高校圖書館服務質量評價研究進展

摘要：開展高校圖書館服務質量評價對于提升圖書館服務水平、推動高校圖書館內涵式發展具有重要意義。文章在梳理圖書館服務質量評價的相關概念及理論基礎上，介紹了高校圖書館服務質量差距模型方法、讀者滿意度調查方法、關鍵績效指標方法、綜合評價方法等；總結了高校圖書館服務質量評價相關標準及其實證研究情況；指出目前研究存在評價指標體系不夠完善等問題。提出未來需要不斷完善評價指標體系，創新研究方法及加強跨學科研究的建議。

關鍵詞：高校圖書館；服務質量；質量評價；研究進展

中圖分類號：G251"" 文獻標識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2024.0017

0 引言

高校圖書館作為高等教育機構的重要組成部分，擔負著為教學科研服務的重任，其服務質量與水平對于提高高校綜合實力和人才質量具有重要意義。高校圖書館服務質量評價對于提升館內管理能力和服務水平，加強館內業務能力，促進高校圖書館的高速發展都具有重要作用。開展高校圖書館質量評價的目的在于提升圖書館服務水平、促進圖書館資源優化配置、提高圖書館用戶滿意度、推動圖書館改革與發展以及促進圖書館間的交流與合作。然而高校圖書館服務質量評價具有復雜性，其主要體現在服務對象的信息需求、學科特征和學科水平存在差異；圖書館在數字化和信息技術發展的背景下面臨新挑戰以及服務質量涉及多個指標等。為了解當前高校圖書館服務質量評價研究進展，本文在中國知網數據庫以SU%=（‘高校圖書館’ +‘圖書館’） *‘服務質量’*（‘評價’+‘評估’+

‘指標’）為檢索式檢索了2024年2月之前發表的文獻，共獲得553篇中文學術文獻。同時通過Web of Science和谷歌學術，獲得233篇英文學術文獻。對這些文獻進行梳理分析，發現雖然諸多研究者從理論及實證角度對高校圖書館服務質量進行了深入研究，但既有研究在評價時僅側重于圖書館文獻資源的搜集、整理、加工和儲存，簡單的將館藏規模作為評價準則，而在圖書館服務及服務質量評價的理論研究方面較為薄弱。基于此，本文在分析國內外文獻的基礎上，介紹圖書館服務質量評價的主要研究成果，并對該領域的未來研究進行初步展望，旨在為我國高校圖書館服務質量評價研究提供借鑒。

1 高校圖書館服務質量評價的理論基礎

1.1 圖書館服務質量評價的相關概念

Parasuraman［1］（1988）從感知的角度，認為服務質量是顧客對所接受服務的期望和感知之間的比較。Gronroos［2］（1994）認為服務質量是一個主觀范疇，它的優劣取決于用戶對服務質量的預期，即預期質量同其實際感知的服務水平，即體驗質量的對比。

Ghobadian等［3］（1994）認為服務質量是用來衡量服務交付能夠滿足顧客期望的程度。以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國學派認為服務質量是服務提供者滿足顧客對于服務期望的能力，也就是顧客的感知，其定義為顧客的期望與感知之間的差距［4］。

圖書館服務質量目前沒有統一的定義。在《新編圖書館學情報學辭典》中，張文軍［5］對圖書館服務質量的解釋為圖書館系統提供的服務滿足其讀者的程度，以及符合專業標準的程度。高校圖書館作為服務性機構，其服務質量是圖書館在滿足用戶需求和期望方面的表現，它涵蓋了多個方面，如圖書館資源的豐富程度、設施設備的完善程度、館員的專業素質、服務態度、信息獲取的便利性等。

關于高校圖書館服務質量評價的概念，張應祥［6］認為高校圖書館服務質量評價是指對高校圖書館在文獻資源、設施設備、人員素質、服務項目、服務效果及用戶滿意度等方面的表現進行評估的過程。這一評價旨在全面了解高校圖書館的運行狀況，揭示其服務優勢和不足，為圖書館的改進與發展提供依據。高校圖書館服務質量評價具有全面性、客觀性、動態性、用戶導向、評價方法多樣性、定性與定量相結合等特點。

