數字技術應用背景下景區安全管理系統升級及其治理機制

[關鍵詞]景區安全管理;景區安全治理;數字技術應用;案例研究

《“十四五”旅游業發展規劃》指出，要加強旅游安全管理，推動構建旅游安全保障體系，加強節假日等重點時段、重點環節、重要設施設備、重大旅游節慶活動及高風險項目等安全監管，加強災害事故重大風險防范和涉旅突發事件應對等。已有景區安全管理手段中的危機預防、應急演練等有助于預防事故的發生，旅游安全事故致因分析則是通過事后總結的方式積累危機管理經驗，建立健全危機預警機制，以更好地預防和應對事故的發生。事前預警和事后經驗總結有助于提升景區安全管理效能，然而當事故發生時，救援時間非常緊迫、情況十分緊急，如何在事故發生時做好景區安全管理，最大程度地減少旅游損失，這才是景區安全管理的關鍵所在。安全事故的發生會涉及人員、管理、環境、機器設備等諸多要素，基于系統性思維將復雜要素整合到同一系統中去構建景區安全管理系統，對于安全事故的應對和處理具有重要作用。

景區安全管理系統是指將安全管理過程和活動整合到一個系統中，通過一定的管理過程，將輸入的安全對立面（事故、損失或傷害等）輸出為穩定的安全狀態[1]。已有研究構建的景區安全管理系統包括有預警系統、多主體合作系統、緊急救援系統等，并指出技術應用（視頻監控技術、全球定位系統、氣象監測技術等）是構成景區安全管理系統的重要內容[2-4]，構建了包括事前監控、事中定位與報警、事后搜尋與施救以及救援善后的全過程系統[5]，由中心指揮系統和相關子系統共同構成的全面救援系統，包括吃、住、行、游、購、娛在內的旅游安全服務系統[6]等。

現有研究從多個視角構建了景區安全管理系統，突顯了事故發生的階段性特征、旅游吃住行安全的復雜性特征等。然而，景區安全管理系統不僅應關注諸如維護景區安全所必需的計劃、組織、實施等管理流程以及由領導者、執行者和安保員工等構成的管理組織等“管理”要素，還應關注數字技術應用在安全管理中的作用，諸如可視化管理、精準定位等，將這些要素納入景區安全管理系統中，對保障旅游安全具有重要的意義。

景區安全管理系統中，數字技術的應用為景區安全管理實踐帶來了變革。已有研究從技術支撐的視角看待數字技術在景區安全管理中的作用，如景區能夠在移動程序或者網站上發布諸如地震、海嘯等危機警告，并提供避難定位以及緊急路線，以幫助游客進行防范和規避風險[7]。技術應用能夠觸及人力所不及的地方，能夠對景區地理事物、游客行為及景區工作人員行跡等進行全面、透徹、及時的感應，能夠強化對景區環境的監測，有效保護遺產資源等[8]。隨著信息化、數字化和智能化技術的更新迭代，技術應用給景區安全管理系統中人員管理、環境檢測和人機協作方式等帶來了新的變化，剖析數字技術應用背景下景區安全管理的演變規律，對于立足前沿、借助數字力量探索景區安全管理變革具有重要的意義。本文將采用案例研究方法，以云臺山景區為例，探索景區安全管理系統的構成要素，以及在數字技術應用背景下

1 文獻回顧

1.1 數字技術應用與景區安全管理研究

數字技術是一項與電子計算機相伴相生的科學技術，是多種數字化技術的集成，包括大數據、云計算和人工智能等[9]。受數字技術應用的影響，景區安全管理模式不論是從底層支撐方式，還是到上層方法應用，都正發生著巨大的變化。在技術支撐方面，通過基站建設、點位鋪設等方式進行數據采集，與通信運營商、線上旅行社等企業合作獲取用戶數據，打通公安、消防和銀聯等進行旅游數據強關聯，以此建立數據庫賦能景區智慧洞察與管理[10]。在導航服務方面，全球定位系統、增強現實技術和識別特定路徑的尋路技術等服務于旅游導航[11-12]，為游客在陌生環境中的旅游活動提供了極大方便。在指揮系統方面，以數字技術為支撐的安全管理系統涵蓋了由旅游信息加工與收集、旅游安全咨詢組成的旅游安全預警體系，由決策中心、保障中心及新聞中心支撐的安全控制指揮系統，還有由總體控制、現場處理、安全支持組成的旅游安全處理與解決體系。在危機處理方面，數字技術的適當部署和應用，不僅使得景區能在意外事件發生的情況下實現有效的敏捷性和彈性發展，并能得到快速恢復[13]，同時也有助于增強景區的危機防范和應對能力。

