國內(nèi)圖書館精準服務研究綜述*

黃杜鵑,王文娟

(湖南農(nóng)業(yè)大學圖書館,湖南 長沙 410128)

2021年3月,《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》發(fā)布,提出發(fā)展社會主義先進文化、提升國家文化軟實力的目標。隨后,中國圖書館學會根據(jù)新環(huán)境、新要求、新目標制定了《“十四五”發(fā)展規(guī)劃綱要》[1],強調(diào)推動高質(zhì)量發(fā)展成為下一輪圖書館事業(yè)發(fā)展的主基調(diào)。圖書館精準服務與高質(zhì)量發(fā)展緊密相關(guān),近年來精準服務成為圖書館界關(guān)注的熱門研究主題。

1 研究文獻統(tǒng)計與分析

2022年1月7日,筆者以“SU=圖書館*精準服務”為檢索式在中國知網(wǎng)檢索,起始時間不限,截止時間為2021年12月31日,共獲得相關(guān)文獻247篇,其中期刊論文236篇、碩博論文8篇、會議論文2篇、報紙1篇。

1.1 年代分析

2013—2021年,圖書館精準服務相關(guān)研究共發(fā)表236篇期刊論文,平均每年26.22篇,其中2015年(含)之前僅發(fā)表1篇;2016—2017年共發(fā)表36篇;2018年為拐點,突增至46篇,之后呈穩(wěn)定增長態(tài)勢。可見,國內(nèi)圖書館精準服務研究經(jīng)歷了出現(xiàn)、探索、快速發(fā)展的研究歷程,后期增長較快的原因主要有兩點:一是大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)在圖書館精準服務中的應用。二是在“雙一流”“鄉(xiāng)村振新”“智慧”“轉(zhuǎn)型”等時代背景下,用戶對圖書館服務模式創(chuàng)新的迫切需求推動了圖書館精準服務研究的快速發(fā)展[2]。

表1 圖書館精準服務研究核心期刊分布表(核心刊文量≥3篇)

表2 圖書館精準服務研究獲得的基金或項目立項情況

1.2 來源期刊分析

從發(fā)表的刊物分布看,有162篇論文發(fā)表在圖書情報類專業(yè)期刊上,其中77篇發(fā)表在13種圖情類CSSCI收錄期刊或中文核心期刊上,分布相對集中,核心期刊發(fā)文量3篇及以上的有9家(見表1);有74篇發(fā)表在其他類別期刊上,涉及信息科技、電子技術(shù)、黨政工作、計算機等普通刊物,沒有核心期刊。由此可見,圖書館精準服務研究在圖情領(lǐng)域的成果更為顯著,且呈現(xiàn)交叉、融合其他學科的態(tài)勢,但未成為其他學科研究的重點。

1.3 基金或項目立項情況分析

從基金或項目立項情況看,有48項研究成果獲得了4種級別的立項,涵蓋國家級項目、部級項目、省級項目和校廳級項目,說明圖書館精準服務已成為普遍關(guān)注的研究熱點,詳見表2。

2 我國圖書館精準服務主題分析

2.1 概念及內(nèi)涵

圖書館精準服務的概念最早由牛勇在2016年提出,其認為圖書館精準服務是在普適服務的基礎(chǔ)上,面向用戶個性化需求建立的以用戶問題為導向的服務模式[3]。其后,不少學者紛紛提出了各自的見解,如:張汝昊等認為圖書館精準服務是以精準化為目標,以多種精準化技術(shù)為依托,對已有服務全過程進行創(chuàng)新優(yōu)化的新型服務模式[4];王運顯認為圖書館精準服務是基于精準營銷理論,以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段,以滿足用戶個性化需求為目標的圖書館服務策略[5];曹樹金等認為圖書館精準服務是以用戶需求為導向,利用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)和方法,挖掘用戶的潛在和現(xiàn)實需求,為圖書館用戶提供定制和個性化服務[6]。由于研究視角和研究階段不同,圖書館精準服務的概念至今尚未完全統(tǒng)一,但學者們在精準服務的目標認定上基本一致,即實現(xiàn)服務的精準化。對于精準服務的模式及精準服務對象的定位,學界存在不同的看法,部分學者認為精準服務是一種新型服務模式,而部分學者則認為精準服務是一種新理念下的服務策略,而非新的模式;還有部分學者認為精準服務是以普適化服務為基石的個性化服務,隨著新技術(shù)的變革與普及,部分學者認為精準服務既可通過技術(shù)手段實現(xiàn)個性化服務,也可實現(xiàn)千人千面的差異性服務。

