公共圖書館優化“兩會”服務的亮點與展望

黃榕燕

(福建省圖書館,福建 福州 350003)

1 背景

《中華人民共和國公共圖書館法》規定,公共圖書館應當依法為政府機關立法和決策服務[1]。一年一度的駐場“兩會”服務既是公共圖書館履行上述職責的內容之一,也是公共圖書館展現服務優勢、與代表委員加強聯系的重要契機。近年來,在各級政府的安排部署下,公共圖書館扎實做好為代表委員資政獻言、提供文獻支持等工作,逐步建立起服務體系,不斷充實服務內容,發揮了應有職能,獲得了各級領導對公共文化服務工作的認同。

目前,關于地方圖書館提升“兩會”服務效能的策略研究主要從以下三個方面展開:一是提升館員業務素養。肖瀟等認為圖書館應采取有針對性的激勵手段,充分調動館員的創新能力[2]。郭巧玲等立足會議對數據分析的高需求,提出打造學術團隊的建議[3]。張旨書注重業內榜樣的力量,認為館員可通過與優秀同行合作的方式提升綜合能力[4]。二是建立合作聯盟。王健建議,圖書館應加強與地方社科聯等機構的合作,擴充資源庫[5]。李夏瑩從突破行業隔閡的角度出發,建議圖書館與各行各業的研究所共同研發專題文獻,提高服務精準性[6]。盧敏等認為館際合作可降低經費緊缺帶來的消極影響并實現資源互補[7]。三是完善反饋機制。劉小花借鑒購物平臺的客戶評價方式,建議參會人員對圖書館的服務進行評分定級,以量化服務效果[8]。李方表示圖書館應主動深化與黨政機關的日常溝通,在互知互信的基礎上提高代表委員對服務的滿意度[9]。陳鳳娟等認為圖書館可通過制定聯絡員制度的方式建立起服務者與被服務者聯系的橋梁[10]。

綜上所述,現有研究成果大多以梳理公共圖書館會議服務的共有模式為基礎,提出圖書館提升“兩會”服務質量的可行性建議,但針對近年來該服務的工作亮點則鮮有分析。筆者總結了我國公共圖書館會議服務的亮點,從豐富宣傳方式、多方位開展聯合服務、構建新型智庫服務模型三個方面探討了地方圖書館提高“兩會”服務質量的策略,以期推動圖書館事業的發展。

2 翻陳出新——公共圖書館“兩會”服務的亮點總結

2.1 別出心裁,拉近交流距離

具體表現在以下三個方面:一是在服務中彰顯民族特色。2016年,內蒙古自治區圖書館館員身著民族服飾接待參會人員,在宣傳橫幅中增加蒙古語,以民族元素增強代表委員對圖書館的親切感。二是在服務中融入地方文化。2017年,內蒙古自治區圖書館考慮到部分代表委員的語言使用習慣,提供2,300冊蒙語電子圖書、2,000余部蒙語視頻及蒙古語版本的專題文獻,在細致周到的服務中體現深厚的人文關懷[11]。廣西壯族自治區圖書館自建“廣西戲劇”“八桂詩詞庫”“廣西新農村建設”等地方特色數據庫,自制《云游廣西·綿綿匠心情》《八桂群星獎》等系列反映廣西鄉土人情、人文發展的專題影片,通過短視頻推送穩踩傳播革新鼓點,為來自港澳地區的參會人員快速了解廣西發展脈絡、深度融入當地生活提供渠道。三是在服務中開展趣味活動。2019年,新疆圖書館以寫“福”字、送春聯這樣的傳統活動營造吉祥喜慶的氛圍,用飄香翰墨增添服務的文化底蘊,得到了代表委員的一致好評。有態度、有溫度的特色服務能夠快速消除社交隔閡,為圖書館塑造良好的形象奠定基礎。

