數字政府視角下政務新媒體評價指標體系建構

摘 要：本文分析了數字政府建設背景下的政務新媒體評價指標體系，從數字政府的視角出發，概括總結政務新媒體的理論內涵和功能特征，并以此為基礎，逐級構建出政務新媒體的評價指標體系。希望從數字政府的視角考察政務新媒體在社會系統中的作用，將以往相對分散的評價指標體系整合，形成更為立體、融合，更具有生命力的政務新媒體評價指標體系。

關鍵詞：數字政府；政務新媒體；評價指標體系

中圖分類號：G206；D63 文獻標識碼：A 文章編號：1672-8122（2024）05-0034-04

一、研究背景與研究現狀

（一）研究背景

新一代數字技術的發展已經為社會治理體系帶來較大變革，將數字技術融入國家治理也逐漸成為各國政府的選擇。2019年，黨的十九屆四中全會提出“建立健全運用互聯網、大數據、人工智能等技術手段進行行政管理的制度規則，推進數字政府建設”，強調了數字政府建設的重要性。數字政府能夠從政府決策科學化、社會治理精準化、公共服務高效化、政府治理民主化以及反腐監督多元化等方面推進政府數字化轉型。因此，建設數字政府是國家治理體系和治理能力現代化的必由之路[1]。

政務新媒體是數字政府的主要載體，在數字政府建設中不可或缺[2]。作為社會治理的重要一環，當前政務新媒體在信息發布、政民互動和政務服務等方面發揮著越來越重要的作用，各地政府逐漸探索出“最多跑一次”“一網通辦”“一件事一次辦”等政務改革模式。但是，我國當前的政務新媒體也并非完全契合數字政府建設的要求，部分基層政務新媒體建設存在主體認識不到位、缺少技術支撐、建設人才不足、建設標準不統一等問題。因此，從數字政府視角明確政務新媒體的理論著重點和功能特征，構建適配我國數字政府語境的政務新媒體評價指標體系，對于統籌政務新媒體建設、推動數字技術與社會治理耦合、建設更加現代化的國家治理體系具有重要意義。

（二）研究現狀

當前，我國對于政務新媒體的評價指標體系研究多從某一地區或某一類型的政務新媒體信息傳播效果或服務質量展開。例如，于施洋等人從傳播渠道覆蓋度和傳播過程通暢度兩個維度，構建了政府網站的互聯網影響力評價指標體系[3]；李麗等人基于利益相關者理論，構建了政府職能部門網站的績效評估體系，主要包括信息質量、系統質量、網站的易用性、網站的服務能力、網站的效益五個維度[4]；向安玲等人從清博大數據所推出的微信傳播力指數入手，對指標和權重進行優化，提出了一種微信公眾號評價指標體系的優化方法[5]；霍明奎等人從信息服務質量的角度出發，構建了吉林省的縣級政務微信平臺評價指標體系，并指出縣級政務微信平臺可以從有形性、響應性、實用性和移情性方面進行改進[6]；李宗富等人基于信息生態視角，構建了微信平臺的服務質量評價指標體系[7]；于晶等人運用德爾菲法構建起了政務短視頻的傳播效果評價體系，并以“長沙發布”政務抖音號為例做出實證研究[8]；包明林等人從關注數量、公眾滿意度、服務可用性、用戶交互行為、便攜性和政務微博數量等維度，構建了政務微博的評價指標體系[9]；榮毅虹等人從信息發布、輿論引導、公眾服務溝通、社會服務管理、政府形象樹立和微博運營管理等方面，構建了政務微博的效用服務體系[10]；張曉娟等人基于用戶個人隱私保護角度，構建了政務APP的評估指標體系[11]。

縱觀目前有關政務新媒體評價指標體系的研究，可以發現多數研究主要從傳播學的視角來構建評價體系，注重對內容質量、傳播效果、覆蓋度和影響力的評估，這樣的評價取向能夠描繪出更加直觀、精確的傳播效果。但是，政務新媒體的公共性并不僅僅體現于此，它在危機管理、公共參與、服務公眾、政府形象塑造以及社會治理等方面仍大有可為，而目前圍繞政務新媒體所建立的評價體系略顯不足，對此侯迎忠等學者指出，探索政務新媒體在公共性和社會治理方面的作用，將成為未來政務新媒體研究的發展方向[12]。因此，將政務新媒體放在數字政府的語境中，構建起社會治理視角的評價指標體系，可以從一個更加宏觀的角度考察政務新媒體的作用。

