客戶自提如何變革為主動配送

旭日公司是華中地區最大的化工產品銷售商之一，市場占有率在40％以上。長期以來，公司的客戶一直采用“自提”方式釆購貨物，旭日公司物流部只負責公司貨物的干線運輸和倉儲管理。

在客戶自提銷售模式下，客戶從下單、打款到提貨全過程中，風險最大的就是送貨。大部分客戶臨時找車拉貨，貨物隨時存在污染，損失或滅失的可能；同時，客戶找車提貨，非常浪費時間，延長了客戶對其終端用戶的響應時間。

2005年底，旭日公司在華中最大的競爭對手紅日公司開始向客戶提供配送服務，搶走了旭日公司不少客戶。滯后的產品供應模式，已經影響到銷售，因此旭日公司決定在適當時機開展產品配送業務。2006年春節前后，旭日公司派人相繼拜訪了華中地區合作倉庫、客戶和第三方物流供應商，收集各方情況，召開了產品配送專題討論會。

物流部經理：

紅日公司是我們老對手了，最近，他們的產品配送服務對我們的業務沖擊很大!銷售部反饋，部分客戶已經詢問我司開展配送業務的可能性。

如果我們能盡快開展產品配送業務，集中所有客戶配送資源，既可增強我們與物流供應商的議價能力，也可為客戶解決送貨風險問題，提高客戶忠誠度，支持銷售。

公司態度非常明確：努力做好服務工作，不計較業務本身的盈利能力，業務本身不產生虧損就是勝利！

現在，大家通報一下自己了解的情況。

小劉(負責拜訪客戶)：

對手直接向其客戶的終端用戶配送，我們的客戶也面臨著來自終端用戶的壓力。客戶普遍反映，拿到出庫單后，為終端用戶臨時找車、談價、提貨最浪費時間了；而且，貨一分鐘未到終端用戶那兒，心里就不踏實。總的說來，客戶是支持配送業務的。

但客戶有兩方面疑慮：

一是運作價格。以前臨時用車，多是回頭車，價格相對便宜，這也是客戶冒險用這些車的主要原因。現在我們做產品配送，肯定要找正規的物流供應商長期合作?？蛻魮臒o法承擔我們的運作價格。

二是客戶不愿“第一個吃螃蟹”。運作初期，各種關系沒有理順，各個程序沒有走通，都需要一個磨合過程。如果過程太長，對客戶的終端用戶造成不良影響，勢必會影響到客戶的經營?？蛻舸蠖汲钟^望態度，希望我們做順了，量做大了，再加入進來。小張(負責拜訪第三方物流供應商)：

我接觸了三、四家第三方物流供應商，情況是這樣的：

首先，他們無法保證回頭車比例，不能確定運作成本到底有多低。他們只能根據以往運作經驗，大致確定各條線路的價格區間，根據實際情況調整。

其次，為了節約時間，加快運作速度，他們希望按通常做法，為各條線路制定一個相對固定的價格，不管運作期間盈虧情況，統一按該價格結算。雙方可規定每半年或一年調整一次運作價格。

再次，我公司產品單價較高，貨價與運價之比達到了1000：7。這意味著一旦運輸過程中產生損失，賠付金額極可能大大超過運輸費用，風險太大!我和他們探討了引入保險公司的可能性，但目前在華中市場，還沒有能提供運輸全程保險的險種。另外，引入保險公司后，也涉及到保險費用問題，我算了一下，可能導致第三方物流供應商的運作成本上升20％～30％。這部分費用要是轉移到客戶身上，運作價格可能大大高于客戶現在的運作價格。

最后，還有操作程序的問題。以前客戶到庫提貨，都有客戶自己的公章和簽字，倉庫很放心。如果要做配送，第三方物流供應商直接面對倉庫，現在的出庫手續問題如何解決?他們希望由我們出面，重新制定產品出庫操作程序，協調他們和倉庫之間的關系。

小王(負責拜訪倉庫)：

我拜訪了我們的4個倉庫，這4個倉庫的運作量占總量的70％以上。

倉庫經理一致認為，貨物必須得到貨主的有效授權才能出庫。把貨物銷售給客戶以前，我們是貨主，倉庫保障儲存安全，貨物銷售給客戶以后，客戶是貨主，倉庫需要有客戶的相關手續才能給貨物放行。

在出庫手續上，倉庫希望每個出庫單都得到貨主(客戶)的書面手續，倉庫也希望我們出面，修訂出庫單出庫操作流程，更好地保證貨物安全。

問題：旭日公司是否需要選擇第三方物流商合作?如何解決量小無法起步、價格分歧較大、保險費用較高、出庫流程變化等問題呢?

點評：

物流變革足競爭需要

翟學魂 荀 衛 王肖男

一、物流外包是大勢所趨

旭日公司面臨的物流問題是今日中國每個行業的領先型企業都共同面臨著的物流轉型問題。開展產品配送業務，降低客戶風險，提高客戶響應速度，是提高企業整體競爭力的重要因素。要實現企業物流管理創新，一是物流整合，二是整體物流外包。

為什么要物流外包?自建物流盡管增強了管控力度，但同時需要自己建庫并管理，自己購車配送，管理難，成本高。

為什么要整體外包呢?

