北京市朝陽區菜鳥驛站顧客滿意度評價

摘"要：文章以北京市朝陽區菜鳥驛站為例，通過收集顧客滿意度數據，建立一套完整的滿意度評價體系，通過各指標表明的結果凸顯影響顧客滿意度的重要原因，依照這些結果幫助網點提高服務質量，從而最大限度地贏得顧客滿意，提高菜鳥驛站的服務質量。

關鍵詞：滿意度評價；企業管理；顧客需求

中圖分類號：F274文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2024）24-0123-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.24.031

1"各級顧客滿意度評價指標的合并匯總

文章經過詳盡且深入的調研，對北京市朝陽區菜鳥驛站進行了全面而細致的考察。小組成員深入驛站內部，從日常運營的各個方面入手，包括包裹的接收、分揀、存儲、配送等環節，以及顧客咨詢、投訴處理等服務流程，進行了詳細的觀察和記錄。在此基礎上，進一步運用科學的評價體系，對驛站各級顧客滿意度評價指標進行了精確計算與細致匯總。這一過程不僅確保了評價結果的客觀性和準確性，也為驛站后續的服務改進提供了有力的數據支持。

北京市朝陽區菜鳥驛站顧客滿意度評價指標權重匯總如表1所示。

2"模糊綜合評價

2.1"建立評價評語集

通過對專家意見進行統計、處理、分析和歸納，客觀地綜合多數專家經驗與主觀判斷，對大量難以采用技術方法進行定量分析的因素做出合理估算，經過多輪意見征詢、反饋和調整后將北京市朝陽區菜鳥驛站物流服務客戶滿意度具體評價分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意五個級別;用評分數值來區分每個評價指標的評價水平{5、4、3、2、1}={非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意}。評價定級標準：χi≥4.5為很滿意；3.5lt;χi≤4.5為滿意；2.5lt;χi≤3.5為基本滿意；1.5lt;χi≤2.5為不滿意；χi≤1.5為很不滿意。

2.2"建立模糊評價矩陣

對回收的有效問卷進行數據統計，如表2所示。

據此可以建立模糊關系矩陣R，并根據層次分析法所得權重和單因素評價矩陣R可知，模糊綜合評價的評價向量B數學模型可表示為：

B=Wi·Ri

對各指標的計算得分與二級指標進行單因素評價為：

B1=W1·R1=0.1450.1250.1690.289－1·0.43750.50000.06250.00000.00000.31250.31250.37500.10000.00000.43750.56250.00000.00000.00000.47500.43750.18750.00000.0000

=（0.2848125，0.3330625，0.110125，0，0）

B2=W2·R2=0.4890.3050.1260.786－1·0.31250.50000.18750.00000.00000.37500.56250.06250.13000.00000.37500.56250.06250.00000.00000.31250.62500.06250.00000.0000

=（0.5600625，0.9781875，0.16775，0，0）

B3=W3·R3=0.4670.2820.1510.097－1·0.37500.56250.06250.00000.00000.31750.68750.00000.00000.00000.31250.62500.06250.20100.00000.37500.56250.06250.00000.0000

=（0.3482225，0.6055，0.0446875，0，0）

B4=W4·R4=0.4610.0910.1190.327－1·0.31250.43750.25000.00000.00000.43750.43750.06250.06250.00000.25000.62500.12500.00000.00000.31250.50000.18750.00000.0000

=（0.6550625，0.149，0.42625，0.1246875，0）

對一級指標進行單因素評價：

B=W·R1=0.5100.1470.0820.259－1·0.41750.33210.3010.05670.00000.31870.33790.23610.06630.00000.30660.31670.33430.10250.00000.42510.22430.21870.09830.0000

=（0.564723，0.140973，0.0869282，0.2502976）

再對指標進行績效評價得分，計算模型為：

Vi=Bi·QT

牢靠性的評價結果為：

0.2848125×5+0.3330625×4+0.110125×3=3.0866875

針對性的評價結果為：0.5600625×5+0.9781825×4+0.16775×3=7.2163125

便捷性的評價結果為：0.3482225×5+0.6055×4+0.0446875×3=4.297175

時效性的評價結果為：0.655×5+0.149×4+0.42625×3+0.1246875×2=5.3994375

菜鳥驛站總體顧客滿意度評價結果為：

0.564723×5+0.140973×4+0.0869282×3+0.2502976×2=4.1488868

同理可得各級指標的顧客滿意度評價結果，具體如表5所示。

由于北京市朝陽區菜鳥驛站總評價為4.1488868分，達到了滿意的水平。一級指標牢靠性3.08達到基本滿意，針對性7.21達到很滿意，便捷性4.29達到滿意，時效性5.39達到很滿意。因為需要提高菜鳥驛站總體的滿意度，因此需要具體參考表6二級指標的得分來發現問題。

3"結論

通過對北京市朝陽區菜鳥驛站顧客滿意度的牢靠性、針對性、便捷性、時效性四個方面下的多個方面進行數據收集與分析，其中發現有四個方面需要進行優化。一是嚴格保密顧客信息需要進一步優化，二是提供個性化的服務需要進一步優化，三是高效處理問題需要進一步優化，四是處理誤差及時需要進一步優化。

針對以上四個方面的問題，從提高顧客滿意度層面提出以下兩條建議。第一，加強從業人員的崗前培訓，如果遇到高峰期時段，可以根據情況增加人員安排，減輕入庫壓力。第二，使用高新技術加強信息處理效率，降低工作難度。例如，利用高清攝像儀來輔助包裹出庫。

參考文獻：

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［作者簡介］陳垚（2002—），女，陜西安康人，就讀于陜西理工大學經濟管理與法學學院，研究方向：電子商務；李閱婷（2002—），女，山西呂梁人，就讀于山西財經大學財政與公共經濟學院，研究方向：稅收學；邱宇函（2004—），女，江蘇南京人，就讀于天津科技大學食品科學與工程學院，研究方向：食品科學與工程；張玉碟（2001—），女，河南駐馬店人，就讀于哈爾濱商業大學商務學院，研究方向：會展經濟與管理；通訊作者：王子琦（2004—），男，河南濮陽人，就讀于重慶移通學院遠景學院，研究方向：數字媒體藝術。