2.2 強強聯手,組建文化聯盟

浙江省公共圖書館信息服務聯盟于2009年成立。近年來,聯盟中的各級圖書館搭乘浙江省數字化改革的東風,依托公共數據平臺,共同編纂專題文獻、協作完成委托檢索等工作,在業界樹立了越層級、聯區域、多跨協同的合作樣板。在浙江省公共圖書館信息服務聯盟的示范效用下,多個地方圖書館陸續搭建知識服務網絡,開展聯合服務,實現了資源共享。2010年,陜西公共圖書館服務聯盟在省文化廳的指導下正式成立,陜西省圖書館作為聯盟的中心館,利用“陜西文化信息資源共享工程虛擬服務專網(VPN)”,在成員館順利開展“兩會”服務工作方面發揮了重要的指導作用[12]。2019年,覆蓋北海等6個市的北部灣經濟區圖書館服務聯盟成立,該聯盟憑借“北部灣經濟區是中國——東盟開放合作的重要基地”這一區位優勢,根據《北部灣經濟區圖書館服務聯盟章程》的工作要求,建設“向海之路”特色資源庫和“東盟文化旅游信息之窗”,以信息融合服務為參會代表推動兩地經濟同頻發展提供全方位視角。2021年,多個市區級圖書館簽訂《成渝雙城經濟圈公共圖書館融合發展協議》,以館員互派互學的方式培養人才,為圖書館深度融入川渝雙城公共文化圈筑牢基礎。從省內聯盟到跨省聯動,區域性公共圖書館聯盟攜手進步,縮小數字鴻溝,持續創新公共文化服務模式,讓來自各行各業的參會代表共享文化成果。

2.3 想方設法,豐富借閱方式

2.3.1 優化服務流程,數字精品一鍵獲取。2023年,福建省圖書館為代表委員提供無須認證、無障礙閱讀的電子圖書服務,助力培育具有鮮明福建特色的學習文化。山東省圖書館通過精心制作“全文數據庫閱讀卡”,為參會人員提供館外訪問數字資源的便捷渠道,為代表委員撰寫提案議案提供幫助。

2.3.2 把移動圖書館開進“兩會”駐地。2018年,呼和浩特市新城區圖書館將載有2,000余本紙質書的流動服務車開進現場,以誠摯行動服務參會的代表委員。

2.3.3 提供圖書送貨上門服務[13]。2019年,赤峰市圖書館與當地書城合作,構建“代表委員點單,圖書館買書,24小時直達”模式,全心聚力滿足參會人員的借閱需求[14]。

2.3.4 提供多樣化電子閱讀設備。2018年,呼和浩特市圖書館將超星移動圖書館、歌德電子借閱機、博看期刊閱讀器搬進駐地,吸引眾多代表委員前去咨詢,以期借助高端設備快速有效地樹立圖書館的良好形象。圖書借閱服務使“書香人大”“書香政協”成為助推全民閱讀、建設“書香城市”的重要力量。

2.4 提檔升級,優化數智服務流程

2.4.1 數字服務迭代升級。數字服務迭代升級包括以下四個階段:一是移動應用階段。在數字圖書館建設取得初步成效時期,地方圖書館紛紛開發集搜索、閱讀和線上服務于一體的閱讀軟件,如“掌上閩圖”“上海圖書館”“安徽省圖書館”等移動終端,在服務駐地向代表委員宣傳推廣。但是,受制于尚不先進的開發技術及有限的手機存儲空間,體積龐大的閱讀軟件不受青睞,存在下載量低和使用頻率低等問題。二是二維碼階段。隨著物聯網技術的發展,二維碼被廣泛應用于各行各業,公共圖書館緊跟信息技術的發展步伐,將數字資源網址和服務鏈接轉換為二維碼,放置在服務手冊、宣傳海報及網站和閱讀機器等平臺上,優化從云端到指尖的服務流程。便捷的掃碼操作深受讀者好評,電子圖書的閱讀數量和委托檢索的業務量顯著增多。三是小程序階段。隨著云存儲技術的成熟,隨用隨掃的小程序、快應用等產品應運而生,公共圖書館抓住契機,創建圖書館服務生態新格局。福建省圖書館以廣泛普及的微信社交軟件為基礎,開發“閩圖小程序”和“微服務大廳”,集合業務辦理、電子文獻、借閱教程、閩圖咨詢等功能,打造了閩圖閱讀圈。廣東省立中山圖書館的“文化E站”、河南省圖書館的“豫圖——享閱圖書”、湖北省圖書館的“智海方舟”等也各具特色。內容豐富的數字產品讓見多識廣的代表委員充滿了新鮮感,迎來使用高潮。四是嵌入式階段。近年來,福建省圖書館和湖南省圖書館將業務端口嵌入人大、政協云平臺,提供全天候服務。具體操作方式為:福建省圖書館在人大代表履職服務平臺和數字福建政協云平臺應用軟件“智慧會務”欄目內開辟“省圖服務”板塊,代表委員點擊福建省圖書館專屬圖標即可享受線上服務。公共圖書館踩中技術更新節點,善于自我革新,并不斷滿足代表委員的精神文化需求,在提升“兩會”數字服務水平方面持續發力并取得了良好成效。

