物業(yè)管理行業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀調查分析與對策研究

摘要：隨著人們對物業(yè)管理的需求不斷提升，物業(yè)企業(yè)必須不斷提升服務質量，以滿足業(yè)主日益增長的期望。人才是企業(yè)競爭力的關鍵，因此本文通過對物業(yè)行業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀的調查研究，旨在揭示問題并提出解決方案，為物業(yè)行業(yè)的高質量發(fā)展提供有益參考。

關鍵詞：物業(yè)管理；人力資源；對策研究

引言

隨著中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，物業(yè)管理行業(yè)應加快構建適應高質量發(fā)展要求的標準體系，不斷提升商品和服務質量，以滿足人民群眾改善生活的需求。近兩年，物業(yè)管理行業(yè)經歷了前所未有的考驗，面臨宏觀經濟壓力、房地產債務危機傳導、資本市場表現(xiàn)不佳以及嚴重的內部競爭。因此，物業(yè)服務企業(yè)應審慎地調整戰(zhàn)略，專注于提升服務質量[1]。

一、物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）行業(yè)內部競爭加劇

2023年1—11月，房地產開發(fā)企業(yè)房屋施工面積831345萬㎡，同比下降7.2%。住宅新開工面積63737萬㎡，下降21.5%。這意味著未來2—3年內，物業(yè)公司從地產母公司獲取的新增在管面積將大幅減少。

近年來，物業(yè)管理在整個房地產產業(yè)鏈中的作用日益凸顯，物業(yè)管理行業(yè)進入了快速擴張階段。其市場呈現(xiàn)競爭激烈且分散的態(tài)勢。隨著增速放緩，競爭重心轉向產品質量和服務水平的競爭。通過結合優(yōu)質產品和卓越服務，物業(yè)管理行業(yè)逐步構建起綜合性產業(yè)服務體系。

（二）業(yè)主的服務質量意識不斷增強

當前，業(yè)主追求更高品質的居住環(huán)境和社區(qū)氛圍，傾向于為出色的物業(yè)管理服務額外支付費用。與此同時，消費者對購物中心的運營、服務、氛圍和環(huán)境提出了更高的期望，對商業(yè)運營服務商提出了更高的要求。未來，全行業(yè)的物業(yè)管理和商業(yè)運營服務提供商需順應消費升級的趨勢，通過提升服務質量和運營效率等手段來滿足市場需求[2]。

二、物業(yè)管理行業(yè)人力資源現(xiàn)狀

員工的職業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)和穩(wěn)定性作為增強核心競爭力的重要途徑，對企業(yè)的發(fā)展至關重要。

（一）從業(yè)門檻偏低

傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)一直以來都是一個典型的人力密集型領域，從業(yè)人員普遍教育水平不高，很少接受過正規(guī)專業(yè)培訓。通過在智聯(lián)招聘網站上約500條數(shù)據(jù)的爬取，表明大多數(shù)基礎崗位對學歷的要求僅限于初、高中程度；維修技工通常為中專或技校的學業(yè)；管理人員則多為大專或中專的學歷，見圖1。企業(yè)人力資源面臨的問題之一就是員工低學歷、低技能并且缺乏掌握新技術和方法的基本能力，缺乏行業(yè)發(fā)展所需的職業(yè)素養(yǎng)[3]。

（二）釋放的崗位缺乏吸引力

數(shù)據(jù)表明，物業(yè)服務企業(yè)的崗位釋放，除去對工作經驗有較高要求的管理崗位之外，客服管家和物業(yè)維修崗位的需求占比較高，而保潔、保安等基礎崗位出于成本管控的需要，外包給第三方居多，故其不是招聘主體亦為合理。但是，市場拓展崗位和其他崗位的總釋放占比極少，見圖1。總體可知崗位類別較少，對學歷和能力要求較低，對于應聘人員而言可選擇的崗位范圍較為局限，挑戰(zhàn)性小，職業(yè)發(fā)展路徑不明確。

（三）人力資源發(fā)展存在問題

目前，大多數(shù)物業(yè)企業(yè)人才結構呈現(xiàn)出以下特點：傳統(tǒng)型人才占主導地位，缺乏創(chuàng)新型人才；擅長獨立崗位工作的人才眾多，具備多崗位綜合能力的人才稀缺；初級管理和技能類人才居多，而中高級管理和技能型人才匱乏。這種結構問題導致物業(yè)行業(yè)無法迎合市場需求，阻礙了行業(yè)的健康發(fā)展。

