基于停電賠償機制的營商環境建設優化策略研究

摘要：穩定的電力供應對于市場主體的生產經營具有重要作用，是深化構建卓越供電服務體系，建設良好營商環境的重要體現。隨著上海聚焦“五個中心”，不斷推進社會主義現代化國際大都市建設，加強重大產業項目供電服務保障，確保高質量電力供應，持續優化電力營商環境面臨更高要求。本文聚焦監管視角下的供電服務質量保證機制的建設，以停電賠償為切入點，對標總結國外先進經濟體經驗做法，結合上海實際探索營商環境優化策略，以期進一步提高客戶電力獲得感和幸福感，助力上海打造具有國際競爭力的一流營商環境，為上海社會和經濟發展注入強勁動能。

關鍵詞：營商環境；停電賠償；供電可靠供應

DOI：10.12433/zgkjtz.20250237

電力系統安全穩定運行和電力可靠供應對于建設良好營商環境具有重要作用，在工業等領域，電能質量問題每年大概造成超過150億英鎊的損失[1]，目前的研究結果也指出，當前電力用戶的停電事件中超過80%的部分是由于配電網故障或其他因素引起的[2]，通過加大工程建設投資力度，強化配網規劃、建設、運維專業協同，推進國際領先型城市配電網建設是提高供電可靠性的途徑之一。除此之外，完善供電服務質量獎懲機制則是通過自律或政府監管的方式引導、監督供電公司不斷提升供電服務質量、保障電力可靠供應的有效之舉[3]。世界銀行營商環境Business Ready新評估體系下的“監管框架”支柱性評價指標中針對性考察了一國供電服務質量保證機制的建設情況，即該國的監管框架是否規定了旨在限制電力供應中斷的財務獎懲制度等供電服務質量保證機制，例如公用事業公司支付的補償、罰款或對可靠服務供應的激勵。通過設置停電賠償管理機制，可以使供電可靠性管理更加遵循市場經濟規律，有利于電網的精細化、精益化管理，促使供電企業、用電客戶做好各自產權資產的運行管理，共同推動電網的可靠運行[4]。本文選擇了DB2020國際“獲得電力”營商環境排名優于上海的國際經濟體，圍繞賠償方式、賠償標準、賠償流程等方面進行針對性舉措分析，為上海市停電賠償機制建設提供借鑒。

一、國際先進經濟體停電賠償機制經驗

（一）總體情況

停電損失是指當電力供應不足或者中斷而導致停電時，由社會所承擔的全部經濟損失，它包含電力用戶的經濟損失和電力企業的經濟損失兩個部分[5]，本文所分析的停電賠償范圍是指由于電力服務中斷對于用戶的補償性支付以及對于用戶造成的經濟損失的賠償。

賠償方式上，主要包括面向用戶的直接賠償方式和政府監管的財務威懾/激勵方式兩類機制，面向用戶的直接賠償方式由電力供應服務商根據具體停電情況向用戶支付相應賠償或電費扣減。政府監管的財務威懾/激勵方式由政府通過監管計劃對電力供應服務商的供電質量等情況進行監管，并根據具體質量結果對電力供應服務商進行獎懲。

各對標經濟體的供電可靠性監管方法取決于各自的電力行業發展歷史、市場環境、已實現的競爭范圍與程度、電力行業的結構與特點、國家政治體制等，因此停電賠償政策的制定存在差異性。

賠償標準上，賠償維度方面較為多元，以停電時長、停電次數為主，除此之外，接電時長（如馬來西亞、澳大利亞、德國）、通知義務（如英國）、損害索賠（如澳大利亞、德國、瑞典）等也被納入服務質量賠償范圍。賠償額度方面，國際經濟體采用固定額度或比例計提方式，綜合考慮用戶類型、停電程度、影響范圍等分檔設置。

賠償流程上，國際經濟體通常采用電力供應服務商主動發起或“用戶申請+審核”兩種方式，經確認后的賠償款項通過電費扣減或轉賬的形式支付給用戶，流程中對于用戶申請、審核和支付有時限要求。另外為加強監管透明性，先進經濟體還配套建立了賠償異議申訴、賠償監管年度報告等機制。

先進經濟體/城市停電賠償機制概覽如表1所示。

（二）主要經驗

首先，多元化設計賠償機制。對標經濟體的賠償機制在采用的賠償方式、賠償維度、賠償標準上具有顯著差異，這些差異不僅體現了各國電力市場特點、監管體制的不同，也體現了對供電服務質量的監管側重不同，在借鑒對標經濟體建設經驗時，需要根據上海電力營商環境建設實際情況選擇合適的賠償方式和賠償標準，實現供電服務質效提升和客戶電力獲得感提高的雙贏局面。

其次，數智賦能賠償流程。在賠償流程設置中，一方面，對標經濟體利用大數據分析實時監測電網運行狀態、供電質量及客戶反饋數據，自動識別賠償情形，減少了用戶自行申請賠償的繁瑣流程；另一方面，對于需要用戶自主申請賠償的情況，對標經濟體提供便捷的在線申請平臺。用戶只需登錄個人賬戶，填寫賠償申請表格并上傳相關證明材料，即可完成申請，整個過程實現了線上化、無紙化操作，大大提高了審核效率。在賠償支付環節，對標經濟體引入自動化支付系統，通過自動轉賬或電費結算時自動扣除方式，均大大簡化了支付流程，提高了客戶滿意度。

