黨團引領醫務社工主導的醫院志愿服務管理探討

黃雁琳 嚴麗紅

隨著我國國民經濟社會的發展，人民生活水平的不斷提升，人民群眾對健康服務的需求不斷增強，要求醫院提供更加優質高效、多樣化、差異化和個性化的醫療服務，代表著每一所醫院都應該與時俱進，不斷優化醫療服務質量。為更好滿足群眾對健康服務的需求，增強群眾就醫的獲得感、幸福感，近年來很多醫院均嘗試引進新穎的醫療服務管理，在黨團引領下促進醫務社工主導志愿者加入工作任務，努力推動醫療服務的高質量發展[1]。醫務社工的關鍵任務是減少患者和家屬面臨的問題，志愿者是自愿奉獻給他人提供無償公益服務的人員，結合廣州市番禺區中心醫院近兩年的志愿服務管理情況，依據取得初步成效，提出醫院志愿服務管理方案和計劃，全方位強化服務管理效率，具體如下。

1 黨團引領下醫務社工主導實施醫院志愿服務管理的價值

1.1 有助于構建和諧的醫患關系

醫學信息不相對稱、醫患溝通交流不暢順、服務態度等都是引發醫患沖突的主要因素，醫院志愿服務的開展雖然能夠彌補醫院服務盲區，但推進過程中管理模式、組織協調等方面仍存在很多不足。醫務社工利用專業知識以及人文知識互相匹配的形式落實心理輔導和支持性服務，以知識推廣、健康宣教、減壓治療等形式提升患者及其家屬對疾病及其所衍生問題的能力，讓患者的心靈得到慰藉[2]。醫務社工能更好地從患者的需求、改善醫患關系的角度出發去推進志愿服務項目的運作，完善志愿者招募、培訓、服務和激勵等管理機制。充分發揮黨建的引領作用，以黨建帶團建，推進醫務社工主導的志愿服務管理，可以更好地促進黨建+團建+社工+志愿服務的融合，搭建起醫生、護士以及患者之間溝通的橋梁，減少醫患者矛盾[3]。

1.2 有助于提升醫療服務質量

黨團引領模式下的醫務社工主導的志愿服務模式可以更全方位了解醫院服務流程和患者的需求。因為身份相對特殊，他們更能從患者的視角和護士甚至是醫生的角度對待問題，提出切實可行的策略。自2017 年國家衛生健康委員會要求公立醫院建立醫務社工和志愿者制度以來，我國很多醫院推進醫院志愿服務并引入醫務社工，搭建起醫生、護士、社工以及志愿者和患者交流的平臺，使醫院整體服務水平得到提升。如某醫院以精細化管理的思路進行醫務社工、志愿者管理，存在一定服務經驗的社工能更好地優化志愿者服務流程，給就診人員帶來優質服務，縮短就診人員的就診時間，得到患者高度肯定和認同，提升了患者滿意度。

1.3 有助于踐行人文關懷理念

即便醫務社工以及志愿者對患者帶來的服務屬于非專業的，可是其擁有較為豐富的服務經驗，更能夠從心理、社會和經濟等多層面讓患者感受人文關懷，排除患者心中的負面情緒，避免或減輕患者對疾病產生的恐懼感，改善患者就醫體驗。促進患者以積極的心態應對疾病挑戰，主動配合臨床治療和干預。醫院進行志愿服務管理，促進人文關懷理念的落實，對患者充分尊重和感知，便于加強患者對醫學干預工作的依從性。結合實際情況，很多醫院中被關懷的患者，痊愈或康復之后也自愿參與醫院志愿者服務活動，由患者的身份轉變為志愿者的身份，體現出志愿服務管理的重要性，有助于形成具有中國智慧和中國特色的醫療志愿者服務體系[4]。

1.4 有助于減少人力資源成本

基于現代化的生活視角，科技創新能夠提升和保障工作成效。隨著互聯網醫院、智慧醫療的推進，目前絕大多數醫院均已借助信息化手段實現自助掛號、自助繳費、自行打印報告和信息查詢等功能，節約了大量的人力資源成本以及時間成本。但自動化技術的廣泛應用和自助項目的迅速推廣，對就診群眾電子化產品的使用能力提出更高要求，很多老年患者及家屬對科技的快速發展存在不同程度的不適應，應用智能設備存在較大難度，受困于“智能”的情況屢屢發生。部分患者和家屬依舊會通過傳統的就診掛號形式就診，阻礙了醫院智慧醫療的發展[5]。而醫院也沒有額外的人力資源在這方面協助患者就醫，志愿者的力量在這里得到充分體現，他們能夠合理處理此類問題，協助老年患者就醫，不僅加快醫院智慧醫療和信息化的進程，還可以拉近患者以及家屬與醫院的距離，大大降低醫院的人力成本，提升醫療服務的綜合水平。

