“互聯網+ 醫療”公眾接受意愿影響因素及對策研究

【關鍵詞】互聯網+ 醫療；接受意愿；患者群體；醫療服務；對策建議

引言

隨著互聯網時代到來，互聯網已影響到人們生活的方方面面，從社交、娛樂到購物，可謂無處不在，也促進了諸多行業的深刻變化。目前“互聯網+醫療”已成為社會熱門話題之一，它將信息技術與醫療行業緊密結合，這種數字化轉型不僅提高了醫療保健的質量，還降低了成本，讓更多人能夠享受到高質量的醫療服務，顯著提高了患者的就醫體驗，還為醫療行業帶來了前所未有的機遇。

另一方面，經濟社會的快速發展對于人民群眾的健康觀念也產生了積極影響，大眾健康觀念發生了正向轉變，由過去生病的“忍一忍，捱一捱，捱不住了才上醫院”，到現在的短視頻搜索病癥、網絡問診、線下就醫，疾病知識逐步豐富，健康意愿空前高漲，“不生病、防未病”成了健康新追求，優質醫療資源均衡配置成為當務之急。然而，與人民群眾期盼不同的是，高質量醫療資源、人才正在不斷向一線城市及經濟發達地區聚集，中西部地區及偏遠鄉村醫療條件相對薄弱、人才資源稀缺，與人民群眾對優質醫療服務的需求形成了鮮明對比。患者看病難、看病貴等問題尚需進一步解決，醫療資源供求不平衡的格局亟待打破。

一、“互聯網+醫療”發展情況分析

（一）“互聯網+醫療”是緩解優質醫療資源緊張的新路徑

近年來，互聯網產業飛速發展，區塊鏈、大數據、云計算、虛擬現實、增強現實等高新科技產業蓬勃發展，為“互聯網+醫療”服務的產生、壯大孕育了溫床，具有身體指標檢測功能的隨身設備層出不窮，國內名醫“掃碼即連”，人民群眾對優質醫療資源仿佛“唾手可得”。2018年，國務院辦公廳印發了《關于促進“互聯網醫療健康”發展的意見》，對推進實施健康中國戰略，提升醫療衛生現代化管理水平，優化資源配置，創新服務模式，提高服務效率，降低服務成本，滿足人民群眾日益增長的醫療衛生健康需求做出了詳細規劃，明確了“互聯網+醫療”的發展優先地位。與之前簡單的互聯網問診等服務不同的是，“互聯網+醫療”依托實體醫院而創建，將醫院的業務流程向互聯網延伸，讓患者足不出戶，在手機端或平板電腦等移動終端即可便捷地使用智能導診、預約掛號、繳納費用、遠程問診、藥品配送、預約檢查、查看電子病歷報告、就醫體驗評價等完整就醫服務體驗。可以說，“互聯網+醫療”服務的推出，一定程度上緩解了醫院“停車難、排隊慢、時間長、問診短、體驗差”等群眾反映突出的問題，打破了醫療資源的地域限制，實現了醫療服務的跨時空連續性，成為緩解優質醫療資源緊張的新路徑。

（二）三年疫情推動“互聯網+醫療”產業快速發展

自2020年初起，新冠肺炎疫情在我國廣泛傳播，對人民群眾的生命健康形成了巨大威脅。為保障人民群眾健康安全，避免病毒因人群聚集而交叉傳播，國家衛生健康委辦公廳印發了《關于加強信息化支撐新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》，強調充分發揮信息化在輔助疫情研判、創新診療模式、提升服務效率等方面的支撐作用，切實做好疫情發現、防控和應急處置工作，動員廣大醫療機構充分發揮“互聯網+醫療”的優勢，全民攜手抗擊疫情。在此背景下，全國各大醫院紛紛上線互聯網醫療平臺，運用信息技術手段為廣大不方便來院患者提供線上免費問診、慢性病患者長處方續方、病情智能篩查等醫療服務，注冊、使用人數和線上問診量迅速增加[1]。三年來，“互聯網+醫療”服務為人民群眾看病就醫提供了巨大便利，也改變了部分人群的看病就醫模式，形成了網上查癥、遠程問診的習慣。對于實體醫院而言，疫情期間“互聯網+醫療”模式的運營為醫院開展醫療信息化轉變提供了良好機遇，發現并優化了諸多問題，互聯網問診模式進一步成熟，推動了“互聯網+醫療”模式的快速發展。