二、政務新媒體的理論內涵與功能特征

政務新媒體是一個不斷豐富、不斷發展的概念，隨著數字技術逐步升級，政務新媒體概念的外延也將不斷擴大[13]。從歷時性的角度來說，我國政府對政務新媒體的功能認知經歷了“信息傳播—輿情管理—電子政務—數字政府”的演變，并且這些功能定位并非逐步被取代，而是不斷地向后兼容[14]。這表明，政務新媒體的理論內涵正向數字政府的方向不斷深化。曾潤喜等學者指出，政務新媒體在智能傳播時代的發展維度主要包括技術、用戶、平臺、生態四個方面，而這些發展維度的實質，就是通過政務新媒體智能化推進國家治理體系和治理能力現代化，實現數字政府善治[15]。因此，政務新媒體的理論內涵，也將在這四個維度內有新的拓展。

（一）信息公開：作為信息服務主體的政務新媒體

信息公開是政務新媒體的重要功能，相比于傳統媒體時代人力采集和機械分發的信息生產傳播模式，智媒時代的政務新媒體信息服務更加注重信息在政府與公民之間產生有機銜接，通過信息公開推動政府與公民之間更好地相互理解，提高數字政府治理效能。一方面，智能媒介技術的高自主學習能力將賦能政務新媒體自動化的信息生產，黨和政府公開發布的各項政策、文件等信息都將在政務新媒體上實時發布；另一方面，算法技術的運用可以將政務新媒體實時發布的信息精準分發到不同的用戶群體，培養黏性用戶。此外，政務新媒體還可以通過精準分發打破“繭房效應”，將相關政策信息主動推送給目標群體，甚至向用戶推薦與其觀點相反的信息，最大程度地消除政府與公民之間的信息不對稱。

（二）政民交互：作為公共參與場域的政務新媒體

政務新媒體不僅是信息發布者，更是公民參與公共事務、促進政民交互的重要場域。數字政府善治需要政府能夠利用數字技術體察民情、了解民意，更需要群眾能夠通過政務新媒體進行政治參與、表達訴求和建議。簡而言之，就是群眾能夠“自下而上”通過政務新媒體表達訴求、建言獻策，參與到政治運行當中，政務新媒體也能夠吸納非制度化的政治參與。近年來，社會熱點事件當中的情緒化觀點并不少見，往往會在社交媒體平臺匯聚成輿情，影響事件走向。而政務新媒體是民意上達的有效渠道，通過政務新媒體的引導，政府能夠將非制度化的民意表達“收編”，保證群眾的政治參與有序進行，提高數字政府的民主性。

（三）便捷治理：作為國家治理工具的政務新媒體

數字政府的建設重點就在于數字治理，從這個角度來說，政務新媒體是國家治理工具的一部分，其便捷性就成為政務新媒體建設的一個重要維度。一方面，便捷性應該體現在政務服務上。便捷的政務服務要有一體化的渠道整合，能夠將不同板塊、不同部門的信息服務整合到一個平臺，包括政府公共服務、政策信息、民生服務等，最終實現民生事務和政務事務的跨界聯辦。另一方面，便捷性也應體現在開放資源共享上。現代社會治理需要多方主體合作，政府的資源如果能夠合理地開放共享，可以提高社會協作的效率，將治理水平提升到一個新的高度。

（四）政治管理：作為政治宣傳話筒的政務新媒體

政治管理是政務新媒體建設的出發點和落腳點，政務新媒體最終服務于政治，其建設邏輯才能完成閉環，因此，政務新媒體也具有政治屬性。相比較于其他類型媒體，政務新媒體的政治立場會更鮮明，更注重政治宣傳、思想政治教育以及社會主義核心價值觀的傳播等。成為政治宣傳和弘揚社會主義核心價值觀的主陣地，是政務新媒體的新內涵，也是其愈加鮮明的功能特征。

綜合以上各個維度，數字政府視角下的政務新媒體的功能特征可以概括為公開性、交互性、便捷性和政治性四大特征，從這四大特征出發構建政務新媒體的評價指標體系，能夠為數字政府建設和政務新媒體的未來發展提供參考。

三、政務新媒體評價指標體系建構

（一）公開性

政務新媒體的公開性可以從信息生產和信息分發兩個維度評價，不僅要求信息生產和信息分發的公開，更要求信息發布方式的公開，要求信息發布能夠最大程度地滿足群眾需求。

從信息生產的角度來說，政務新媒體的評價體系可以基于信息服務主體的意識與能力、信息內容質量、信息的及時性、信息的易用性四個指標來構建。信息服務主體的意識與能力是指作為信息服務主體，政府部門開通政務新媒體的意識是否強烈，服務能力是否合格；信息內容質量包括政務新媒體所提供的信息種類是否齊全，內容是否權威可靠，是否能夠滿足群眾工作和生活需求；信息及時性是指信息發布是否及時，能否緊跟時事；信息易用性則是指信息是否易于理解、切合民生。

