堅持金融為民 深化服務陪伴 構建線上運營新生態

推進線上數字化運營是商業銀行發展金融新質生產力、推動自身數字化轉型、做好數字金融大文章的重要舉措，同時也是踐行金融工作政治性、人民性，提高金融服務便利性、覆蓋面和競爭力的重要途徑。近年來，中國工商銀行遠程銀行中心認真貫徹落實黨和國家的政策要求，圍繞“智慧服務中心、數字運營中心、經營賦能中心”發展定位，按照“發力新客、深耕存量、輻射全量”的運營思路，依托數字化、智慧化的運營手段，積極構建客戶線上運營新生態，讓工商銀行數字金融服務更多更好地惠及億萬客戶。

升級新客運營，深化全旅程客戶陪伴

新客運營是商業銀行可持續運營及數字化轉型的基礎，更是商業銀行服務廣大群眾、展示對客優質形象品牌的有效途徑。遠程銀行中心聚焦人民群眾金融需求，結合工商銀行的經營發展需要，基于客戶生命周期理論開展新客線上運營，提升精細化運營、總分行聯動和跨渠道協同能力，努力滿足廣大人民群眾的金融服務需要。

聚焦“一條線”，精細化運營陪伴客戶成長。遠程銀行中心圍繞“拉新獲客—留存激活—促活提質”的運營主線，按照“窗口期—成長期—成熟期”因客施策，根據客戶的行為特征、交易偏好、轉化路徑等開展全景式需求洞察和精細化客戶分層，通過階梯式活動、差異化權益促進“新客”向“熟客”轉化，為客戶提供全程陪伴式金融服務。

下好“一盤棋”，總分行聯動提升運營成效。總行強化策略統籌，遠程銀行中心融合總行各業務條線的新客特色活動、優勢產品及豐富權益，面向分行提供運營“操作間”和“工具箱”；協同分行積極發揮屬地用戶拓展及促活運營主體作用，以“新客啟航”專題活動為抓手，推廣分行新客專屬補充權益及本地運營活動，同步強化工行線上平臺新注冊客戶App下載和首用輔導，提升線上業務辦理體驗。

織密“一張網”，跨渠道協同形成觸客合力。遠程銀行中心依托線上全域觸達矩陣，統籌運用工商銀行手機銀行、微信生態、智能外呼等渠道開展客戶觸達。發揮微信生態高流量、高黏性優勢，以新客活動權益為抓手，以“全量+精準”組合方式實現外部生態高頻觸客；圍繞“動賬提醒”等新客關注的產品功能開展專屬智能外呼提醒，積極引導新客線上注冊，體驗工商銀行的優質產品與服務。

深耕存量客戶運營，優化全場景服務供給

當前，以數字化手段做好存量客戶運營，是商業銀行滿足客戶個性化、高適配度金融服務的必然選擇，也是銀行業提升自身競爭力、尋求新增長引擎的趨勢所向。遠程銀行中心堅持用數據洞察客戶多樣化需求，強化因群施策、精準適配，深化“業務+數據+運營”煲湯式融合，持續做大全行重點客群線上服務規模，提升活躍頻次和價值貢獻，以金融力量服務實體經濟與社會民生。

發力消費金融。助力“辦卡—綁卡—消費—分期”信用卡客戶全生命周期運營，圍繞消費熱點依托線上手段加強特色信用卡產品推廣，定向發放立減金權益，精準促活信用卡睡眠客戶，引入家裝分期、汽車分期、分期甄選等多樣化分期服務，助力消費潛力持續釋放。強化第三方支付活動推廣，依托手機銀行打造“惠聚周末”專區，一站式匯集總分行支付滿減活動，促進客戶活躍度提升和黏性增強。豐富外部合作方權益資源，匯聚星巴克、芒果TV、豐巢、百果園、網易嚴選等優質生活類場景權益，響應消費品“以舊換新”相關政策推廣“小家電‘煥’新消費季”活動，滿足客戶多樣化需求。

發展普惠金融。深化金融助農，強化手機銀行“興農通”次頁簽服務推廣，開展“幸福相伴 美好隨行”等專屬主題活動，深耕農品銷售、惠農補貼、數字鄉村等縣域鄉村場景金融服務，扎實助力鄉村振興。積極服務新市民群體，聯合網絡貨運平臺和京東、美團等電商平臺，依托開放銀行場景加強賬戶、支付、融資等一體化服務推廣，發放專屬暖心權益，加強快遞小哥、貨車司機等新市民客戶關懷。優化小微企業服務，推廣手機銀行普惠版，支持經營、種植、養殖等多場景普惠融資一站式辦理；開展“一筆一畫做普惠”等線上運營活動，通過“全量覆蓋+精準滴灌”方式全方位觸達客戶，打通惠企利民的“最后一公里”，賦能小微企業創業展業。

