咨詢項目，讓人滿意不容易

對企業管理咨詢服務而言，衡量其成功與否的標準，歸根到底就是一個滿意度的問題。這種滿意度并不是接受咨詢企業的滿意度，而是企業與咨詢公司雙方同時獲得的滿意度。

企業方的滿意度

對企業而言，引進第三方——管理咨詢公司進駐企業的目的，就是為了對企業自身無法解決的某些問題進行診斷，從而加以改進或解決。衡量管理咨詢項目的有效性及企業的滿意度主要由以下幾方面決定。

咨詢項目完成情況 這是企業購買管理咨詢服務最基本的目的，是咨詢公司與企業之間最有爭議的問題，也是咨詢公司感到棘手的問題。導致這一問題的主要原因在于，對不同性質咨詢項目本身的誤解。一般而言，咨詢項目分為建議式咨詢和實施式咨詢兩類，大多數建議式咨詢項目幾乎無法衡量對直接相關業務的影響，而幾乎所有實施式的咨詢項目對直接相關業務能立刻產生影響。建議式咨詢項目的結果無法量化，解決這一問題的根本出路，在于企業與咨詢公司在開始項目之前必須對咨詢項目結果有一個清晰的定義，避免在項目完成后咨詢公司與企業雙方對項目結果有爭議。

咨詢項目投入產出比這是衡量一個咨詢項目成功與否的標準之一。企業的投入成本包括顯性成本和隱性成本，顯性成本是指付出的咨詢費用，隱性成本指企業為配合項目的進行所付出的其他相關費用，如機會成本、時間成本、招待費、資料費等，這是許多企業容易忽視的問題，有時也可能遠遠超出咨詢費用。產出大于投入，這是項目成功的一個基本標準。

項目實施后企業所獲得的解決問題的方法與技能 如果企業在以后的運行中不能獨立解決類似以及相關問題，那說明這個咨詢項目不完全成功。因為企業所要求達到的目的并不是解決當前的問題，更重要的是獲得一種解決問題的方法與手段。“授之于漁”遠遠重要于“授之于魚”。所以，咨詢公司的企業員工的相關培訓顯得尤為重要。

咨詢公司方的滿意度

這是許多咨詢公司所忽略的問題。利潤最大化是企業經營的目標，然而，單純追求利潤可能對企業的長遠發展造成負面影響，“麥肯錫敗走實達”就是一個反例。雖然麥肯錫最終順利獲得了300萬咨詢費用，但對于它本身甚至整個“洋咨詢業”而言，其造成的負面損失遠大于300萬。咨詢公司其經營目標就是在為顧客創造價值的同時為自己創造價值，咨詢公司在決定是否接受企業的咨詢項目時必須衡量本公司在項目實施的過程中所獲得的滿意度。其滿意度表現為以下幾方面。

對項目的實現目標可能性的評估項目成功的可能性包括很多方面，如對方企業管理層對問題認識的清晰度，對咨詢公司的信任度和支持度等。如果項目目標明顯地不可能實現，咨詢公司不能為了眼前利益而自毀前程。

對項目實施投入產出的衡量與接受咨詢的企業一樣，咨詢公司也涉及到成本問題。由于咨詢行業激烈競爭，對價格的沖擊力很大。作為咨詢公司必須對成本作出預算，如果收入低于成本，那必須綜合考慮是否接受此項目。當然，在一定條件下，為了與客戶建立長久的業務關系或為了企業未來的發展壯大、樹立聲譽，暫時犧牲利潤也是值得考慮的。

項目結束后對公司的影響 作為處于發展壯大的咨詢公司，樹立本公司在業界的品牌形象遠比追求利潤更為重要，所以，在完成一個項目后對公司形象造成的影響就顯得尤為重要。而且，與客戶結成長期的友好合作關系，與客戶一起成長，對公司的長遠發展將起到重要作用。如果麥肯錫能預知實達項目的結局，那給再多錢也不會接這個項目，許多管理咨詢公司正是憑借樹立一些成功的樣板項目而發展壯大起來。

只有達到兩贏目標，咨詢公司與企業都獲得預期的滿意度，這才能算是一個成功的咨詢項目。這對咨詢雙方的未來發展都至關重要，也是企業管理咨詢服務中需要關注和解決的重要問題。

（廣州暨南大學MBA中心2002-F(1) (510632 ) 廣東藥學院管理系 (510224)