創新物業管理與提升服務品質研究

摘"要：物業管理隸屬服務行業，在發展過程中，物業企業主要借助提供服務獲得收入，因此，提供物業服務、滿足業主的物業管理需求也就成為物業管理企業的主要業務。隨著我國房地產市場的快速發展，以及人們對于生活質量要求的逐漸提高，物業服務受到了越來越多的關注，如何才能為業主提供滿意的服務，也成為每一個物業管理作業人員在不斷思索的問題。物業服務企業要想在越來越激烈的市場競爭以及要求越來越苛刻的業主中獲得一席之地，就要不斷改變傳統的物業管理理念和方式，從市場出發，不斷創新物業管理模式，從而提升自身服務品質。

關鍵詞：物業管理；房地產市場；物業服務

中圖分類號：F293.33文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2024）23-0097-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.23.025

1"物業管理概述

對于物業管理這一概念，學術界及相關行業分別從廣義與狹義兩個角度進行了分析。廣義方面的物業管理范圍相對廣泛，包含與房地產有關的各項物業管理活動，例如房屋管理、設施維護、消防衛生以及道路養護等。狹義的物業管理范圍更加明確，具體的服務內容更加具有針對性，包含受業主委托進行公共設施管理、治安、保潔、綠化等。無論廣義還是狹義方面的物業管理，實際上都關注業主的物業管理需求，其主要目的在于為業主提供不同的服務，進而解決業主方面的問題。

從我國發布的《物業管理條例》（國務院2003年6月8日公布的第379號令）來看，其中對物業管理有了明確的表示，認為企業工商管理是業主的選擇，業主與物業管理企業之間屬于合作關系，物業管理企業提供物業服務，接受業主監督，業主主要根據自身需求進行消費。

雖然從物業服務的類別來說，可以分為住宅、商用、學校、公共建筑等物業服務類型，但是從物業服務及管理的工作實踐來說，當前行業內對物業服務項目的等級劃分標準一般會統一參考以下指標：客服場所設置標準、項目人員設置及著裝標準、客戶綜合服務標準、企業管理標準、共用部位及共用設施設備運行、維修養護標準、消防安全防范標準、綠化養護標準、環境衛生服務標準、公共秩序維護標準。

2"創新物業管理與提升服務品質的重要性

物業管理是房屋商品化的客觀需要和必然產物，事關千家萬戶，直接影響著社會、經濟、環境等各方面的效益。物業的好壞直接關系到業主入住后的居住體驗，以及業主遇到問題的解決速度。所以，房地產市場當中對房產價值的評估，實際上增加了許多內容，其中就包含物業管理質量和服務水平。優質的物業管理可以保障服務水平，從而更好地滿足業主的物業管理需求，進而解決更多實際問題。這對于房產的銷售與市場的開拓有很大的幫助。因此，提升物業管理水平，提升物業服務質量，必然能夠在房地產市場當中具有更強的競爭力，也更能提升房產價值。這當中，判斷物業好壞的標準很多，但最基礎的還是與業主的生活細節相關聯，包括安防、環境維護、維修咨詢及業主生活服務等方面。

物業管理提供的是服務，因此要注重從服務需求角度出發，及時了解業主的實際需求和不同問題，這樣可以提供針對性的服務與引導，使業主的問題能夠獲得解決，提升物業管理服務效果和服務效益。作為獨立的個體，業主的需求是不斷變化的，所以，在企業的服務過程中，也要時刻注意業主的需求變化情況，及時做好相應的調整，使服務的提供能夠時刻滿足業主的需求。例如，結合客戶需求提供代寄存快遞等便民服務設施，增加復印、打字、傳真、理發等有償便民服務。

同時，還要加強對服務品質的監督與控制，保證服務質量符合相關標準。在物業管理區域的顯著位置，對涉及業主或使用人正常生活的重要物業服務事項進行公示；每年公開征集一次物業服務意見，制定整改措施，并公示整改情況等。建立服務標準監督檢查考核辦法，成立各級品控團隊，按相關品控考核辦法的規定開展服務質量的監督檢查考核工作，將品控計劃巡檢與日常隨機巡檢結合起來，切實提高物業企業服務質量，從而獲得更高的客戶滿意度。

