實現滿意度向忠誠度的跨越

“顧客滿意是我們最大的心愿”，很多企業都是這么想，也是這么做的；但在經營餐飲過程中，不乏出現這種現象：顧客接受完服務后都夸不錯不錯，可是自此以后這些賓客的身影再沒有重現，所以餐飲業的生意并不見好轉。很多人總結得出了滿意度不等于忠誠度的公式，感嘆這個時代經營餐飲真難。滿意與忠誠之間似乎有條很難逾越的鴻溝。其實，如果你真正去調查市場、分析市場、理解市場后，會發現確實能夠找到一條連接滿意與忠誠的橋梁，這就是顧客忠誠戰略。

從滿意到忠誠，使顧客不僅對餐飲企業的產品和服務十分滿意，而且要使之留下深刻的記憶，有強烈的再光顧的愿望，表現出對本企業的忠誠不渝，從而形成顧客忠誠群體，成為本企業穩定客源，達到餐飲業營業額相對穩定和利潤的最大化。所以我們必須站一個新的高度來思考，滿意不忠誠現象出現可能的原因及所應采取的策略。

一、企業理念有待更新

一個好的企業理念對于企業的經營成敗具有重要的作用，對內凝聚員工士氣，使員工忠誠自己的企業；對外爭取公眾和消費者認同，贏得顧客滿意。然而光滿意還是完全不夠的，企業的生存不僅需要新顧客的捧場，更需要老顧客的支持。忠誠是雙重性的，只有你對顧客百分之百的忠誠，顧客才會對你體現忠誠。從滿意到忠誠的這一段距離，值得企業管理者對于自己的經營理念進行一定深度的思考，主要體現在以下兩個方面：

一是對顧客的宣傳方面：只有顧客的不斷光顧才能使企業運轉得以順利進行，并同時帶來經濟效益，所以企業會把顧客當作自己的“衣食父母”、當作“上帝”，為顧客服務成了企業首要的神圣使命，企業所有部門的各項工作都始終要把提高為顧客服務的質量擺在首要位置。但是有些企業在對顧客宣傳時，真的是有過之而無不及，他們為了能夠吸引更多顧客的眼球，就多方面、全方位的宣傳自己的服務和特色，甚至夸大其詞地一味吹捧賓客，結果因為與顧客理想產生較大落差，效果當然可想而知。口號要有，但一定要切實可靠，說到就能做到，讓顧客感到你講誠信，這樣下次還來；如果你給了顧客過高的期望值，自己卻無能力完成，反而會引起顧客的不滿，即使這次能夠將就接受，但有了受騙的感覺后，下次還會來嗎?所以企業在對外宣傳時，一定要把好關，一定要在自己能力的極限內。

二是對員工的培養方面：加強員工精神(尤其是團隊精神)的培養，使員工深刻地認識到只有全體員工對企業忠誠，才會有顧客對企業的忠誠。所有員工不能為應付工作而工作，而是要把對顧客服務當作一份事業去完成。對于服務人員來說，要有熱情周到的服務：顧客在享受菜品的同時還要看服務人員的苦瓜臉，雖然對菜肴非常滿意，但心里終究還是失落的；對于菜品制作者來說，在保持和發揚自身特色的基礎上，要經常發揮創新能力，迎合賓客的口味，抓住人們的獵奇心理，不斷給賓客帶來驚喜。要對顧客有感情地去服務，讓顧客感受到溫情，被員工真情打動，忠誠便是自然而然的事了。員工要勤奮工作、熱愛工作，以顧客為中心，一切為顧客著想，千方百計從物質、精神、心理上去滿足顧客的合理需求，真正把“顧客是上帝”作為企業各方面工作的指導思想，讓顧客對企業放心，對企業滿意，最終才能贏得顧客的忠誠。

二、產品與服務組合有新意

菜品與服務的組合要有創意，不能把老一套“看家本領”緊抓不放，固步自封。顧客的喜好千差萬別，一個人喜歡不能代表所有人都喜歡，更何況其需求也會隨著時代的發展而不斷變化。所以，在產品開發、設計質量、品牌、價格等方面要認真從顧客需求出發，為顧客著想，為顧客所能接受：還可以實行定制營銷、定制服務，以提供滿足顧客要求的有針對性的特殊服務，決不能搞“一刀切”、“清一色”的服務。個性化服務在餐飲界越來越受到顧客的歡迎，其作用也越顯重要。其實，個性化服務意味著為顧客提供更多的選擇，這就要求我們不斷思考，調查市場需求，要多與顧客交流，掌握更多的信息，全方位、多層次為顧客提供優質、特色的服務，才能爭取到更多的客源。

三、產品與服務質量要過硬

質量是企業的生命線，如果產品與服務質量不過硬，企業再多的承諾、再好的宣傳都不可能贏得顧客忠誠。所以企業一定要加強員工素質的訓練包括思想、業務、技能、身體等多方面。展現在顧客面前的產品一定要有嚴格的質量標準，務必使每一件產品，每一次服務都是100％的合格，讓顧客100％滿意。另外，還要實施產品和服務質量零缺陷管理，真正做到讓顧客放心，占領顧客心理上的制高點，使顧客對本企業產品與服務產生偏好、熱愛到持續光顧。企業在做大做強的基礎上還必須建立自己的品牌，使顧客在眾多競爭對手中，容易辨認出他所信賴的品牌，從而產生忠誠的感情。

四、價格為忠誠保駕護航

價格保證也是忠誠戰略不可缺少的一策，定位價格時一定要考慮讓顧客在本企業消費后，在價格方面覺得是合算的，這種合算包括物質合算和精神合算兩方面。有錢人吃的是財氣，老百姓吃的是實惠。正確分析市場，找準市場。經濟拮據的人對于精品菜的品質很滿意，對其昂貴的價格卻是望而畏懼的，他們對菜肴的要求可能只要實惠就行；但有錢人并不在乎價格，讓他們吃便宜菜反而覺得沒面子，有失身份，沒有那種尊貴的感覺，即使在服務等其他方面都很到位，還是覺得不合算。無論是哪種情況，賓客消費后的感受恐怕只剩遺憾了。所以在制定價格時，一定要因地制宜，要充分考慮賓客的消費水平和接受能力，可以擴大菜肴的品種，在其原料種類、制作要求等方面，有適當的區分，爭取兩手準備，并且兩手都要硬。

五、貴在堅持，不放過一個小細節

忠誠是持久的過程，企業要實行產品售前、售后一系列完整、周到的服務，要抱著“為顧客負責到底”的信念做好每一件事。在生意興隆時，不能因為一味地招攬新主顧，而把老主顧擱在一邊，新朋友和老朋友一樣重要。另外，企業要與自己的顧客加強經常性聯系(如節假日、企業慶典活動、顧客的生日等)，以培養感情，增進友誼，使顧客從情感上、從內心里忠誠本企業。

對顧客來說，滿意到忠誠可能只有一步之遙；但企業要做的可能是很多很多。市場是殘酷的，但競爭在無形之中也使企業本身在一步步提高、一步步完善，實現滿意度向忠誠度跨越的過程并不是一蹴而就的，需要企業全體共同持久的努力。