（四）用工方式和薪酬結構不合理

根據(jù)市場研究和數(shù)據(jù)調查顯示，當前從業(yè)人員的薪酬普遍偏低。這種薪酬水平無法有效地吸引和留住優(yōu)秀人才，也難以激發(fā)員工的工作熱情。除了基本工資較低之外，物業(yè)員工的福利待遇也存在問題。有些物業(yè)公司提供有限的社會保險和住房公積金繳納，但依然有相當一部分公司對員工福利缺乏保障。此外，物業(yè)員工的工作時間較長，普遍存在加班、未支付加班費等問題，對員工的身心健康造成一定影響。因此，從事物業(yè)管理行業(yè)的人員普遍感覺自己是“干活最辛苦，拿錢最少”的行業(yè)，通過對151名往屆物業(yè)管理畢業(yè)生的調研中發(fā)現(xiàn)，有超過70%的人認為現(xiàn)有的工資薪酬是否不符合該崗位的工作強度，見圖2。調研數(shù)據(jù)顯示，行業(yè)的整體收入偏低，發(fā)展機會匱乏，人才流失率高。相比于其他新興科技行業(yè)，對高學歷、高技能人才缺乏吸引力。許多物業(yè)企業(yè)薪酬激勵制度缺乏，薪酬結構不合理，致使內部薪酬不公，員工心理不平衡，很難留住中高端專業(yè)人才。

三、建議

根據(jù)管理學家教授邁克爾·波特1985年提出的理論：人力資源管理的核心主要是價值鏈管理。價值鏈上的每一環(huán)節(jié)的活動都會對企業(yè)產生的最終價值造成影響[4]。由此，將從“價值創(chuàng)造”“價值評價”以及“價值分配”3個維度，結合上一節(jié)所提出的人力資源現(xiàn)狀，展開相關分析。

（一）人力資源價值創(chuàng)造

1.釋放具有一定的挑戰(zhàn)性的崗位

“價值創(chuàng)造”強調的是創(chuàng)造要素的吸納與開發(fā)。因此，企業(yè)要注重吸納一流人才。長期以來，物業(yè)管理行業(yè)被看作為勞動密集型產業(yè)，但它更應該被視為一種以客戶需求為導向、以管理為手段、以服務為核心產品的經營管理活動。物業(yè)管理的從業(yè)人員應該被定義為具有一定專業(yè)知識或專門技能從事以物業(yè)為基礎、以滿足客戶需求為目標的商業(yè)活動，為行業(yè)建設付出勞動的人。人才構成應包括物業(yè)經營者、方案策劃者、經營管理者、項目經理和物業(yè)管理員等。在物業(yè)管理行業(yè)的人力資源體系建設中，應重點培養(yǎng)具有綜合能力并具有一定創(chuàng)造能力的管理復合型人才[5]。因此對于物業(yè)管理行業(yè)而言，應從企業(yè)長遠發(fā)展和多元經營的角度上考慮釋放更多關于經營、策劃等更具有創(chuàng)新性和挑戰(zhàn)性的崗位，增加行業(yè)對不同類型人才的吸引力。

2.人力資源數(shù)量結構升級

人力資源結構升級的關鍵在于人才和企業(yè)發(fā)展需求的匹配。核查是否存在人力冗余，或者是否存在人才儲備無法滿足未來發(fā)展需求的問題。人力資源過剩時，應建立科學合理的人才選用機制，通過競聘上崗、培訓或者調崗等方式激發(fā)員工自我提升動力，對不適應企業(yè)發(fā)展的員工進行淘汰。人力資源不足時，應增加企業(yè)宣傳力度，提升企業(yè)社會影響力，并豐富招聘渠道、增加招聘力度，對于部分基礎的崗位可采取外包等方式進行勞動力的擴充[6]。

（二）人力資源價值評價

“價值評價”強調的是要建立科學的價值評價考核體系。根據(jù)物業(yè)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃情況和組織結構設置，應在目前人力資源的基礎上，改善人力資源在學歷層次、社會閱歷、工作經驗、技能類型及年齡等方面的人才構成，為企業(yè)的發(fā)展提供確實可靠的人力資源保障。主要從“人員招聘—考核評價—教育培訓”3個環(huán)節(jié)進行改進，具體如下：

1.科學落實企業(yè)人力資源招聘規(guī)劃

物業(yè)企業(yè)必須制定科學的人力資源招聘計劃，根據(jù)公司的戰(zhàn)略方向和實際情況，對人才需求與供給進行全面的預測和分析，以確保人才的平衡。人力資源招聘包括確定招聘需求、制定招聘計劃、發(fā)布招聘信息、篩選簡歷、面試候選人、選擇最佳人選等步驟。通過有效的人力資源招聘，企業(yè)可以招募到適合職位的人才，提升組織績效和競爭力。針對招聘操作中的不規(guī)范問題，應成立聯(lián)合招聘小組，由招聘部門、用人部門和監(jiān)管部門共同參與，確保招聘流程的順利執(zhí)行。