深化財富金融。賦能代發客戶價值轉化，圍繞代發工資客戶“賺、存、管、花”全旅程數字財富生態，面向代發客戶開展“薪動有禮”專項促活活動，強化“工銀薪管家”代發客戶服務專區引流，依托大數據模型精準推薦薪資管理服務和專屬投資理財產品，結合工資到賬時點實現場景化自動化觸客，助力代發客戶資產提升。賦能私人銀行業務發展，圍繞私人銀行客戶全生命周期設計運營策略，面向優質高凈值客戶策劃開展“君子相伴，私銀有禮”等活動，推動高潛力客戶提級、達標、簽約，助力提升私銀客戶服務能力。賦能養老金融客群運營，打造貫穿“開戶—繳存—投資”的個人養老金客戶線上運營閉環，一站式滿足客戶賬戶管理、養老規劃、資產配置等個性化養老金融需求，為客戶帶來更加貼心、省心的養老金融服務。

做好全量客戶運營，落實金融為民總要求

加強全量用戶運營是踐行金融工作政治性和人民性的必然要求，是建設數字金融服務生態的應有之義。遠程銀行中心始終踐行“金融為民、金融利民、金融惠民”理念，深化服務關懷、優化渠道效能、升級活動權益，提升廣大人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

踐行社會責任，擦亮金融為民底色。堅持人民金融和為民辦實事的原則，為廣大客戶提供更有溫度的金融服務體驗。加強老年客戶服務關懷，推廣手機銀行幸福生活版（大字版）、金融風險教育提示等多項老年人專屬服務。將金融知識普及與日常觸客維客緊密銜接，緊貼群眾需求，緊跟社會熱點，推出“反詐小象防騙寶典”，依托長圖、短視頻等現代傳播手段，借助手機銀行高頻流量位強化曝光，讓金融消保更加接地氣、有溫度，助力消費者金融知識和自我保護能力的提升。

優化渠道服務，增添金融便民亮色。順應客戶需求及行為線上化趨勢，依托“自有平臺+開放生態”線上全渠道協同觸客新生態，強化數字化服務跨時空、高響應的供給能力，讓優質金融服務“移山越海”，觸手可及。在手機銀行打造“妙招小口袋”線上業務輕松辦系列服務，結合場景向客戶介紹手機號轉賬、信用卡一鍵還款、跨境匯款、結售匯等業務線上辦理方式，幫助客戶在足不出戶辦理業務、暢享高質量線上金融服務的同時，讓客戶會用、愛用、用得好。

升級活動權益，彰顯金融惠民特色。緊密圍繞客戶需求，全面升級“主題+活動”分層分類體系，打造“‘工’迎518”等大型活動，深耕“節節候新”等特色品牌，創新階段式打卡、集卡等活動玩法，將優質金融服務和多樣活動權益延伸至客戶“金融+生活”全場景，帶動手機銀行日活峰值再創新高，品牌活動得到進一步認可。

通過多年不斷探索實踐，圍繞落實“五化”轉型總體要求，遠程銀行中心初步提煉形成了一套數字化運營工作思路：

堅持業務目標與客戶需求協調統一。堅持以客戶為中心，深化全景式數據洞察，建構多維度客戶畫像，精準識別客戶生命周期各階段差異化需求，實現產品服務和客戶需求的精準適配；依托全要素數據埋點，穿透式分析運營效果，密切跟蹤客戶反饋，助推“人+貨+場”運營策略敏捷迭代。以高品質、有溫度、適配性的數字化運營優化金融服務供給，主動適應時代所趨、社會所需、民生所盼，助力打造人民滿意銀行。

堅持MAU與AUM同向發力。一方面結合客戶生命周期搭建“拉新—留存—促活—防流失”用戶運營體系，陪伴客戶長期成長，做大手機銀行活躍客戶蓄水池。另一方面堅持“玩法+算法”雙輪驅動，聯動各業務條線盤活線上流量資源，有機統籌全行活動和權益，圍繞重點經營客群定制專屬運營策略，推動運營重點從傳統的平臺流量運營向更深層次的客戶價值運營升級，不斷提升數字化運營價值貢獻。

堅持總行與分行協同共進。根據分行資源稟賦和運營能力分類施策，針對運營基礎較強的分行，在斷點運營、交易提升、場景建設等方面建立總分行聯動試點，推廣總行成熟運營經驗，放大優質策略的全行應用成效；針對運營基礎較為薄弱的分行，聚焦運營策略及能力輸出，創新總分行聯動柔性運營團隊，協助分行實現運營能力進階躍遷。

堅持發展與安全統籌兼顧。抓實數字化運營建章立制，明確“事前—事中—事后”全流程操作規范，建立運營活動應急處置機制，主動防范運營風險，保障數字化運營穩健發展。

未來，遠程銀行中心將繼續堅守金融為民的初心，深化“智慧服務中心、數字運營中心、經營賦能中心”建設，充分發揮線上集約化運營優勢，砥礪創新，奮楫前行，以更高質量的線上運營服務持續打造線上運營服務生態，助力做好數字金融大文章。