信訪,一直在民間廣為流傳,從古代的“擊鼓鳴冤”“上書申冤”說起,信訪的淵源可追溯到中國久遠的文化傳統。歷史車輪滾滾向前,信訪的理論內涵和模式特點也在不斷變革。“網上信訪”渠道的開辟讓信訪更便捷,全過程要素流轉讓信訪更具透明化。信訪,成為很多老百姓在遇到問題和困難時,心中想到的第一救濟途徑。
信訪工作,是黨的群眾工作的重要組成部分,是了解社情民意的重要窗口。中央社會工作部成立后,其中一項主要職能便是“統籌指導人民信訪”,政策的賦能讓信訪工作成為社會工作重點關注的領域之一,亟需社會工作發揮專業優勢,充分整合社會工作和信訪工作,在不斷探索和創新中為基層社會治理提供新思路和新方法。本文基于筆者的基層實踐經驗,嘗試從社會工作介入信訪領域的實務過程略談幾點思考。
一、直面情緒挑戰 探尋對話空間
幾乎每一位信訪人來上訪時都是滿懷情緒的,當人被情緒所裹挾,會看不清事情的真相,妨礙問題的有效解決。社工能做的第一步是用尊重、平等、接納的態度,積極地傾聽與關注,營造安全、包容的信任空間,引導信訪人從情緒發泄回到述說案件本身。
尤其是在信訪積案的處理上,對話空間的重塑變得格外重要。例如有位信訪人自認為遭遇不公,前期反映訴求又多處碰壁,對信訪工作人員處理問題已經喪失信心,出現不間斷網上重復投訴又不愿意面對面溝通交……