基于物流管理的供應(yīng)鏈質(zhì)量管理研究

王 磊，宋 磊，劉宇驍，邵元頔

(中國船舶集團(tuán)有限公司系統(tǒng)工程研究院，北京 100094)

1 引言

進(jìn)入21世紀(jì)以來，市場競爭日趨激烈。顧客需求不穩(wěn)定性、產(chǎn)品品種增加，產(chǎn)品生命周期逐漸縮短，都成為當(dāng)代企業(yè)面臨的直接問題。企業(yè)競爭由初期的價(jià)格戰(zhàn)，發(fā)展到質(zhì)量競爭，以及當(dāng)前需提供高質(zhì)量且價(jià)格合適的產(chǎn)品才能在競爭中贏得市場。質(zhì)量被認(rèn)為是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長或關(guān)系企業(yè)長期發(fā)展和競爭力最重要因素，是企業(yè)品牌建設(shè)的重點(diǎn)和關(guān)鍵。當(dāng)今社會，任何企業(yè)僅憑自身內(nèi)部的成本、質(zhì)量控制、改進(jìn)，很難取得經(jīng)營的持續(xù)成功。

企業(yè)要贏得競爭，并保持長期的競爭優(yōu)勢，必須和上下游企業(yè)開展緊密協(xié)作，將市場競爭的主體由單個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)為產(chǎn)品供應(yīng)鏈的競爭；將市場競爭的內(nèi)容從單一的價(jià)格競爭，上升到質(zhì)量、交貨期、服務(wù)等更高層面的競爭。因此，以供應(yīng)鏈管理為基礎(chǔ)，在價(jià)格競爭的同時(shí)考慮質(zhì)量競爭是任何一個(gè)企業(yè)不可回避的問題。近些年，供應(yīng)鏈質(zhì)量管理成為物流[1]、網(wǎng)購[2]、大型客機(jī)研制[3]等領(lǐng)域研究重點(diǎn)。

2 供應(yīng)鏈質(zhì)量管理

2.1 供應(yīng)鏈管理及特點(diǎn)

供應(yīng)鏈最早源于“價(jià)值鏈”“經(jīng)濟(jì)鏈”。供應(yīng)鏈管理多指生產(chǎn)制造企業(yè)內(nèi)部，將采購的原材料和零部件經(jīng)過勞動和智慧的附加后，銷售給客戶過程的管理，即企業(yè)內(nèi)部“始于供應(yīng)的源點(diǎn)而結(jié)束于消費(fèi)的終點(diǎn)”的管理。隨著企業(yè)競爭加劇，供應(yīng)鏈管理逐漸將物流上下游企業(yè)納入管理體系，“通過物流和信息流的溝通，將涉及原材料供應(yīng)、生產(chǎn)制造、分銷和最終用戶的主體有機(jī)聯(lián)系成為一個(gè)整體”，涵蓋供應(yīng)商、銷售商和客戶。

全面規(guī)劃物流、信息流、資金流，并進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制[3-4]，達(dá)到縮短資金周轉(zhuǎn)時(shí)間、降低企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)盈利增長，即控制成本，實(shí)現(xiàn)增值。可見，供應(yīng)鏈管理的主線為物流的管理。

2.2 質(zhì)量管理及特點(diǎn)

質(zhì)量管理是控制產(chǎn)品質(zhì)量的管理行為，其理論發(fā)展經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理三個(gè)階段。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)開發(fā)、設(shè)計(jì)和服務(wù)的全過程，通過質(zhì)量的研制、維持和改進(jìn)相結(jié)合的質(zhì)量管理活動，形成有效的質(zhì)量管理體系，最終達(dá)到用戶的滿足，其核心以顧客滿意為指導(dǎo)思想[5]，以過程控制和持續(xù)改進(jìn)為方法，使得產(chǎn)品達(dá)到價(jià)格、質(zhì)量最佳，即質(zhì)量管理由事后檢測轉(zhuǎn)為事前策劃及過程中控制。

2.3 供應(yīng)鏈管理與質(zhì)量管理的內(nèi)在關(guān)聯(lián)

