基于物聯網技術的移動工牌在服務質量和營銷成功率提升中的應用研究

摘 要：本研究旨在開發和實施一種移動工牌系統，以解決企業對員工服務行為監控、服務質量評估、個性化服務優化以及方言識別等問題。移動工牌內置GPS、藍牙/Wi-Fi定位模塊實現室內外精確位置追蹤。在語音處理方面，移動工牌具備高質量的實時語音錄音功能，所采集的數據通過安全通道上傳至中心控制單元，中心單元運用先進語音識別技術，包含關鍵字提取、語音轉文字實時處理，并特別針對方言識別進行了整合，通過大量的方言數據訓練和特定方言模型提升識別準確度。研究成果表明，該移動工牌系統成功實現了對員工位置的實時監控、語音交流的自動化分析以及方言識別等功能，從而有助于企業優化服務流程、提升客戶體驗、改進服務質量。

關鍵詞：移動工牌，語音識別，物聯網，方言識別

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.14.035

0 引 言

移動工牌是一種利用物聯網技術的創新員工標識工具，其核心理念在于將傳統的工牌功能升級至具有實時數據交互和監測能力的數字化水平。與傳統工牌不同，移動工牌通過嵌入式傳感器和通信模塊，實現了對員工位置、行為和語音的實時監測與記錄。這種數字化的員工標識工具不僅簡化了員工管理流程，也提供了更豐富的信息反饋，為企業管理層提供了更全面的洞察。通過物聯網技術的支持，移動工牌可以實時獲取員工的地理位置，從而實現對員工分布和移動情況的精準監測。這不僅有助于提高員工的安全性，還為企業提供了優化工作流程和人員調度的數據支持。此外，移動工牌還具備語音錄音和語音識別功能，使其能夠記錄和分析員工與客戶交互的語音信息。通過語音識別技術，關鍵業務信息和客戶需求可被自動識別和提取，為企業評估服務質量和優化銷售流程提供了有力工具。

總體而言，移動工牌作為一種基于物聯網技術的員工標識工具，不僅標志著傳統工牌的進化，更為企業提供了全新的管理手段，實現了對員工活動的數字化監控和數據化分析。

1 移動工牌的設計與功能

1.1 技術架構和系統設計

移動工牌的設計與功能是整個系統的基礎，其技術架構和系統設計關乎系統的穩定性、靈活性和性能。

1.1.1 整體技術架構

首先，設計一個中心控制單元，負責整個系統的協調與管理。該單元可以是云端服務器，負責存儲配置信息、接收和處理移動工牌上傳的數據。另外，每個員工攜帶一個移動工牌，內置有定位芯片、語音錄音設備和語音識別模塊。這些設備通過藍牙、Wi-Fi等技術與中心控制單元進行通信。

1.1.2 定位技術集成

常見的定位方式包括GPS定位、藍牙和Wi-Fi定位，整合全球定位系統（GPS）以實現員工的全球定位，特別適用于室外環境。在室內環境中，采用藍牙和Wi-Fi定位技術，通過與已部署的藍牙信標和Wi-Fi接入點通信，提供更精準的室內定位。

1.1.3 語音錄音與識別模塊

移動工牌內置語音錄音設備，可記錄員工與客戶、同事的語音交流。錄音數據經過實時傳輸至中心控制單元。中心控制單元使用先進的語音識別技術，對錄音數據進行實時分析和關鍵字識別，提取關鍵信息。

1.1.4 實時數據傳輸與處理

采用MQTT協議進行移動工牌與中心控制單元之間的實時數據傳輸，確保數據的及時性和穩定性。在移動工牌設備上進行一部分實時數據處理，減輕中心控制單元的負擔，提高系統的實時性[1]。

1.1.5 安全和隱私保護

所有在移動工牌和中心控制單元之間傳輸的數據采用加密技術，確保數據傳輸的安全性。實現對不同級別員工的權限控制，保護敏感信息的訪問和使用。

1.1.6 用戶界面設計

用戶界面包含移動應用和Web管理界面，移動應用提供員工和管理人員使用的移動應用，實時顯示員工位置、錄音信息等，同時提供操作和查詢功能。管理人員使用Web界面，用于配置系統參數、查看統計數據、進行異常處理等。

