真情鑄名牌 愛心澤萬家

IT行業是高度競爭性的行業，競爭的焦點是爭奪客戶。因此從培育服務文化入手打造品牌，成為IT企業贏得市場競爭的不二法門。青島通信的經驗值得借鑒，其一是“以情為核心，在情字上大做文章”，主動適應這個情感化經營時代；其二是“不要做‘秀’，而要做事”，它的“情傳萬家”的文化不是說出來的，而是做出來的，全員參與，措施到位。

IT行業又是知識型職工集中的行業，對知識型職工的管理，不應該盲目采用重獎重罰的“科學管理”模式，而應該逐步采用人性化的“文化管理”模式，其理想境界就是“無為而治”，李襟遠先生的論文對無為而治做出了一種闡釋，值得一讀。

青島通信以“情傳萬家”品牌為依托，實施品牌服務，以“為客戶創造價值”為導向建立新的價值觀和服務體系，構筑起新的核心競爭力。

為了把“情傳萬家”的理念落實到每個服務人員、實施到每一個環節，青島通信把真情這個品牌之魂，貫注到各個崗位，使抽象的“情”成為員工自覺行動，成為便于考核操作量化的標準。他們為公司每個崗位都規定了達到“情傳萬家”服務要求的標準，要求每一位員工都要按照標準的要求來從事對客戶的服務工作：話務員——聲音傳情；營業員——形象傳情；裝機查修員——行為傳情；機務員——保障傳情；重點客戶經理——言行傳情；職能部門人員——服務傳情。為了讓用戶在電話里感受到真情，青島通信公司獨出心裁地發明了“鏡子服務法”，即在每個話務員桌上放一面小鏡子，用以提醒話務員注意自己在接聽用戶電話時，是不是在微笑，每一個發音是不是柔和，語氣是不是悅耳？

“情傳萬家”品牌，創造了多項第一。創造了第一個全國通信行業服務品牌；第一個由員工自行設計的服務品牌商標；第一個以自己的員工作為品牌形象代言人。公司不僅自己創作公開出版圖書《情傳萬家、萬家傳情》，進行較高層次的品牌文化共享，而且在因特網設企業網站，開辟《觀海聽濤》論壇，員工隨時以筆名發貼，抒發對品牌建設的情懷、抱怨和建議，由總裁批示，建立了品牌建設的雙向溝通的綠色通道。

鍛造品牌不在于提煉出幾個瑯瑯上口的字，而是需要更多、更深的管理功夫和文化底蘊。青島通信的做法可以作為諸多有品牌情結的企業示范。

啟示一：以情動人 心想事成。

服務品牌是溝通顧客的紐帶，是公司對社會的莊嚴承諾。青島通信選擇把真情作為品牌的核心，充分體現了其對現代市場競爭的理解。當今社會，心理成熟的消費者對服務越來越挑剔、苛刻，企業的經營已進入情感化經營時代。買服務、買文化、買品位、買親情在某種程度上成為消費者的首選內容。有形產品服務化、無形服務有形化，已成為企業創新的趨勢和總要求。現在的競爭從本質上說是與顧客欲望賽跑，優質服務要設想在顧客前面，把顧客潛在的、朦朧的需求變為顯在的現實需求。

聰明的經營者，總是想方設法激發消費者的情感，抓住消費者的心，變市場為“情場”，天時地利加人和，從而以情動人，心想事成。客戶關系管理理論認為，對于企業的長期發展而言，比提供產品更重要的是與用戶建立良好的關系，而只有建立在感情基礎上的關系才能持久。這就不但要求員工在服務態度上對待用戶要像親人一樣，而且要像為親人著想一樣為他們提供稱心的服務，“比用戶要求做得更好”。中國通信企業比國外通信運營商的主要優勢就在于本地化，已經擁有了一定規模的用戶群，而且直接面對潛在的用戶市場。因此建立在感情基礎上的品牌具有明顯的先動優勢，通過真情服務，轉化為牢固的品牌先動優勢，贏得競爭的主動。

在現代商品價格構成中，不僅包含商品的實用價值，還包括精神價值。而且后者占的比重日益增大，人們越來越追求心里的愉悅、精神的滿足和美的感知。從某種程度說，加入世界貿易組織的競爭關鍵是人心，“得人心者成老板，失人心者要破產”。在未來的競爭中，誰能在消費者心靈深處點燃起熊熊的情感之火，誰就能夠掌握市場競爭的主動權。因此，我們要重視發揮非價格競爭作用，應滿足消費者“花錢買個滿意、買個舒服、買個高興、買個夢、買個返璞歸真清新自然”的需求，把握住文化走勢，實施\"攻心\"戰略，使服務文化走進生產營銷的各個環節，不斷提高服務的文化含量。

青島通信的服務品牌以情為核心，在情字上大做文章，不斷拓展情的內涵外延，可以說抓住了市場的牛鼻子，掌握了市場競爭的主動權。

啟示二：品牌是企業文化的載體，服務品牌的關鍵在于員工的認同，認同的關鍵在于員工的參與，而參與的過程就是讓員工接受、認知、提升的過程。

學習、創新、傳播文化品牌是企業每個員工的義務和責任。要建立服務文化、打造服務品牌，應該做到：第一，經營者要把服務品牌文化納入自己總體戰略中；第二，各級骨干要認同、傳播、張揚品牌文化；第三，全體員工要擁戴認同，并身體力行。三者缺一不可，要成為員工的工作習慣和生活作風。

