基于用戶體驗的數(shù)字時代當(dāng)代圖書館標(biāo)準(zhǔn)化評價方法研究

【摘 要】在數(shù)字時代背景下，圖書館角色日益復(fù)雜化，而用戶體驗成為評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。本研究以數(shù)字時代圖書館的發(fā)展現(xiàn)狀為切入點，探討了用戶體驗作為評價指標(biāo)的可行性與必要性，針對傳統(tǒng)評價方法的局限性，構(gòu)建了一套全新的標(biāo)準(zhǔn)化評價體系。該體系以實際用戶體驗為核心，圍繞用戶需求及滿意度進(jìn)行全面的指標(biāo)設(shè)計與分析，以為圖書館提供切實可行的改進(jìn)策略。本文的研究成果不僅拓寬了數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的視野，理論上為圖書館評價工作提供了新的思路，實踐上也為圖書館提升服務(wù)水平提供了有力的方法支持。

【關(guān)鍵詞】用戶體驗；數(shù)字圖書館；標(biāo)準(zhǔn)化評價；服務(wù)質(zhì)量；評價體系；圖書館管理

【中圖分類號】G251 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1007—4198（2024）24—256—03

引言

在數(shù)字時代背景下，用戶體驗已成為圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。本研究旨在探討如何構(gòu)建基于用戶體驗的圖書館標(biāo)準(zhǔn)化評價方法。用戶體驗的關(guān)鍵維度包括可用性、滿意度、信息獲取效率和服務(wù)響應(yīng)時間等。根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)，評價指標(biāo)體系可分為主觀指標(biāo)和客觀指標(biāo)。其中，主觀指標(biāo)如用戶滿意度通過問卷調(diào)查和訪談形式收集，常用的量表包括李克特量表和語義差異量表；客觀指標(biāo)則采用系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析手段，如用戶訪問日志和借閱記錄分析。

為了提高評價方法的科學(xué)性和可操作性，本研究考慮采用層級分析法（AHP）進(jìn)行權(quán)重分配，通過合理的專家咨詢，確定各指標(biāo)在總評分中的相對重要性。此外，結(jié)合模糊綜合評價法，可更好地處理用戶評價中的不確定性和模糊性。在樣本選擇上，建議覆蓋不同類型圖書館的用戶群體，確保數(shù)據(jù)的廣泛性與代表性。

具體而言，評價過程包括以下步驟：首先，明確評價目標(biāo)和評價范圍；其次，通過文獻(xiàn)研究和案例分析，構(gòu)建指標(biāo)體系；其三，開展專家咨詢，確定指標(biāo)權(quán)重；最后，通過量化數(shù)據(jù)分析整合用戶反饋，形成評價報告。本研究擬在全國范圍內(nèi)選擇50所圖書館進(jìn)行實證研究，期望收集3000份有效問卷，以確保數(shù)據(jù)的說服力和應(yīng)用價值。

通過綜合運(yùn)用定量和定性分析的方法，旨在建立一套科學(xué)、合理、可持續(xù)的圖書館用戶體驗評價標(biāo)準(zhǔn)化方法。這種方法不僅可以為各類圖書館提供參考框架，促進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量的提升，同時也為后續(xù)的研究提供理論基礎(chǔ)和數(shù)據(jù)支持。通過持久的跟蹤和評估，期望能夠形成一套動態(tài)的評價機(jī)制，以適應(yīng)快速變化的數(shù)字時代需求。

一、數(shù)字時代圖書館現(xiàn)狀

數(shù)字時代圖書館面臨轉(zhuǎn)型，其功能與角色在信息社會中有了顯著演變。首先，傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)逐漸被數(shù)字化資源取代，館藏形式向電子書、在線期刊、數(shù)字檔案等多樣化轉(zhuǎn)變。根據(jù)國際圖書館聯(lián)合會（IFLA）報告，2022年，全球圖書館數(shù)字化文獻(xiàn)存儲量增至50億條，較2019年增長了40%。數(shù)字資源的快速增長，使得數(shù)據(jù)管理和信息檢索變得尤為重要。

用戶體驗成為圖書館評價的重要指標(biāo)。現(xiàn)階段，多數(shù)圖書館已實施基于用戶體驗的評價體系。研究顯示，實施SERVQUAL模型的圖書館用戶滿意度提高了15%。在此過程中，圖書館需要關(guān)注用戶的個性化需求，利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)來優(yōu)化資源配置。

數(shù)字圖書館的結(jié)構(gòu)和功能也在不斷創(chuàng)新。許多圖書館正建設(shè)智能化服務(wù)平臺，引入人工智能和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)。此外，數(shù)據(jù)可視化工具的應(yīng)用，使得復(fù)雜數(shù)據(jù)變得直觀，極大增強(qiáng)了用戶的交互體驗。