供應(yīng)鏈管理是對整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)從頂層設(shè)計(jì)到具體實(shí)施，進(jìn)行協(xié)調(diào)、控制和優(yōu)化，涉及物資的供應(yīng)、采購、存儲、生產(chǎn)、質(zhì)檢和銷售各個(gè)環(huán)節(jié)；質(zhì)量管理是在企業(yè)質(zhì)量體系的基礎(chǔ)上，以質(zhì)量職責(zé)和質(zhì)量方針為綱要，在研發(fā)環(huán)節(jié)實(shí)施質(zhì)量設(shè)計(jì)，在供應(yīng)、采購、存儲、生產(chǎn)環(huán)節(jié)實(shí)施質(zhì)量控制，在銷售后服務(wù)環(huán)節(jié)落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)。

由此可見，供應(yīng)鏈管理和質(zhì)量管理都是通過工作過程來實(shí)現(xiàn)，是企業(yè)同一工作過程的兩個(gè)不同的管理方面[6-7]，兩者相互交叉，又具有一致性：供應(yīng)鏈管理與質(zhì)量管理，兩者的目標(biāo)具有一致性，即生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品提供給客戶，實(shí)現(xiàn)管理增值；兩者實(shí)施環(huán)境一致，供應(yīng)鏈管理和質(zhì)量管理均面臨相同的組織文化、客戶需求、績效考核等背景；兩者的著力點(diǎn)一致，均落實(shí)于業(yè)務(wù)的過程管理中。

將供應(yīng)鏈管理和質(zhì)量管理有機(jī)地結(jié)合起來，系統(tǒng)地研究供應(yīng)鏈質(zhì)量管理，是提升企業(yè)核心競爭力的有效手段。詳見圖1。

圖1 供應(yīng)鏈管理與質(zhì)量管理的結(jié)合點(diǎn)

2.4 供應(yīng)鏈質(zhì)量管理策略

供應(yīng)鏈質(zhì)量管理，是基于供應(yīng)鏈管理和質(zhì)量管理諸多一致性的基礎(chǔ)上，將兩者相結(jié)合，借助質(zhì)量控制手段，建立以過程管理為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系，以顧客滿意為目標(biāo)，全面規(guī)范物流，全員參與、全環(huán)節(jié)控制，實(shí)施高質(zhì)量發(fā)展策略，降低經(jīng)營成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量，達(dá)到管理增值，實(shí)現(xiàn)降本增效。

供應(yīng)鏈質(zhì)量管理策略在于以物流管理為主線，實(shí)施全過程質(zhì)量管理，包括事前質(zhì)量策劃設(shè)計(jì)、過程中質(zhì)量控制和事后質(zhì)量改進(jìn)。以物流管理為核心的供應(yīng)鏈質(zhì)量管理體系按物資流動過程分為供應(yīng)商、制造商的質(zhì)量管理，企業(yè)內(nèi)部采購、存儲、生產(chǎn)、銷售的質(zhì)量管理及銷售商、顧客的售后質(zhì)量管理等。各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理以質(zhì)量體系、質(zhì)量方針、質(zhì)量保證、質(zhì)量規(guī)劃為綱領(lǐng)，以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量技術(shù)為手段，通過基礎(chǔ)的質(zhì)量檢驗(yàn)、錯(cuò)誤檢查等控制各環(huán)節(jié)實(shí)施的質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)滿足客戶需求的產(chǎn)品被客戶所選擇，完成企業(yè)經(jīng)營“資金—物—資金’”的轉(zhuǎn)換，資金’>資金，實(shí)現(xiàn)增值。供應(yīng)鏈質(zhì)量管理著眼于過程。

3 供應(yīng)鏈質(zhì)量管理過程識別及頂層設(shè)計(jì)

