強化物業(yè)服務(wù)監(jiān)管，推動改革行穩(wěn)致遠(yuǎn)

2024年，后勤綜合改革正式啟動。在后勤保障部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，北校區(qū)管理科在物業(yè)外包監(jiān)管實踐中，經(jīng)過一年“過渡適應(yīng)期”的探索，實現(xiàn)了從“辦后勤\"到“管后勤”的角色轉(zhuǎn)型，2024年師生滿意度 93.02% 。隨著后勤綜合改革進入“評價調(diào)整期”，監(jiān)管工作暴露出從“現(xiàn)象監(jiān)管”向“本質(zhì)監(jiān)管\"升級的迫切需求。為進一步加大監(jiān)管力度，提升服務(wù)水平，本文結(jié)合工作實踐，從存在問題、監(jiān)管體系、工作機制等方面，對后勤物業(yè)外包服務(wù)監(jiān)管進行探討。

一、物業(yè)外包監(jiān)管工作中存在的問題

（一）監(jiān)管效能出現(xiàn)“表層化”傾向

在監(jiān)管工作中，北校區(qū)管理科形成了“日巡檢、周通報、月考核”的常規(guī)機制。2024年，物業(yè)外包后累計發(fā)送監(jiān)督檢查通報、通知283份，實現(xiàn)了對基礎(chǔ)服務(wù)的全覆蓋監(jiān)管。結(jié)合工作實踐，常規(guī)機制仍存在三方面問題：一是“數(shù)據(jù)依賴\"現(xiàn)象，導(dǎo)致監(jiān)管工作較為關(guān)注量化指標(biāo)。例如，檢查校園綠化工作開展情況時，監(jiān)管人員關(guān)注修剪、澆水、病蟲害防治頻次較多，而對古樹養(yǎng)護的專業(yè)性重視不夠，外包公司臨時外聘專家應(yīng)對檢查的現(xiàn)象未能根本解決。二是“以罰代管\"形成路徑依賴，監(jiān)管人員傾向于將“發(fā)現(xiàn)問題數(shù)量\"等同于工作成效。三是爭議處理機制存在盲區(qū)，對于500元以上維修費用爭議，監(jiān)管人員陷入審核“兩難”，暴露出合同條款與實際監(jiān)管運行之間存在銜接不暢問題。

（二）評價過程存在“單向性”缺陷

現(xiàn)有評價體系側(cè)重服務(wù)結(jié)果考核，卻忽視管理過程監(jiān)管。一方面，缺乏對外包公司基礎(chǔ)性建設(shè)的評估。例如，外包公司物業(yè)服務(wù)費用預(yù)案、年度設(shè)備更新計劃缺位等問題，監(jiān)管考核力度不夠，導(dǎo)致校園綠化等專業(yè)服務(wù)較為依賴外部支持，物業(yè)服務(wù)經(jīng)費使用布局不夠透明。另一方面，激勵機制缺失，抑制外包公司創(chuàng)新動力。在服務(wù)保障過程中，外包公司僅滿足于完成合同約定的“規(guī)定動作”，而在校園文化建設(shè)、育人職能發(fā)揮、節(jié)能技術(shù)應(yīng)用等“自選動作”上缺乏資金及精力投入。

（三）協(xié)同合作凸顯“割裂感”癥結(jié)

監(jiān)管部門與外包公司的互動呈現(xiàn)“被動響應(yīng)”特征，監(jiān)管多集中于問題發(fā)現(xiàn)與整改督辦。2024全年召開6次工作研討會，均以問題通報為主，缺乏對外包公司工作規(guī)劃的深度介入。外包公司在推進工作過程中，主動報備機制不完善，存在壓縮成本、工作成效不佳的潛在風(fēng)險。例如，校園樹木養(yǎng)護不力、樹木過度修剪影響景觀效果等問題。目前實行的“檢查一整改”的線性監(jiān)管工作模式，未能形成\"規(guī)劃一執(zhí)行一評估一改進”的閉環(huán)管理，未能將監(jiān)管資源通過良好的溝通協(xié)作渠道，有效轉(zhuǎn)化為外包公司內(nèi)生發(fā)展動力。

二、摒棄經(jīng)驗監(jiān)管，實現(xiàn)體系監(jiān)管

（一）樹立\"全周期監(jiān)管\"理念

總結(jié)物業(yè)監(jiān)管工作從“過渡適應(yīng)期\"向“評價調(diào)整期\"轉(zhuǎn)換的實踐經(jīng)驗，為更好地改進服務(wù)，監(jiān)督指導(dǎo)外包公司履職盡責(zé)，需要完善覆蓋事前、事中、事后的監(jiān)管體系，確保監(jiān)管工作貫穿始終。在工作開展前，應(yīng)深入?yún)⑴c，并與外包公司充分溝通，依據(jù)學(xué)校實際需求，嚴(yán)格審核其工作計劃、人員分工和設(shè)備調(diào)配方案，確保方案科學(xué)合理，為后續(xù)工作奠定良好基礎(chǔ)。工作開展過程中，建立動態(tài)監(jiān)管機制，定期檢查工作進度，隨機抽查工作質(zhì)量，同時搭建便捷的溝通反饋渠道，收集師生意見并及時督促外包公司整改。在工作開展成效方面，根據(jù)日常檢查通報結(jié)果、服務(wù)完成效率及質(zhì)量、師生滿意度等因素，客觀評價外包公司的工作成果。依據(jù)評估結(jié)果，對表現(xiàn)出色的給予獎勵，激勵其持續(xù)提升服務(wù)水平；對不達(dá)標(biāo)的提出整改要求和期限，并持續(xù)跟蹤整改效果，推動外包公司服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