2.2 服務對象

精準服務對象包括個體、群體、機構(gòu)團體及企業(yè),其中尤以群體的關(guān)注度最高。例如,邢飛等將中小科技企業(yè)作為高校圖書館精準服務對象,根據(jù)職務(總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、市場總監(jiān)、生產(chǎn)總監(jiān)等)進行分層,在了解各層需求的基礎(chǔ)上,將信息資源精準提供給不同層次的企業(yè)用戶群體[7]。龔錦培調(diào)研發(fā)現(xiàn),上海市崇明區(qū)圖書館以特殊群體作為精準服務對象,根據(jù)特殊群體(老年人、未成年人、殘障人、進城務工人員等)的特點細分成不同的子群體開展不同的活動[8]。儲節(jié)旺等根據(jù)學科服務效益,將讀者對象精準定位為高層次用戶和中低層次用戶,針對不同層次的用戶提供不同的學科資源[9]。雖然圖書館精準服務細分用戶層,并依據(jù)各層需求提供專門服務取得了一定成效,但分層標準單一,多維度、多序列的分層有待進一步研究。

2.3 服務類型及實施途徑

圖書館精準服務主要集中在閱讀推廣、學科服務、知識服務、信息服務、創(chuàng)客服務等方面。其中,精準閱讀推廣和精準學科服務起步早、應用多,研究成果頗豐。例如,宋艷認為,要想讓未成年人愛上閱讀,就應該在了解其精準閱讀需求的基礎(chǔ)上開展有針對性的閱讀活動,促進閱讀推廣的精準化[10]。潘杏仙等提出,圖書館開展精準知識服務可以利用數(shù)據(jù)思維方式挖掘精準用戶,分析用戶精確需求,實現(xiàn)知識信息的精準投遞[11]。李丹等認為基于用戶畫像的圖書館推薦系統(tǒng)可以提高信息服務的精準程度[12]。

2.4 精準服務創(chuàng)新研究

2.4.1 技術(shù)型創(chuàng)新。技術(shù)型創(chuàng)新是指新技術(shù)帶來的創(chuàng)新服務,主要包括兩點:一是單種技術(shù)。例如,鄧小茹構(gòu)思運用可視化手段將圖書館微信服務平臺的暗數(shù)據(jù)進行挖掘分析,揭示讀者的隱性興趣點和關(guān)注點,以提供精準信息服務[13];閆霏提出可將不同用戶的興趣偏好數(shù)據(jù)繪制成興趣圖譜,便于用戶找到合適的資源,提高資源匹配精準度[14];宣婷燕介紹了室內(nèi)導航技術(shù)在圖書館精準服務中的應用,認為室內(nèi)導航可以提供尋書、空閑座位預約、活動信息推送等精準服務[15]。二是多種技術(shù)融合,取長補短。例如,曹樹金等嘗試將Hadoop、云計算、用戶畫像、人工智能等多種技術(shù)融合,采集圖書館多類數(shù)據(jù),構(gòu)建讀者與業(yè)務數(shù)據(jù)模型,實現(xiàn)讀者供需快速對接與匹配的精準化服務[16];盧思佳認為,用戶畫像技術(shù)可以精準把控讀者需求,而資源畫像技術(shù)能揭示館藏資源間的關(guān)聯(lián),將這兩種技術(shù)相結(jié)合形成循環(huán)的畫像迭代,能夠?qū)①Y源供給與用戶需求精準對接[17]。

2.4.2 服務優(yōu)化型創(chuàng)新。服務優(yōu)化型創(chuàng)新是指實體服務在新理念指導下進行改良而產(chǎn)生的新服務,如:許建業(yè)提出圖書館精準服務可以與其他領(lǐng)域和行業(yè)跨界合作,使傳統(tǒng)的信息中介轉(zhuǎn)變?yōu)槿谌胧胶献?提供更為深入、精細的服務[18];張鐵柱認為圖書館要根據(jù)用戶群的特點及其群體不同需求,對服務方式、館員、文獻配置等進行分層,實現(xiàn)服務的精準化[19]。