2 醫院志愿服務管理成效與整體規劃

廣州市番禺區中心醫院于2012 年便啟動了志愿服務，為推進醫務社工和志愿服務工作，2020 年醫院黨委在黨務辦公室下設醫務社工部，開展醫務社會工作、慈善公益項目、志愿服務管理等工作。經過兩年多的探索實踐在志愿服務管理中得到一定成效。

2.1 搭建黨團引領社工主導的志愿服務框架

2021 年，醫務社工部在醫院黨委和團委的領導下，探索社工主導的志愿服務品牌平臺建設與運用。一方面，搭建院內志愿服務隊開展院內志愿服務。建立起由各黨支部志愿服務分隊、各團支部志愿服務分隊和科普志愿服務分隊為主要組成的志愿服務隊[6]。同時，結合醫院服務特色及發展需要，鏈接和吸引企業、高校、社會志愿者資源注冊成為醫院志愿者，進入醫院開展門診導診、病房關懷、義剪等促進醫療服務質量發展的醫院志愿服務項目，營造友愛關懷服務氛圍。另一方面，拓展院外志愿服務。對接社區、村居、企事業單位和學校等部門，結合需求組織院內外志愿者開展義診咨詢、健康科普等服務活動，推動優質醫療資源下沉，共同推動健康中國的建設，擴大醫院的社會影響力[7]。醫院志愿服務框架見圖1。

圖1 廣州市番禺區中心醫院志愿服務框架

2.2 深化社工主導的志愿服務管理

自2022 年起，醫務社工部結合醫院服務特色及發展需要，整理醫院過往的志愿者管理及服務經驗，進一步融合院內和院外志愿者資源，修訂和完善醫院志愿服務規章制度、激勵機制，推動醫院志愿服務工作的常態化、品牌化發展。一是發揮“社工+志愿者+醫護”的聯動功能，推動志愿力量，助力醫院疫情防控工作。二是整合院內外志愿者資源，調動黨員、團員及全院醫務人員參與，鏈接企事業、高校、社會志愿者等形成多元化志愿服務力量，推動多元志愿力量共促醫療服務質量發展的人文關懷模式形成，打造醫院志愿服務品牌，形成醫院人文關懷新名片。三是借助黨團共建等平臺，進一步豐富義診咨詢、健康教育、科普講座的活動內涵，持續推動優質醫療資源下沉，讓群眾在家門口享受三甲醫院的服務，提升醫院美譽度和服務口碑。

2.3 創新志愿服務隊管理模式

2021 年《公立醫院高質量發展促進行動（2021—2025 年）》提出“進一步壯大醫院社工和志愿者隊伍，加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設”[8]。為促進醫務社工和志愿服務專業化、規范化、科學化和高質量發展，醫院成立醫務社工和志愿服務管理委員會，統籌醫務社工及志愿服務整體規劃，進一步創新志愿服務隊志愿服務管理模式，做好醫務社工和志愿服務的宣傳工作，積極引導全社會關注和參與志愿服務，廣泛普及志愿服務理念，弘揚志愿服務精神，營造志愿服務的良好氛圍，完善志愿者服務體系，推動志愿服務深入發展，為構建緩解醫務人員職業壓力、提升患者就醫體檢、和諧醫患關系貢獻力量。

3 醫務社工主導的醫院志愿服務管理的有效策略

3.1 優化志愿者的招募途徑

醫務社工部充分發揮黨委、團委的領導作用，與院內各黨支部、各團支部有效聯動，提升志愿服務推廣水平，全方位吸引院內志愿者目光，通過積極引導與制度約束相結合提升黨員團員志愿服務的參與度，志愿者通過參與志愿服務活動可以更好地體現自我價值和能力。同時，醫務社工部根據志愿者庫的信息和以往活動的總結，進一步分析部分存在豐富社會經驗的志愿者信息，主動與其聯系，邀請這些人員加入開展的志愿服務活動。另外，提倡并開展自主招募，積極和社工機構等公益組織聯系并簽署合作協議，不斷體現社會廣泛資源應用的可行性。主動和周邊高校、學校合作打造志愿者基地，一方面擴展志愿者來源，另一方面提升志愿者的素質和能力，從而提升志愿服務整體質量[9]。具體而言，一是開展定向招募，崗位定向關聯志愿服務的崗位要點，有服務時間和地點，招募條件中明確志愿者的基本條件，包括性別、專業、特色和經驗信息等。二是非定向招募，針對合作機構或學校的需求和意愿，結合醫院的實際提出或設定志愿服務的項目，由社工主導推進落實個性化又可提升醫院服務的志愿服務活動。三是做好志愿者管理，借助廣東“i 志愿”平臺與注冊志愿者的條件，在提供有效證件完成志愿者注冊的基礎上，可以列入廣州市番禺區中心醫院志愿者隊伍中。

