山丹縣博物館觀眾滿意度調查報告及發展策略探究

摘 要：文章采用問卷調查的方法，分析山丹縣博物館的觀眾滿意度，重點對觀眾類型、參觀心理、參觀興趣、參觀動機等方面進行調查研究。通過線上電子問卷與線下紙質問卷的方式，收集廣大觀眾的意見建議，了解觀眾的真實想法，以便于發現工作中存在的問題及薄弱環節，找準改進管理方法和提高服務水平的著力點，提出有針對性的改進措施，不斷改進管理和服務理念，豐富服務內容，創新服務手段。

關鍵詞：博物館；問卷調查；觀眾滿意度；服務理念；觀眾心理

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2025.10.030

0 引言

早在19世紀末，博物館工作者就提出了研究觀眾的問題。1897年，德國的弗賀奈爾首先用問答的方法了解觀眾對藝術作品的反映。20世紀20年代，對觀眾的研究開始引起一些心理學家和社會學家的關注。他們采用科學方法調查觀眾參觀過程中的心理特征，并根據觀眾的態度和反映改進陳列設計，調整參觀路線。美國一個研究生團體在紐約市博物館舉辦展覽時曾經指出：“博物館的興衰、意義、價值與公眾的心理是息息相關的。”研究者們圍繞觀眾問題進行了許多有益的探索。他們不僅對已經到博物館參觀的人們進行研究，而且對目標觀眾、潛在觀眾等進行研究，探討觀眾文化需求的多元化趨向和各層次觀眾的不同需求心理，這是觀眾研究工作逐步深化的表現。

山丹縣博物館是甘肅省人民政府為了紀念偉大的國際主義戰士、新西蘭著名社會活動家、中國人民的老朋友路易·艾黎（Rewi Alley）于1982年修建的，館內陳列、展示和珍藏路易·艾黎捐贈的近4000件珍貴文物。2020年10月，新館完成陳列布展并對外開放，新館展陳分為“陶瓷古韻”“青銅耀輝”“骨玉奇珍”“百藝薈萃”“書墨飄香”五個單元，展出陶瓷器、骨玉器、青銅器、雜項、書畫等共520多件。2022年5月，山丹縣博物館基本陳列“艾黎捐贈文物陳列展”榮獲全省博物館陳列展覽“最佳社會效益獎”。2023年5月，山丹縣博物館被甘肅省文物局、甘肅省教育廳聯合評定為“博物館青少年教育省級資源單位”；2024年，被國家文物局評估定級為國家二級博物館。該館是集文物保護、黨史教育、愛國主義教育于一體的綜合性歷史博物館，是中新友誼的紐帶和對外開放的窗口。

1 觀眾滿意度問卷調查方法、對象及主要內容

1.1 調查方法

本次調查于2024年7月開始，歷時30天，主要通過發放線下問卷和網絡問卷相結合的形式進行調查。調查期間共收回有效問卷493份。其中發放線下觀眾調查問卷200份，收回有效問卷187份；線上觀眾調查項目中，收回問卷306份。

1.2 樣本對象

對參觀游客進行問卷調查。

1.3 主要內容

調查問卷內容主要涉及觀眾年齡、學歷、職業結構類型、主要參觀意向以及對博物館參觀環境、服務項目、陳列展覽、講解服務的滿意度和改進建議等。詳細、科學、符合實際的調查數據，對山丹縣博物館提升工作效能、改進工作方法、鞏固工作成果起到了至關重要的作用。

2 數據匯總與分析

2.1 游客結構

2.1.1 性別結構

本次調查共收到有效問卷493份。其中男性227份（46.04%）、女性266份（53.96%），女性比例略高于男性比例。

2.1.2 年齡結構

此次調查中觀眾的年齡階段為：20歲以下94人，占總人數的19.07%；21～40歲187人，占總人數的37.93%；41～60歲118人，占總人數的23.93%；60歲以上94人，占總人數的19.07%（圖1）。觀眾以中青年人為主，中小學生和老年人占比較少。在平時工作中，我們發現，學校集體組織學生參觀占大多數，所以對于青少年兒童的調查問卷很少；一些在休息的老年人也會以“時間緊迫”為由拒絕接受問卷調查。這些都是影響觀眾的年齡結構分布的重要原因。