2.5 精準服務應用及效果研究

從應用案例看,精準服務應用主要集中在閱讀推廣和學科服務方面,多是針對某一群體實施的個性化方案。例如,嘉興市圖書館針對14歲以上的用戶群體開展“好書有約”閱讀推廣服務,通過訪談調(diào)查讀者閱讀需求、匹配優(yōu)質(zhì)圖書資源、創(chuàng)設(shè)閱讀軟空間,讓精準服務惠及全城[20];淮陰師范學院圖書館為畢業(yè)生群體推送圖書閱讀記錄卡,記錄每一位畢業(yè)生的基礎(chǔ)信息、借閱記錄、檢索記錄等相關(guān)數(shù)據(jù),送上一份有溫度的畢業(yè)禮物[21];瓊臺師范學院圖書館通過“你推我送”學科服務平臺,為學科學者(個人或團體)提供教學服務,并根據(jù)特定專家需求提供精準訂制服務[22]。

3 國內(nèi)圖書館精準服務研究特點

3.1 研究內(nèi)容逐漸深入

圖書館精準服務的前期研究主要圍繞圖書館服務的困境與機遇、圖書館精準服務的內(nèi)涵與必要性等進行探討,之后逐漸向精準服務的創(chuàng)新及應用方面深入,如:如何更好利用大數(shù)據(jù)、可視化技術(shù)、畫像技術(shù)等開展精準服務,如何將實體服務在精準服務理念下通過改良實現(xiàn)服務優(yōu)化,如何對群體用戶提供細粒度分層服務,以及如何將精準服務應用于實踐,實現(xiàn)嵌入科研、融入社會等。

3.2 研究角度不斷開闊

圖書館精準服務最初的研究角度是借鑒精準營銷理論和手段探求圖書館個性化服務,以破解圖書館面臨的困局,隨后衍生出精準服務概念,并就精準服務的目標認定和需求導向達成共識,隨著研究思路的拓寬,研究角度也越來越開闊。學者們借鑒其他學科理論指導圖書館精準服務,如眾籌理論、市場細分理論、具身認知理論等,在研究定位、研究范圍、研究模式等方面有了更大突破,圖書館由信息提供者向合作者和支持者轉(zhuǎn)變,圖書館服務由館內(nèi)向館外(企業(yè)、社區(qū)、文旅業(yè)等)融合發(fā)展。

3.3 研究方法以理論與案例相結(jié)合

從已有研究文獻看,圖書館精準服務最初的研究方法是對精準服務的必要性、概念及內(nèi)涵、特點、內(nèi)外背景等進行理論闡述。隨著新技術(shù)的引入,研究方法進一步深化,從基礎(chǔ)理論研究階段逐漸轉(zhuǎn)向應用理論和實踐探索研究為主的新階段,研究方法為技術(shù)研究和案例分析相結(jié)合,如:某高校圖書館或公共圖書館精準服務的實踐,圖書館對于某一特定群體或某一類型的精準服務研究,某技術(shù)、項目、模式、理念在圖書館的應用等。

4 討論與展望

目前,我國圖書館精準服務實踐研究還處于探索階段,需要更多的學者將理論應用到實踐中,探索過程中的痛點、重點,以實踐檢驗理論,促進理論與成果的轉(zhuǎn)化。本次調(diào)研的236篇關(guān)于精準服務研究的文獻中只有36篇涉及實踐研究,僅占總量的15.25%,可見理論研究居多,且實踐研究大多對某一群體或某一項目進行案例分析,案例的調(diào)查廣度、環(huán)境適應度、傳播與借鑒空間有限。在未來的研究中,圖書館精準服務研究應以實踐應用為導向,豐富實踐方法,拓寬實踐案例范圍,將精準服務落到實處。

此外,圖書館精準服務最根本的驅(qū)動力是服務對象的需求,因此要確定精準服務對象。然而,當前圖書館的精準服務對象分層往往采取某一固定標準,由于個體特征、行為習慣等存在差異,對圖書館的認知不同,因而這種粗放式的分層遠遠不夠,今后的研究要更多關(guān)注各層次中趨同性和差異性相結(jié)合的細粒度分層。同時,圖書館還要精確把握用戶需求。用戶需求既有顯性需求也有隱性需求,圖書館可以利用大數(shù)據(jù)靜態(tài)獲取用戶基本信息、動態(tài)獲取用戶行為信息,對其進行分析以便提供精準服務,但目前大部分圖書館只能獲取場館的群體數(shù)據(jù),無法精準、全面獲取個體用戶的需求數(shù)據(jù),今后研究需要加強探索更全面的用戶需求收集方式,促進精準服務的順利開展。