最后，強化監管，提升透明度。對標發達經濟體設置賠償異議申訴機制，為用戶提供賠償異議申訴渠道，確保用戶權益得到保障。通過對賠償數據進行年度分析和發布賠償監管年度報告，提高賠償工作的透明度和公信力，同時也有助于進一步評估賠償政策的實施效果，為后續的供電服務優化提升和賠償政策調整提供依據。

三、上海市停電賠償機制建設策略

（一）上海市現狀

我國已出臺有關文件為面向客戶的賠償提供指導。國家發展改革委、國家能源局于2024年修訂頒布的《供電營業規則》明確了對于電力運行事故、電壓質量問題、頻率質量等供電企業應承擔的合同違約責任，執行限額賠償制度。上海市第十四屆人民代表大會常務委員會第二十六次會議于2015年審議通過《上海市供用電條例》，明確了未按照規定序位限電、停電造成電力用戶損失的，依法承擔賠償責任。上海市電力公司響應經濟社會高質量發展和人民美好生活對供電保障提出的更高要求，不斷完善電力服務質量的政策監管以提升供電可靠性，出臺《上海電網供電可靠性管制計劃（試行）》，以供電可靠性指標（ASAI）作為獎勵或懲罰依據，考核資金由國家能源局華東監管局、上海市發展改革委、上海市經濟信息化委在核定上海電網企業下一監管周期輸配電價時予以兌現，自政策發布以來，上海市電力公司年度供電可靠率不斷提高，歷年均獲得收入激勵。

（二）策略建議

首先，探索分階段擴大賠償適用范圍。短期內可將停電時長、停電次數、接電時長等用戶感知度高、執行監測準、數據掌握全的主要服務維度納入賠償范圍，可借鑒香港電力監管做法，將復電時間、累積停電時間引入現有可靠性管制計劃中，隨著停電管控、業擴監控、供電質量問題治理監督體系的系統性建設，業務流程管理不斷精細化，數據采集和分析能力的增強，再進一步根據停電事件的程度細化拓展到對單一用戶的直接賠償，進一步建立包括搶修時限、到場時限、答復時限、方案出具時限、損失賠償等多元化的賠償機制。

其次，試點建立基于接電時長的服務承諾賠償機制。借鑒德國可再生能源安裝時限賠償、馬來西亞低壓用戶接電時限賠償、澳大利亞和英國接電時限賠償相關機制，試點以低壓接電、新能源充電樁安裝業務設置賠償承諾，若未在期限內完成，用戶可通過“申請+審核”方式向電力公司申請賠償，經電力公司審核確認的賠償可通過電費扣減方式向客戶支付。

再次，建立服務承諾賠償執行年度報告機制。借鑒馬來西亞賠償執行報告定期匯報和發布機制，探索建立按年度向監管部門提交服務承諾賠償執行報告機制，說明賠償申請、賠償審核、賠償金額發放、服務質量提升計劃等情況，提高賠償流程的透明度和公信力。數據分析與優化迭代。整個賠償流程結束后，電力供應服務商會收集并分析賠償數據、用戶反饋及流程效率等關鍵指標。

最后，配套建立賠償爭議解決機制。借鑒澳大利亞、英國的爭議解決機制，暢通電話、郵箱及郵寄地址等賠償爭議處理渠道，在官網公開停電賠償相關政策，創建用戶爭議處理的申請界面，當發生賠償爭議事項時，由電力公司向監管機構提交關于事項的調查報告，由第三方監管機構根據責任情況對爭議事件進行結果確定，推動解決用戶的賠償異議和申訴。

四、結語

本文通過對國際先進經濟體停電賠償機制的深入研究，分析各國在賠償方式、賠償標準和賠償流程上的多元化設計和創新實踐，提出分階段擴大賠償適用范圍、試點建立基于接電時長的服務承諾賠償機制、建立服務承諾賠償執行年度報告機制、配套建立賠償爭議解決機制以及引導客戶采取合理預防措施等停電賠償策略建議，旨在通過借鑒國際先進經驗，結合上海實際情況，逐步構建起高效、透明、公正的停電賠償體系，從而進一步提升供電服務質量，增強用戶的電力獲得感和滿意度，為營商環境的持續建設注入新的機制活力，助力電力營商環境再上新臺階。

參考文獻：

[1]李天友，趙會茹，歐大昌，等.短時停電及其經濟損失的估算[J].電力系統自動化，2012，36（20）：5.

[2]陳清淼.電力用戶停電損失評估及配電網可靠性成本效益評估[D].東北大學，2015.

[3]耿慧.中國電網企業供電可靠性成本研究：實證測算與監管應用[D].東北財經大學，2023.

[4]文勇軍，曾妍，王軍，等.在供電可靠性管理指標中設置停電損失費的探討[J].紅水河，2018，37（3）：3.

[5]宓天洲.配電網供電可靠性評價與監管方法研究[D].浙江大學，2021.

（作者單位：國網上海市電力公

司）