通過以上技術架構和系統設計，移動工牌系統可以實現員工的實時定位、語音錄音和關鍵字識別，為企業管理提供全方位的數據支持，同時確保了系統的穩定性和安全性。

1.2 定位功能詳解

定位功能是移動工牌的核心功能之一，通過不同的技術手段，實現對員工位置的準確獲取。

1.2.1 全球定位系統（GPS）

原理：利用衛星定位系統，通過接收衛星信號計算員工的地理位置坐標。

適用場景：主要用于室外環境，具有全球覆蓋的特點，能夠提供較為精準的位置信息。

優勢：全球通用，定位精度較高，適用于需要全球范圍內位置追蹤的場景。

1.2.2 藍牙和Wi-Fi定位

原理：利用藍牙信標和Wi-Fi接入點，通過移動工牌與周圍設備的信號強度進行定位。

適用場景：主要用于室內環境，特別是大型辦公樓、商場等，能夠提供相對較高的室內定位精度。

優勢：室內定位準確，對于企業內部的員工追蹤和管理更為實用。

1.2.3 混合定位技術

原理：結合多種定位技術，根據環境切換使用不同的定位方式，以平衡定位精度和適用范圍。

適用場景：通過智能算法根據室內外環境切換定位方式，充分利用各種技術的優勢。

優勢：在不同環境下能夠實現更為靈活和精準的員工定位，提高系統的全面性和魯棒性[2]。

1.2.4 實時位置更新與歷史軌跡記錄

原理：移動工牌定期上傳當前位置信息，實現對員工位置的實時追蹤。同時，系統保存歷史軌跡記錄，用于查詢和分析。

適用場景：提供員工實時位置信息，以及過去一段時間內的軌跡回放，滿足企業對員工工作活動的實時監控和歷史分析需求。

優勢：為管理人員提供全面的員工位置數據，方便對工作流程進行優化和員工績效評估。

1.2.5 定位誤差處理

原理：引入算法和技術，對定位過程中的誤差進行實時校正和處理，提高定位的準確性。

適用場景：考慮到定位技術本身存在的誤差，通過巧妙的算法處理，提高系統對員工位置的準確性。

優勢：有效降低了由于定位誤差帶來的位置不準確問題，提高了系統的可靠性。

通過以上方式，移動工牌的定位功能不僅覆蓋了室內外不同場景，而且通過混合定位技術和誤差處理，提高了系統的靈活性和定位準確性。

1.3 語音錄音和識別功能詳解

語音錄音和識別功能是移動工牌的關鍵特性，通過這一功能，系統可以實時記錄員工的語音交流，并通過語音識別技術轉化成文字，進而實現對員工服務和銷售行為的分析。

1.3.1 語音錄音功能

移動工牌內置高質量的麥克風，能夠捕捉清晰的語音信號。移動工牌能夠實時錄音員工與客戶、同事的語音交流。錄音數據被存儲在移動工牌設備中，并通過安全的傳輸方式上傳至中心控制單元。

1.3.2 語音識別功能

中心控制單元使用先進的語音識別技術，提取錄音中的關鍵字，包括服務關鍵詞、銷售技巧等。將錄音數據轉化為文字形式，為后續分析提供便利。語音識別過程在實時進行，確保對員工行為的快速響應和評估。

1.3.3 方言識別的整合

引入大量方言語音數據，通過訓練模型提高方言識別的準確性。針對不同方言，可以采用特定的語音識別模型，提高對方言的適應性。移動工牌系統能夠實時識別員工語音中的方言特征，將方言數據納入整體語音分析[3]。

1.3.4 語音數據分析與評估

通過語音分析，系統可以評估員工的服務質量，包括溝通技巧、語氣等方面。分析關鍵字和語音特征，系統能夠識別銷售人員的行為，包括銷售技巧、客戶需求了解等?；谡Z音分析結果，系統可以提供個性化的改進建議，幫助員工優化工作表現。

