打通數字化營銷的三個“一公里”

在當今技術驅動的環境中，銀行正在越來越多地利用大數據的潛力來推動創新、重新定義業務模式，并創造無與倫比的客戶體驗。下面我們就分享一個用大數據來拓展服務客戶的案例。本案例發生于A市B支行。在當前金融市場環境下，銀行業競爭愈發激烈，各銀行都在積極爭奪優質客戶資源，尤其是私人銀行客戶領域，因其能為銀行帶來豐厚的收益與業務拓展機會，所以成為競爭焦點。A市B支行在資產、負債和中間業務方面均面臨著挑戰。在資產方面，需要積極拓展優質資產配置項目以滿足不同客戶需求；負債業務上，要穩定并擴大存款規模；中間業務則需創新產品與服務，提升手續費收入。支行人力資源具備一定專業素養，但在私人銀行客戶拓展方面仍需提升專業技能與服務意識。同業競爭方面，周邊其他銀行紛紛推出各類優惠政策與特色服務吸引高凈值客戶，如更高的利率優惠、專屬的貴賓服務等，同業間競爭壓力較大。

智能識別客戶是客戶營銷的“最初一公里”

從客戶數據方面來看，個人客戶服務管理平臺為客戶經理提供了強大的數據支持。此外，工商銀行還為客戶提供了全面的服務功能。第一，產品豐富。工商銀行擁有豐富的金融產品體系，涵蓋儲蓄、理財、基金、保險等多種品類，能夠滿足客戶多樣化的投資需求。第二，團隊專業。專業的金融分析團隊，可為客戶經理提供市場動態分析與投資策略建議。第三，搭建平臺。支行定期舉辦各類沙龍活動，為客戶交流與業務拓展提供了必要條件。

劉女士作為潛在客戶，首次與工商銀行接觸是在廳堂問詢時，其關注的重點集中在理財上。在與客戶經理的交流中透露其經常購買某銀行的理財產品，表明其在外行擁有大量資產。在建立通訊聯系后，了解到該客戶經常出國且資產雄厚，屬于高凈值客戶類型。

如何在眾多銀行競爭中脫穎而出，吸引劉女士選擇工商銀行，是當時客戶經理面臨的難點之一。劉女士已在其他銀行享受貴賓服務，對服務品質有較高期望，如何滿足并超越其期望是一大挑戰。此外，準確把握劉女士的風險承受能力與投資偏好，制定合適的資產配置方案也存在一定難度。風險點主要在于市場波動可能導致投資方案收益不達預期，影響客戶信任。同時，若不能持續提供優質服務，客戶可能流失。

以個性化服務促成交是客戶營銷的“中間一公里”

以客戶需求為導向，深度融合數據精準營銷與個性化服務，構建緊密且可持續的客戶關系，穩步拓展業務。結合以上難點問題，客戶經理做了以下服務準備：一是構建完善的數據挖掘與分析體系，精準服務潛在高價值客戶；二是依托多維度溝通渠道與創新服務模式，深度洞察客戶需求；三是基于數據驅動設計個性化、專業化資產配置與綜合服務方案。

一方面，客戶經理借助工商銀行強大的數據資源庫與先進的數據分析工具，全面深入地剖析海量客戶數據。通過對客戶資金流向、交易頻率、資產分布等多維度數據的深度挖掘與智能分析，認為劉女士是極具潛力的優質客戶。在廳堂初次相遇時，客戶經理運用專業知識與劉女士深入探討理財話題，同時巧妙地將從數據中獲取的部分客戶特征信息融入交流中，如對其資金實力的大致判斷所對應的理財選擇范圍等，成功吸引劉女士并將其納入優質客戶系統且互加微信。此后，客戶經理通過與客戶溝通交流，持續跟蹤劉女士的數據動態，密切關注其生活點滴，如美食分享、孩子旅行動態等，將數據信息與生活場景相融合，進一步精準推測其消費偏好、家庭狀況與潛在需求，實現數據與服務的初步聯動。

另一方面，客戶經理以數據為指引，邀請劉女士參加工行大型沙龍活動，開啟深度溝通之旅，進一步了解其基本情況。在節日期間，依據數據所反映的劉女士企業經營狀況與個人消費習慣，精心挑選適配的祝福禮物，走訪劉女士企業，送上誠摯祝福與貼心禮物，增進情感聯系，在此過程中不斷關注劉女士對服務的反饋。當得知劉女士有大額資金到賬這一關鍵信息時，迅速從豐富的產品庫中篩選出符合其風險承受能力與投資偏好的私人銀行資料，并結合其家庭結構、資產規模等數據綜合考量，定制高度個性化的資產配置方案。在日常交流中，通過微信與劉女士建立緊密溝通橋梁，依據數據動態變化線上推送契合其當下需求的產品，并在個人客戶營銷管理平臺的客戶生日、節假日等特殊日期提醒下，按時送上溫暖祝福和精美小禮物，以情感關懷為紐帶，逐步強化信任關系，實現數據與服務的持續互動。例如，有一次客戶出差回來晚了，客戶經理基于對劉女士家庭情況的了解，主動幫客戶接了孩子，為客戶解決了后顧之憂，此次服務不僅加深了情感聯系，還進一步補充完善了客戶數據畫像，為后續業務拓展提供了更精準的服務方向。客戶經理借助此次深入交流了解到的客戶信息以及數據模型分析結果，向劉女士建議簽約工行私人銀行，向其詳細闡述了私人銀行的接機服務（家人也可享受）、每年專屬的健康體檢服務以及與劉女士家庭財富規劃高度適配的產品、家族信托等優勢，從數據與服務協同的角度為劉女士勾勒出一幅專屬的財富管理藍圖。