2.1.3 學歷結構

此次調查中觀眾高學歷傾向明顯（圖2），大學本科文化程度觀眾所占比例最高，研究生及以上學歷觀眾占比有所提升。初中及以下學歷59人，占總人數的11.97%；高中、中專學歷94人，占總人數的19.07%；大學專科學歷108人，占總人數的21.91%；大學本科學歷153人，占總人數的31.03%；研究生及以上79人，占總人數的16.02%。調查分析說明，觀眾文化程度越高，文化需求層次越高。

2.1.4 職業結構

此次調查中來自政府及事業單位的觀眾數量最多（圖3），共124人，占比25.15%；其次是工業、制造業，占比20.28%，人數為100人；農林漁牧民業、在學校學生以及商業、金融、服務業和自由職業的觀眾人數相對較少，分別占比16.43%、15.62%、11.36%和11.16%，人數分別為81人、77人、56人和55人。由此可見，政府及事業單位工作人員是樣本中主要的職業群體。在平時的講解接待工作中，我們也發現政府及事業單位工作人員時常以集體的方式來參觀并舉辦相關主題活動。

2.1.5 游客來源

圖表數據顯示（圖4），此次調查中觀眾來自本省的比例最高，占32.25%，共159人；來自山丹縣的比例為30.22%，共149人；來自外省的比例為27.79%，共137人；來自國外的比例最低，為9.74%，共48人。由此可見山丹縣博物館在省內及甘肅省周邊地區有較大的吸引力和影響力，省內游客對山丹縣博物館知曉率相對較高，游覽計劃性和目的性明確。值得一提的是，2024年省外游客數量較往年明顯增多，雖比山丹縣和本省游客占比低，但也說明山丹縣博物館宣傳輻射范圍和對外影響力顯著提升。

2.2 觀眾偏好

2.2.1 參觀時間

圖表數據顯示，此次調查中觀眾參觀山丹縣博物館停留時間主要為1～2小時和2～3小時，分別占比33.66%和31.05%。停留時間在1小時以內的游客占比18.63%，而停留時間超過3小時的游客占比最低，為16.66%。山丹縣博物館展廳分為五個單元，其中有豐富的藏品展示與精彩的互動項目，詳細聽完整講解所需時間為1小時，體驗精彩的互動項目大概需要30分鐘，所以游客集中停留1～2小時是最為合理的。

2.2.2 參觀體驗

在參觀過程中給觀眾留下深刻印象的主要是博物館的展覽及設計風格（34.71%），其次是博物館豐富的藏品（28.32%）和博物館的服務講解介紹（22.24%），最后是博物館的建筑（14.73%）。整體來看，觀眾對博物館的展覽及設計風格和豐富的藏品印象較為深刻（圖5）。

2.2.3 展陳文物

圖表數據顯示（圖6），對博物館展陳文物感興趣的類型中，青銅器、骨器玉器和書畫是受訪者最感興趣的三種類型，分別占比27.56%、28.23%和26.54%。對雜項感興趣的觀眾相對較少，僅占比6.41%。

2.2.4 工作人員服務態度

圖表數據顯示（圖7），對于山丹縣博物館工作人員的服務態度非常滿意和滿意的比例分別為47.06%和45.42%，合計達到92.48%；一般和不滿意的比例分別為4.91%和2.61%。可以看出大多數游客對山丹縣博物館工作人員的服務態度持肯定評價。

2.2.5 展廳環境滿意度

對山丹縣博物館文物展廳環境滿意度的分布情況如下：非常滿意占比51.96%，滿意占比41.18%，一般占比6.21%，不滿意占比0.65%。整體而言，超過90%的受訪者對山丹縣博物館文物展廳環境表示滿意或非常滿意。

2.2.6 社教活動滿意度

圖表數據顯示（圖8），對山丹縣博物館舉辦的社會教育活動的滿意度主要集中在“非常滿意”和“滿意”兩個選項上，分別占比48.37%和44.44%，合計超過90%。相比之下，“一般”和“不滿意”的選擇比例較低，分別為5.88%和1.31%。因此可以得出結論，大多數參與者對山丹縣博物館舉辦的社會教育活動表示滿意。