1.3.5 安全和隱私保護

語音錄音和識別過程中的數據采用加密技術，確保敏感信息的安全傳輸和存儲。設計權限體系，限制對語音數據的訪問，確保只有授權人員能夠查看敏感信息。

通過綜合利用語音錄音和識別功能，移動工牌系統可以全面評估員工的服務和銷售行為，為企業提供定制化的培訓和改進建議，提升服務質量和銷售績效。同時，方言識別的整合使得系統更具適應性，能夠在多語境的工作環境中發揮有效作用。

2 移動工牌在服務質量提升中的應用

2.1 實時監測員工位置與行為

移動工牌通過實時監測員工位置和行為，為企業提供了有力的工具，用于改進服務流程、優化客戶體驗，并在服務質量提升方面發揮關鍵作用。移動工牌可實現以下功能：

2.1.1 實時員工位置監測

利用GPS技術實時追蹤員工的全球位置，適用于室外環境，提供較為精準的位置信息；在室內環境中，通過藍牙和Wi-Fi定位技術，實現員工的室內定位，保證在各種場景下都能獲取位置數據；智能地選擇合適的定位方式，實現全方位、無縫切換的員工位置監測。

2.1.2 實時行為監測

（1）移動工牌通過內置的語音錄音設備實時記錄員工與客戶、同事的語音交流。

（2）利用語音識別技術，實時分析錄音中的關鍵字，提取服務質量相關的信息，如客戶滿意度、問題解決能力等。

（3）結合移動工牌內的動作感應器，監測員工的運動狀態，例如步行、站立、坐下等，從而了解員工的活動軌跡。

2.1.3 實時反饋與干預

設定預設條件，如員工長時間停留在某一地點或處理客戶問題的時間超過閾值，系統能夠發出實時報警，提醒管理人員關注。在員工處理客戶需求的同時，系統可以即時提供相關服務質量評估和改進建議，通過移動應用向員工提供反饋信息。在發現服務異?；虿蛔愕那闆r下，管理人員可以通過系統提供的干預機制，迅速介入和協助員工提升服務質量[4]。

2.1.4 歷史數據分析與績效評估

利用員工的歷史位置數據，系統可以提供軌跡回放功能，幫助管理人員了解員工在一段時間內的工作活動軌跡。基于歷史語音數據和服務質量評估結果，系統可以進行趨勢分析，幫助企業發現服務質量改進的方向。通過整合多維度的實時監測數據，系統為每個員工提供個體績效評估，為個體化培訓和提升提供有針對性的建議。

通過實時監測員工位置與行為，移動工牌系統能夠在服務過程中及時發現問題、提供反饋，并通過歷史數據進行深度分析，為企業實現服務質量的持續提升提供支持。

2.1.5 服務行為評估指標

（1）客戶滿意度：通過分析語音中的客戶反饋和情感色彩，系統可以評估員工在服務中傳遞的客戶滿意度。

（2）問題解決能力：識別關鍵字中的問題描述和解決方案，幫助評估員工的問題解決能力。

（3）溝通技巧：關注語音中的溝通方式、用詞等，評估員工的溝通技巧和表達能力。

（4）個體和團隊績效分析：對每個員工進行個體化的服務行為評估，了解其在服務過程中的表現，包括優點和改進空間。匯總團隊的服務行為數據，進行團隊比較，發現團隊中的優勢和共同面臨的挑戰，有助于團隊整體提升。