從信息分發的角度來說，評價體系可以基于用戶利用意愿、信息與用戶期望匹配程度兩個指標來構建。用戶利用意愿是指用戶使用政務新媒體的意愿強烈程度，可以反映政務新媒體信息分發的效果；信息與用戶期望的匹配程度反映著用戶對政務新媒體的滿意程度。兩個指標從不同側面反映了政務新媒體信息分發的效果。

（二）交互性

政府和公眾是政務新媒體連接的兩個主體，因此，交互性也包含兩個方面的指標：一是由群眾“自下而上”進行網絡問政，二是政府“自上而下”進行意見征詢。從這兩個角度出發，可以構建出政務新媒體交互性維度的評價體系。

網絡問政的評價體系可以基于解決群眾問題的能力、議題設置協同度兩個指標來構建。對于群眾已經提出的問題，政務新媒體要有能力承辦和解決，群眾的需求能否得到滿足、問題能否得到妥善解決，直接影響到網絡問政的效果；對于網絡問政時間周期較長的問題，政務新媒體應保證議題設置能夠與一個時期內的群眾關切協同，這樣才能保證網絡問政“問之有效”。

意見征詢的評價體系可以基于渠道暢通度、回應及時性以及親和力三個指標來構建。意見征詢首先要保證渠道暢通，不能出現“僵尸號”或者找不到反饋意見的入口等情況；其次，對于收集到的意見，政務新媒體應及時回應，在回應時溝通話語要有親和力，保證為群眾帶來良好的交互體驗。

（三）便捷性

便捷性主要用來衡量政務新媒體的服務水平，可以從社會服務和服務效果這兩方面來構建便捷性維度的評價體系。

社會服務的評價體系可以基于服務渠道全面性、政務服務及時性以及生活服務全面性三個指標來構建。全媒體時代，政務新媒體社會服務的渠道應最大程度地覆蓋各個平臺，包括微信、微博、政務網站、政務APP等，做出完善的服務；政務服務應當及時，利用數字技術的便利提高行政效率，體現數字政府的優勢；生活服務要全面，以最大程度為群眾提供便利。

服務效果的評價體系基于群眾好評度和媒體好評度兩個指標來構建。群眾的好評度十分直觀，可以具體詳細地評價政務新媒體的服務效果；媒體好評度從整體來評價政務新媒體的服務效果，更具權威性和說服力。

（四）政治性

政務新媒體是為政府服務的，可以從社會主義核心價值觀引導和政府形象塑造兩個維度來評價其政治性。

社會主義核心價值觀引導包含多個方面，政務新媒體從思政教育、黨建服務以及社會公序良俗三方面進行引導。運用政務新媒體進行思想政治方面的宣傳，加強和改進黨建工作，此外，加強對社會正能量事件的宣傳引導，從意識形態、組織宣傳和公序良俗三個不同維度形成一股強大的合力，傳播社會主義核心價值觀。

政務新媒體的政府形象塑造，可以從政府對突發事件回應的及時性和政務工作改進成果的宣傳兩個指標來評價。當下，涉及到政府部門的突發事件會對政府形象產生一定影響，因此，政務新媒體應在突發事件發生時擔負起回應群眾的責任，維護政府形象；對于政務工作改進的成果，也應及時向群眾宣傳。

四、結 語

本文基于數字政府建設背景，根據政務新媒體未來的發展趨勢，討論了政務新媒體的理論內涵和功能特征，并以此為依據，逐級分解構建出政務新媒體的評價指標體系，旨在為政務新媒體評價指標體系的未來發展提供參考。

值得強調的是，政務新媒體的評估工作要始終在國家發展戰略的框架下展開，避免其指標體系構建的碎片化。現有的政務新媒體評價指標體系研究所強調的側重點各有不同，既有按照服務板塊建構的指標體系，也有按照平臺劃分建構的指標體系，這種不同視角建構出的評價體系雖然細致，但是缺乏對于政務新媒體整體發展的把握。因此，應從國家戰略出發，厘清政務新媒體在政府工作中扮演的角色，并以此為切口構建政務新媒體的評價指標體系，形成整合性思路，將原本相對分散的評價指標體系轉向融合，形成更為立體、更具有生命力的政務新媒體評價指標體系。

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[責任編輯：喻靖雯]