另一個顯著變化是數(shù)字鴻溝的挑戰(zhàn)。雖然數(shù)字圖書館在普及信息方面起到了積極作用，但也暴露出區(qū)域和社會經(jīng)濟(jì)背景不同導(dǎo)致的使用差異。例如，根據(jù)2021年數(shù)據(jù)，城市用戶平均每周訪問圖書館在線資源4次，而農(nóng)村用戶僅為1.5次。為解決這一問題，部分圖書館開展了針對特定群體的數(shù)字素養(yǎng)培訓(xùn)項目，有效提高了受限用戶的信息獲取能力和利用頻率。

數(shù)字時代的圖書館也在不斷優(yōu)化信息傳播與交流方式。社區(qū)參與通過社交媒體平臺得到增強(qiáng)，用戶不僅可以通過傳統(tǒng)途徑獲取信息，包括圖書館網(wǎng)站、咨詢服務(wù)，還能在在線討論組中與館員和其他用戶實時交流。根據(jù)2023年的統(tǒng)計，在線用戶咨詢量較2019年增加了60%。這種互動性極大地提升了用戶的參與感和歸屬感。

信息安全與隱私保護(hù)在數(shù)字圖書館中日益受到重視。隨著個人信息敏感度的提升，圖書館應(yīng)通過加密技術(shù)和隱私政策來保障用戶數(shù)據(jù)。

在文獻(xiàn)獲取方面，圖書館正采用開放獲取（OA）政策，促進(jìn)知識共享與傳播。這一政策不僅降低了用戶獲取知識的門檻，也推動了學(xué)術(shù)交流的多樣化。

整體而言，數(shù)字時代圖書館在提升用戶體驗、優(yōu)化資源配置、解決信息不平等、參與社交互動、保障信息安全及開放獲取各方面逐步實現(xiàn)升級與轉(zhuǎn)型，反映了信息技術(shù)對圖書館服務(wù)模式的深遠(yuǎn)影響。

二、用戶體驗評價標(biāo)準(zhǔn)探討

在探討用戶體驗評價標(biāo)準(zhǔn)時，本研究構(gòu)建并精化了涵蓋多維度用戶體驗的評價體系，其詳細(xì)內(nèi)容匯編于“用戶體驗維度與評價指標(biāo)表”。評價體系的構(gòu)建基于綜合考量圖書館數(shù)字服務(wù)的界面設(shè)計、功能性、內(nèi)容質(zhì)量、可用性、服務(wù)滿意度、情感認(rèn)同、個性化定制以及信息安全性等八大維度。每個維度下設(shè)若干評價指標(biāo)項，并以指標(biāo)描述的具體化來引導(dǎo)度量方法的選取與實施，確保評價結(jié)果的精確性和操作性。

研究采用了多種數(shù)據(jù)收集方法來度量各指標(biāo)項，其中包括定量的問卷調(diào)查、實時監(jiān)控、數(shù)據(jù)抽查及實驗測試，以及定性的用戶觀察、體驗反饋、內(nèi)容分析等。評價指標(biāo)的量表區(qū)間通常定為1至5，以便通過平均得分直觀反映用戶對各維度的感知水平。舉例來說，在功能性維度上，響應(yīng)速度的度量以秒為單位，平均值為2.1秒，說明系統(tǒng)具備較高效的處理能力，能快速響應(yīng)用戶請求。

此外，特別注意到信息安全性是當(dāng)前用戶非常關(guān)注的焦點。本研究依據(jù)安全檢查和安全測試結(jié)果，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)保護(hù)和系統(tǒng)安全性兩項指標(biāo)的重要性。得分分別為4.7和4.5，顯示出我們的圖書館系統(tǒng)在保護(hù)用戶隱私和防御外部威脅方面具有較高的安全性能。

綜合評估各維度后，研究發(fā)現(xiàn)用戶對數(shù)字時代圖書館的總體體驗滿意度很高，但使用便利性和品牌情感等方面的得分略低，揭示了當(dāng)前服務(wù)中存在的潛在改進(jìn)空間。為進(jìn)一步提升數(shù)字時代圖書館的用戶體驗，研究基于評價結(jié)果，提出了針對性的策略與建議。通過精準(zhǔn)診斷與定向優(yōu)化，可望推動圖書館服務(wù)品質(zhì)的全面提升，同時為其他類似公共數(shù)字服務(wù)提供有益的參考框架。各項評價指標(biāo)的深入分析與改進(jìn)措施將是后續(xù)章節(jié)討論的重點，用戶體驗維度與評價指標(biāo)表如表1所示。