（三）疫情平穩轉段背景下“互聯網+醫療”發展方向

2023年初，黨中央、國務院審時度勢，立足疫情防控需要和國內經濟社會發展實際，砥礪前行、不畏困難，采取系列新政策，新冠疫情防控實現平穩轉段，經濟社會發展迎來新機遇。與此同時，限行、隔離、健康碼等管控手段逐步取消，人民群眾恢復正常出行秩序，實體醫院線下就診量迎來新高，線上問診患者對應減少，“互聯網+醫療”服務使用人次、數量明顯降低?；颊呷后w作為“互聯網+醫療”的服務對象，其使用意愿直接決定了“互聯網+醫療”產業的發展方向。本文旨在通過研究患者群體對“互聯網+醫療”服務的使用現狀、使用需求和使用意愿等，分析影響患者群體使用意愿的相關因素，結合人民群眾實際需求和發展實際，給出準確、適用的意見建議，以推動“互聯網+醫療”模式的健康有序發展，為緩解我國優質醫療資源不平衡的現狀提供參考依據。

二、患者群體接受意愿影響因素分析

（一）患者群體對“互聯網+醫療”服務知曉情況

經調查，超過半數的實體醫院就診患者對互聯網醫療知曉，曾通過百度搜索等渠道了解醫院技術條件、患者口碑等情況，線下則主要通過親朋好友推薦、電視廣播廣告、街邊廣告位等渠道了解醫院。尤其近年來，抖音、小紅書、微博、微信公眾號等新媒體已成為人民群眾了解醫院的主要途徑，豐富多彩的宣傳形式，使群眾全方位地豐富了認知與感官。然而，有意愿使用互聯網醫療的人群比例卻不高，曾經通過互聯網醫院體驗診療服務的群眾僅占全部受訪談對象的16%左右，仍維持在低位水平。由此可見，大多數的群眾已經通過較豐富的宣傳手段知曉“互聯網+醫療”服務，并有了初步的了解。但是大多數人僅停留在知道、聽說這種淺層面，還普遍懷有網絡問診效果不佳、溝通不暢，“網絡看了病，還免不了線下再去一趟醫院”等疑慮，未能對互聯網醫療的具體功能、核心服務等深入探究，使用意愿欠佳。因此，各實體醫院需在具體工作中加大對群眾“互聯網+醫療”服務的宣傳力度，引導慢性病患者、輕癥患者等使用網絡問診，提高患者對線上診療服務的認知度、認可度。

（二）患者群體對“互聯網+醫療”服務的關注因素

本文從選擇醫生、問診過程、服務體驗等方面對患者群體使用“互聯網+醫療”服務進行調查。數據顯示，在通過網絡進行問診方面，患者群體最看重的是醫生業務能力、溝通順暢、解答細致和全過程費用等因素，與線下就診最關心的因素基本一致。在診療過程中，患者由于缺乏同醫生面對面溝通的場景，加之對醫療專業術語等不甚了解，向醫生表達病癥時往往存在偏差，而大多數醫院為了提高工作效率，通常對網絡問診總時長進行約束，導致部分患者未能完整表述存在的病癥特征和內心疑惑，而醫生需要根據患者不完全的表述開具診斷，用藥正確性、科學性存在風險，也不能讓患者感到信服，易引發醫患矛盾糾紛。

另外，網絡接診醫生往往還需要兼顧線下診療業務，門診出診、病房查房、安排手術、院內會診等工作繁重，既分散了醫生的有限精力，也容易造成網絡問診患者長時間等待回復的現象，這就需要醫院科學合理安排醫生工作，根據咨詢量為醫生預留充裕的線上答復時間，同時注重收集患者網絡滿意度反饋，以績效考核為指揮棒，提升醫療服務質量。

在互聯網系統服務方面，患者對系統操作、隱私保護、服務評價存在需求。調查證明，患者更傾向于使用操作界面簡單、隱私性強、不滿意評價有及時反饋的問診系統。有的患者表示，在使用不同醫院的網絡問診平臺時，不僅需要反復下載不同醫院的軟件程序，還要反復認證注冊、上傳個人信息等，讓患者感到厭煩。此外，使用互聯網醫療服務，部分患者存在線上費用無法結算報銷的問題，也成為阻礙“互聯網+醫療”服務推廣的巨大阻力。

（三）影響患者群體使用意愿的負面清單

首先，患者群體對“互聯網+醫療”的認知尚存不足。雖然得到了政府有關部門的政策傾斜和實體醫院的大力支持，但因為推廣力度有限，大部分人群對“互聯網+醫療”并不了解，因而大眾接受面較狹窄。

其次，“互聯網+醫療”服務提供方業務能力和技術水平高低不等，患者就醫體驗方面存在較大的差異。有的醫務人員專業能力較低、經驗不足，在網絡平臺提供診療服務時操作不專業，存在誤診等風險。