3.2 完善志愿者培訓機制

志愿者服務多樣化背景下，醫務社工作為主導志愿服務的部門，應關注患者如何得到更加舒適性的服務指導，通過向志愿者提供崗前培訓和能力提升等加強志愿者的素質以及能力，大力支持志愿者工作。一是階段化培訓與專業化培訓相結合。階段化培訓主要是將服務內容分階段完全介紹給志愿者，按照由淺入深的原則開展培訓活動。具體而言，給志愿者提供如何進行導診指導，怎樣加入團隊指導、怎樣輔助社工完成任務。組織志愿者分析病人小組的實際情況，布設專業化服務方案，引進科普類知識，表現出服務理念的精準性。專業化培訓是利用醫學知識和護理學知識，擴展志愿者的知識面，確保服務過程引進心理疏導服務，對志愿者開展針對性指導和答疑工作，對應培訓師以醫護工作者、窗口服務人員為主[10]。二是結合志愿者需要開展培訓。開展問卷調查了解志愿者對培訓的需求及在培訓中期望積累的知識，結合服務項目愿意加入哪些問題的探索等，科學設定志愿培訓內容，由此順應志愿者的意愿，讓其可以主動地學習和思考，保障志愿者培訓效果。三是創新培訓形式，設定志愿者研討會，開展志愿者團建活動，組織志愿者急救技能培訓等多層次、個性化的培訓，根據年齡特點和知識技能特點劃分多個小組，鼓勵志愿者進行服務情景模擬，一方面學會處理服務過程的關鍵問題，另一方面通過角色扮演，體會服務對象的重點需求，加深志愿者對醫院和服務對象的了解，吸取并提升醫療服務技巧，加大培訓過程對志愿者產生的吸引力，保障志愿者能夠設身處地研究問題，積累處理問題的模式，不斷提升志愿者的服務水平。

3.3 設計志愿者的獎懲方案

3.3.1 獎勵方案

志愿者參加志愿服務活動提供服務，醫務社工部對參加志愿服務的志愿者在“i 志愿”平臺登記服務時數，并通過精神獎勵和物質獎勵相結合的方式，逐步形成以精神激勵為主、物質激勵為輔的志愿者獎勵機制，讓志愿者更全身心投入志愿活動。一是強化精神獎勵。醫務社工部意識到志愿者的重要作用，在服務完成后對志愿者的素質和能力持肯定態度，讓志愿者充分體會到自己在醫院發展和患者服務中的作用，更愿意為醫院服務。志愿者在醫院參與志愿服務時被視同醫院中的工作者對待，志愿者的自我能力備受關注和重視，增強志愿者服務的獲得感和滿意度[11]。醫院內部表彰評定是激發和提高志愿者服務的動力，醫院根據志愿者的服務時數制定評選標準，實施年度星級認證和優秀志愿者評選。二是適當物資激勵。對參加醫院志愿服務的院外志愿者，除了提供免費飯餐和停車補助外，還可以通過如下的措施進行志愿者獎勵：按自然年度計算，一年內志愿服務累計滿100 h 的，可獲得醫院提供的免費實惠體檢套餐1 一次；累計滿200 h 的，可獲得醫院提供的免費實惠體檢套餐2 一次；累計滿300 h 可獲得醫院提供的免費普通體檢套餐3 一次，使用期限為獲得資格后的當年內。而對于兌換后剩余的志愿服務時數或年度沒有達到100 h 的，可以累積到下一年度，累計年限最高2 年，到第3 年度自動清零。

3.3.2 懲罰方案

為確保志愿者團隊管理的規范性和秩序性，提高團隊整體的凝聚力和向心力，推動志愿服務的大力創新，醫務社工部具體化明確不恰當的服務行為，設定懲罰措施，及時規避惡劣行為衍生出的不良風氣。懲戒方案的執行應在志愿者可以承受范圍內，以暫停服務或者減少獎勵吸引志愿者重視，促使其自主轉變不恰當行為舉止。醫院社工部對于在崗位期間違反醫院志愿服務有關規定的，如志愿者在開展志愿服務過程中存在違法行為的；不服從工作安排，不履行志愿服務承諾的；其他不宜從事志愿服務的等。根據情況嚴重程序予以警告，并將警告情況記錄在志愿者檔案中，警告超過3 次的將勸退并扣除相應的志愿服務時數，取消參加志愿者評優和獎勵[12]。

綜上所述，廣州市番禺區中心醫院堅持黨建引領，以黨建帶團建，充分發揮醫院醫務社工部在志愿服務管理上的牽頭和協調作用，將黨建、團建、醫務社工和志愿服務深入融合，推進醫務社工主導進行志愿服務管理工作的有序開展，打造具有番醫特色的志愿服務品牌，目前醫院累計注冊志愿者3 000 多人，累計志愿服務時數超14 萬h。接下來，醫院將進一步發揮“黨-團-醫務社工-志愿服務”的聯動作用，進一步完善志愿服務管理體制，加強多平臺、多渠道的宣傳，推進與高校、社區、企事業和社會組織的深度合作，持續完善志愿服務保障機制，提升志愿公益服務水平，創新志愿服務項目，擦亮番醫“綠葉子”的志愿服務品牌，以“暖心”的志愿服務讓醫療更有“溫度”，推動醫院志愿服務高質量發展，提高群眾對醫院服務管理的認可度以及肯定度。