生成式人工智能助力政務服務數字化轉型的實踐、風險與對策分析

［摘 要］隨著人工智能技術的進步，生成式人工智能（Artificial Intelligence Generated Content，AIGC）受到社會各界的廣泛關注。文章立足于公共管理視角，以河南省鄭州市高新區為例，深入剖析AIGC在政務服務中的應用，探討其對政府職能轉變、服務質量提升的影響。研究發現，AIGC能夠提升政務服務的效率，但也面臨技術安全、數據隱私等風險。對此，鄭州市高新區通過加強技"，"Introduction":""，"Columns":"電子政務"，"Volume":""，"Content":"

［摘 要］隨著人工智能技術的進步，生成式人工智能（Artificial Intelligence Generated Content，AIGC）受到社會各界的廣泛關注。文章立足于公共管理視角，以河南省鄭州市高新區為例，深入剖析AIGC在政務服務中的應用，探討其對政府職能轉變、服務質量提升的影響。研究發現，AIGC能夠提升政務服務的效率，但也面臨技術安全、數據隱私等風險。對此，鄭州市高新區通過加強技術研發、完善法規、提升人員素養等應對方式，取得了顯著成效。

［關鍵詞］政務服務；AIGC；公共管理；鄭州市高新區

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2024.16.053

［中圖分類號］D630 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1673-0194（2024）16-0-03

1 " " AIGC對政務服務建設的影響

AIGC是指基于生成對抗網絡、大型預訓練模型等人工智能的技術方法，通過已有數據的學習和識別，以適當的泛化能力生成相關內容的技術。作為一種通用大語言模型，以ChatGPT為代表的生成式人工智能體現出了較強的人機交互性能，其在政府治理領域的廣泛應用或將成為新一輪數字政府建設的重要引擎［1］。在數字化浪潮席卷而來的今天，隨著社會經濟的高速發展和人民群眾對美好生活的熱切向往，政務服務需求呈現出井噴式增長態勢。傳統的公共管理模式面對現今復雜多變的現實挑戰，其局限性日益凸顯，難以滿足人民群眾對高效、便捷服務的迫切需求。而借助AIGC技術，政務服務可自動化處理數據，提升效率，優化流程，降低群眾成本，提高群眾滿意度。同時，AIGC技術可實現跨部門信息共享，消除“信息孤島”，提供精準決策支持，推動政府科學決策。在此背景下，AIGC作為一種新興的科技手段，正逐步融入并深刻改變著公共管理和政務服務的面貌。一方面，它能夠通過網絡平臺和社交媒體等渠道，實現更廣泛、更便捷的公眾參與，提高公共咨詢的透明度；另一方面，它對數字政府建設影響深遠，不僅僅體現在制度運行及其治理實踐上，也能夠通過治理行為反向滲透至各類靜態組織要素本身，包括治理觀念、治理工具、治理信息鏈乃至權力遞導架構等［2］，還體現在數據安全、個人隱私、公共倫理等方面。綜上所述，隨著AIGC技術的持續進步與日益完善，政務服務建設必將迎來更多前所未有的機遇和挑戰。那么，目前我國在AIGC助力政務服務數字化轉型的實踐中究竟取得了哪些顯著成果？又面臨哪些潛在風險？如何有效規避和應對這些風險？下文將以河南省鄭州市高新技術產業開發區（以下稱高新區）為例，對這些問題進行深入分析和探討。

2 " " 鄭州市高新區AIGC助力政務服務數字化轉型的實踐路徑

鄭州市高新區于1988年啟動籌建，是1991年經國務院批準設立的首批國家級高新區之一，自籌建以來一直走在科技發展的前沿。近年來，鄭州市通過加強“城市大腦”建設，有效引領并推動了數字政府建設。作為先行先試的典范，高新區在加快推進“區數字政府”與鄭州市“城市大腦”深度融合的過程中，積極引入新華三百業靈犀AI大模型，使其在數字政府政務服務建設中的AIGC技術應用具有顯著的代表性（見圖1）。