再次，“互聯網+醫療”出現糾紛后界限尚不清晰。網絡問診平臺牽涉實體醫院、運維平臺、坐診醫生、藥店等多個參與方，一旦發生事故糾紛，無法像實體醫院一樣做到責任落實。另外，由于網絡的虛擬性，取證追責也比較困難。

最后，“互聯網+醫療”服務效果難以保證。由于醫療行業的特殊性質，與實體醫院相比互聯網問診在確定患者病情、癥狀方面存在不確定性，在線醫生無法根據網絡上的面對面交流和身體檢查詳細、準確地了解病情，影響了醫生的判斷力和治療效果。

三、提升公眾接受意愿的對策建議

（一）優化服務流程，降低使用難度。

首先，醫院要以患者為中心，主動代入患者角色，以通俗易懂的方式簡化就診流程，將線下就診記錄、報告單和檢查結果等與線上系統同步對接，在小程序、官方網站等顯要位置放置操作說明，公布客服和技術服務熱線，方便患者咨詢[2]。其次，要對網絡問診系統進行優化，通過分割功能模塊、合并相似功能、美化界面樣式、準確命名按鍵等方式，較少非必要功能，突出主要功能，方便患者快速操作使用。再次，要改善問診流程，以人性化服務為宗旨，幫助老年患者解決在使用過程中遇到的困難障礙，進而提高患者群體的使用意愿。

（二）線上線下聯動，提高患者期望。

患者群體對于“互聯網+醫療”服務的期望，直接影響該群體對互聯網診療的認知程度、接受意愿和使用結果。在調查中，吸引患者使用互聯網問診的最大目的是“減少去實體醫院就診的麻煩，節約時間”，產生的原因是當下我國優質醫療資源分布不均，經濟發達地區、沿海地區、政策傾斜地區往往擁有大量的優質醫療資源，而中西部地區及偏遠鄉村仍然嚴重缺乏優質醫療資源。以實體醫院為載體建設的“互聯網+醫療”服務平臺，線上為患者提供問診服務的醫生都是本院職工，擁有牢固的勞動契約關系，患者往往對這一群體醫生比較認可，認為足不出戶即可享受到優質醫療資源，避免外出就醫麻煩，為患者營造了便利條件。因此，各醫院應注重將該優勢充分放大，增強互聯網醫療與線下醫院的無縫連接，提升患者對該模式的認可程度。

（三）廣泛宣傳發動，入眼入腦入心。

研究證明，社會影響力會對患者的就醫期望產生正面激勵，社會的良好評價有助于幫助患者了解“互聯網+醫療”服務，提升認知程度，提升使用主動性。在實際操作層面，患者群體尤其看重醫務人員的相關反饋，因為醫療行業具有高度的專業性和信息不對稱性，醫務人員作為接診人、治療方案制定人和最終解釋人，擁有患者對他的極大信任和依賴，醫務人員的語言、行為會對“互聯網+醫療”服務在患者群體中的推廣起到重大影響作用。因此，醫院應健全績效激勵機制，挖掘政策利好措施，強化醫聯體和分級診療機制建設，引導廣大醫務人員深入患者群體主動宣傳互聯網醫療服務相關內容，將優質醫療資源惠及更多患者[3]。

（四）嚴格監督管理，降低患者風險

在調查中，患者普遍反映在“互聯網+醫療”服務過程中，對于“能否完整表達身體不適及內心疑慮、接診醫生是否充分理解患者訴求”存在較大疑慮，認為線上診斷結果的可靠性、開具藥品費用的合理性、預期恢復效果的真實性、問診記錄資料的保密性、個人權益維護的及時性有一定風險，需相關部門和醫院進一步重視。降低患者風險感知程度，需要在嚴格監督管理方面入手，細化服務流程及標準規范，引入質量管理體系，針對患者存疑問題精準補漏，提高線上醫療服務質量。

結語

本文以“互聯網+醫療”服務和患者群體為研究對象，豐富調查方法和統計手段，探索患者群體對該服務的使用意愿、影響因素及應對策略。通過對發展脈絡、政策轉變、下步重點展開分析，明確了“互聯網+醫療”服務的發展路徑和未來方向，找出了知曉率低、表達不充分、溝通障礙和對診斷結果、隱私性存疑等決定患者使用意愿的影響因素，給出了優化服務流程、降低使用難度、提高患者期望、廣泛宣傳發動、降低患者風險等應對策略，為促進“互聯網+醫療”服務持續發展、優化醫療資源利用、緩解我國優質醫療資源供求不平衡現狀提供參考依據。