但是，服務的提供并非單純的迎合，而是為解決實際需求和實際問題而提供。因此，物業管理過程中的服務水平提升、服務質量提高，要切實從服務核心出發，抓住服務需求要點，進而提供針對性的服務，幫助業主解決實際問題。所以，物業管理企業還要做到不斷創新，打破傳統思路，變被動服務為主動服務。物業管理企業作為專業的物業服務主體，懂得比業主多，適時將自身專業化的權威體現出來，不斷提高自身服務的專業化程度與水平。

3"物業管理現狀及存在的問題

3.1"物業管理現狀

1994年4月建設部頒布的33號令《城市新建住宅小區管理辦法》明確指出：“住宅小區應當逐步推行社會化、專業化的管理模式，由物業管理公司統一實施專業化管理。”《物業管理條例》是我國第一部為規范物業管理而出臺的規定，于2003年9月正式實施。該規定的出臺正式規范了物業管理的職責，明確了物業管理要維護業主與物業管理企業的合法權益。到目前，我國在物業管理方面也有了較多的經驗積累，法律法規也不斷完善，并且不同地區能夠根據物業管理市場的發展制定相應的管理規定，進一步細化和加強了物業管理市場，使物業管理服務得到了規范化的發展。

隨著現階段物業管理方面的成本不斷提升，物業管理相關企業的發展成本也不斷提高，各物業管理企業開始注重加強成本控制與管理，以使自身發展成本有效降低，這樣可以使各項服務工作獲得更好的落實。例如將基礎物業服務逐步外包，以求在保證服務質量的同時，盡可能地提升效能、釋放勞動力。從實際來看，各物業管理企業都開始注重加強自身的管理創新和服務優化，主要在于各企業意識到了只有提升服務水平和服務能力才能使自身獲得更好的發展。因此，開始有更多企業參與到發展創新的研究與實踐中，并且各自也總結了適合自身的發展經驗[1]。

物業管理企業在接下來的發展中將面臨幾大新的發展趨勢：其一，物業品牌建設迎來“窗口期”，品牌建設進入覺醒時代；其二，“服務、科技、空間、特色”引領品牌新主流方向；其三，升級服務標準，基礎服務不斷細化；其四，精準把握市場需求發展多元業務，助力業主滿意度提升；其五，智能科技加速應用，便捷智慧社區逐步成型；其六，加強社區人文建設，積極推動社區共建；其七，人才加碼，助力物業服務水平提升；其八，開展社區增值服務，讓生活服務和空間成為主要方向。這既是物業管理企業未來發展的趨勢，也是物業管理企業面臨激烈競爭及市場變化時的應對措施。

3.2"物業管理存在的問題

在物業管理發展過程中，要正視當前形勢下不能回避的問題。例如物業管理與業主的一些明顯的沖突，包含服務內容的沖突、權力的沖突等。這些問題直接影響了物業管理活動的實施，并且業主也無法獲得合法的權益。

一方面，物業管理企業在服務觀念與認知方面有待提升。其作為服務型產業，要想樹立良好的品牌形象，就要以市場為基礎，立足現實，放眼未來，通過創新，打破固有觀念，不斷提高自身的服務品質。首先，物業管理企業要變被動服務為主動服務，建立良好、通暢的溝通機制，積極與業主和開發商等部門加強聯系和溝通，了解業主各方面需求，明確開發商要求；其次，企業要加強工作制度的建設與完善，為各項服務展開提供指導，進而做好服務理念的創新，同時還要具備大局意識和創新的勇氣；最后，物業管理活動實施過程中，相關人員要切實加強工作認識，多為業主考慮，并且認識到業主方面的需求，這樣才能為自身的服務工作實施提供更好的支持。然而，業主需求的不斷增多，導致業主對于物業公司的要求逐漸提高，但目前，部分物業企業在服務方面尚未跟進，仍然以傳統服務方式為主，導致業務服務需求難以獲得滿足，以及一些企業并未根據市場需求完成由管理型向服務型的轉變。很多物業管理企業都對自己存在著錯誤的定位，把自己當成了小區管理者，將自己的權威凌駕于業主之上，巧立名目收費，對待業主態度強硬，導致和業主之間矛盾重重，很多工作難以正常開展[2]。

