終端：隨消費升級而升級

眾所周知，企業最重要的目標是創造顧客。關于創造顧客，我們首先應該關心“顧客的需求”，包括現實需求和潛在需求，對此我們比較了解，也比較重視。其次，我們還要關注的是“顧客到哪里去消費”，而這一問題在實際工作中卻往往被我們所忽略。

我們知道，消費的現實和潛在需求隨著消費者收入的增長、技術的進步、信息的有效溝通還會進一步提升，需求也隨之升級。而我們要特別強調的是，與此相伴，消費者的消費行為本身也在發生變化——包括他到哪里去買東西。于是另一條線索自然凸顯出來，那就是消費終端也在發生變化，也在升級。

梳理一下改革開放二十幾年的經歷，我們可以清晰地看到這種變化：改革開放之初，及至20世紀90年代初，消費終端還是計劃經濟體制下的延續，只有兩個——城里的百貨大樓和農村的供銷社，老百姓購買東西別無去處。隨著改革開放，社會上出現了個體戶，老百姓除了到百貨大樓和供銷社外，開始到個體戶所開的店面、攤點上去購買東西。隨著改革開放的進一步深入，我們看到又出現了一些專業的專賣店，比如電器的專賣店和服裝的專賣店、著名品牌的專賣店等，人們可以選擇的終端更多了。

進入21世紀，消費終端進一步變化，隨著老百姓收入的增長和需求的變化，又出現了大賣場，或者是商超。這種終端形式的變化與升級，目的就是更加方便顧客和滿足消費者的需求，消費驅動的作用開始加強。這時，舊有的百貨大樓和供銷社由于不適應消費需求的變化，在不斷地萎縮。

如今，專業的連鎖店比如家電連鎖店、服裝連鎖店、電腦連鎖店等終端正在蓬勃發展，還有SHOPPING MALL——消費者可以到這種無所不包的、更加注重消費體驗的地方去購物。我們也注意到，隨著技術進步和消費信息的有效傳達，以及結算方式和物流方式的專業化分工越來越高，網絡終端正越來越被消費者所接受，并逐漸成為潮流。

但無論怎么變化，研究消費行為的一個關鍵著眼點，就是消費者到哪里去買東西，而這一點是由很多因素決定的，比如他追求方便和專業，同時追求消費的交易速度，也追求消費的體驗等。所以在關注消費需求的前提下，作為企業，無論是制造業還是服務業，我們都要特別關注這一點，關注終端的變化。終端的變化必然導致企業銷售渠道的變化和整個商業模式的變化，所以消費升級必然帶來終端升級，需求升級必然帶來終端升級。

作為制造業，無論是以哪種方式來銷售商品，都要關注跟消費者打交道的能力。實際上，服務業也是如此。企業能不能在未來消費升級的過程中生存下去，就看其把握消費者的能力有多大、有多強。我們除了對專業的家電連鎖予以重視和加強合作以外，還要特別關注消費者到哪里去消費，要特別關注終端形式的變化，比如網上銷售、直銷等新興的銷售渠道和終端。同時，為了適應消費的升級和終端的升級，企業本身的組織構架、流程也要進行重新優化和升級。