仍然處于探索階段。根據對南昌大學建筑學院的問卷調查，可把高等學校形象、顧客期望、感知質量、感知價值潛變量為顧客滿意的前置因素；顧客信任、顧客承諾和顧客忠誠潛變量為顧客滿意的后向結果。下圖中各潛變量之間的因果關系是用箭頭來表示的，箭頭的指向表示影響的方向。所謂潛變量即不可直接測得的變量，標識變量為可直接測得的變量，標識變量可直接轉化為問卷中的問題。從下圖中可以看出，本文假設的顧客滿意的直接影響因素主要有高等學校形象、顧客期望、感知質量和感知價格；顧客滿意則通過顧客信任和顧客承諾兩個變量影響顧客忠誠。

對上圖的分析可以了解到，目前我國的高等教育中，有些因素對顧客滿意構成直接或間接的影響。

(1)教學質量和校園服務。高等學校的教學質量和相關的教學生活服務對于學生的滿意度影響最大。學校如要提高學生的滿意度，就必須提高教學質量，改善和加強教學和生活方面的服務，做到“以生為本”[3]。

(2)專業的外在形象。學生對在自己心目中形象良好的專業期望值更高，實際感受的滿意度更大，也更為忠誠。從模型整體來看，專業的外在形象是顧客滿意的又一個重要影響因素，可見，專業也需要“品牌知名度”。

(3)顧客信任、承諾和忠誠。新模型中顧客滿意經由顧客信任、承諾間接正影響顧客忠誠這條路徑的設計較為合理，大大增強了模型的現實解釋力。南昌大學建筑專業要培養較高的顧客忠誠度就必須循序漸進地培養顧客的信任，取得顧客的承諾。

2.南昌大學建筑專業顧客驅動型質量評估體系。根據南昌大學建筑學院的現狀、南昌大學建筑學院顧客滿意度模型建立了以過程為基礎的南昌大學建筑專業顧客驅動型的質量評估體系。

從圖中可知，南昌大學建筑專業顧客驅動型質量評估體系是由評估職責，資源評估，產品實現，測量、分析和改進四大過程所組成的。這四個過程箭頭所示的是相互聯系動態循環運行的，并且整個體系要實施質量管理體系的持續改進。同時，這一體系又與學生（顧客）相聯系，形成了顧客和組織體系之間更大的閉環過程。其中，學生起著重要的作用，即顧客的要求成為組織體系的輸入，知識的產出成為顧客接受的輸出。這一體系模式明顯地表述了顧客驅動型概念模式的基本理念，即以顧客為關注的焦點，不斷地實施持續改進，以過程為基礎來建立組織的質量評估體系模式。南昌大學建筑專業要完全滿意學生及相關方的要求，就可以建立上述所要求的以過程為基礎的質量評估體系模式。

南昌大學建筑學院顧客驅動型教育質量評估的意義

1.為建筑專業教育質量評估提供新的方法，完善評估體系。顧客驅動型質量評估體系是完全站在顧客的角度去評估建筑專業的教育質量。實現了教育部提出的高校要建立用人單位、教師、學生共同參與的教學質量內部評估和認證機制提供了新的角度和方法。在建筑專業教育評估中倡導以顧客為關注的焦點，能較好地解決質量測量工作的深層次問題，完善高校評估體系。

2.引導建筑專業顧客的理性消費。隨著我國高等教育管理體制的改革和高校布局的調整，學校的辦學自主權有了進一步的擴大，適應市場的能力也明顯增強。南昌大學的辦學主題是適應市場需求，謀求更多的顧客，提高辦學的質量和效益，所以建筑專業教學的改革也將以提高顧客（學生）的滿意度為前提。而導入顧客驅動型教育質量評估體系，將有利于引導學生的理性消費[4]。這樣可以正確的引導學生選擇合適的專業和培養良好的學習氛圍，對于建筑專業教育質量的提高起著舉足輕重的作用。

3.在國際化的平臺上縮短與國外建筑教育的差距。1999年6月26日世界建筑師大會通過的《北京憲錄》指出:“建筑教育要重視創造性地擴大的視野，建立開放的知識體系；要培養學生的自學能力、研究能力、表達能力與組織管理能力，隨時能吸取新思想，運用新的科學成就，發展、整合專業思想，創造新事物。”信息高速公路的建設，使我們有可能及時了解國際上建筑教育的動態，共享網上資源。同時，國際交往的頻繁，可以使各國著名建筑大師來華訪問，也可以派遣訪問學者外出研修，還可挑選學生到國外知名院校攻讀學位，以博采他人之長。引入原版教材，也是縮短差距行之有效的辦法。

[1]SAMC，LUCA G.Connexions Customer Satisfaction Survey:Phase 1 Partnerships( RR463) [ R].BMRB International Ltd，2003.

[2]文超，李靖.常州地區高校顧客滿意度測量[J].湖北工學院學報，2002.

[3]劉武，楊雪.中國高等教育顧客滿意度指數模型及其應用[J].遼寧教育研究，2006.

[4]朱國鋒，王齊.我國高等教育顧客顧客滿意度指數體系的建構[J].大連海事大學學報（社會科學版），2003.

江西南昌大學理學院