與上述概念類似的還有以下概念：

（1）圖書館質量。圖書館質量是指圖書館在服務、資源、管理、技術等方面的綜合水平。張瑜禎等［7］認為圖書館質量評價是對圖書館整體水平的一種測量和評估，旨在了解圖書館的優點和不足。圖書館質量評價并不是單一地對某種因素進行評價，而是全面、客觀地構建新評價體系，其內容包括圖書館質量、服務質量、資源建設與評價、用戶滿意度和績效評價。

（2）圖書館資源建設與評價。資源建設與評價是指圖書館在信息資源、硬件設施和人力資源等方面的建設及其效果。資源建設與評價旨在衡量圖書館在資源方面的投入和產出，為圖書館資源的優化配置提供依據［8］。

（3）圖書館用戶滿意度。高校圖書館用戶滿意度是指使用者，特別是學生用戶對其圖書館內環境和工作人員的服務態度的看法及其滿意程度［9］。用戶滿意度評價主要通過調查和問卷的方式收集用戶對圖書館服務的評價和意見，從而了解圖書館在滿足用戶需求方面的效果。圖書館作為服務型機構，最重要的職能就是為學生提供服務，開展用戶滿意度調查有助于提高工作人員的服務質量和工作水平。

（4）圖書館績效評價。單純從語言學的角度來看，績效包含有成績和效益的意思，在管理學上是指組織為實現其目標展現在不同層面上的有效輸出。績效包括完成工作的效率和效果兩方面［10］。圖書館績效就是圖書館所獲得的效益和成績，是實現其戰略目標，特別是滿足讀者需求的程度。圖書館績效評價則是圖書館在特定時間內實現其目標程度的系統評價［11］。肖希明［12］認為績效評價是指通過對圖書館的資源、成員、服務和利用、投入和產出、管理和流程、整體效益六個基本要素的評估，衡量圖書館在實現目標方面的表現。

上述論述可以看出，盡管圖書館服務質量評價定義在不同學者間有所差異，但普遍強調讀者期望與感知之間的關系，并且呈現多維度性、用戶導向性、系統性、動態性等特點。

1.2 高校圖書館服務質量評價的理論體系

高校圖書館質量評價理論主要包括服務質量評價理論、信息資源配置理論、全評價理論。服務質量評價理論是研究如何衡量和提高服務質量和用戶滿意度的學科。在高校圖書館質量評價中，服務評價理論主要關注圖書館的服務水平、服務效率、服務創新等方面，通過收集和分析用戶滿意度數據，評估圖書館在滿足用戶需求方面的表現［13］。信息資源配置理論是研究如何有效地收集、組織、管理和利用資源以滿足用戶需求的學科。在高校圖書館質量評價中，資源建設理論主要關注圖書館的信息資源建設、硬件設施建設和人力資源建設等方面，評估圖書館在資源建設方面的投入和產出［14］。全評價理論是研究如何通過提升圖書館的資源條件、管理水平、服務成效等方面以提高用戶滿意度的學科。在高校圖書館質量評價中，全評價理論主要從形式、內容和效用三個維度來評估圖書館在質量評價體系設計方面的合理性和可操作性［15］。

總體來看，這些理論體系從不同角度審視圖書館服務質量，為評價和提高服務質量提供了理論支撐。服務質量評價理論強調用戶滿意度的重要性。信息資源配置理論關注資源的有效配置。全評價理論強調評價的全過程、全角度及全要素。

2 高校圖書館服務質量評價方法

圖書館服務質量的評價方法在過去幾十年中經歷了顯著的發展和變化。20世紀70年代開始，圖書館服務的用戶滿意度調查被更廣泛采用，通常關注用戶對圖書館服務的滿意度以及他們的期望是否得到滿足。80年代，性能指標開始引入，主要包括館藏利用率、服務速度和用戶滿意度等。90年代，服務質量評價理論關注服務期望與感受之間的差距，LibQUAL+TM得以開發與實施。2000年以后，評價方法更加關注績效表現，圖書館績效相關的ISO11620系列標準及圖書館統計相關的ISO2789系列標準等發布，圖書館服務質量評價開始向標準化和國際化邁進。最近十年，用戶體驗（UX）和數據驅動基礎上的用戶行為分析、服務使用數據的深度挖掘是圖書館服務質量評價的主要特點。常用的評價方法主要有以下四種。

2.1 服務質量差距模型

20世紀80年代中期到90年代初，美國學者Parasuraman、Zeithaml、Berry等人共同提出服務質量差距模型的理論框架。該模型被設計用于深入探究服務質量問題的根源，協助組織認識顧客對服務期望與實際體驗之間的差異，并為改進服務質量提供指導。服務質量差距模型由五個維度組成，分別是期望、感知、差距、回應和滿意度［16］。

