基于結構方程模型自營物流顧客滿意度研究

摘 "要：自營物流目前是速度較快、效率較高的物流服務，“次日達、當日達”的宣傳口號為自營物流企業在顧客心中樹立了良好的企業形象，吸引了大量的顧客，但隨著電子商務行業的迅速發展，企業急需通過維護企業形象，來維持提高顧客滿意度。文章通過結合國內外顧客滿意度評價體系以及我國自營物流發展現狀，以自營物流企業為研究對象，建立自營物流服務滿意度評價模型，通過SPSS軟件AMOS軟件對收集到的320份調查數據進行分析，得到影響顧客滿意度最關鍵的因素為企業形象的結論。最后提出加強自營物流企業服務質量的策略。

"關鍵詞：自營物流；結構方程；滿意度；企業形象

"中圖分類號：F252 " "文獻標志碼：A

DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2024.07.005

Abstract： Self-operated logistics is currently a faster and more efficient logistics service. The slogan of \"next-day delivery， same-day delivery\" has established a good corporate image for self-operated logistics companies in the hearts of customers and attracted a large number of customers. With the rapid development of the e-commerce industry， companies urgently need to maintain and improve customer satisfaction by maintaining their corporate image. In this paper， by combining the domestic and foreign customer satisfaction evaluation system and the development status of self-operated logistics in my country， taking self-operated logistics enterprises as the research object， establishing an evaluation model of self-operated logistics service satisfaction， and using SPSS software and AMOS software to collect 320 surveys through the analysis of the data， it is concluded that the most critical factor affecting customer satisfaction is corporate image. Finally， the strategy of strengthening the service quality of self-operated logistics enterprises is put forward.

Key words： self-operated logistics; structural equation modeling; satisfaction; corporate image

0 "引 "言

"近年來我國電子商務行業發展迅速，據國家公布數據可知截至2022年末中國電子商務市場交易規模已達到31.4萬億元，其中網上零售額達到了13.79萬億元，同比增長4%。電子商務行業市場規模近十年擴大增長超四倍。再加上近年來國家對物流行業的發展高度重視并給與了政策的支持，使得自營物流行業同其他物流業一樣邁入高速發展階段。

"在當前物流發展環境下大量物流企業的出現和崛起，加上一些跨國物流企業在我國物流市場的滲透[1]，促使我國物流業快速發展，我國自營物流業也處于蒸蒸日上的發展階段，但同時自營物流企業存在一些發展問題，例如以最早建立自營物流的京東為例，楊丹在文章中指出隨著近年來電子商務市場的飛速發展，京東自營物流中心配送能力漸漸跟不上電子商務市場交易量的增加，出現了配送延遲、客戶滿意度低、物流成本高、信息不對稱等關鍵問題[2]。近年來自營物流的配送網絡逐漸成熟，但在我國西南、西北地區以及農村偏遠地區的網絡覆蓋率較少，出現了不能滿足所有消費者購物需求的情況[3]。面對出現的種種發展難題，自營物流企業如果想在競爭激烈的市場環境中保障企業的穩步發展，就要通過自我改善、自我進步，努力提升顧客滿意度，獲得顧客忠誠度。

"顧客滿意度是指一個人在選擇并使用物流后的實際感受與消費前對選擇物流的期望之間的差異所做出的評價[4]。目前，我國多數的物流企業并未認識到顧客滿意度對企業持續發展的重要性，且目前我國學者對于自營物流企業顧客滿意度研究所使用的方法絕大部分為模糊分析法和層次分析法，但顧客滿意度作為一個心理學的概念無法直接進行測量與估計，且這兩種方法并沒有對各影響因素間的關系做出解釋說明。而結構方程模型方法能夠建立導向標識滿意度評價模型，將與導向標識滿意度相關的變量以可視化的方式建立路徑圖，構成一個因果模式，并檢視變量之間關系的系數和顯著性，用繪圖的方式來建立模型，此方法不僅易于操作，也易于理解[5]。故本文選用結構方程模型的方法，以SEM為基礎構建自營物流企業顧客滿意度的測量評估模型，為自營物流企業的發展提出科學的合理化建議，從而提高自營物流企業的顧客滿意度，促進自營物流企業的可持續發展。