企業領導者的價值觀念、思想意識、工作作風體現在企業的發展歷程中，如何將這些滲透到員工中去，靠的就是建設企業文化，進而，通過員工的廣泛參與、互動，達到企業團隊對文化的認知，實現文化的自覺。

企業的觀念關鍵在老板，但更關鍵的是企業中層干部、和普通員工對老板先進觀念的領悟、確立和執行。如果中層干部、員工跟不上老板的思想，那么，這個企業老板的水平越高，企業的危險也就越大。所以，企業最主要的是統一中層干部和員工的思想，使他們跟上企業發展步伐，使企業實現健康發展。

通過品牌建設使員工明確四個問題：第一，你的使命是什么？一定要讓每個員工對答如流，非常清楚； 第二，你的客戶是誰?客戶是不斷在發展的，那么你的老客戶是誰?新客戶是誰?如果連服務對象都不知道，技術再好也不可能把企業搞好；第三，客戶想什么?他追求什么?他的價值觀是什么?你一定要知道。這一點不知道，很可能被對手壓過去，名牌不是永恒的，名牌是可以不斷打造的；第四，員工現在的價值觀是什么.員工在想什么?追求什么?是工資待遇?出國學習?還是追求升遷?這四個問題要不斷給自己提出來，要讓每一個員工都能夠清楚。作為一個企業的經營者管理者，更要清楚。

青島通信在服務品牌戰略實施的過程中，始終貫徹全員參與的原則，通過全員參與、資源整合；通過集思廣益、全員培訓、典型宣傳等環節，逐漸幫助員工樹立服務品牌的觀念，并落實到具體的工作中。同時，企業還在規章制度檢查、考核、客戶細分等三個方面全面整合服務資源。針對不同的用戶，提供相應的高附加值服務，切實地將品牌戰略落到實處。品牌戰略的實施幾乎涉及企業所有管理過程，通過這個過程，企業積累各項管理經驗，提高管理水平。因此，從長遠來看，青島通信的服務品牌戰略也是全面提升企業管理水平的第一步。

啟示三：不要做“秀”而要做事，要把服務品牌建設作為完善機制流程、提升服務品質的系統工程和突破口，作為一項偉大的事業做精做細做扎實。

青島通信從一開始的服務品牌創意就來自對市場環境、企業發展和服務升級的深邃思考。在品牌創立過程中不圖形式不搞花架子，不追求請名人搞炒作，而是把品牌建設作為服務文化建設的突破口，作為服務升級的著力點，一步一個腳印的把創立的過程作為對員工培訓的過程，讓員工在企業內部廣泛參與。服務品牌創立后，青島通信并沒有像有些單位那樣，一勞永逸、馬放南山，而是精心制定品牌升級管理的戰略和策略，不斷提高品牌的含金量。以品牌建設作為文化建設經營創新的龍頭工程，進行觀念整合、流程再造、制度修訂，推動公司全面建設。

青島通信提出了為客戶創造價值的經營理念，逐步從過去“方便自己，以我為中心”變為“以客戶為中心，方便留給客戶，麻煩留給自己”的價值導向。并按照這種價值觀的要求，對以前的規章制度進行梳理、整合、完善。“情傳萬家”推出不久，公司收到一位姓林的用戶的來信，信中說因一時疏忽，在申請裝機時將門牌402誤寫成403，當他想改錯時被告知，按規章如將錯誤改過來須交30元的改址費。林先生對這一帶有壟斷色彩的傳統規章提出批評。林的來信對公司及員工觸動很大。他們迅速反應馬上行動，在全公司開展一場規章大檢查，勇敢而果斷地廢止了那些不符合“情傳萬家”宗旨的老“教條”，而一大批方便客戶、更具親和力的新規章和新流程建立起來。

公司從提升客戶忠誠度入手，每年都要推出一些深層次的服務措施，真誠為250萬固定和小靈通用戶、50萬網絡用戶服務。公司先后出臺了高于電信條例標準的《服務規范標準》、《責任賠償及社會舉報獎勵實施辦法》、《首問負責制》等一系列規章制度；提供“一站式服務”，建立3A信息反饋處理機制；成立60人的重點客戶服務中心，實施重點客戶網絡運行質量保障服務等系列工程，為重點客戶開辟服務通道；建立了網通北方最大的“網上營業廳”，客戶足不出戶，一個免費電話，就可以查詢或辦理50多項業務，使這種不見面的便捷服務占到公司業務受理量的60%以上。

不斷健全完善服務機制，打破了部門疆界，使各個部門的員工在企業價值觀的指導下，及時彌補服務鏈上可能出現的脫節和錯位，不斷推進青島通信的服務升級。

愿青島通信的服務青春永駐，愿“情傳萬家”情傳百年，品牌常青。