2.建立科學合理的考評機制

物業(yè)行業(yè)需建立切實有效的人才評價機制。評價過程應清晰明確；評級標準公平合理；評價流程應科學高效。為達成此目標，可以采取以下措施：（1）基于工作目標的完成情況、工作態(tài)度、團隊合作能力等多個維度對員工進行定期的績效評估；（2）除了直接上級的評價，還可以引入同事、下屬和客戶等多方的評價反饋；（3）為員工制定具有挑戰(zhàn)性和可衡量性的目標，以促進員工的積極表現(xiàn)和發(fā)展；（4）定期為員工的表現(xiàn)提供反饋和跟蹤，并共同探討改進的方法和措施；（5）根據(jù)員工的績效評價結果，給予適當?shù)莫剟詈图畲胧怨膭顔T工繼續(xù)努力和提升；（6）根據(jù)員工的績效評價結果和發(fā)展需求，制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和培訓計劃。幫助員工不斷提升能力和職業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)個人和組織的共贏。由此建立起具備上下互動、機動靈活、優(yōu)勝劣汰、充滿活力的備用人才團隊建設全新格局。

3.建設企業(yè)人才儲備梯隊

企業(yè)應通過各種培訓方式提高后備人才知識水平、業(yè)務素質和管理能力。基于企業(yè)發(fā)展需求，結合崗位培養(yǎng)目標和職工個人特點，制定有針對性地培養(yǎng)方案，可采用線上線下相結合的培訓方式或者階段性地進行現(xiàn)場實踐、輪崗實訓等。可建立培訓獎勵機制，鼓勵員工參加繼續(xù)教育，積極提升個人能力。人力資源管理部門牽頭制定培養(yǎng)計劃并組織方案實施，同時注重培養(yǎng)效果的跟蹤和反饋。

（三）人力資源價值分配

“價值分配”包括工資、獎金、職權、信息、機會、學習等，在所有的因素之中，最關鍵的是企業(yè)薪酬體系的設計。

根據(jù)參與此次問卷調查的151名從業(yè)人員所反饋的信息可知，對于“您離開物業(yè)行業(yè)（或前公司）的原因是？（或選擇可能會導致您離職的原因）”這個問題，選擇比例位于前三的分別是“薪資待遇不滿意”“工作壓力過大”以及“缺乏晉升機會”。因此，企業(yè)應根據(jù)員工所反映出來的問題，對薪酬體系及職業(yè)發(fā)展體系的設計做出更為合理地改善。

1.健全物業(yè)行業(yè)薪酬激勵體系

薪酬激勵體系是公司管理的重要組成部分，可以有效地激勵員工的工作積極性和創(chuàng)造力，提高員工的生產效率和工作質量。公司需采取以下措施：（1）在建立薪酬激勵體系之前，公司首先需要明確激勵的目標，例如提高員工的績效表現(xiàn)、促進團隊合作、鼓勵創(chuàng)新等；（2）根據(jù)公司的激勵目標，設計相應的激勵方案，包括基本工資、績效獎金、福利待遇、晉升機會等。確保激勵方案公平、合理且與員工的表現(xiàn)相匹配。通過建立明確的績效評估標準，通過定期評估員工的工作表現(xiàn)，及時反饋并獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工；（3）不斷修訂和完善這一機制，以確保薪酬激勵體系與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略始終保持一致。

2.完善物業(yè)行業(yè)收入分配機制

物業(yè)公司需要建立一套公平透明的收入分配機制，以激勵員工的工作表現(xiàn)。同時，對績效考核過程進行嚴格監(jiān)督，以確保薪酬政策的有效執(zhí)行。收入分配機制應該拋棄一刀切的思維方式，將員工的收入與公司業(yè)績和個人表現(xiàn)相結合起來。此外，薪資結構需要進一步完善，適當減少固定收入比例，增加浮動工資比例，并考慮個人的業(yè)務能力、教育背景和技能水平等因素。對于不同崗位的員工，應設定多檔工資標準，以確保薪酬的公平公正。

結語

人力資源管理對物業(yè)企業(yè)的發(fā)展至關重要，物業(yè)企業(yè)應通過采取有效的措施，優(yōu)化人力資源結構，增強企業(yè)人才競爭力，才能促進物業(yè)行業(yè)健康長效發(fā)展，實現(xiàn)高質量發(fā)展的行業(yè)目標。

參考文獻：

[1]張璐.2023年1—4月份全國房地產市場基本情況[J].建筑，2023，（05）：90-91.

[2]呂運河.物業(yè)行業(yè)人力資源管理中存在的問題及對策研究[J].上海商業(yè)，2022，（06）：158-160.

[3]姚祁亮.基于波特價值鏈的企業(yè)發(fā)展能力與效率研究[J].全國流通經濟，2023，（21）：88-91.

[4]中國物業(yè)管理協(xié)會人力資源專委會.物業(yè)管理行業(yè)人力資源發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃研究[C]//中國物業(yè)管理協(xié)會.物業(yè)管理課題研究優(yōu)秀成果匯編（2016-2018）.中國市場出版社（China Market Press），2019：29.

[5]王梓楠.物業(yè)管理行業(yè)的人才結構優(yōu)化[J].施工企業(yè)管理，2021，（08）：34-35.

[6]劉含聰.影響企業(yè)人員招聘有效性的原因及對策探討[J].知音勵志，2017，（05）：273.

（作者單位：寧夏建設職業(yè)技術學院）

（責任編輯：豆瑞超）