匯豐銀行的發展之路

匯豐銀行——成立于 1865 年 ，當時總部在香港，同年在上海開設分行，其英文名稱“香港上海銀行”沿用至今。匯豐銀行曾是世界第一大銀行集團，現位居世界大銀行第 3 位；目前在世界 79 個國家和地區建立了 5000 多家分行，機構網絡橫跨歐洲、亞太地區和美洲。匯豐以其零售業為基礎，通過全球化的擴張，努力成為一家國際化的全能型大銀行。集團從成立伊始就是一家海外銀行，富有海外業務發展經驗，又富有進取精神和國際化的經營頭腦，并善于適應當地環境，快速融入當地社會。經多年經營，集團現擁有龐大的零售客戶群體和業務發展本地化的經驗，通過地理上的擴張，將成功的零售業務經驗和產品以較低的成本推廣到世界各地，并充分利用現有的人力和信息科技資源，降低經營成本，為龐大的客戶群推出具有較高附加值的產品。

全能客戶經理

匯豐銀行客戶經理的任務是：聯系銀行與客戶之間的各種關系；作為客戶的策略及財務參謀；研究分析客戶的需要并提出解決辦法；協調銀行各項資源；及時解決客戶需要；了解競爭銀行的客戶策略并及時提出對策、建議；通過管理、服務客戶為銀行賺取合理的回報；通過分析客戶需求，努力從各個角度各個層面為客戶提供全方全服務。為客戶提供全方位的服務，需要調動銀行各方面資源，這就要求銀行各部門之間必須加強合作，內部溝通，形成團隊精神。匯豐銀行在實行客戶經理制中，對客戶經理要求的條件之一就是能得到銀行各協作部門的支持與尊重，對銀行各種產品和運作過程有相當的認識，能建立良好的人際關系，具有領導才能。在業績考核和獎勵中，把客戶經理部門和產品部門及其他協作部門緊密聯系起來，各部門協作共同完成的業務，就同時體現在各部門的業績上。哪個部門不配合、不合作，業務就不能很好地完成，客戶就可能找別的銀行，使各部門都受影響。由此形成了各部門之間一損俱損、一榮俱榮的利益制約關系，強化了各部門之間的合作及團隊精神。 匯豐根據客戶分類和不同客戶的特點，以“量身定做”方式開發適合不同客戶群需要的產品，更好地滿足客戶需要。銀行一般都致力于成為客戶的關系銀行，關系銀行是客戶的首選銀行，與客戶有密切的聯系，一個銀行甚至一個分支機構就能滿足客戶所有或絕大部分的金融服務需求。為此，銀行大力加強產品開發，為客戶提供全方位、多品種和“一站式”的金融服務。近年來匯豐大力發展電話銀行中心、網上銀行、電視銀行等電子銀行體系，為客戶提供隨時隨地的銀行服務。通過減少內部人員、增加與客戶接觸的人員，進一步調整人力資源的組合是匯豐銀行對客戶經理制的有益補充。銀行經營模式從以產品為中心向以客戶為中心的轉變，銀行的勞動組合也要相應調整，主動上門為客戶服務，這要求銀行要精簡內部操作人員，增加上門為客戶服務人員。

面對激烈的同業競爭和客戶對銀行服務要求的日益提高，匯豐銀行進一步對“全方位服務模式”進行補充，提出一切以客戶為先的口號，經營重心進一步向服務客戶調整：分行致力于服務客戶；提高自動化程度，使常規操作變得簡單有效；簡化業務操作流程；簡化并重新設計產品使其符合客戶要求；鼓勵分行經理及員工融入社群并成為重要成員。匯豐銀行善于利用遍布全球的先進通訊技術將位于各地的分支機構連為一體。除了客戶關系處理得當、通訊技術世界一流之外，善于“節儉持家”的匯豐銀行在削減成本方面更是遠近聞名。匯豐銀行不斷從印度的海得拉巴和中國廣州等地區就近引入低成本員工，此外在本土化方面做得也很成功。