數字技術對景區安全管理的影響極為深刻，數字技術的更新與迭代，促使景區安全管理系統不斷升級。數字技術發展總體上經歷了信息化、數字化和智能化等3個階段，景區安全管理發展也經歷了景區信息化、景區數字化和景區智能化等3個階段。其中，景區信息化是指在計算機、通信網絡等信息技術不斷推廣與應用的背景下，在景區內構建起自動辦公系統、監控系統、電子門票系統等，使得景區管理水平及效率得到了極大的提高。景區數字化是指依托數字技術，讓事物具有可計算和可度量性的技術[14]，為景區管理人員監控各個景點提供遠程監控和手機監控功能，將現場風景與游客的實時視頻傳送到監控中心，實現從傳統的園區服務人員管理轉變為數字化管理。景區智能化是指依托計算機網絡、大數據、物聯網和人工智能等技術，使景區安全管理具有感知能力、記憶和思維能力、學習和自適應能力以及行為決策能力，在面對外部刺激時，能快速形成決策并傳達相應信息[15]。數字技術的應用為景區安全管理帶來了變革，也促使景區安全管理系統不斷優化升級，現有研究雖對景區安全管理在信息化、數字化和智能化不同階段的特征進行了總結，但在景區不同發展階段，數字技術應用如何影響景區安全管理系統升級的問題還缺乏深入研究。

1.2 物理-事理-人理系統方法論與景區安全管理系統

旅游業對危機高度敏感，典型的自然災害如地震、洪水、風暴和火山爆發等，很容易給行業造成數十億美元的損失[16]。已有景區安全管理研究從事故致因出發，指出人員、環境、設施設備和管理等是導致事故發生的最主要原因，控制事故致因有助于防范風險。從旅游事故發生的時間順序“事前—事中—事后”的各個環節出發，相應的安全管理工作為安全預測、安全決策、安全執行和安全反饋，可形成完整的安全管理鏈條。現有研究雖從事故致因、事故發生過程出發研究景區安全管理。然而，致因分析的管理方法相對忽視了對安全事故發生過程的管控，基于危機階段性特征的管理方法常使景區處于被動應對危機的狀態。為形成更加有效的安全管理辦法，需要采用系統思維，全面考慮景區安全管理的技術應用、過程管控、主動管控等內容，構建高效的景區安全管理系統。

物理-事理-人理系統方法論在系統性分析多層次事件方面具有優勢，是項目管理、風險管理研究中較為有效的系統分析方法[17]。物理層面涉及物質運動的機理，主要是指事物的客觀存在與狀態;事理層面主要是指基于現實環境規律產生并用以指導人類實踐活動的方法;人理層面的研究對象是認識世界、改造世界實踐活動的主體[18]。3個層面之間既有區別又有聯系，物理是指技術作用的一般規律，具有客觀性;事理是管理者介入和執行管理事務的方式和規律，因受到管理效果的檢驗所以具有一定的客觀性;人理中“人”的主體作用更加凸顯，人為改造事物的主觀性更強[19]。現有研究將物理-事理-人理系統方法論應用到危機管理中，3個層面的內容包括：管理系統中危機事件所處環境和客觀物質條件的狀態;管理系統中的事務流程和安排，如對所有的設備、材料、人員的合理安排;管理系統中相關組織和人員的規劃[20]。

回顧已有景區安全管理系統相關研究，現有旅游安全系統包括了由多主體參與的核心機構和外圍機構組成的安全救援系統，從食、住、行、游、購、娛6個方面綜合考慮的安全服務供給系統等。景區安全管理系統可將中心系統和相關子系統相結合建立緊急救援系統，其中旅游救援指揮中心是系統的神經中樞，由中心系統向安全監控系統、請求援救系統、援助系統等發布救援指令，各輔助系統對指揮中心負責。現有景區安全救援系統研究從核心-邊緣系統、服務系統、中心-子系統等視角構建景區安全管理系統，有助于提升景區管理效率。然而，安全管理是指對工人績效、機器績效和物理環境的系統控制，景區安全管理系統是安全、管理、系統三者的交叉點。為了構建這種系統控制，安全管理系統需要以有序的方式捆綁所有安全管理活動，包括計劃、組織、領導和控制等職能，景區管理主體如何實施安全管理行為，如何開展有意識的、明確的安全管理活動等[21]。物理-事理-人理系統方法論框架能夠將景區安全管理活動統籌到同一系統中，這對于從基于景區安全事故處理的客觀條件、安全管理中的事理規劃和人理監管等方面去構建起一個更加全面的景區安全管理系統是有幫助的。

