學校在進行ＩＳＯ質量管理認證時的誤區

摘要：在教育國際化直逼的形勢下，如何進一步提高我國學校管理水平，提高學校的綜合競爭力，是迫切需要解決的問題；發起于工業領域的ISO9000質量管理體系是國際上認可和通用的質量管理標準；我國學校可以加以借鑒，但在引入ISO質量管理認證標準時應具備長遠眼光，避免陷入誤區。

關鍵詞：ISO；質量管理認證；誤區

收稿日期：2007—02—20

作者簡介：陳祥麗（1962—），女，漢族，江蘇省鹽城人，曲阜師范大學教育科學學院講師，主要從事教育管理學研究。

近年來，我國不僅企業界掀起了“認證熱”，越來越多的學校也開始關注ISO質量管理認證，以期作為增強學校經濟效益和社會效應的砝碼。但值得提醒的是，質量管理本起源于企業界，質量管理認證的初衷也是為了解決企業界產品質量的標準問題。既如此，將質量管理認證直接應用于教育界是否適合，學校是否更應該有選擇地采用，尚值得探討。

一、ISO的源起與發展

ISO系列標準是國際標準化組織（InternationalOrganizationforStandardization）下屬的質量管理與質量保證標準化委員會（TC176）于1987年制訂并由ISO發布的國際性質量管理認證標準。目前已有100多個國家和地區參加了ISO，有50多個世界主要國家參加了TC176。該標準至今已經歷了三次大的修改：1987年版、1994年版和現行的2000年版。ISO9000族標準發布的初衷主要是為了促進國際貿易，其制定的標準是買賣雙方對質量的一種認可，因而成為貿易活動中建立相互信任關系的基石。

(一)ISO標準的基本原理

ISO標準的基本原理有如下幾條：一是質量形成于生產全過程。二是必須使影響產品質量的全部因素，在生產全過程中處于受控狀態，要采用過程管理的手段來保證產品或服務的質量。三是具有持續提供符合要求產品的能力。四是組織在堅持質量管理時必須堅持質量改進。

(二)ISO2000版擬訂的八項質量管理原則

現行的ISO2000版擬訂的八項質量管理原則是一種廣泛而基本的規則或信念，旨在致力于滿足所有組織的受益者需求的同時，以客戶為中心長期持續改進績效，已經成為組織改進業績的框架，用以支配及運作一個組織，目的在于幫助組織達到持續成功：

第一，以顧客為關注焦點，以顧客為中心：組織依賴顧客生存。因此應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超越顧客的期望；第二，領導作用：領導者確立組織統一的宗旨及方向的一致性，創造并保持使全體員工能充分參與實現組織目標的內部環境；第三，全員參與：各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益；第四，過程方式：將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果；第五，管理的系統方法：將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。針對預定的目標去識別，理解和管理相互聯系的過程構成的系統，將改善組織的效率和效果；第六，持續改進：持續改進總體業績應當是組織的永恒目標；第七，基于事實的決策方法：有效地決策是建立在數據和信息分析的基礎上；第八，與供方互利的關系互助互益的供需關系：組織與供方是相互依存的、互惠互利的關系，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。

這八項質量管理原則形成了ISO9000（GB/T19000）族質量管理體系標準的基礎。20世紀80年代，一些國家和地區開始重視質量管理在學校的推廣和應用。國際范圍的學校質量管理運動風起云涌。

二、學校實施ISO9000的可行性

社會的發展、科技的進步對學校的人才培養提出了更高的要求。我國加入WTO以后，對人才的需求激增，院校必須面對“經濟形式的多元存在給學生帶來的思想觀念上的承接與變異”，由于市場經濟是“凸顯個人利益的求利經濟，是凸顯金錢地位的貨幣經濟，是優勝劣汰的分化經濟”，它毫不遲疑地催生了市場化的用人機制。但是，“沒有基本的質量要求，數量的擴張就毫無意義”。