基于顧客感知服務質量理論的評價方法中，SERVQUAL［1］和LibQUAL［17］是兩種重要的評估方式。與傳統圖書館評估方法相比，SERVQUAL關注用戶的期望和感知，是基于服務質量差異理論構建的評估工具，通過比較用戶實際感受到的服務水平與期望的服務水平之間的差異，對服務質量進行量化評價。通過問卷調查方式，從五個層面（有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性）、22個評估問題來衡量服務質量。但是由于SERVQUAL設計之初是針對銀行零售業務、信用卡、維修中心等四種不同服務領域而提出，與圖書館服務的公益性有所差別，表現出較大不適應性，未能充分體現圖書館的本質屬性和特點，因而圖書館使用SERVQUAL工具評估得到的結果往往也具有一定歧義［18-19］。

面對SERVQUAL工具評估的局限性，美國研究圖書館協會歷時多年的實踐和探索，在SERVQUAL基礎上提出了一種圖書館服務質量更有效的評價方法—LibQUAL+TM。LibQUAL+TM融合了“以讀者為中心”理念和“定量分析”手段，得到了業界的普遍關注，國內外許多圖書館都進行了一些卓有成效的研究和實踐。經過不斷優化與調整，LibQUAL+TM評價指標體系已由初始涵蓋5個維度41個核心問題的測評指標，發展為現今涵蓋圖書館環境、信息控制、服務影響等3個維度22個核心問題，以及5個備選本地問題的基本固定評價指標體系［20］。

LibQUAL+TM通過Likert 9點量表，對容忍值（用戶對服務的底線期望值）、感受值（用戶對圖書館服務的實際感受值）、期望值（用戶對圖書館服務的理想狀態值）進行評分，計算三者的差值，再將所有指標的差值得分求平均，得到總體得分。總體得分的正負和絕對值可用于理解用戶對服務各方面的整體感受和期望水平［21］。在LibQUAL+TM基礎上，可以采用D-M Score分析法、雷達圖分析法、象限分析法進行圖書館服務質量分析。

2.2 Kano模型方法

Kano模型方法是一種廣泛應用于產品和服務質量評價的工具。Kano分析技術源自1959年由行為科學家赫茲伯格提出的雙因素理論，后來發展為二因子理論［22］。受到赫茲伯格雙因素理論的啟發，東京理工大學狩野紀昭教授（Noriaki Kano）于1984年提出了一種用戶滿意度的二維模型，即KANO模型［23］。該方法將客戶服務的需求和期望分為五類：（1）基本需求（M）。是指客戶認為產品或服務必須具備的基本功能或特性。如果產品或服務不具備這些基本需求，客戶就會感到不滿意。（2）無差異需求（I）。指用戶根本不在意的需求，對用戶體驗毫無影響，無論提供或不提供此需求，用戶滿意度都不會改變。（3）反向需求（R）。用戶認為服務不應具備的功能或特性，如果提供該服務，用戶滿意度反而下降。（4）期望需求（O）。用戶希望產品或服務具備的功能或特性。如果產品或服務具備這些期望需求，客戶就會感到滿意。（5）興奮需求（A）。是指客戶意想不到的產品或服務的功能或特性。如果產品或服務具備這些興奮需求，客戶滿意度會有很大的提升。Kano模型通過Better-Worse系數來進行量化分析。Better系數可以理解為滿意系數，其數值通常為正，代表如果提供某種功能屬性，用戶滿意度會提升。正值越大越接近1，表示對用戶滿意度的影響越大，用戶滿意度提升的影響效果越強，上升的也就更快。Worse系數可以理解為不滿意系數，其數值通常為負，代表如果不提供某種功能屬性，用戶的滿意度會降低。值越負向/越接近-1，表示對用戶不滿意上的影響最大，滿意度降低的影響效果越強，下降的越快［24］。

2.3 服務績效評價方法

高校圖書館的績效評價是一個多維度的綜合評估過程，它不僅涉及到圖書館的投入產出比、運作效率，還關涉到其服務的效果和社會影響。為提升組織運行效率，高校圖書館逐步引入企業管理經驗，實行績效考核制度。此制度旨在通過考核促進圖書館建設與發展，從而為用戶提供高質量信息服務［25］。