2 研究設計

2.1 方法選擇

本文重點探討如何構建景區安全管理系統及景區安全管理系統如何演化升級，而案例研究方法適合用來解釋此類研究問題，原因在于：第一，數字技術應用背景下景區安全管理系統發生變化屬于景區安全管理實踐中的新現象，案例研究方法適用于從實踐現象出發，基于質性數據提煉規律，構建新的理論觀點，以推進對實踐新現象的理解[22]。第二，對上述問題的探討需要揭示景區安全管理系統發生了何種變化，是如何發生變化的，案例研究適合剖析復雜演化過程，以清晰地解釋“How”的問題[23]。第三，景區安全管理系統升級經歷了不同的發展階段，縱向案例研究適合從歷時性的視角構建理論觀點，以揭示事物發展的動態性和演化特征，也能夠對事物發生過程進行豐富的描述和剖析[24]。

2.2 案例選取

案例研究遵循理論抽樣，即不把案例看作樣本，而是將其看作揭示理論概念與原則的機會[25]。綜合考慮案例的典型性、可追蹤性和數據可得性等因素，本文選取焦作云臺山旅游發展有限公司作為案例對象。案例選取原因包括：第一，云臺山景區是國內較早開展信息化建設的極少數景區之一，還是國內首家起草、編制《旅游景區數字化應用規范》的景區，該規范被確定為國家標準，由此可見，云臺山景區的數字技術應用層面位居全國前列。第二，云臺山景區信息化、數字化及智能化建設的階段性明顯。2006年云臺山景區被列入全國首批數字化景區試點單位，并于2011年被評為數字化景區示范單位;2012年入選首批全國智慧旅游景區試點單位，2018年被評定為三鉆級智慧景區;自2018年建立智能指揮中心后，于2019年被評為五鉆級智慧景區。云臺山基于數字技術應用的景區安全管理成效明顯，景區安全救援時間從一開始的13h，縮短到3h，再到目前實現了一分鐘調動、一鍵救援。第三，云臺山易受到自然災害、意外事故、公共衛生事件、業務安全事故及社會安全事件等的影響，能夠反映景區安全管理的復雜性和困難度，因此云臺山景區安全管理實踐具有一定的典型性。

2.3 云臺山景區數字技術應用的階段劃分

數字技術從信息化到數字化再到智能化的更新與迭代，具有明顯的階段性特征[26]，云臺山景區數字技術應用的不同階段也各有特點且呈現逐次遞進的關系（表1）。

（1）信息化技術應用階段（2006—2011年）。云臺山景區于2006年開始相繼添置了計算機設備，景區業務流程逐漸在計算機里固化。主要體現在：紙質票務被電子票務系統所取代，并結合信息加密技術實現了電腦售票與自動檢票;景區的電子服務系統幫助游客自助查詢信息與導覽;引進全球定位系統、視頻監控系統等管理景區安全。

（2）數字化技術應用階段（2012-2017年）。云臺山景區于2012正式成立和使用數字化控制中心，數控中心能夠收集來自監控、攝像、人員匯報的數據，并在數控中心集中展示和運算，實現了安全管控信息的可視化和數字化。

（3）智能化技術應用階段（2018-2022年）。云臺山景區于2018年聯合高德地圖打造了“智能云臺山”大數據平臺，并成立了智能化指揮中心。在智能化指揮中心，可以實時監控景區，智能中心高清屏幕呈現的運營數據更加人性化，柱狀圖、餅狀圖、折線圖及信號警示等能夠更好地幫助管理人員看懂數據和用好數據，使景區的安全狀態盡在智能指揮中心的掌控之中。