1 "研究設計

1.1 "模型構建

"Fornell[6]以Oliver[7]提出的期望差異理論為基礎，通過進一步深入的研究提出了顧客滿意度理論模型（CSI），之后又以CSI為基礎針對美國顧客將CSI升級為美國顧客滿意度指數模型（ACSI）[8]。本文基于ACSI和中國顧客滿意度指數模型（CCSI），結合我國自營物流企業的發展現狀，為自營物流企業打造了一個顧客滿意度評估模型。針對這類企業的獨特性和通用性，參考現有的學術研究成果，創建了一個適用于我國自營物流企業的顧客滿意度評測指標體系。

1.2 "本文在ACSI的基礎上，做出了以下改進

"增加了一個外生潛在變量——企業形象。在當前自營物流企業蓬勃發展的背景下，消費者在選擇自營物流企業時，除了要考慮觀察企業基礎設施等重要因素外，越來越重視企業的形象。企業形象是指社會大眾對企業整體的認知和評價[9]，良好的企業形象不僅能充分調動員工積極性而且對社會影響力也會慢慢變大，從而得到更多消費者的信賴，本文認為企業形象對顧客滿意度有正向影響作用，通過對企業的品牌效應、公眾形象、資產能力和企業的員工素質四個觀察指標進行度量。

"根據已有關于滿意度的研究成果做出以下假設：

"H1：自營物流的企業形象能夠正向影響顧客滿意度；

" H2：自營物流的企業基礎設施正向影響顧客滿意度；

" H3：自營物流的物流服務質量正向影響顧客滿意度；

"H4：自營物流的服務價格對顧客滿意度存在正向影響；

"H5：自營物流的顧客滿意度對顧客忠誠度存在正向影響。

"根據上述假設，構建自營物流顧客滿意度模型路徑圖，如圖1所示。

2 "研究結果分析及檢驗

2.1 "問卷數據收集

"首先通過問卷星向160名受調查者發出問卷進行預調查，一個月后再向其發放相同的問卷。通過檢驗，時隔一個月后收集到的兩份問卷數據相似度較高，具有穩定性，為后續進行的模型驗證奠定基礎。本次發放的320份問卷中，有10份無效，有效的310份問卷中女性顧客居多（占51%），學歷方面大多為本科及以上，職業方面學生居多（占52.3%）。問卷采用五級李克特量表進行設計，其中5代表非常滿意，4代表滿意，3代表一般，2代表不滿意，1代表很不滿意。

2.2 "數據信度及效度檢驗

"本文選擇使用SPSS軟件對所收集到的數據進行分析。對各潛變量所對應的觀察變量進行分析，得到各潛變量的Cronbach's Alpha值如表1所示，Cronbach's Alpha是最好的信度測量方式，當Cronbach's Alpha系數不足0.6時，往往認為其信度低；當Cronbach's Alpha的值達到0.7～0.8之間時表示量表具有良好的信度，而0.8～0.9時說明量表信度非常好。所有潛變量的Cronbach's Alpha數值均大于0.7。通過表1可以看出問卷信度良好。

接著又使用SPSS24.0軟件對問卷收集到的數據進行因子分析，分析得到KMO值為0.965，遠大于0.5的標準值，此外Bartlett球形檢驗的Sig為0.000，這表示所收集到的數據效度良好。

3 "SEM運算結果及分析

通過信效度檢驗后，本文使用AMOS24.0對模型進行處理以及運算，得到如表2、表3的數據。從表2可知各擬合度度指標均大于0.9且相異性指標均小于 0.03，證明模型擬合度理想。從表3中可以看出除H4以外，其余路徑系數顯著性水平均低于0.001。因此H1、H2、H3、H5通過了檢驗。