AIGC大模型能夠成功賦能數字政府建設的關鍵不在于其AI技術的運用，而是相對于現有的政府人工智能系統，其具有強大的系統規劃性與技術兼容性，更多地整合了包括但并不限于云計算、大數據、物聯網、移動終端等構建的“云+網+端”的基礎設施，互聯互通的數據資源，以及高效協同的業務應用，在多種技術的加持下，才形成了符合當地數字政府運行模式的私域大模型［3］。

在政務服務方面，高新區政府致力于創新服務模式，出臺了一系列便民利民的政策和措施，如實施“一網通辦”“最多跑一次”等改革舉措。同時，高新區政府積極引入先進技術，成功搭建了政府AI數字人平臺，實現了智能問答功能，為民眾提供了更加便捷、高效的服務體驗。高新區還通過與新華三百業靈犀AI大模型進行深度技術融合，打造了具有鄭州特色的“數字政府”私域大模型。一方面，該模型通過大數據分析，幫助政府實現對城市運行狀態的實時監控和預警，及時發現交通擁堵、環境污染和公共安全等問題，確保城市的穩定運行；另一方面，該私域大模型集成了大量的政務數據資源，使得政府能夠更加精準地了解市民需求，提供更加個性化的服務。例如，在12345智能派單系統建設中，通過大模型技術實現了精準分類與智能匹配，減輕了客服負擔，實現了工單的精準分類與受理部門的智能匹配，提高了響應速度。在智能分撥環節，系統能自動分撥明確事件，對不明確事件則依據相似案例進行智能分析，生成權責清單與流程，為后續類似事件的處理提供明確指導。此外，鄭好辦智能問答平臺作為政務服務的重要補充，通過AIGC技術自動生成規范話術，有效提升了工作人員的服務水平與效率。這一舉措不僅增強了政務服務的專業性與規范性，還進一步提升了公眾對政務服務的滿意度與信任度。然而，在享受AIGC帶來的便捷與效益的同時，政府單位也必須考慮到其中所蘊含的風險與挑戰。AIGC技術的廣泛應用可能引發的數據算力、數據安全、個人隱私泄露等問題，甚至可能對國家安全和社會穩定造成潛在威脅。因此，政府單位在推進AIGC技術應用的同時，必須采取更多的數據處理、加密策略等技術手段，同時也應加強對AIGC應用的整體監管和規范使用，確保AIGC技術在數字政府建設中的健康、安全、可控發展，為社會的持續穩定和繁榮發展貢獻力量。

然而，在享受AIGC帶來的便捷與效益的同時，政府單位也必須考慮到其中所蘊含的風險與挑戰。AIGC技術的廣泛應用可能引發數據算力、數據安全、個人隱私泄露等問題，甚至對國家安全和社會穩定造成潛在威脅。因此，政府單位在推進AIGC技術應用的同時，必須采取更多的數據處理、加密策略等技術手段，同時也應加強對AIGC應用的整體監管和規范使用，確保AIGC技術在數字政府建設中的健康、安全、可控發展，為社會的持續穩定和繁榮發展貢獻力量。

3 " " AIGC助力政務服務數字化轉型的風險分析

AIGC在政務服務中的實際應用，核心在于對海量數據進行精準分析和高效應用，并將其成果有機融入政務服務之中。但如果任由技術的邏輯肆意侵入社會領域和政府治理，可能會對社會秩序和公共倫理造成巨大挑戰，甚至引發嚴重的公共安全風險問題［4］。通過整體分析可知，AIGC助力政務服務數字化轉型的風險，主要體現在以下幾個方面：①數據處理能力不足。AIGC在政務服務中的服務群體龐大，數據處理要求高，但技術瓶頸和資源限制導致難以實現快速、精準分析；②數據安全與隱私保護風險不容忽視。政務服務中AIGC涉及敏感的個人數據，確保數據安全存儲、合規使用和隱私保護至關重要，須防范數據泄露和濫用風險，以維護個人權益和社會信任；③政府人員數字化素養不高制約發展。政府人員數字化素養參差不齊，對AIGC技術了解不足，難以熟練運用新技術，限制了數字政府建設和創新。