2.4 資料收集與編碼

一手資料收集主要采用半結構訪談的方法（表2）。

首先，以焦點小組的訪談形式對景區智能指揮中心的管理層及員工進行深度訪談，通過訪談管理層了解景區在數字技術應用方面的成本投入和戰略布局，通過訪談員工了解景區在運用數字技術方面的具體操作步驟及運營管理情況。其次，對每位受訪者進行單獨訪談，訪談一線員工如景區內巡查人員、纜車管理人員等，由于他們需在第一時間處理意外事故、業務安全事故等，因此最清楚景區設施設備的操作情況以及景區在安全管理方面的具體實踐情況。研究團隊在云臺山開展了為期兩天的實地考察，訪談時長為482min，整理訪談文字17.4萬字。

除深度訪談以外，研究團隊還通過多樣化的數據來源保證數據的相互補充與交叉驗證，提高案例的效度（表3）。主要包括：（1）檔案文件，包括云臺山鎮的發展規劃、云臺山景區年度總結與報告、安全管理實施方案等，如遇到現有資料無法解決的問題，則通過微信、郵件的方式聯系景區傳送新資料;（2）網上資料，包括云臺山景區宣傳推廣視頻、景區智能化建設推廣視頻、領導公開訪談或報告、相關新聞報道、行業規范或報告等;（3）參與式觀察，包括參觀景區景點、游客服務中心，體驗游樂設施和項目，試用“一鍵呼救”的智能求救功能等。

本文遵循案例研究中質性資料的規范性編碼步驟，將數據編碼與分析過程分為數據縮減、數據陳列和結論及驗證等3個階段[27]。（1）數據縮減階段：將質性資料進行編號，按照訪談順序將錄音資料標記為F1—F9，網上資料標記為S1—S7;對每份資料進行數據縮減，將與本研究問題相關的內容通過文本方式進行標記;由研究團隊共同制定一個初步編碼方案，幫助研究者識別主要的構念、關鍵過程和重要邏輯關系;采用背靠背獨立編碼的方式對縮減后的數據進行編碼。（2）數據陳列階段：研究團隊采用組內討論和組間討論的方式保證編碼結果的準確性，讓兩個編碼組分別進行組內討論與商榷，在兩組分別完成編碼的基礎上，共同核對編碼結果。（3）結論及驗證階段：研究團隊根據現有理論和數據陳列結果形成理論框架。例如，在物理-事理-人理系統方法論的分析框架內，探討景區在技術、流程及組織結構這3個層面的安全管理活動，基于編碼結果形成階段劃分，并提煉每一階段內景區安全管理活動的特征，再進行階段之間的對比。研究團隊遵循數據—關系—框架之間的不斷迭代來強化對重要現象解釋的可重復性，明晰構建景區安全管理系統理論框架的合理性和創新性。

3 案例分析與發現

3.1 信息化技術應用階段

在此階段，初始化景區安全管理系統形成。景區建設初期需完善道路交通、停車場及游覽路線等旅游基礎設施，存在著旅游交通混亂、游覽方向不明等安全隱患。由自然環境帶來的山體塌方、森林火災等風險因素威脅景區安全，景區內娛樂項目安全操作不規范、設施安全指數不達標等問題也易引發安全事故。為此，景區采取了包括區域監控、電子安保和集中領導等在內的安全管理策略，在此基礎上，形成初始化景區安全管理系統，其構成要素包括技術引入、流程初始化和垂直型組織結構（表4）。

（1）技術引入是指借助一定的技術手段來預防和應對安全事故的發生。為景區光觀巴士安裝車載GPS定位系統、車載GPS調度監控系統，在定位和監控系統的支持下，景區能夠對交通進行監控、緊急調度與救援。例如，監控司機是否在行駛過程中有違規操作;出現人流擁擠及時調度車輛運輸;因輪胎爆炸等原因導致旅游觀光巴士翻車或撞到山體時，及時報警并實施救援等。云臺山景區在熱門景點和重要交通路段安裝攝像頭，當事故發生時，進行事件追溯查找原因并及時處理，安裝LED 顯示屏、DLP顯示屏等多媒體設備，向游客提供景區游覽信息、風險提示等，以保證暢通的危機溝通。技術引入能夠解決人力不能及的事情，提高景區安全管理有效性。

（2）流程初始化是指景區進行安全管理時遵循的基本流程。首先是有效利用電子設備，為每位安全人員配備對講機，實時傳送園區內安全狀況。其次是成立臨時工作小組，為景區安全專門配備責任人員，隨時待命、及時救援。最后是制定處理安全事故的基本方案，云臺山景區借助監控錄像、信息通信技術，按照原因分析—錄像調取—人員調控的基本流程處理安全事故，并在事故發生后總結經驗，初步形成一套科學的安全管理辦法與體系。流程初始化表現為景區安全管理流程漸成體系，安全管理效率提升。