2.4.2 參考咨詢智能升級。公共圖書館從最初僅能提供簡單的一次文獻,逐步發展到能夠結合代表委員的需求,通過篩選主題、挖掘資源、提煉信息等形成不同種類的分析報告,高效率輔助代表委員參政議政。具體服務內容包括以下三個方面:一是提供數據監控服務。吉林省圖書館的輿情監測為強項業務,其在服務“兩會”期間每日為人民代表大會常務委員會辦公廳提供輿情信息專報,充分發揮館員的專業優勢與檢測系統的分析功能,最大限度地滿足代表委員的信息需求。廣東松山湖圖書館以實時更新為獨特優勢,2020年為“兩會”提供疫情專題服務,籌備館員以深厚的專業素養做到會議期間專題資料動態發布,保證了信息的高時效性。二是提供針對性強的參考資料。南京圖書館自2010年起與江蘇省人大常委會研究室合作,緊扣經濟社會發展和民眾關注的熱點焦點,匯聚專家見解和優秀案例,集結成專題文獻,源源不斷地為領導干部立法決策提供信息支持。東莞圖書館2020年以“灣區都市、品質東莞”為主題,編纂《城市空間優化》《茶韻書香》《區塊鏈技術》三類專題文獻[15],為推動地方經濟高速發展貢獻了圖書館力量。三是創新情報服務形式。福建省圖書館為領導提供決策參考報告、政策評議分析、知識產權分析等文獻資料,在2023年“兩會”期間完成30多項專題咨詢,高質量助力代表委員資政獻言。

2.5 持續跟進,延伸服務鏈條

具體體現在以下三個方面:一是通過日常服務與各類機構建立良好關系。“兩會”之外,福建省圖書館依舊秉持求真務實、精益求精的態度為機關單位提供課題研究、政策分析、科學評價、輿情分析與研判、知識產權分析等情報服務,通過長效服務助力黨政機關高效履職。二是以豐富服務內涵為目標。湖南省圖書館以人大常委會的工作需求為導向,成立專班,增設立法審議服務項目,以具有專業優勢的信息參考工作筑牢常態服務主陣地。三是利用新媒體矩陣拓寬服務渠道。2022年,濟南市圖書館在專題匯編與宣傳折頁中搭載信息服務二維碼,并派專員守候,隨時回復后臺留言與咨詢,做到急代表之所急、想委員之所想。

3 公共圖書館“兩會”服務的可優化空間

3.1 重服務,輕宣傳

首先,公共圖書館的“兩會”服務宣傳材料面臨點擊量低、閱讀量少、傳播效果不佳的尷尬局面。原因主要包括以下兩個方面:一是宣傳形式傳統。宣傳材料以圖文形式為主,而在短視頻時代,隨著媒介信息的豐富和受眾興趣的分化,文字堆積和靜態圖片難以激發觀者的閱讀熱情。觀者即使進入閱讀界面也是匆匆瀏覽,并將注意力聚焦于信息密度高的圖片上,可能會忽略難以用圖片表達的亮點業務。二是宣傳媒介不足。公共圖書館通常以網站、媒體發布傳播內容,上述媒介涵蓋的受眾范圍有限,難以實現大面積人群傳播。其次,公共圖書館的自身形象沒有在服務過程中得到充分宣傳,其癥結在于:一是特色文獻未直觀開放。公共圖書館的特色資源庫需要讀者使用移動終端獲取,但直觀展示館藏優勢的地方文獻、展現圖書館發展歷程的自編書籍沒有被放置在駐地展覽,降低了吸引過路代表委員駐足咨詢的概率。二是業務工作未直觀展示。隨著領導的換屆與調動,新晉代表與外地委員或許對當地圖書館服務不甚熟悉。館員的口頭推薦無法做到面面俱到,閱讀宣傳手冊或逐個點擊網頁圖標會占據參會人員較多休息時間,因此上述方式均難以起到高效傳播的作用。

