社會工作介入信訪領域的實務經驗與反思

信訪，一直在民間廣為流傳，從古代的“擊鼓鳴冤”“上書申冤”說起，信訪的淵源可追溯到中國久遠的文化傳統。歷史車輪滾滾向前，信訪的理論內涵和模式特點也在不斷變革。“網上信訪”渠道的開辟讓信訪更便捷，全過程要素流轉讓信訪更具透明化。信訪，成為很多老百姓在遇到問題和困難時，心中想到的第一救濟途徑。

信訪工作，是黨的群眾工作的重要組成部分，是了解社情民意的重要窗口。中央社會工作部成立后，其中一項主要職能便是“統籌指導人民信訪”，政策的賦能讓信訪工作成為社會工作重點關注的領域之一，亟需社會工作發揮專業優勢，充分整合社會工作和信訪工作，在不斷探索和創新中為基層社會治理提供新思路和新方法。本文基于筆者的基層實踐經驗，嘗試從社會工作介入信訪領域的實務過程略談幾點思考。

一、直面情緒挑戰 探尋對話空間

幾乎每一位信訪人來上訪時都是滿懷情緒的，當人被情緒所裹挾，會看不清事情的真相，妨礙問題的有效解決。社工能做的第一步是用尊重、平等、接納的態度，積極地傾聽與關注，營造安全、包容的信任空間，引導信訪人從情緒發泄回到述說案件本身。

尤其是在信訪積案的處理上，對話空間的重塑變得格外重要。例如有位信訪人自認為遭遇不公，前期反映訴求又多處碰壁，對信訪工作人員處理問題已經喪失信心，出現不間斷網上重復投訴又不愿意面對面溝通交……