（3）垂直型組織結構是指景區進行安全管理時采用層層上報、集中領導的管控方式。景區所在鄉政府直接負責景區的安全，并將權力委派給景區管理部門，當事故發生時，先由景區采取應對措施，然后上報至鄉辦公室與鄉黨委，進行統一部署，集中救援。當事故規模較大，需要更多的支持時，則由鄉政府通過電話聯系上級部門，實施更大規模的救援。垂直型組織結構體現了景區安全管理中個人和組織的作用，安全責任主體、安全管理主體和安保個體等分別承擔著相應的角色與分工。

3.2 數字化技術應用階段

在此階段，標準化景區安全管理系統形成。景區客流量增長，由客流高峰引起的新安全問題不斷涌現，具體表現在：落石砸傷游客、山路濕滑摔傷游客等意外事故威脅著游客的生命安全;節假日旅游高峰期景區在客流引導、流道疏通和流速控制等方面存在疏忽時，極易引發滯留擁堵、人群踩踏等社會安全事件，威脅景區和游客安全;新引進的娛樂項目有著設施設備不達標、操作不規范等潛在安全風險。為解決以上安全問題，景區采取全域監控、安保體系化和橫向合作等數字化安全管理策略，由此形成標準化景區安全管理系統，其構成要素包括技術滲入、流程標準化和組織結構扁平化（表5）。

（1）技術滲入是指數字技術在景區安全管理中的應用程度加深，是景區安全管理系統必不可少的一部分。隨著數字技術的更新迭代，景區對數字技術的應用也在不斷更新，如視頻監控數量增多、監控錄像分辨率提升、視頻監控可實時傳送到數字化控制中心等。在數控中心，景區可對客流量進行實時監控，以有效預報與疏導客流;將電子地圖、定位導向和旅游地理信息系統等技術整合到數控中心，充分利用各項技術的優勢，提升景區安全管理效率及質量。正如云臺山景區領導在訪談中提到“我們通過視頻監控、圖像引導和語音指揮為基礎的數字管理系統，制定了周到的安全服務措施”。可見，技術的滲入使得景區對客觀環境的控制能力增強。

（2）流程標準化是指景區對安全操作標準、緊急救援標準和安保等級等進行明確規定，有組織、有計劃、有目標地管理景區安全。景區制定安全服務實施方案、應急方案、高峰期客流處置方案等，突發安全事故時，按照方案流程管理和處理安全事故。云臺山景區建立了完善的獎懲制度、員工安全培訓制度和設施設備定期檢查等規章制度，規定了安保人員的操作方式與標準，有助于更加高效地實施安全救援。實施定期的員工安全生產教育培訓，提升工作人員的操作技能，使緊急安全事故能夠得到及時處理。可見，流程標準化使得景區安全管理系統漸趨標準。

（3）組織結構扁平化一方面體現在將原有集中領導模式與基于任務的分管模式相結合，另一方面體現在原先層層上報的溝通界限被打破，景區安全管理上下級及平級之間可直接取得聯系，組織間橫向協作更加便利。一是成立專門負責景區安全的管理部門，組建消防救援隊、安保小分隊和醫療應急工作室等，分別承擔不同的安全任務;二是將信息集中于數控中心，基層安保人員將園區內安全狀況傳送到數控中心，高層管理者在數控中心查看相關數據，并直接下達指令與任務分工，這使景區安全管理上下級及平級之間的溝通更加順暢。組織結構扁平化使得景區上下級與不同部門之間的聯系加強、合作加強，景區安全管理更有成效。

3.3 智能化技術應用階段

在此階段中，協同化景區安全管理系統形成。突發公共危機時，景區在售票點、熱門景點和重要交通節點等容易發生人流聚集的地方實施嚴格的衛生防控措施，對園內游客進行動態監測，靈活安排開園和閉園時間;遭遇暴雨、暴雪等惡劣天氣時，緊急閉園，并及時巡查景區道路、設施設備受損情況;在游客迷路走失時，聯合相關企業制定一鍵定位、一秒救援的快速救援策略。在解決以上安全問題時，景區采用了風險預警、智能響應及快速救援等在內的智能化安全管理策略，以此形成了協同化景區安全管理系統，其構成要素包括技術融合、流程互聯化和網絡多元協同（表6）。