持續跟蹤服務以黏客是客戶營銷的“最后一公里”

劉女士被客戶經理的專業服務與真誠態度所打動，同意簽約成為私人銀行客戶。簽約私人銀行之后，客戶經理借助客戶交易數據與投資行為分析系統，通過對劉女士多次購買理財的數據追蹤與深度分析，精準發掘其傾向于穩健的長期投資偏好。鑒于劉女士兩個孩子年齡差距較大這一關鍵家庭數據信息，客戶經理再次運用數據模型與專業經驗，深入評估家族財富傳承需求與風險保障要點，建議其購買信托產品，從家庭財富規劃的宏觀視角出發，為其提供全面且個性化的解決方案。有一次，劉女士孩子從國外回來，境外航班延誤，到達國內時間較晚，客戶經理第一時間通過線上預約溝通系統周到安排接機服務。此次服務不僅基于工商銀行完善的服務網絡，更是數據驅動服務響應的生動展現，客戶體驗感極好，也對工商銀行的服務更加認可。通過持續更新的客戶畫像與多渠道數據整合分析，了解到劉女士在其他金融機構依然有大量資產。客戶經理多次借助數據對比與案例分析，向劉女士闡述信托產品在家庭財富保全、傳承與增值方面的獨特優勢，劉女士在綜合考量自身家庭狀況、未來規劃以及數據呈現的信托產品優勢后，逐步意識到在其所處的上有老下有小的人生階段，購買信托無疑是解決家庭財富規劃后顧之憂的理想選擇。2024年年初，劉女士參加工行私人銀行健康服務體檢，這一服務安排本身基于對客戶健康關懷數據的重視與挖掘，體檢過程中發現其母親因病情加重需轉院到長春就醫，工行憑借與醫療資源平臺的數據對接與協同服務機制，對客戶全程進行陪診，通過線上數據快速匹配并聯系專家救治，讓原本心情焦慮的客戶松了一口氣。專家號一般都要排隊，工行利用線上提前幫客戶約好轉院后立即入院治療，此次服務過程中數據的快速流轉與服務的無縫對接，充分彰顯了數據與服務聯動的強大效能，因此客戶更加認可信賴工商銀行。

簽約后，劉女士在工行的資產逐漸增加，理財觀念從保守型轉變為穩健型，對工行的滿意度與忠誠度不斷提升，成為支行超高級私人銀行客戶中的重要一員，為支行帶來了可觀的業務收益與良好的口碑效應。

該客戶經理的成功案例提供了多方面的啟示。從客戶拓展角度來看，數據驅動的智能識別客戶是關鍵的第一步。在大數據時代，銀行擁有海量的客戶數據，通過有效分析挖掘，可以快速定位潛在優質客戶，提高營銷服務效率。如本案例中的客戶經理通過數據分析發現劉女士的潛力，這啟示銀行應加大對數據挖掘技術與人才的投入，建立完善的客戶數據管理與分析系統。在客戶關系建立方面，個性化服務與情感溝通不可或缺。客戶經理通過節日拜訪、提供個性化資產配置方案等方式，深入了解客戶并滿足其個性化需求，與劉女士建立了深厚信任關系。這表明銀行客戶經理應注重提升自身專業素養與服務意識，以客戶為中心，提供定制化服務，同時加強與客戶的情感互動，增強客戶黏性。

從業務持續發展來看，引導客戶理財觀念升級不僅有助于客戶實現財富增值，也有利于銀行拓展業務范圍。客戶經理邀請劉女士參加理財專家講座，使其接受更科學合理的理財觀念，從而增加在工行的資產。銀行應重視金融教育與投資者培訓工作，通過舉辦各類講座、培訓活動，提升客戶金融知識水平與理財能力，實現銀行與客戶的雙贏。此外持續提供優質服務是保持客戶忠誠度的核心。本案例客戶經理在簽約后依然為劉女士提供全方位、多層次的服務，確保劉女士在工行享受優質的金融體驗。銀行應建立健全客戶服務體系，從獲客、活客、黏客等方面不斷優化服務流程，提高服務質量，以應對激烈的市場競爭，留住優質客戶資源。