目前，服務績效評價方法主要采用數據包絡分析（DEA）、平衡計分卡法 （BSC）、關鍵績效指標方法（KPI）等。DEA是一種在多投入、多產出環境下評估決策單元（DMU）技術效率的非參數統計工具。該方法的基本原理是將每個評估單位視為一個DMU，并將多個DMU集合構成評估群體。通過綜合分析投入與產出的比率，DEA確定有效的生產前沿，并據此評估各DMU是否達到DEA效率標準［26］。DEA通過對圖書館在各項給定投入量（包括但不限于人力資源、資金、設備設施等）與產出量（例如服務質量、資源建設、用戶滿意度等）之間的效率進行綜合分析對比［27］。DEA評估方法不僅注重工作成果的數量與質量，更將用戶滿意度作為評價的核心指標，通過全方位、多角度評估，能夠更加精準地把握學科館員的工作表現，為圖書館的持續發展與優化提供了科學的決策依據。

平衡計分卡法是一種綜合評價方法，它基于財務、讀者用戶、內部業務流程和學習與成長等多個維度對圖書館服務質量進行評價［28］。BSC方法通過構建多級指標體系，如信息服務資源，信息服務內容，館員素質與信息服務效果等對圖書館服務進行全面評價［29］。通過BSC方法，可以全面評估圖書館的服務質量表現，為制定改進策略提供依據。其特點是多維度評價，注重指標的平衡，能夠幫助圖書館將戰略目標轉化為具體的績效指標和行動計劃［30］。

2.4 綜合評價法

圖書館服務質量的綜合評價方法可以采用多種指標和工具，以全面、系統地評估圖書館的服務質量。圖書館服務質量綜合評價法有多種類型，常見的類型包括層次分析法［31］、模糊綜合評價法［32］、因子分析法［33］、神經網絡法等定量方法［34］。此外，服務質量標準評估法，即通過對標評估，將圖書館的服務質量與行業標準或其他優秀圖書館進行比較，評估其表現［35］。數據分析法，即通過收集和分析各項數據，如借閱數據、用戶訪問數據、圖書館使用率等，綜合評價圖書館服務質量的表現［36］，也得到了廣泛應用。

3 高校圖書館服務質量評價的實踐應用

高校圖書館服務質量評價的多樣化理論框架和方法，為圖書館評估和提升服務質量提供了指導。基于服務質量評價理論、信息資源配置理論、全評價理論，高校圖書館服務質量評價主要集中在評價標準和框架制訂以及基于以用戶為中心的多元化評價指標綜合評價。

3.1 高校圖書館服務質量評價相關標準

在高校圖書館服務質量評價方面，國際組織和一些國家都制定了一些相關的標準和指南，這些標準促進了評價方法的統一和國際間的比較研究。通過科學、合理的評價標準，圖書館能夠系統地審視和優化自身服務，確保更好地滿足讀者和用戶的需求。評價標準不僅是一系列量化的指標，更是一種持續改進的動力和方向。

（1）《信息和文獻-國家圖書館的質量評估》（ISO 21248：2019）。2019年國際標準化組織（ISO）頒布了全新的標準—《信息與文獻：國家圖書館質量評估》（ISO 21248：2019）。該標準將績效評估與用戶感知評估視角下的影響力評估相結合，以發揮國家圖書館在傳播、 保存知識和文化方面的作用。該標準詳細定義了34項國家圖書館績效評價指標，這些指標全面覆蓋了國家館藏、國家書目、文化活動和社會教育等關鍵業務領域［37］。通過這一標準，國家圖書館的職能得以明確，服務目標群體得到界定。

該標準的出臺，為國家圖書館的質量評估提供了績效與影響力相結合的全面視角。除該標準外，ISO 2789：2013-圖書館統計，為收集和報告圖書館統計數據提供了指導，包括數據的種類、收集方法和數據報告的格式。ISO 11620：2014-圖書館績效，幫助圖書館通過一系列績效指標來評估其服務質量和效率。ISO 16439：2014-圖書館影響力評估，為評估圖書館服務和活動的社會影響提供了方法和指導。