（1）技術融合是指多類技術應用在智能化平臺上得以整合，共同作用于景區安全管理。景區智能指揮中心融合了旅游氣象系統、地理信息系統和媒體中心等，可完成危機預測、建立緊急預案及事故分析與處理等多項任務。在自然災害預防方面，智能平臺可及時發出風險預警，評價風險評級、制定風險預案，幫助管理者有效實施安全管理決策、指揮與協調等工作。當緊急事故發生時，智能中心能夠快速收到求救信號，對事故發生地的定位更加迅速、對事故發生的原因分析更加細致，大大縮短了救援時間，有效地保障了景區和游客的安全。技術融合為景區掌握海量信息、精準預測提供了可能，使安全管理更加具有可控性和把握性。

（2）流程互聯化是指原先安全事故處理程序的先后順序被打破，求救、應援、集結、行動和施救等流程可實現同步進行，事故處理流程得到了有效的縮減，景區安全管理效率得到提升。云臺山景區與高德地圖合作，能夠快速定位求救者的位置，實現一分鐘調度、一分鐘救援，正如指揮中心主任在訪談中提到的，“當游客呼叫救援時，我們馬上能進行定位，在向領導匯報的同時，通過平臺連接消防、公安等救援人員，一分鐘內完成集結并展開救援”。流程互聯化是數字技術驅動安全管理流程再造的表現，它通過縮短救援準備時間，提升救援效率，使景區安全管理流程實現協調聯動和靈活調控，安全管理效率得到極大提升。

（3）網絡多元協同是指景區安全責任主體及相關主體可通過智能化平臺實現連接，并相互協作共同維護景區安全。安全事故具有突發性特點，需要相關主體迅速集結共同探討應對方案，這也要求景區安全管理的組織結構具有靈活性。網絡多元協同與以往固定化的組織結構不同，沒有事故發生時，武警消防、氣象監測、道路交警等相關主體承擔本身的崗位職責，當緊急事故發生時，借助智能化平臺可將相關主體快速集結起來，承擔維護景區安全的相應工作與任務。網絡多元協同能夠最大限度地發揮相關主體的職能，使景區安全管理組織結構更具靈活性，其安全管理能力得以提升。

4 討論

4.1 景區安全管理系統要素構成及其升級過程

景區安全管理系統遵循著初始化—標準化—協同化的升級過程，其升級過程是系統從低層次到高層次的不連續質變積累，反映了系統要素通過整合、改進而產生安全管理系統整體效應所經歷的過程。初始化景區安全管理系統為標準化景區安全管理系統的形成奠定了基礎，使得景區安全管理的各項行為趨于標準化、規范化，這又為形成更高層次的協同化景區安全管理系統提供了條件。初始化—標準化—協同化的景區安全管理系統升級過程，也是景區安全管理效率不斷提升、管理能力不斷提高的過程（圖1）。

（1）初始化景區安全管理系統的特征是數字技術應用成為景區安全管理流程中的重要環節，在景區安全管理組織結構中發揮著技術輔助作用，垂直型組織結構決定了景區自上而下的安全管理流程，由此形成的安全管理基本流程規定了數字技術的應用場景與方式，規范了垂直型組織結構處理安全事故的具體行為。

（2）標準化景區安全管理系統中，數字技術應用進一步滲入到景區安全管理流程中，推動形成標準化的安全操作規范、建立標準化的安全事故處理制度。數字技術與安全管理主體的互動程度加深，使得安全管理組織結構由垂直型向扁平化的方向轉變;標準化流程和扁平化組織結構能夠更加有效地利用數字技術，充分發揮數字技術在提升安全管理效率、安全管理水平方面的重要作用;扁平化組織結構使得安全管理主體對數字技術應用更加熟練，建立了更加高效的標準化安全管理流程，推動著景區安全管理系統從初始化逐漸發展為標準化。

（3）協同化景區安全管理系統的特征主要體現在：景區安全管理主體呈現多元協同的趨勢，多元網絡協同的組織結構包含了景區管理者、政府管理者及游客等多個主體，基于數字技術搭建的智能平臺連接了各方主體，并通過智能中心快速響應危機，大大縮短了安全事故處理的準備時間與流程。將技術應用融合到智能化平臺，一方面縮短了安全管理流程;另一方面連接了景區安全責任主體及相關主體，使得原先線性的安全管理流程呈現網絡化特征，也使原先扁平化組織結構呈現多元協同特征，推動著景區安全管理系統從標準化向協同化升級。