2.2.7 工作板塊滿意度

圖表數據顯示（圖9），對山丹縣博物館最滿意的工作是社會教育，有203人選擇，占比41.18%；其次是信息傳播，有182人選擇，占比36.93%；文化傳承和文物資源保護利用的選擇人數相對較少，分別為71人（14.37%）和37人（7.52%）。

3 問卷統計總體評價

3.1 總體滿意度

對山丹縣博物館的體驗滿意度調查結果如下：非常滿意的人數為241人，占比48.88%；滿意的人數為216人，占比43.82%；一般的人數為28人，占比5.68%；不滿意的人數為8人，占比1.62%。整體而言，超過九成的受訪者對山丹縣博物館的體驗表示滿意或非常滿意。

3.2 需要改進的方面

山丹縣博物館需要改進的地方主要集中在以下幾個方面：增加陳列的趣味性、互動性、觀賞性（17.56%）；工作人員的服務意識（17.25%）；增加陳列配套設施、加強宣傳教育場所建設（15.11%）；文創產品的開發（13.06%）。同時，安全保衛工作（12.53%）、展區環境衛生工作（10.30%）、博物館宣傳教育職能（8.73%）和展品保護與收藏（5.46%）也被一定比例的觀眾認為需要改進。因此，山丹縣博物館在提升展覽品質和互動性的同時，還需加強對服務質量、設施建設、文創產品開發和安全保衛等方面的改進。

4 改善、提升山丹縣博物館觀眾滿意度的舉措

博物館是現代文明的標志和產物，是建設、傳播中華民族現代文明的重要載體。為踐行發展宗旨、提高發展水平，山丹縣博物館積極吸納合理意見與建議，不斷提升展覽水平，完善基礎設施，改進服務質量等。針對觀眾提出的問題，山丹縣博物館成立整改小組，將問題細化，逐一整改。

4.1 優化陳列展覽，打造文博品牌

問卷調查中，有17.56%的觀眾認為應該增加館內陳列的趣味性、互動性、觀賞性。山丹縣博物館是縣級博物館，館內大部分觀眾來自周邊地區，有些觀眾反復來觀展，所以造成觀眾對于展覽內容感到乏味。博物館人力和資源有限，臨時展覽工作于近幾年才開始逐步推進，往后將系統性地引入其他博物館的特色臨時展覽，增加觀眾觀展的趣味性。并及時與布展公司溝通，定期更換展廳內的互動展覽設施，臨時展覽和常設展覽都應該有豐富的展覽互動項目，以豐富展覽的形式。新時代，山丹縣博物館要繼續堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想尤其是習近平文化思想為根本遵循，深入挖掘文物資源的價值內涵和精神特質，增強精品意識，精心策劃設計，精心制作組織，推出特色的臨時展覽。同時，將路易·艾黎精神融入展陳設計中，使除常展文物以外的珍貴藏品也有機會展現給觀眾，發揮勇于創新的精神，以適應時刻變化的社會情況和公眾需求，有所革新，不斷前進，設計豐富多彩、適合各種觀眾群體的展覽，努力打造獨具特色、高質量的品牌展覽。

4.2 強化服務意識，拓展服務內容

問卷調查中，有17.25%的觀眾認為應增強博物館工作人員的服務意識。山丹縣博物館是集文物保護、黨史教育、愛國主義教育于一體的綜合性歷史博物館，作為地方文旅的窗口單位，其平均每年接待游客大約12萬人次，其中團體型游客較多。工作人員分小組、分類別地為觀眾提供免費講解服務、咨詢導覽服務、無障礙游客參觀服務，博物館也為觀眾提供休息區域、飲水機，引進自助售賣機，改善觀眾的參觀體驗。為增強工作人員的服務意識，讓觀眾體驗到更加舒適貼心的服務，博物館應定期加強宣教、講解等方面的培訓，加強儀容儀表、語言規范等接待禮儀培訓。另外，為保證講解服務的完善性，博物館應提供專業的自助導覽服務，觀眾可通過掃描二維碼的方式聆聽展品講解。工作人員應繼續本著“讓觀眾滿意”的宗旨，增強服務意識，改進服務態度，加強服務管理，全面提升服務質量，讓觀眾在參觀過程中處處都能感受到博物館的關懷與心意。