（2）《普通高等學校圖書館評估指標》。該標準中的指標體系為高校圖書館的全面建設、精細化管理和優質服務設立了明確的標準和要求。其中，特別強調了包括實體藏書和網絡資源在內的數字信息資源的規范化建設；明確了圖書館在自動化、網絡化、數字化建設方面的要求，強調了需順應新技術應用調整工作流程和管理模式。此外，還涉及了提升圖書館工作人員專業素質的相關規定［38］。在實施評估時，采取分階段的模糊量化方法，對圖書館服務質量的等級進行初步劃分；然后，在此基礎上，進一步在模糊量化所界定的分數區間內（例如，將A等級界定為90—100分，B等級為80—89分等），賦予一個更為精確的評分，從而對高校圖書館的服務質量進行更為科學的評價。

（3）《全國高職高專院校圖書館評價指標體系》（試行）。該標準是一套專門針對中國高等職業院校和高等專科學校圖書館服務質量的評價工具。該指標體系的構建旨在通過量化的方法來評價圖書館在各個方面的表現，包括工作人員、經費、館舍、設備、文獻資源建設、服務與管理等方面，旨在全面、客觀、科學地評估圖書館各項工作，以促進圖書館事業的健康發展，更好地服務于教育教學和科研工作。

3.2 高校圖書館服務質量評價實證研究

圖書館服務質量研究的發展歷程，經歷了從“系統中心論”到“用戶中心論”的轉變。早期研究注重利用統計模型分析圖書館運轉效率，關注圖書館規模及資源投入，其統計數據包括圖書館的資金投入、館藏數量、館藏的利用頻率、用戶到館次數等。用戶中心論認為只有用戶才能評價其服務質量［39］。以用戶為中心，關注用戶的感受，成為一種評價圖書館服務質量的新視角，用戶中心論越來越成為圖書館服務質量評價的主流［40］。

3.2.1 國外高校圖書館服務質量評價現狀

國外高校圖書館服務能力評價的研究與實踐起步較早，20世紀70年代開始，以歐美國家為主的圖書館界就開始探索服務質量評估的方法。如，美國研究圖書館協會（ARL）的“LibQUAL+TM”評價項目側重于從用戶視角評價圖書館服務質量

［17］；國際圖聯（IFLA）統計和評估組成立專門的工作組，通過制定一系列國際標準，致力于推動圖書館成效評估的標準化進程［41］。

國外圖書館服務質量評價具有以下特點：（1）多元化的評價指標。國外圖書館服務質量評價通常采用多元化的評價指標，包括圖書館使用率、借閱數據、用戶滿意度調查、圖書館資源豐富度等多個方面的數據。（2）應用多種方法。國外圖書館服務質量評價采用了多種方法，綜合運用信息技術、定量分析、定性研究、數據挖掘、用戶行為分析、質性研究（深度訪談、焦點小組討論）

［42］、Benchmarking（通過與其他圖書館進行比較）等方法［43］，以全面評價圖書館服務質量。（3）強調以用戶為中心。國外圖書館服務質量評價強調以用戶需求和體驗為中心，通過用戶滿意度調查等方式，積極收集用戶意見和建議以改善服務質量。（4）注重長期評估。國外圖書館服務質量評價不僅注重短期效果，更注重長期評估，以持續改進和提升圖書館服務。

3.2.2 國內高校圖書館服務質量評價現狀

自20世紀80年代中后期起，我國開始對圖書館評價進行系統研究，特別是在高校圖書館的評價領域。研究初期，學術界主要關注圖書館評價的基本理論問題，諸如評價的概念、內容、原則、意義以及評價的指標體系和評價方法

［44］。這些研究為高校圖書館評價的實踐提供了理論指導和框架構建。隨著評價研究逐漸深入，開始注重實證分析，運用定量與定性相結合的方法來評估圖書館的服務能力。當前，國內高校圖書館服務能力評價更加強調用戶滿意度、服務質量、資源利用率、數字化水平以及創新能力等方面的指標。在國際學術研究的影響和啟發下，我國圖書館服務質量評價研究領域已取得顯著成就。研究重點涉及對SERVQUAL和LibQUAL+TM評價工具的詳細闡述、實際應用案例的分析、評價指標體系的構建方法，以及對外國圖書館服務質量評價體系的深入介紹和比較研究［45］。如，白莉娜等［46］采用 LibQUAL+TM量表作為問卷設計的核心，開展了一項實證研究。通過這項研究，他們發現：當評估圖書館服務質量時，若以讀者的需求為中心，從讀者的視角出發進行測評，能夠更真實地揭示圖書館服務的實際水平和成效；曾粵亮等［47］引入SERVQUAL模型，結合高校圖書館創客空間服務特點，對照有形性、可靠性、保證性、響應性和移情性5個一級指標修正量表，面向高校圖書館創客空間用戶開展問卷調查和訪談。