4 " " 鄭州市高新區AIGC助力政務服務數字化轉型的風險應對策略

在數字政府建設中，高新區政府打造了一個具備高性能綜合算力的核心平臺——高新區圖靈小鎮，該平臺通過匯聚龐大的算力資源，具有極強的海量數據處理能力，能夠為政府部門的科學決策提供精準和有力的數據依據。其算力底座建設架構如圖2所示。依托高效的數據處理能力和智能分析技術，高新區圖靈小鎮將進一步促進AIGC在政務服務、社會治理、經濟發展等諸多領域的廣泛應用，助力數字政府建設邁向更高層次。

具體來說，高新區積極以“數字政府”私域大模型為穩固基石，全面構建安全防護平臺，并以技術和管理雙重手段為支撐，精心制定了一系列嚴密且切實可行的安全策略，對敏感數據實施了多層次的脫敏處理，確保數據的安全性。通過私域大模型的行為監視技術，在問題側、模型側、答案側這3個至關重要的層面對違規信息進行嚴格篩選和有效過濾，確保輸出信息合法合規，全面提升數據安全與隱私保護的水平和能力，為AIGC穩步融合應用提供強有力的支撐和保障。此外，高新區采取了一系列切實有效的培訓方法來提高政府人員的數字化素養。一是邀請專家授課，定期開展課程培訓。二是打造統一的線上學習平臺。三是建立良好的實踐考核機制和應用機制。通過系統培訓和實際項目鍛煉來提升、考核人員的數字化素養能力，為數字政府建設的深入開展提供堅實的人才保障。科學技術的發展究竟是給人類帶來幸福還是災難，完全取決于人類自己而非工具［5］。經過系統推進AIGC與政務服務建設的深度融合，并積極應對可能出現的風險與挑戰，鄭州市高新區政府成功提升了服務智能化水平，提高了治理透明度與公信力，實現了數字政府建設的新突破，并顯著提升了人民群眾的幸福感，為經濟社會持續發展注入了新動能。

5 " " 結束語

在數字政府建設中，AIGC技術作為推動政務服務數字化轉型升級的關鍵，其應用對顯著提升政府工作效率和服務質量具有積極作用，能夠有效推動政務服務向智能化、便捷化方向邁進。然而，AIGC助力政務服務數字化轉型也伴隨著一系列風險和挑戰。目前，許多地方政府已充分認識和把握其潛在價值，同時在探索切實有效的措施應對潛在風險。只有擁抱機遇、規避風險，才能確保“政務服務+AIGC”平臺穩健運行、可持續發展，為人民群眾提供更優質、高效的政務服務。展望未來，AIGC技術在數字政府建設領域展現出了更為廣闊的發展前景，為實現更高效、智能的政府管理和服務提供了有力支撐。

主要參考文獻

［1］曾宇航，史軍.政府治理中的生成式人工智能：邏輯理路與風險規制［J］.中國行政管理，2023（9）：90-95.

［2］張佳琳.ChatGPT模型輔助數字政府建設的風險及其法律規制［J］.內蒙古社會科學，2024（1）：65-75.

［3］逯峰.整體政府理念下的“數字政府”［J］.中國領導科學，2019（6）：56-59.

［4］蘇竣.開展人工智能社會實驗探索智能社會治理中國道路［J］.中國行政管理，2021（12）：21-22.

［5］令小雄，王鼎民，袁健.ChatGPT爆火后關于科技倫理及學術倫理的冷思考［J］.新疆師范大學學報（哲學社會科學版），2023（4）：123-136.