（5）即時反饋：在員工提供服務的同時，系統可以即時生成服務行為評估結果，并向員工提供即時反饋，幫助其及時調整。

（6）個性化建議：基于服務行為評估結果，系統可以提供個性化的培訓建議，針對員工的具體需求和提升點，推薦相關培訓資源。

通過錄音和關鍵字識別對服務行為進行評估，移動工牌系統為企業提供了客觀、可量化的服務質量數據，并通過實時反饋和個性化建議，幫助員工不斷優化服務行為，提升服務質量。

2.2 優秀員工行為的萃取與分享

通過移動工牌系統，企業可以不僅對服務行為進行評估，還能萃取和分享優秀員工的工作行為，以促進員工之間的學習和經驗分享。

2.2.1 行為萃取機制

確定用于評估員工服務行為的關鍵指標，例如客戶滿意度、問題解決速度等。設計系統自動識別并萃取表現優異的員工服務行為，基于關鍵指標進行評定。

2.2.2 優秀員工行為的分類與標簽

建立員工服務行為的分類體系，將其劃分為不同類型，如高效溝通、問題解決能力強等。為每種優秀員工行為賦予標簽，方便后續檢索和分享。

2.2.3 實時共享與學習平臺

將優秀員工的服務行為在移動應用中展示，以便其他員工實時查看學習。在企業內部建立Web平臺，將優秀員工的服務行為以圖表和數據的形式分享，提供更全面的學習資源。

2.2.4 員工互動和反饋機制

允許員工對優秀員工的服務行為進行點贊和評論，促進員工之間的積極互動。設立專門的反饋渠道，讓員工可以提出問題、分享經驗，形成良好的經驗分享文化。

2.2.5 個性化推薦和學習路徑

根據員工的興趣和工作特點，系統可以個性化推薦優秀員工的服務行為，提供相關學習資源。為員工制定學習路徑，逐步提升其服務能力，幫助員工在工作中更好地應用學到的知識。通過提取和分享優秀員工的服務行為，移動工牌系統為企業構建了一個學習型組織，促進了知識和經驗的傳承，同時激發了員工學習的積極性。

3 移動工牌在營銷成功率提升中的應用

3.1 語音識別技術在話術改進中的作用

移動工牌系統通過語音識別技術，在銷售過程中發揮關鍵作用，幫助企業改進話術、提升銷售團隊的表現。

3.1.1 銷售話術錄音和分析

在銷售人員與客戶交流的過程中，啟用移動工牌的錄音設備，記錄銷售話術的實際應用情況。將銷售話術的錄音數據實時上傳至中心控制單元，并進行安全存儲，以備后續分析使用。

3.1.2 關鍵字識別與分析

確定關鍵的銷售話術元素，例如產品特點、競爭優勢、價值提案等。運用語音識別技術，實時分析銷售話術錄音中的關鍵字，提取與銷售成功相關的信息[5]。

3.1.3 話術改進與個性化建議

基于關鍵字的分析，系統評估銷售話術的質量，包括表達清晰度、語速、情感色彩等。根據評估結果，系統生成個性化的話術改進建議，幫助銷售人員提升表達和溝通效果。

3.1.4 實時銷售輔導

在銷售活動進行的同時，系統可以提供即時反饋，指導銷售人員在關鍵時刻的表達方式，提高銷售成功率。利用優秀銷售員工的錄音作為示范，幫助其他銷售人員學習和模仿，促進團隊共同進步。

