全面 全局 全權

我曾經接手過這樣一個班級：下課鈴一響，總有很多孩子找我告狀，而且都是一些只需要一句“對不起”和“沒關系”便能化解的小事。有些教師會充當法官裁定誰是誰非，“高效”地處理問題。然而，教師這樣做之后，這些孩子真的知道以后應該怎么做了嗎？如果教師只是簡單處理問題，而不解決問題的根源，那問題依然會層出不窮。

只要有人，就會有沖突。當學生發生人際沖突時，教師應該如何及時、正確地引導呢？

全面收集信息，了解沖突經過

全面且客觀地收集信息是化解沖突的第一步。在這一步中，關鍵是要看見每一個孩子，詢問每一個孩子，傾聽每一個孩子的聲音。

接班后一個星期左右，學生告狀的頻次顯著下降，我想可能是因為學生摸清了我處理問題的方式，知道我不會簡單地懲罰或者責罵。

有一天，班干部又來反映情況，說小棠和小博打架了，小博的眼鏡還被弄壞了。

小棠和小博低頭站在我面前，小博臉上余怒未消，還有些紅腫。我問：“怎么回事？一個個說吧！”小棠說：“小博剛才說我！”小博大聲說：“我沒有！”小棠提高音量：“你怎么沒有？我聽得清清楚楚。”小博憤怒中帶著委屈地辯解：“我在旁邊什么也沒干，他上來就是一拳！”說到激動處，他揚起紅腫的臉，還舉起壞掉的眼鏡。

我的視線平靜地掃過他們的臉，與他們的眼神進行交流。面對陷入沖突的孩子，教師要保持中立的態度，眼神和語氣既不帶責備與批判，也不肯定、不鼓勵。當然，這并不意味著任由學生隨意發言，而是在傾聽中尋找線索。

小棠剛要再次開口，我立馬打斷他：“等等！你們倆先深呼吸冷靜一下，再一個一個慢慢說。別人說話的時候不要插嘴，一個說完，另一個再說。”

小棠說：“剛才發了英語試卷，小博看到了我的分數便嘲笑我，說他隨便瞎猜都考得比我的分數高！”

在交流中，有些孩子會著急指責別人或趕緊撇清自己。這時候，我會及時介入，引導他們不評價，只客觀描述所見所聞；不揣測他人動機，只表達自身感受。

小博反駁：“你胡說什么？我剛才在和小辰、小德聊游戲，我又不知道你考了多少分！”

小棠說：“你怎么可能不知道，試卷是你傳過來的！”

“我傳又不代表我看了，我就是在和小辰、小德聊游戲！你不信去問他們。”

我示意小棠叫來小辰和小德，他倆也確認了當時是在聊游戲。小博和小辰其實是在開小德的玩笑，而小棠卻誤解了他們。

事實上，很多小沖突在孩子們了解事情的全貌后就會自然化解。教師通常只用問一句：“你們覺得接下來該怎么辦呢？”做錯的孩子自覺道歉，矛盾也就自然化解了。如果事情比較復雜，教師則需要詢問細節，關注當事人的想法與感受，幫助他們看到行為背后的出發點以及給別人造成的影響。

以接納的態度看見每一個孩子，詢問每一個細節，這樣，在教師平和的目光和溫和的語氣中，孩子才能平靜地表達，教師才能收集到更多客觀的信息，從而了解事實真相，推動問題的解決。

全局冷靜溝通，尋找沖突原因

全局冷靜溝通是化解沖突的核心步驟。充分且有效的溝通能夠明晰雙方的需求，從而化解矛盾。事實上，很多人際沖突往往源于溝通的缺失或不當。在處理學生沖突時，教師務必引導學生換位思考，理解他人。通過冷靜地表達各自的所見、所聞、所感，學生能夠更直觀地體會對方的立場，相互理解，進而反思并調整自己的行為。這樣的溝通不僅有助于沖突的解決，還能培養學生的同理心和解決問題的能力。

聽到小辰、小德的話，小棠還是有些不相信，自言自語：“可是，我確實聽到你說成績啊、分數啊，還說你閉著眼睛都比我考得好。”

小博嘟囔著：“你聽錯了吧！我和小德說他打游戲太菜了，我閉著眼睛打，分數都比他高。莫名其妙！”

我問小棠：“你感受到小博的情緒了嗎？如果你倆互換一下角色，你會有什么感受？”

小棠有點尷尬，漲紅了臉，小聲道歉：“不好意思啊！”

“一句不好意思就完了？”小博顯然余怒未消。

小棠的臉漲得更紅了：“真的很抱歉，是我聽錯了。我看到分數就很沮喪，還以為被你嘲笑……”

這場誤會雖然解開了，但背后的原因卻值得深究。小棠為什么會聽錯呢？應該是他太敏感了。

在和其他學生和家長交流的過程中，我了解到小棠的父母非常寵愛他。據說，小學時小棠與其他孩子發生沖突時，父母從來都是說別人的錯，小棠沒有錯。這種教育方式導致小棠形成了以自我為中心的性格，同時又極度敏感脆弱。

看來，這個看似簡單的誤會只是冰山一角，下面還藏著深深的“根”呢！

處理學生沖突時，教師除了引導學生換位思考、理解他人之外，還要分析學生行為背后的深層成因，幫助他們理解自己與家庭、社會的關系。

全權處理，提高解決問題的能力

遇到沖突后找班主任的學生，往往也是處理問題能力較弱的學生，他們更需要人際溝通方面的指導。我不喜歡直接給學生方法，更傾向于讓學生自己想辦法。一是因為我相信學生有這個能力；二是因為通過獨立思考，學生能在解決沖突的過程中提升能力并收獲自信。

小棠向小博道歉后，我問：“那小博的眼鏡怎么辦？如果你是他的父母，你覺得只是一句道歉……”我故意停頓，讓小棠思考。

小棠有些遲疑：“老師，那我和小博的父母道歉，可以嗎？”

“可以啊！”我點頭，“然后呢？”

“我是不是還要告訴我的父母，讓他們賠償小博的眼鏡？”

小博連忙擺手，尷尬地說：“不用不用！”

我察覺到小博有些怕小棠，說：“怎么不用？小棠弄壞了東西就應該賠償。”

小棠趕忙接話：“是的。老師，那你幫我給我的父母打個電話吧。”

“一人做事一人當，電話在我桌上，你自己打。”我繼續引導，“至于小博家……只是打電話會不會欠缺一點誠意呢？”

“那怎么辦？”小棠面露難色，“上他家去？”

“這是個好主意！等會兒放學，我陪你一起去小博家。”見小棠“上鉤”了，我立刻“收線”。

放學后，我和小棠先去買了一點兒水果。我讓小棠先把道歉的話說給我聽，讓他自己評價這樣說是否妥當。演練完畢，我帶著小棠一同前往小博家。

沒有人天生就會交往，學生需要在交往中學習交往。因此，教師需要引導他們獨立處理人際沖突。

沖突必然存在，如果教師僅僅把沖突當成問題，學生得到的經驗有限，更多的是挫敗感。教師只有將沖突當成學生成長的契機，引導他們全面客觀看問題、全局冷靜思考問題、全權解決問題，學生才能習得化解人際沖突的方法，在人際交往的過程中不斷提高能力與自信。（文中學生均為化名）

（作者單位：浙江省杭州市明珠實驗學校）