另一方面，物業管理中的高質量服務，離不開優秀的物業管理人員。如何創新提供優質服務，如何提高業主滿意度，如何滿足當前的物業管理要求，就需要相關從業人員具備相當高的物業管理素質。但是，在現實中，因為部分物業管理企業對員工的管理和培訓不夠，沒有建立起系統的教育體系，導致物業服務人員專業素養缺失，不能正確對待業主的不理解、與業主的溝通方式不合理、未能擺正自身的角色定位等，嚴重的甚至激化了與業主的矛盾。而關于業主與物業之間矛盾的新聞也是屢見不鮮，這其中固然有開發商遺留的問題，但歸根結底是因為物業服務人員自身的工作方式不夠科學。所以，物業管理企業應加強科學管理，注重提升服務質量。

4"創新物業管理與提升服務品質策略

4.1"樹立全員服務理念

物業管理企業人才的素質與物業管理水平息息相關，因此，物業管理企業一定要加強對人才的培養和教育，創新物業人才管理模式，培養全員服務理念。只有注重加強相關人才的素養與能力，才能使自身的發展獲得更好的支持，主要在于相關人才的專業能力和素養水平會直接影響物業管理活動實施的效果，提高相關人才的專業能力，也就可以使物業管理工作水平得到更好的保障。這當中，要使相關人才認識到服務處于物業管理第一位，進而引導相關人員參與到服務能力的提升和服務技能的學習中，逐漸提升人員的整體專業能力，為物業各項服務活動展開提供更好的幫助[3]。與此同時，物業管理企業也需要時刻了解相關人員的發展需求和工作需要，進而提供針對性的培訓資源，使相關人員能夠更好地參與到學習與實踐當中，這樣可以有效提升各人員的專業能力。在此基礎上，相關人員可以借助專業能力，以溝通交流化解業主的不理解、抱怨等情緒，真正讓業主體驗到“以人為本，業主至上”的服務宗旨。通過培訓和教育，讓所有員工了解服務的重要性和影響，樹立服務意識，制定服務質量標準，對員工進行考核和評價，以確保服務質量的穩步提高。引進先進的服務技術，如智能化管理系統、在線客服等，提高服務效率和質量，建立員工與業主之間的溝通和反饋機制，及時解決問題和改進服務。關注員工的福利和發展，提高員工滿意度，從而提高服務質量，通過客戶反饋和調研，不斷優化客戶體驗，提高客戶滿意度和忠誠度。

4.2"不斷改進和更新服務理念和方式

市場競爭愈加激烈，客戶的需求也在隨著時代及社會的發展不斷變化，要想在市場中占據一席之地，就要不斷通過創新服務理念和方式來提高服務的質量和標準。其一，服務是物業管理的核心，只有加強服務才能使物業管理的價值得到體現，才能使物業管理企業得到可持續的發展。因此，在提供物業管理服務的過程中，要加強服務理念的建設與文化打造，使服務圍繞物業管理進行，發揮物業管理服務效能。其二，物業管理過程中要加強與業主的聯系，及時了解業主的需求，同時收集業主的反饋與意見，在此基礎上展開必要的調整工作，使物業管理活動能夠更好地展開。其三，物業管理過程中管理人員與領導人員需要意識到成本控制的重要性，認清物業管理市場的發展現狀，制定針對性的管理方案與服務優化方案，逐步使物業服務水平獲得提升，并且有效降低物業管理成本，進而有效提升管理效益。以首開物業為例，為了改變傳統的物業服務方式，更好地滿足市場及業主的需求，打造益點通平臺，開展特色定制服務[4]。