3.1.5 銷售團隊績效分析

個體表現評估：對每位銷售人員的銷售話術和表現進行個體評估，了解其在銷售過程中的優勢和改進空間。

團隊比較：匯總銷售團隊的語音數據，進行整體表現比較，發現團隊的共同問題和亮點。

通過語音識別技術在話術改進中的作用，移動工牌系統為企業提供了一個全新的銷售培訓和提升機制，促進了銷售團隊的專業化和整體水平的提高。

3.2 合規合法話術的形成與培訓

在移動工牌系統中，通過合規合法話術的形成與培訓，企業可以確保銷售團隊在營銷過程中遵循法規、規范和公司政策，提高銷售活動的合規性。

3.2.1 法規和公司政策整合

確保銷售話術符合相關法規和行業規范，避免違規行為。將公司制定的銷售政策納入話術培訓中，確保銷售人員在工作中遵循公司規定。

3.2.2 合規話術標準定義

定義合規合法話術的標準，包括語氣、表達方式、涉及的關鍵詞等。確保話術標準反映了相關法規對銷售行為的要求，以保障合規性。

3.2.3 話術培訓和模擬

設計合規合法話術的培訓課程，包括法規宣講、實例分析等內容。利用移動工牌系統進行模擬銷售場景，讓銷售人員在虛擬環境中應用合規話術。

3.2.4 個性化培訓和反饋

根據銷售人員的個體差異，提供個性化的合規話術培訓內容，關注其擅長和需改進的方面。在培訓過程中，系統可以提供實時的合規性反饋，指導銷售人員在具體場景中的應對方式。

3.2.5 合規話術的實時更新

設立法規變化監測機制，確保合規話術始終符合最新的法規和政策要求。根據監測結果，及時更新合規話術，保障銷售人員使用的始終是最合規的話術。

通過移動工牌系統的合規合法話術的形成與培訓，企業能夠保證銷售團隊在實際操作中遵循合規標準，提高整體銷售團隊的合規性和法律風險防范能力。

3.3 監測銷售過程中的關鍵環節

移動工牌系統通過監測銷售過程中的關鍵環節，能夠全面了解銷售活動的實際情況，幫助企業及時發現問題并采取相應措施。

3.3.1 關鍵環節設定

確定銷售過程中的關鍵環節，包括客戶溝通、需求了解、方案呈現等。為每個關鍵環節設定具體的監測指標，量化銷售人員在每個環節的表現。

3.3.2 實時銷售數據記錄

利用移動工牌系統的記錄功能，實時記錄銷售人員在關鍵環節中的活動和表現。將記錄的銷售數據上傳至中心控制單元，確保數據的安全存儲和隨時訪問。

3.3.3 關鍵環節分析與評估

設計專用的數據分析工具，對銷售過程中的關鍵環節進行深入分析。根據監測指標，對銷售人員在關鍵環節的表現進行客觀評估，發現亮點和改進點。

3.3.4 實時警報與干預

針對每個關鍵環節，預設異常條件，如處理時間超時、關鍵信息遺漏等。設定實時警報機制，一旦發現異常，系統即時發出警報，通知相關管理人員進行干預。

3.3.5 團隊績效對比與激勵機制

（1）個體績效評估：對每位銷售人員在關鍵環節的績效進行個體評估，了解其在關鍵環節中的優勢和提升空間。

（2）團隊對比分析：匯總銷售團隊的關鍵環節數據，進行整體對比分析，發現團隊中的優勢和共同面臨的挑戰。

（3）激勵機制：基于績效評估結果，建立激勵機制，鼓勵銷售人員在關鍵環節中表現出色。

通過監測銷售過程中的關鍵環節，移動工牌系統為企業提供了全方位的銷售數據和分析，幫助企業實現對銷售活動的精準管理和持續優化。

4 結 論

移動工牌在服務質量和營銷成功率提升中發揮了重要作用，通過整合物聯網、語音識別等技術，為企業提供了全方位的監測和分析能力。通過實證研究和案例分析，我們驗證了移動工牌在服務質量和營銷成功率提升方面的實際效果，為企業的管理決策提供了可靠的數據支持。在實施過程中，需要充分考慮隱私和合規性問題，采取有效的技術和管理手段，確保系統運行在法規合規的框架下。

通過對移動工牌在服務質量和營銷成功率提升方面的總結，我們為企業在利用這一新技術手段時提供了經驗教訓和建議，幫助其更好地實現管理目標和提升綜合競爭力。

參考文獻

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[3]汪高武， 龐博， 李晨光， 等. 訊飛語音輸入法方言識別在新冠疫情防控中的應用評估[ J ] .語言戰略研究，2020，5（5）：48-56.

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[5]李昂.一種基于大數據的涉外銷售話術決策方法及系統：CN115879958A[P].2023-03-31.

作者簡介

吳祥林，學士，高級工程師，主要從事電子信息技術工作。

陳曉，碩士，高級工程師，主要從事電子信息技術工作。

李新，學士，高級工程師，主要從事電子信息技術工作。

（責任編輯：張佩玉）

基金項目：本文受湖北省市場監督管理局科技計劃項目“基于機器學習的移動互聯網應用程序個人信息安全檢測技術研究與應用”（項目編號：Hbscjg-KJ2021003）資助。