聯合國教育科學文化組織（UNESCO）早在1972年《學會生存》中就指出：“最近的各種實驗表明，許多工業體系中的新管理程序，都可以應用于教育。”在ISO9001標準引言中也明確指出：“標準是通用的，不是專門為某一具體工業行業或經濟部門而制定的。質量體系的制定和實施會受到組織變化的需要、其特定的目的、所提供的產品和服務及所涉及的過程和具體實踐的影響。”可見，ISO9000族標準在制定和實施中就已包含了在教育領域的應用。ISO的宗旨是：“在世界上促進標準化及其相關活動的發展，以便于商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術和經濟領域開展合作。”在ISO國際認證標準中，把科學研究、設計開發、培訓、教育列入服務業（第三產業）之中。ISO為了提高服務業的服務質量，提高生產率、工作效率、市場占有率，遵循ISO9000族標準，制訂了國際服務質量管理標準，即ISO9004—2《質量管理和質量體系要素之第2部分：服務指南》。

教育業是服務業，是ISO第37個行業；教育業也是產業，要遵循市場規則，提高產品和服務質量。ISO提供了與國際教育市場接軌的標準，提供了一些管理方法和原則，有助于提高教育管理的水平，如注重過程、預防為主、持續改進等。ISO質量管理認證在教育領域具有可行性。原因如下：

（一）ISO9000標準內在品質的國際性、通用性、科學性和先進性。它把信息論、控制論和系統論有機地運用到管理過程的控制中，它所提供的管理原則和模式具有嚴謹的科學性、廣泛的適用性和普及性，能促進組織，包括學校，提高管理效率。

（二）教育領域組織與其他行業組織具有共性。教育也是產業，質量同樣是最終目的。教育質量是學校的生命，是事業發展的基石，有質量才有信譽、才有市場、才能發展。

（三）ISO9000標準對教育的兼容性。教育是一個持續的過程行為，而ISO9000恰好又是個過程控制系統。國際著名質量管理大師米蘭博士說：“質量運動的重點將從制造業轉移到教育、醫療保健和政府管理。”

三、學校引入ISO質量管理認證時的誤區

學校不同于企業，雖然在市場經濟的背景下，學校需要遵循市場規則，但學校畢竟是培養人的場所，其經營理念和操作模式必須符合人的成長與發展的特點。因此學校引入ISO質量管理認證時，切忌陷入誤區：

(一)“教育和教育品質管理需要標準，但不能也不應當標準化。”有的人認為它有助于提高管理效率，但不一定能提高教育質量。認為它強調規范化，使教師工作缺乏靈活性，個性和創造性受到一定的限制。因此學校在實踐中必須解決好ISO9000質量管理體系的標準化和教育對象的特殊性與多樣性的矛盾，及與學校的創新與辦學特色的矛盾。

(二)許多學校領導和內部人員并不真正了解ISO標準族，也不真正了解在學校建立ISO質量管理體系的作用和意義。認證的目的發生偏差，是為獲證而認證，為了提高知名度和市場競爭力而認證，為擴大宣傳、吸引生源而認證，短期行為十分突出，以為取得了ISO認證就取得了走向國際教育市場的“綠色通道”、“通行證”。欲借助ISO來增強實力，而不重視與學校教育教學與管理的實際情況和特色掛鉤，最終使ISO認證流于形式。這不僅損害了ISO9000的形象，也違背了ISO9000質量管理體系認證的初衷。如果單純為獲得認證證書，不注意整體素質的持續提高，那么即使拿到質量管理體系認證證書，也不能保證在市場競爭中獲勝。

(三)國內認證咨詢機構和認證機構管理不規范，人員素質參差不齊，缺少精通學校管理的專業咨詢人員，造成了機械呆板地照搬文本的現象。另外，標準大量是歐化的句子，令人難懂和費解。教育行業認證的早期（2001年中期以前）認證多是套用企業的體系，客觀上影響了ISO9000在中國教育領域的推行。或者，盡管認證咨詢公司的專業人員具有專業知識和充足的信息，但由于缺乏對學校的全面深入的了解，難以做出有效的質量管理認證方案。即使他們做出了完善的認證計劃，若學校只是盲目地實施，而不是因時因地制宜地應對變化的環境和因素，也會最終流于形式，成為一個擺設。

(四)ISO9000質量管理體系認證申請費用昂貴，程序繁瑣，僅建立質量體系所需的咨詢費及體系的認證費用就高達10～20萬元，一次認證的周期一般為三年。期滿必須由認證機構再進行復審，也需要大量的費用。因此，不是每個學校都適宜認證，而要根據學校的實力和需要進行綜合考慮。

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