3.2 重競爭,輕合作

“兩會”現場通常有多個公共機構駐地服務。在“業績優先”的思維影響下,駐地單位以爭取服務更多領導為工作的主要內容,將彼此放置在競爭對手的位置上,忽略了對工作經驗的交流與業務合作的探討;在會議結束后相互之間依舊沒有聯系,不利于各方服務模式的創新升級。

3.3 智庫成果層次淺

具體體現在以下兩個方面:一是檢索類型單一。大多數公共圖書館擅長社科人文類檢索與分析業務,但涉及科技查新、專利分析的工作較少。二是情報服務層次低,主要以信息提煉和初步加工為結果,針對政策比較與跟蹤、戰略研判等深度研究的成果較少。這些與公共圖書館轉型智庫服務時間短、對掌握專業技能人才的培養不足有關。

4 公共圖書館“兩會”服務的優化路徑

4.1 轉變宣傳方式,豐富成果展示

首先,采取圖文宣傳與視頻宣傳相結合的模式,多渠道吸引參會人員了解會議服務的內容。一方面,公共圖書館應在利用傳統的圖文材料并優化排版設計的基礎上,通過短視頻記錄服務亮點;另一方面,公共圖書館應與當地報社合作,在應用范圍廣的軟件平臺投放宣傳資料,增加圖書館的曝光度。近年來,湖南省圖書館積極與當地媒體“華聲在線”“紅網時刻”合作,在地方媒體賬號上刊登宣傳文章,既擴大了稿件的受眾范圍,又增強了稿件的權威性,一舉兩得。其次,加強在服務過程中對圖書館資源與發展歷程的直觀展示,增強自身的吸引力。公共圖書館可將典藏文獻、地方文獻、圖書館志等特色文獻擺放在顯眼位置,充分展示館藏特色資源;利用電腦、電子閱讀器等設備循環播放與圖書館業務、建設歷史相關的宣傳視頻,以便于工作繁重的代表委員在短時間內認識、了解、熟悉圖書館。

4.2 開展聯合服務,創新服務內容

首先,公共圖書館應主動加強和駐地服務機構的交流合作,學習對方的服務內容、模式和特色,以彼之長補己之短,為未來攜手合作、創建“兩會”服務共同體打下基礎。其次,區域性圖書館聯盟應定期評估服務成效,積極推動服務工作的規范化開展。例如,在2021年9月絲綢之路國際圖書館聯盟論壇上,浙江省圖書館、福建省圖書館、陜西省圖書館圍繞“構建‘一帶一路’圖書館命運共同體的新未來”這一主題進行了工作展望[16],對于區域圖書館聯盟深度融入經濟建設、實現創新發展具有較強的借鑒意義。

4.3 構建智庫服務保障體系,升級智力成果

首先,建設特色鮮明的數據庫,為圖書館開展智庫服務提供信息保障。公共圖書館可在專題文獻的結尾附上調查問卷的二維碼,匯總代表委員使用頻率高的數據庫名稱,根據經費情況選擇購買或與合作單位協商共享數據庫。其次,擴充專業隊伍,為圖書館深入實施智庫轉型提供技術保障。公共圖書館可實施“人才引進”計劃,如引入退休的智庫工作者,邀請當地的智庫在職人員不定期到館指導館員開展智能化情報工作;加大培養高素質人才的力度,安排館員到智庫、科研機構、高校學習情報分析、科技查新等課程,挖掘館員潛能,推動參考咨詢業務的智慧化開展。再次,從承接中等難度的智庫業務開始,逐步提高智庫產品的技術性和專業性。公共圖書館可從承接省部級課題到承接國家級課題,從模仿吉林省圖書館的知識產權信息服務模式到摸索出獨特的報告產出方法,從淺顯的政策解讀到具有前瞻性的政策預判等,推動圖書館智庫服務的高效開展。