國內也有學者和研究機構開始利用數據挖掘方法進行圖書館服務質量評價的研究。通過分析用戶的借閱記錄、檢索行為、館內活動參與等數據，揭示用戶對圖書館服務的需求和偏好，評估服務的滿意度。通過用戶行為分析以及對用戶反饋、評價和投訴等非結構性數據進行挖掘和情感分析，可以評估用戶對圖書館服務的滿意度［48］。這些變革和創新，為我國高校圖書館的服務質量評價提供了新的視角和方法，有助于我國圖書館服務評價向更加科學、全面、用戶導向的方向發展。

4 研究述評及展望

4.1 研究述評

高校圖書館服務質量評價的研究已經取得了一定的進展，研究者在用戶滿意度、用戶體驗、圖書館服務效能等方面展開調查和分析，逐漸形成了一套較為完善的評價體系，為高校圖書館服務質量評價提供了理論指導與實踐借鑒，但在以下方面有待進一步探討：

（1）評價指標體系不夠完善。當前高校圖書館質量評價的研究主要集中在評價指標的構建上，現有指標體系普遍存在不夠完善、缺乏統一性和科學性等問題。不同研究者提出的評價指標體系存在較大的差異，缺乏廣泛認可的評價標準。

（2）評價方法有待改進。目前高校圖書館質量評價研究主要采用定性和定量相結合的方法，但具體評價過程中，往往存在評價方法過于簡單、不夠精細等問題。例如，有些研究僅采用簡單的量化方法，忽略了圖書館質量的復雜性和多樣性。

（3）數據采集和分析存在困難。高校圖書館質量評價研究需要大量實證數據的支持，但由于圖書館數據的保密性、隱私性等特點，數據采集和分析存在一定的困難。此外，現有研究中，數據來源、采集方法和分析工具的選擇存在較大的差異，導致研究結果的可比性較低。

（4）跨學科研究不足。高校圖書館質量評價研究涉及多個學科領域，如圖書館學、信息管理、教育學等。然而，現有研究往往局限于單一學科，缺乏跨學科的整合和交叉。

4.2 研究展望

鑒于目前的研究現狀，未來高校圖書館質量評價研究重點需要從以下方面展開：

（1）完善評價指標體系。未來的研究應進一步完善評價指標體系，從用戶需求和服務效果兩個方面全面評價圖書館服務質量，以提高評價的全面性和客觀性；利用社交媒體等方式，增加用戶對圖書館服務質量評價的參與度；進一步豐富信息技術應用、學術支持等方面的指標，使之更具全面性、科學性和可操作性。

（2）研究方法的創新。未來可以探索基于大數據、人工智能、云計算等新技術手段的圖書館服務質量評價方法，結合用戶行為數據、社交媒體數據等多維度信息，對圖書館服務質量進行實時監測、數據挖掘和智能分析，提供更加全面、精準的評價。

（3）加強跨學科研究。未來可以加強圖書館服務質量評價與信息科學、管理學、社會學等相關學科的交叉研究，探討圖書館服務質量評價的理論基礎和方法論，推動圖書館服務質量評價研究的深入發展。

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作者簡介：

沈玉惠，女，湖北科技學院圖書館館員。研究方向：閱讀推廣。

楊天翔，男，湖北科技學院本科生在讀。研究方向：地理科學。

王文澳，男，湖北科技學院本科生在讀。研究方向：地理科學。

（收稿日期：2024-01-26 責任編輯：馬玉娟）

Research Progress on Service Quality Evaluation of University Libraries

Shen Yuhui Yang Tianxiang Wang Wenao Ling Tao Hao Hanzhou

Abstract：It is of great significance to carry out the service quality evaluation of university library for improving the service level of library and promoting the connotative development of university library. On the basis of combing the related concepts and theories of library service quality evaluation， this paper introduces the methods of service quality gap model， reader satisfaction survey， key performance indicators and comprehensive evaluation， and summarizes the relevant standards and empirical research of university library service quality evaluation. Finally， the paper points out that the evaluation index system is not perfect at present. In the future， it is necessary to carry out in-depth research in improving the evaluation index system and strengthening interdisciplinary research.

Keywords：University Library; Service Quality ; Evaluation; Research Progress