1．單純做配送，利潤低且繁瑣，一般的專業物流公司不愿意做，只有把長途干線運輸與配送結合起來，相互彌補才可能更好地合作。

2．綜合物流商一般都有整體貨物保險，且費率較低。

3．只有把倉庫管理和配送交給一家來操作，才能避免中間單據交接中的矛盾，同時，又可以把風險轉嫁給第三方物流公司。

因此，把倉儲、千線運輸，配送等物流業務，整體外包給一定規模的綜合物流商，可以解決旭日公司當前的物流問題。

二、配送變革，要搞定幾個關鍵

從自提到配送，這是銷售部門驅動的，無論哪種供貨模式，都是為公司銷售策略服務的。因此，銷售部必須首先與客戶確定服務水平，并確定相關價格。這是展開配送服務的前提，也應該由銷售部負首要責任，物流部承擔配合工作，如提供物流成本明細。

客戶自提的運輸成本通常低于公司最初的配送成本，這很正常，配送變革當然需要額外的費用投入。土豆和晶片的運輸價格不可能是一樣的，合理的價格是獲得理想服務的前提。第一，這筆費用究竟是多少要搞清楚，第二，必須找總經理落實這筆費用的出處。任何一個部門經理都不希望讓配送項目影響自己整年的財務預算業績考核。沒錢難辦事，此問題不解決，配送服務就無法起步。

三、貨量小，也可以起步

旭日公司物流變革的邏輯順序應該這樣：明確企業戰略目標——分析物流現狀——明確新的物流模式——落實相關前提——選擇試點——全面推進。

由自提到配送，初期肯定貨量較小，可先推出統一配送方案，再按區域試點，分步驟推進。

制訂配送方案必須全國一盤棋，在試點基礎上全面推進，但最終對全部客戶要統一供應模式，不能依客戶意愿，自提，配送并存，各行其是。

要得到優秀的物流服務、低廉的運價，旭日公司與運輸商談判的最重要的籌碼就是貨量。所以，不能依據不同客戶的意愿決定自提還是配送，分散貨量，而應當推出全國統一的配送方案，在目標期限內(如1年內)在全國全部實行統一配送。

而且，制訂了全國統一配送方案，可以保證全國市場銷售穩定，降低客戶提貨風險。因此，最終必須停止所有的客戶自提，這個方向必須明確。

那么，從哪個地方開始呢?是應各個客戶的要求而試點嗎?不，應從銷售區域或某個省開始推行配送試點，如華東地區或浙江省。按照集中優勢貨量，在銷售區域推進配送試點。試點的目的是樹立成功的配送樣板，帶動全國統一配送的完成。

不僅僅足配送的變革

李洪博 董 劉

一、通過配送變革提升綜合物流能力

如果旭日公司在這場變革中，僅僅是改變了貨物的供應方式，是不值得的。應該借此機會提升企業綜合物流能力，這才是這場配送模式變革的真正意義所在。

1．引入第三方物流，提高信息追蹤和反饋服務。

第三方物流資源的利用不僅僅是運輸成本的比較。第三方物流還包括在途信息追蹤和反饋等服務，而旭日公司作為華中地區行業老大，通過總體規模優勢尋求合適物流合作伙伴，有可能獲得比市場均價更低的價格。

2．物流部門職能應該變化。引入第三方物流資源后，旭日公司物流部門不能再僅限于貨物的干線運輸和倉儲管理，還需要配合制訂銷售預測和生產計劃，負責公司總體庫存和各RDC的庫存控制，干線運輸和區域配送等等。

關于目前頭痛的倉緒管理和出庫問題，要合理調整物流部門的職能，使物流部門直接管理客戶的訂單；通過費效分析，委托第三方物流公司統一管理旭日公司的所有倉庫；改進IT系統，相信能解決這個問題。

通過配送模式的變革，增加旭日公司訂單管理和銷售預測的準確性，提高產品供應的及時性和準確性，減少安全庫存，同時減少缺貨和斷貨次數，減少公司資金占壓，提高盈利能力和核心的競爭能力。

3．IT系統的開發和應用。一是降低許多重復性、確認性工作的出錯率。如出庫流程，通過客戶、旭日公司和物流公司共同承認的電子平臺，直接確認訂貨、到賬、出庫等方面的工作。

二是將配送、在途反饋等信息納入IT系統化管理，有助于企業分析自身物流成本的合理性，減少中間環節的溝通障礙，成為物流服務提高的一個亮點。旭日公司集中配送，不僅能取得一定規模優勢，更重要的是，把配送環節信息透明化，使得各個客戶明白自己的貨到底在哪里，什么時候能到，銷售會不會斷貨，是否要下新的訂單……這些信息，在客戶自提模式下是無法反應出來的。

信息流可以通過IT系統解決，但還需要設計新的貨物配送流程，才能解決貨物出庫問題。

二、設計新的貨物配送流程

出于責任原因，物流公司和倉庫都希望得到客戶收貨的簽字保證，因為簽字就意味著貨物所有權發生變化。

首先要搞清楚所有權歸屬問題。旭日公司如果自己整合運輸資源，提供配送服務，那么貨物在客戶接收之前，貨屬于旭日公司；反之，如果是旭日的客戶將運輸外包給物流公司，那么貨物離開旭日，貨物所有權就轉移給了客戶。

我們設計一個新的流程，貨物的交付點延伸到了客戶的終端用戶，則代表所有權轉移的出庫單簽字也轉移到客戶的終端客戶那里!而物流公司在提貨時簽字只證明他承擔了貨物運輸任務；對客戶的終端用戶來說，旭日公司將貨物送到了他的公司，他的“提貨點”在自己的公司?！拔锪鳌焙汀靶畔⒘鳌狈珠_了，物流公司只需要負責貨物的配送和出庫單據的流轉工作。

流程描述如下：

旭日根據客戶訂單，向物流公司下達運輸指令；

物流公司接到運輸指令后，到旭日倉庫提貨，并在出庫單承運商一欄簽字；

物流公司將貨物送達客戶的終端用戶處，由其確認收貨；

物流公司終端用戶簽字后的單據返還到旭日公司；

旭日公司根據客戶的終端用戶簽字后的單據，與客戶結賬。