4.3 增加配套設施，提供優質體驗

針對問卷中觀眾對于博物館配套設施的待改進意見，博物館應從多角度、多方面進行完善。首先是規范、優化入館預約渠道，除“文旅綠碼”小程序預約以外，還增加線上預約渠道，可對人數較多的團隊進行線上分流預約，確保參觀的有序性和安全性。除此之外，還應對場館現有基礎設施進行完善升級，在游客休息區提供更多休息座椅，更新自助售賣機，滿足觀眾的多樣化需求。為滿足無障礙人群的參觀需求，館內應增添更多便利器械。博物館還應在便利的區域設置母嬰室，補充參觀服務指示牌，引導觀眾舒適觀展。數字化是博物館著力打造的重點項目，山丹縣博物館一直挖掘館內智能化需求，在展廳門口設置了數字“多寶閣”，觀眾找到自己感興趣的文物，輕輕點觸便可以詳細了解文物的“前世今生”。接下來博物館將及時更新語音導覽設備，增添操作簡單、音頻信號優質的設備，提升觀眾的參觀體驗。

4.4 建設宣教場所，發揮教育職能

問卷調查中，有15.11%的觀眾認為應加強宣傳教育場所的建設。在加快建設社會主義文化強國的進程中，博物館扮演著重要角色。2024年以來，山丹縣博物館先后接待國內外友好交流和省內外政府參觀團體295批，文化、企業團體278批，演習和駐地部隊86批，每年參觀人數近11萬。山丹縣博物館現為省級愛國主義教育基地、全國紅色旅游景點景區、中共甘肅省黨史教育基地、中共甘肅省民族團結進步教育基地。路易·艾黎已成為山丹的文化符號和艾黎精神的支點，成為向新西蘭及其他國家宣傳中國、宣傳甘肅、宣傳絲綢之路文化的一張重要名片。山丹縣博物館要繼續扎實做好文化遺產的搶救、保護、利用和展示工作，舉辦特色文化展覽，積極宣傳文物保護成就，講好文物故事，弘揚路易·艾黎偉大的國際主義精神，保護傳承優秀文化遺產，牢記初心使命，打造艾黎精神與文物資源相結合的宣教陣地。

4.5 創新文創形式，打造特色品牌

問卷調查中，有13.06%的觀眾認為應該加強文創產品的開發工作。對于基層博物館來說，文創產品的開發與營銷面臨許多困境。觀眾參觀結束后常常會詢問是否有相應的文創產品購買渠道，工作人員給予的是否定回答，造成很多游客對于此項工作感到不滿，認為有待加強。作為館藏資源相對豐富的一家縣級博物館，文物種類繁多，可開發設計的文創形式多種多樣。2024年，山丹縣博物館已經開始對接相應的文創設計公司，將展覽大廳設計為集中的文創展示區，并且引進了紀念章自助售賣機。對于此項工作，博物館工作人員仍要立足于重點文物，做好資源分類整理工作，明確可供開發資源，加強文物闡釋，將歷史文化和市場潮流有效結合，開發出互動性強、參與度高、吸引力大的文創產品，科學規范推進文創開發，豐富游客參觀體驗。

5 結語

博物館開展問卷調查，踐行了“以人為本”的理念，目的是給觀眾提供更好的服務，本次調查也得到了廣大觀眾的大力支持。為了進一步提升觀眾滿意度和知名度，山丹縣博物館還需要進行更多、更深層次的嘗試和探索。在今后的工作中，山丹縣博物館仍需定期通過問卷調查等形式主動傾聽觀眾的訴求和建議，設身處地為觀眾著想，順應觀眾對博物館的新期待，制訂更加切實可行的工作和服務計劃，改善服務品質，提高服務水平，把觀眾的需求放在首位，更好地服務觀眾。同時加強研究，增強使命感和社會責任感，積極探索，充分發揮博物館的公共文化服務職能，努力將山丹縣博物館打造成一流的博物館，以更好的服務效果和更優的服務質量為滿足群眾日益增長的精神文化需求貢獻力量。

參考文獻

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