全面整合營銷

在競爭激烈的美國銀行業，匯豐銀行為何能長袖善舞？答案不在于紐約而在匯豐的英國總部。進入 21 世紀，匯豐銀行在繼續進行全球市場擴張的同時，進一步整合該行的機構網絡，理順管理體系。2001年5月美國匯豐銀行與大通銀行達成協議，同時將原隸屬于英國匯豐銀行的 6 家分行劃歸美國匯豐銀行管理，理順了集團在當地機構的隸屬關系，成為當地商業銀行的規模之最。1999 年9月將匯豐中東銀行在印度的分行劃歸香港匯豐銀行，通過合并使當地分行達四家，大大降低了成本，并將匯豐銀行的電話銀行和儲蓄服務帶給匯豐中東銀行的客戶。在泰國，匯豐同期收購總資產為 40 億美元的曼谷京華銀行75% 的股票，1888年在泰國利用自身在資金、管理技術及網上銀行優勢進一步鞏固了附屬行的零售和公司業務，2001年7月收購法國商業信貸銀行（ CCF ），從而擁有了法國經營效益最好的銀行之一，并最終建立了向歐洲大陸進一步擴張的橋頭堡。為了充分實現其全球整體實力，并獲得客戶、股東和員工的認同。1998 年底該行宣布：在全球統一使用 HSBC 的品牌及六角形的行徽；其在英國的附屬行——米蘭銀行將更名為英國匯豐銀行，在美國的附屬行——海事米蘭銀行將更名為美國匯豐銀行，中東的英國中東銀行也將更名為匯豐中東銀行。除外延式的擴張，匯豐也在積極開拓新的銷售渠道。1989 年，原米蘭銀行建立了英國第一家 24 小時營業的電話銀行，品牌為“第一直線”，這個牌子即便在匯豐統一全球品牌的過程中也沒有改變。正當全球電子商務蓬勃發展的時候，匯豐集團也看好這個有利時機，大膽地進軍網上銀行的新領域。 2001 年匯豐集團和美林銀行宣布成立第一家全球網上銀行和投資服務公司。新公司將為美國以外的全球個人客戶提供全面的網上銀行產品和投資經紀服務。公司的啟動資金為 10 億美元，匯豐集團與美林銀行各出一半；公司名稱為美林匯豐，總部設在倫敦，并于年底前首先在英國開通網上銀行服務。隨后，澳大利亞、加拿大、德國、香港、日本也將相繼開通。據估計，10 年內歐洲、亞太和拉美地區從事個人投資的上網客戶將翻兩番達5000 萬個，匯豐此時踏入網上銀行業正是由于嗅出了潛在的市場發展空間。新公司將首先為客戶提供一個儲蓄賬戶，客戶通過這個賬戶可投資于當地股票、債券、共同基金和單位信托基金，以及享受稅收優惠的投資產品，并可獲得大量的信息支持，還可以通過諸如支票、信用卡、網上劃撥和 ATM 機等不同的支付方式享受服務。新公司隨后還將進一步推出賬單支付、抵押貸款和消費信貸等產品。正如匯豐董事長約翰#8226;邦德先生和美林集團董事長、首席執行官戴維#8226;科曼斯基所說，這個初生的嬰兒先天就繼承了父母的優勢——先進的金融服務技術、產品與服務創新能力、研究能力、技術平臺、地理覆蓋優勢和強大的品牌。匯豐銀行的投資決定看重的是迅速增長的個人投資市場，并結合了美林銀行便于投資銀行業務的實力；而美林銀行看中的是匯豐強大的研究隊伍與龐大的全球網絡、客戶群以及它的業務處理能力。在英國銀行中，匯豐顯然不是最早發展網上銀行業務的，但是美林匯豐公司的設立卻可謂一鳴驚人，它不局限于英國國內業已激烈廝殺的網上銀行市場，而是將集團的網上銀行業務推向英國以外的廣闊市場。它對全球網上銀行業乃至金融服務業都將帶來革命性影響，首次在全球范圍內將世界一流的個人零售銀行服務和投資銀行服務結合起來，為個人客戶提供更加全面的金融服務。

全新的銀行家

按匯豐的標準來看，一個真正的銀行家應具備哪些特征呢？首先他對市場需要有很深入的了解和認識，對匯豐業務所在的各個國家或地區的情況有較全面的掌握。這樣他才能夠從一個比較大的格局上來理解匯豐在不同市場的目標。正是因為培養了一大批擁有豐富的國際經驗的管理人才，匯豐的業務才得以順利擴張到全球許多國家和地區，并在當地穩穩扎根。一個銀行從業者必須對所有的業務流程有全面而且深入的理解，這也是許多國際性大銀行對員工的基本要求。對此，匯豐專門設計了一套管理人員的調派制度，讓他們經常調換不同的工作，以便增進對不同崗位的認識。一個匯豐的銀行家必須對市場業務和員工等各方面都要負起責任，并在實際的經營過程中體現出來。而所有這一切，最終都是為匯豐的股東利益服務的。對于銀行和其他金融機構而言，如何增進客戶價值是決定其未來生存的關鍵。以個人客戶為例，隨著個人財富的增加，現金所占的比例將越來越低，財富將更多地表現為證券化的形式，如何幫助客戶進行資產管理就越來越重要了。為此，除了傳統的往來賬戶之外，銀行必須適時推出一些新產品吸引客戶，比如儲蓄信托。而這些新產品的設計和推出，會不可避免地帶來不同金融業務之間的滲透與融合，從分業走向混業經營也就成了大家的必然選擇。比如，匯豐的證券、股票經紀、保險和財資等業務近年就已經在市場越來越活躍了。雖然銀行的儲貸功能基本不會改變，但隨著經濟走向多元，其業務也將不僅限于資金的吸收與提供，中間業務的壯大將是趨勢，資金提供者與需求者之間的溝通渠道也會越來越多，比如債市和股市，而銀行也會在其中扮演重要角色。