綜合以上，為實現對景區的系統性控制，景區安全管理系統需將提高組織內部安全績效的管理程序、要素和活動，同員工表現、機器表現和物理環境等所有的安全管理活動有序地捆綁在一起，使數字技術應用更新與管理活動相互匹配，促進景區安全管理系統的優化升級。

4.2 數字技術應用與景區安全治理機制

數字技術對景區安全管理系統升級的促進作用，一方面體現在景區安全管理系統構成要素的持續整合與改進，推動著景區安全管理系統優化升級;另一方面體現在景區安全管理效率的不斷提升，安全管理能力逐漸提高。數字技術應用影響景區安全管理系統升級，也促使景區安全管理理念從安全管理向安全治理轉變（圖2）。

基于數字技術應用以獲取景區安全大數據，接著開展風險預警、等級評定及預案制定等精準治理，由此形成了景區安全治理的物理機制。基于物理-事理-人理系統論分析方法，物理面涉及物質運動的機理，是指技術作用的一般規律，在安全管理系統中是指危機事件所處環境和客觀物質條件的狀態。景區所有的安全數據是景區安全治理的關鍵要素，通過大數據、云計算等手段及時研判景區內外的危機因素、事故致因等，明晰安全事故的趨勢走向與發展變化，實現緊急調動、快速救援。搭建安全數據資源整合和數據開放共享平臺，有助于加強不同部門、不同主體甚至是不同景區數據的銜接使用，提升景區安全治理效能。景區數字技術應用更新，經歷了技術引入、技術滲入和技術融合的演進過程，對新技術應用場景與實施路線的探索，有助于形成科學驗證、持續優化的技術應用生態，推動構建高效、安全和有序的景區安全治理機制。

數字技術應用與恰當的治理方式方法形成了景區的安全治理事理機制。在物理-事理-人理系統方法論中，事理是管理者介入和執行管理事務的方式和規律，主要是指基于現實環境規律產生并用以指導人類實踐活動的方法。景區安全管理系統中的事務流程和安排，如對所有的設備、材料和人員的合理安排等，經歷了流程初始化、流程標準化和流程互聯化的演變，體現了景區安全治理在事理層面的效率提升。景區從觀光旅游向綜合性目的地轉型，從封閉的園區管理向自由流動的開放管理轉變，發生著要素域、管理域、功能域等“域變”。景區安全治理的范圍不僅包括核心景區、外圍景區，也延伸至景區所在的居民社區，景區安全控制覆蓋范圍較廣。事故發生時，事理機制既包括景區內部的溝通協作，也包括與景區外部的溝通聯絡，同時將事前、事中和事后治理并重。數字技術在控制機制中發揮搭建平臺、連接各主體及優化流程等作用，有助于建立起全方位、立體化的事理機制，推動景區從傳統的園區性治理轉向全域性治理。

在多元主體參與的景區安全治理機制中，政府始終是旅游景區的核心領導者，由政府承擔統籌者角色，協同相關主體通過直接干預和間接影響的方式進行景區安全治理，形成了景區安全治理機制中的人理機制。安全治理的特征在于強調參與主體的多元化和多中心，旅游景區安全治理在于政府間協同以及政府與企業、行業協會、當地居民和游客等相關主體共同治理[28]。物理-事理-人理系統方法論中，人理層面的研究對象是認識世界、改造世界實踐活動的主體，人理中“人”的主體作用更加凸顯，人為改造事物的主觀性更強。在人理機制中，責任主體通常是政府和景區管理者，相關主體多為相關政府部門、游客、媒體和行業協會等，劃分責任主體有助于明確各主體的權責，提升部門內部與部門之間的安全治理效率。在數字技術應用信息化、數字化和智能化的不同階段，政府主體及其相關責任主體的組織關系經歷了垂直型組織結構、組織結構扁平化和網絡多元協同的演進過程。多主體參與的外部性角色及其專業能力，能夠有效彌補景區在安全事故處理工作中的不足，由此形成的異質性混合協作網絡，為景區安全治理提供了跨組織邊界的安全服務，提升了景區安全治理能力。