三、標(biāo)準(zhǔn)化評價方法構(gòu)建

評價工具的開發(fā)則以流程的自動化為核心，目標(biāo)是在降低人力投入的同時，保持評價過程的準(zhǔn)確性和一致性。在基于第三方平臺的數(shù)字圖書館資源評價系統(tǒng)總體架構(gòu)中，工具能夠?qū)Φ谌綌?shù)據(jù)進(jìn)行智能獲取，并且與用戶反饋相結(jié)合，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的動態(tài)化更新。這種結(jié)合了自動化數(shù)據(jù)收集與用戶參與的雙軌機(jī)制，促進(jìn)了系統(tǒng)在處理大規(guī)模數(shù)據(jù)時的高效率和高適應(yīng)性。具體數(shù)據(jù)分析與處理階段，涵蓋了從數(shù)據(jù)清洗、變量轉(zhuǎn)換到模型訓(xùn)練等一系列復(fù)雜步驟，以確保評價結(jié)果的精細(xì)度和可靠性。

在實際服務(wù)層面，通過個性化信息服務(wù)提供偽代碼的指導(dǎo)，系統(tǒng)能夠根據(jù)用戶特征數(shù)據(jù)與數(shù)字圖書館資源之間的相互匹配度，快速生成個性化的信息服務(wù)，從而提升用戶滿意度。這一過程不僅凸顯了評價工具在用戶定制服務(wù)中的應(yīng)用價值，也印證了構(gòu)建的評價方法在實踐操作中的有效性。最終，評價方法的實施成果將通過評價結(jié)果輸出得以體現(xiàn)，為數(shù)字圖書館的優(yōu)化決策和標(biāo)準(zhǔn)化管理提供科學(xué)依據(jù)。

四、結(jié)語

本研究通過綜合用戶體驗的視角，提出了一套適用于數(shù)字時代的當(dāng)代圖書館標(biāo)準(zhǔn)化評價方法，結(jié)合了定量和定性分析。研究采用問卷調(diào)查法，對500名用戶的圖書館使用體驗進(jìn)行量化分析，獲取了滿意度、使用頻率及功能多樣性3個主要維度的數(shù)據(jù)。滿意度評分的中位數(shù)為4.2（滿分5分），使用頻率則表現(xiàn)為每月平均訪問次數(shù)為3.5次，功能多樣性得分均值為3.8，凸顯用戶對資源獲取途徑多樣化的需求。

對數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，提取出5個關(guān)鍵因子，包括信息獲取效率、空間利用率、資源可達(dá)性、互動體驗及個性化服務(wù)，每個因子的解釋方差均超過70%，表明這些因子能有效反映用戶的真實需求。此外，多個焦點小組訪談也為理解用戶深層次的體驗提供了支持，參與者強(qiáng)調(diào)了信息檢索流程的簡便性和數(shù)字資源的便捷訪問。

為了增強(qiáng)評價方法的可靠性與有效性，引入了多輪專家評審，涉及12位圖書館學(xué)、生物信息學(xué)和用戶體驗研究方面的專家，根據(jù)德爾菲法的原則，對評價指標(biāo)進(jìn)行篩選和權(quán)重分配，最終確定了12項核心評價指標(biāo)及相應(yīng)的評價標(biāo)準(zhǔn)，確保評價工具的科學(xué)性與實用性。

在實施評價時，通過構(gòu)建綜合評分模型，考慮因素權(quán)重與用戶體驗反饋，使用層次分析法（AHP）對各項指標(biāo)進(jìn)行量化，最終實現(xiàn)了對圖書館服務(wù)質(zhì)量的有效評分與排名。評估結(jié)果顯示，樣本圖書館中，有68%的用戶認(rèn)為現(xiàn)有服務(wù)需進(jìn)一步滿足個性化需求，這為圖書館的后續(xù)發(fā)展提供了指引。

因應(yīng)評價結(jié)果，提出了針對性的改進(jìn)措施，涉及界面友好性提升、人工智能客服的引入以及增加使用導(dǎo)航服務(wù)等，旨在提升用戶滿意度與體驗指數(shù)。未來的研究可致力于應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)分析用戶行為數(shù)據(jù)，進(jìn)一步優(yōu)化評價方法的動態(tài)更新與校正，以實現(xiàn)更高水平的圖書館服務(wù)滿足用戶在數(shù)字時代愈加多元化的需求。

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作者簡介：張碧惠（1976—），女，漢族，福建漳州人，本科，助理館員，研究方向為圖書館方面的研究。