（二）構(gòu)建“雙向約束”監(jiān)管框架

針對“對表扣分”的形式化傾向，推行“反向約束”與“正向激勵\"并重的監(jiān)管策略。一方面，建立服務(wù)質(zhì)量追溯制度，對重復(fù)發(fā)生的同類問題實施加倍扣分的監(jiān)管措施，促使外包公司完善內(nèi)部管理流程，改進服務(wù)質(zhì)量。另一方面，修訂《物業(yè)服務(wù)評價驗收辦法及實施細(xì)則》，設(shè)立專項獎勵基金，對外包公司在服務(wù)保障過程中創(chuàng)新服務(wù)方式方法、服務(wù)成效顯著的做法予以相應(yīng)的獎勵。

（三）打造“三位一體”治理共同體

突破傳統(tǒng)監(jiān)管工作的“二元對立”思維，加強內(nèi)部監(jiān)管，制定后勤監(jiān)管工作實施的相關(guān)辦法，解決“誰來監(jiān)督監(jiān)管者\"的問題。我們要求外包公司定期提交工作計劃、年度設(shè)備采購清單、費用預(yù)算方案等數(shù)據(jù)，接受后勤監(jiān)督；建立師生參與機制，通過“后勤服務(wù)開放日”“學(xué)生監(jiān)管員\"等形式，將師生滿意度等納人考核體系，形成“后勤監(jiān)管 + 企業(yè)自治 + 師生參與”的立體監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)。

三、深入探索創(chuàng)新，健全管理機制

（一）深化外包服務(wù)監(jiān)管評價機制

作為監(jiān)管部門，我們深知基礎(chǔ)服務(wù)量化指標(biāo)的重要性。除了常規(guī)的設(shè)施維修響應(yīng)時間、綠化養(yǎng)護周期等標(biāo)準(zhǔn)，我們還要將監(jiān)管視野進一步拓展到企業(yè)運營的深層。例如，在外包公司的人員管理環(huán)節(jié)，核查崗位人員配備情況及員工培訓(xùn)效果，確保外包公司不因節(jié)約人員成本而降低服務(wù)質(zhì)量，保證員工具備崗位工作所需技能。在設(shè)備管理方面，我們不僅要關(guān)注設(shè)備的維修次數(shù)，更要監(jiān)督設(shè)備定期維護計劃的執(zhí)行情況，通過查看維護日志、實地檢查設(shè)備運行狀態(tài)等方式，確保設(shè)備處于良好運行狀態(tài)。通過不斷深化監(jiān)管機制，我們能夠更深入、精準(zhǔn)地掌握外包公司服務(wù)動態(tài)及工作質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平。

（二）推行多維動態(tài)服務(wù)評價機制

構(gòu)建評價機制，確保對外包服務(wù)監(jiān)管科學(xué)有效。在日常工作中，監(jiān)管人員根據(jù)職責(zé)分工，對校園外包服務(wù)進行地毯式檢查，詳細(xì)記錄存在的問題，并發(fā)送檢查通報及通知，形成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；利用直通車、后勤網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺、走訪座談等形式，收集師生的直觀感受和具體建議；結(jié)合校慶、迎新等重點工作，對外包公司的保障成效進行綜合評分。若在活動中表現(xiàn)出色，我們向上級部門申報對外包公司進行獎勵；若出現(xiàn)失誤，則嚴(yán)格根據(jù)《物業(yè)服務(wù)評價驗收辦法及實施細(xì)則》扣分。年終根據(jù)師生滿意度測評、年度工作完成情況等，學(xué)校對外包服務(wù)進行評估。根據(jù)日常檢查、師生意見、重點工作保障、年度考核測評等，對外包公司服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價，推動服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

（三）完善多元協(xié)同爭議解決機制

完善一套多元協(xié)同的爭議解決機制。當(dāng)出現(xiàn)爭議時，監(jiān)管部門首先與外包公司進行面對面溝通協(xié)商，爭取在第一時間、最小范圍內(nèi)解決問題。如果問題較為復(fù)雜，涉及服務(wù)范圍界定或其他單位，及時向后勤保障部反映，組成聯(lián)合評審小組，共同對相關(guān)事項進行深入分析和評估。例如，軟件學(xué)院樓四樓以上樓層及誠正書院一站式學(xué)生服務(wù)大廳服務(wù)范圍補充等，確保相關(guān)事項得到及時、公正、合理解決，避免服務(wù)的缺失。同時，我們在下一步工作中，建立爭議處理檔案，對每一次爭議的處理過程和結(jié)果進行詳細(xì)記錄，為后續(xù)類似問題的處理提供參考依據(jù)，不斷完善爭議解決機制。

后勤物業(yè)外包監(jiān)管的本質(zhì)，是通過制度的設(shè)計、完善與貫徹，實現(xiàn)學(xué)校后勤的公共服務(wù)屬性與外包公司效率優(yōu)勢的有機統(tǒng)一。只有跳出“頭痛醫(yī)頭\"的經(jīng)驗監(jiān)管，構(gòu)建科學(xué)合理的監(jiān)管體系，才能破解“以罰代管\"“單向考核\"等矛盾，最終形成“監(jiān)管有力度、服務(wù)有溫度、發(fā)展有深度”的后勤治理新格局，為學(xué)校“雙一流\"創(chuàng)建和特色鮮明的高水平大學(xué)建設(shè)提供一流后勤服務(wù)保障。

（責(zé)編王冠瑩）