5 結論

5.1 理論貢獻

首先，本文將物理-事理-人理系統方法論應用到景區安全管理系統研究中，為景區安全管理研究提供了新的系統方法論參考。與現有研究多基于事故致因理論、事故發展階段研究景區安全管理不同，本文結合物理-事理-人理系統方法論構建的景區安全管理系統，從景區數字技術應用條件、景區安全管理流程和景區安全管理主體等3個層面，構建了適用于事故發生不同階段、緊急救援、日常安全管理多個應用場景的景區安全管理系統。與以往研究主要以技術為核心構建的救援系統、預警系統和信息管理系統等不同，本文構建的景區安全管理系統明確了數字技術應用主體及其協作方式，數字技術應用更新迭代過程及其對事故處理流程的推進作用，有助于促進旅游安全管理研究進行微觀解讀和理論創新[29]，為未來從管理視角研究景區安全管理系統韌性、有效性等問題提供了一定的理論參考。

其次，本文從動態視角探討了景區安全管理系統的升級過程。與現有研究多從單次危機事故出發探討景區安全管理方法不同[30]，本文分析景區應用數字技術的不同階段，得到景區數字技術應用經歷了技術引入—技術滲入—技術融合的3個階段，技術應用驅使景區安全管理流程經歷了初始化—標準化—互聯化的3個階段，使得景區安全管理組織結構從垂直型向扁平化進而到多元網絡協同演變。本文對景區安全管理系統階段性特征的研究，有助于動態考察景區安全管理系統的變化及其管理理念的轉變，為進一步研究景區安全管理發展變革、動態能力等問題提供了一定的理論參考。

最后，本文探索了數字技術應用背景下的景區安全治理機制內容構成。研究得出景區安全治理機制包括人理機制、事理機制和物理機制，嘗試回答如何構建景區安全治理機制的問題，響應了已有文獻關于建立并創新旅游安全治理機制的呼吁[31]。

5.2 實踐啟示

安全是旅游活動得以順利開展的基礎，也是景區運營管理所必備的基礎條件。本文構建的景區安全管理系統及其治理機制，為景區安全管理的實踐工作提供了以下幾點啟示。

（1）借助數字技術搭建景區安全管理數字化和智能化平臺，充分發揮平臺連接作用。平臺搭建有助于景區與相關主體之間實現安全信息共享、安全數據共享，促進景區內外部主體之間的高效協作。事故發生時，需要整合景區相關部門的力量，與地方政府、武警公安和交通管制等相關主體保持暢通聯系與溝通，健全緊急救援聯動機制。尤其要保持景區與游客之間通暢的危機溝通，加強對景區體驗項目的安全檢查，特別是將高危、刺激性項目體驗條件提前充分告知游客，借助移動通信、新媒體等多個平臺倡導安全旅游，提高游客安全旅游意識，實時監控游客在景區的停留熱點，預防安全事故，并在安全事故發生時及時響應。

（2）充分發揮數字化和智能化平臺大數據精準計算優勢，制定靈活的安全管理流程。景區可利用數字技術進行風險評估，判定風險等級并及時發布與突發自然災害相關的氣象、水文等警示信息，有針對性地對旅游高峰時段、重點景點和領域等進行風險預警。景區可利用大數據、云計算等對景區客流情況進行精準判斷，運用智能化統計系統統計和控制景區客流流量，制定階段性的、有針對性的安全調控和調度預案，簡化流程，縮短救援時間，提升救援效率。

（3）緊密關注數字技術更新迭代趨勢，與相關技術公司或部門合作，適時適量引進和更新對景區安全管理更有優勢的新技術。如與數字地圖、導航和位置服務解決方案提供商合作，不斷提升對游客位置定位的精準度，與安防、智能物聯領域的先鋒企業合作，不斷迭代圖像更加清晰、傳送速度更快的數字化設備綜合管理平臺等。

5.3 研究局限與展望

旅游景區類型多樣，文章只分析了數字化背景下山岳型景區的安全管理系統升級，未來研究可以探索諸如博物館、主題公園等其他類型景區的安全管理實踐，也可以采用多案例研究方法對比不同類型景區安全管理系統演化升級的差異，以豐富旅游安全管理理論研究。另外，智能化階段的數字技術在景區安全管理與治理中發揮著重要作用，文章并沒有將這一階段的安全管理系統展開分析，未來研究可繼續探索智能化階段數字技術應用與景區安全管理系統之間的互動機制，進一步深化數字技術與景區安全管理系統的關系研究。