4 "討論與對策分析

（1）研究表明，本文加入的外生潛在變量——企業形象，其對顧客滿意度存在顯著正向影響，結合前文的假設檢驗結果可知四個外生潛在變量中企業形象、企業基礎設施、物流服務質量均能夠顯著的對顧客滿意度存在正向的影響。說明在當今時代背景下，消費者將企業的公關能力、企業基礎設施以及服務質量作為選擇企業時的重要考察的因素。由表3回歸系數顯示，企業形象（0.550）對顧客滿意度的影響遠高于企業基礎設施和物流服務質量兩個因素，表明自營物流若想提高顧客滿意度應注重提升企業形象。

"（2）分析結果顯示與本文假設有出入的是H4。在模型的分析結果中H4并不顯著正向影響顧客的滿意度。其原因可能是與我國的社會發展背景有關，隨著2020年我國順利實現第一個百年奮斗目標——全面建成小康社會，我國的國民收入國民幸福指數逐年攀升；且2022年我國全年國內生產總值達到了1 210 207億元的新高度，比上年增長3%；全年人均國內生產總值達到85 698元，比上年增長3%，且國民總收入為1 197 215億元，比上年增長2.8％。各項數據都表明我國的國民收入水平在提高，而在物流上消耗的費用與其他行業相比本身就很低，所以現在在選擇物流服務企業時，大多數的顧客會更加注重企業的形象、企業的基礎設施、物流服務質量。

"（3）針對文章模型驗證的假設，本文提出三點調整自營物流企業形象的策略：

①重點建設企業的品牌效應。企業的品牌效應是樹立企業形象的重要途徑，是企業在商業社會價值的延續。因此企業可以通過為社會創造一些價值，擔負起一定的社會責任，與顧客之間創造積極的對話，通過對話的方式使顧客了解知曉企業所肩負的社會責任，推廣企業的品牌。此外，企業還需利用當下的互聯網媒體去宣傳企業的品牌，通過宣傳才能使更多的顧客了解認識企業品牌，起到一定的推廣作用，這樣才能通過提升企業的品牌效應影響企業形象，從而提高顧客滿意度。

"②加強企業的信息化建設。隨著計算機技術、通訊技術、互聯網技術的成熟和應用，企業信息化已成為企業品牌實現可持續化發展的重要保障，且信息化建設也是鞏固企業形象的重要手段。所以企業應不斷引進先進的信息化技術，利用這些信息化技術可以使企業快速的得到顧客的反饋，有效地改善企業的管理模式。信息化的普及也可以起到監督作用，可大大提升員工的工作效率，減少員工在工作中的失誤，解決快遞丟失、破損的難題，從而提升顧客滿意度。

"③加強企業的資產管理。企業優秀的資產管理模式有助于企業穩步向前發展，而穩步發展的企業往往可以給顧客留下深刻的印象從而有助于樹立起企業的品牌。所以自營物流企業應建立有效的資產管理機制，相應地減少應收賬款的增加，在合理的條件下增加企業的流動資產，強化資產管理的同時也可以降低企業風險。

參考文獻：

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收稿日期：2023-04-21

基金項目：湖南工業大學校級課題項目“基于結構方程模型的農村居民快遞包裝廢棄物回收行為影響因素研究”（2021BZJG06）

作者簡介：詹慶澤（2000—），男，河南鄭州人，湖南工業大學商學院碩士研究生，研究方向：企業物流與供應鏈管理；張 "運（1982—），本文通信作者，男，湖南桃江人，湖南工業大學商學院，副教授，博士，碩士生導師，研究方向：經濟統計。

引文格式：詹慶澤，張運. 基于結構方程模型自營物流顧客滿意度研究[J]. 物流科技，2024，47（7）：23-25.