4.3"注重經濟效益和社會效益相統一

精準把握市場需求，發展多元業務，開展社區增值服務，讓生活服務和空間成為主要方向，助力業主滿意度提升。2021"年，國家明確鼓勵物業服務企業探索“物業服務+生活服務”模式，滿足居民多樣化多層次居住需求。后疫情時代，居民生活消費習慣發生了較大改變，增值服務潛力得到進一步釋放。物業服務企業應該積極圍繞社區資源和業主資產，通過整合各方資源，不斷創新開發社區增值服務項目，拓寬服務邊界和業務領域。同時不斷深化社區服務體系，從需求、產品、渠道等多維度推進。此外，還要注意根據業主生活實際需要，有選擇地拓展重點業務，提高企業收入，同時提升業主對物業服務的滿意度。引入先進的管理技術和設備，提高物業服務效率和質量，降低運營成本，進而提高物業的經濟效益。通過提高服務品質和管理水平，提升社區的整體品質和形象，吸引更多的業主和客戶，進而提高物業的經濟效益。建立良好的社會形象和聲譽，增強社會責任感，提升社會效益，關注員工的福利和發展，提高員工滿意度和忠誠度，進而提高服務品質和經濟效益。綜上所述，創新物業管理和提升服務品質的策略應該注重經濟效益和社會效益相統一，通過提高服務品質和管理水平，實現經濟效益和社會效益的雙贏。

4.4"物業管理創新要與市場需求相適應

物業管理企業與開發商走獨立法人資格的市場化運作路線是必然趨勢，這能夠真正將物業公司推向市場。物業管理企業要想謀求發展，就必須加強自身建設，將壓力轉化為動力，從概念、操作流程等方面對員工進行深度培訓，提高員工自身素質、確保服務質量。為適應市場化要求，可以根據國家頒布的《物業管理條例》，制定適合自身特色的管理制度，創新物業管理措施和管理方式方法，創新操作流程，增強服務意識，提高服務水平，為物業管理企業最終實現專業化、規范化、市場化、科學化的經營機制創造條件[5]。

除了常規性的公共服務，物業公司還要突破傳統的服務理念，提供多樣化和個性化的服務內容，該內容可延伸到業主衣食住行當中，并采用明碼標價的方式，列出具體的服務菜單，讓業主選擇性地購置服務。例如，首開物業結合業主的需求和企業的特點，運用科技創新的理念，研發了專屬企業的物業平臺軟件——益點通，通過微信公眾號、業主App、物管App以及綜合平臺等為業主提供更加便利和全方位的服務。此外，還設置了特色定制功能，包括360度操作監控臺、靈活便捷的集中電話客服、靈活自主的業務流程配置、特色定制收費服務、靈活方便的電子發票、全面的收費管理、嚴格規范的財務核賬、內部業務提醒與業主注冊審核、多層級的客戶通知、能源管理與移動抄表、特色電子優惠券、物資與倉儲管理、社區服務模塊與鄰里和諧、停車管理系統接口等。為了更好地服務業主，首開還明確提出了其益點通平臺的建設發展方向——利用云計算、5G通信、移動互聯、大數據、AI等技術建立智慧社區科技物業管理。此外，物業管理企業自身也要注重加強信息化內部管理，以信息化平臺的構建為主，加入績效考核體系，通過對員工、崗位、服務工作、部門等各角度的評價分析，了解自身物業管理水平的實際情況。并且借助績效考核工作的實施，將考核結果應用到后續的管理優化當中，指導管理工作改進調整，進一步提升物業管理人員的服務意識與服務能力，并促進物業管理企業的穩定發展。在此基礎上，解決更多業主的實際需求，并且為未來物業服務的提供奠定良好基礎。

5"結論

物業管理服務質量的提升能夠更好地滿足業主的需求，在當前競爭激烈的市場環境下，物業企業的發展需要根據實際需要合理組織力量，通過創新探究，加強自身對于服務的認識與理解，進而提供更好的服務，實施更加高效的企業管理方案，使物業管理能夠與業主積極合作，并且為業主解決各項問題。

參考文獻：

[1]王建國."提升物業管理服務水平的建議[N].濮陽日報，2021-10-28（3）.

[2]曹秀偉."物業管理服務的痛點及化解之道——以山東聊城為例[J].住宅與房地產，2021（3）：13-14.

[3]周倩."關于提升西寧市物業管理服務品質的若干建議[J].現代物業（中旬刊），2018（7）：39.

[4]李瓊華."論物業管理服務模式創新與選擇[J].現代商貿工業，2016，37（20）：67-68.

[5]吳潤和."創新物業管理與提升服務品質研究[J].現代經濟信息，2013（18）：132.

［作者簡介］陳瑩（1981—），女，漢族，北京人，本科，研究方向：物業管理。