3.1 供應(yīng)鏈質(zhì)量管理過程識別

傳統(tǒng)實(shí)體企業(yè)，供應(yīng)鏈的過程是以物流為主線，包括產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、供應(yīng)商的選擇、采購、運(yùn)輸、生產(chǎn)、存儲、銷售等各環(huán)節(jié)，互相銜接而又相互獨(dú)立。供應(yīng)鏈各過程前者是后者的上游，前者的質(zhì)量決定了后者的根本質(zhì)量水平，如設(shè)計(jì)質(zhì)量缺陷是產(chǎn)品的先天不足，在供應(yīng)鏈后續(xù)過程中，無法通過供應(yīng)商的選擇、采購、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)的質(zhì)量控制所改善，上游質(zhì)量決定了下游質(zhì)量控制水平；后者的質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的必要環(huán)節(jié)，任何過程質(zhì)量失控，均會導(dǎo)致失去全供應(yīng)鏈的質(zhì)量保證。詳見圖2。

圖2 供應(yīng)鏈質(zhì)量管理實(shí)施策略

3.2 建立質(zhì)量管理體系，開展頂層設(shè)計(jì)

在過程識別的基礎(chǔ)上，實(shí)施供應(yīng)鏈質(zhì)量管理，第一步要開展質(zhì)量管理的頂層設(shè)計(jì)。質(zhì)量管理的頂層設(shè)計(jì)與企業(yè)經(jīng)營理念息息相關(guān)。企業(yè)對“為顧客提供滿意產(chǎn)品”理解角度和深度不同，直接決定了企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化，影響了企業(yè)質(zhì)量管理方針及質(zhì)量規(guī)劃，即影響了企業(yè)質(zhì)量管理頂層設(shè)計(jì)的廣度與高度。

企業(yè)在自身經(jīng)營理念的基礎(chǔ)上，建立的質(zhì)量體系，確保影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理、人的因素處于受控狀態(tài)；物流各環(huán)節(jié)無論是硬件、軟件、物流性材料，還是服務(wù)，所有的控制應(yīng)針對減少或消除不合格品，尤其是預(yù)防不合格品，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。企業(yè)建立的質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證等。

3.3 規(guī)范企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確立質(zhì)量控制實(shí)施依據(jù)

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為外部標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)外部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)等。企業(yè)經(jīng)營活動應(yīng)符合其相應(yīng)的強(qiáng)制性規(guī)定。內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)是指企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。對企業(yè)來說，為了使生產(chǎn)經(jīng)營能夠有條不紊地進(jìn)行，應(yīng)從供應(yīng)商管理，到原材料入廠、生產(chǎn)、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)，都必須有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)作保證，包括各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)等，以確保各項(xiàng)活動的協(xié)調(diào)進(jìn)行。

企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在識別各個(gè)過程的基礎(chǔ)上設(shè)立，是過程質(zhì)量控制的重要依據(jù)，一般通過質(zhì)量程序文件

來體現(xiàn)。企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制實(shí)行的質(zhì)量控制準(zhǔn)則。符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格的質(zhì)量，合格質(zhì)量并非意味著質(zhì)量好。原因在于標(biāo)準(zhǔn)有合理和不合理之分，不合理的標(biāo)準(zhǔn)，即使符合標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量也不能認(rèn)為好。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)格式化的語言，不能將客戶的各種需求或期望形象地表達(dá)出來，所以企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要不斷完善，持續(xù)改進(jìn)。

開展ISO 9000質(zhì)量體系認(rèn)證建立并實(shí)施質(zhì)量控制有效手段。借助專業(yè)的質(zhì)量管理技術(shù)團(tuán)隊(duì)，認(rèn)證企業(yè)質(zhì)量體系的系統(tǒng)性、全面性和合理性，并檢查其執(zhí)行到位性，并通過程序文件的形式持續(xù)發(fā)揮其管理力量，為企業(yè)質(zhì)量管理提供系統(tǒng)化和規(guī)范化的參考指南。

4 供應(yīng)鏈質(zhì)量管理過程控制

過程質(zhì)量控制的出發(fā)點(diǎn)是以增強(qiáng)顧客滿意為導(dǎo)向的預(yù)防不合格。從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)出發(fā)，歷經(jīng)供應(yīng)商的選擇、采購、運(yùn)輸、生產(chǎn)、儲存、銷售等過程。各過程之間相互關(guān)聯(lián)、互相作用，如銷售過程中獲得的顧客對產(chǎn)品的需求，反饋給設(shè)計(jì)，繼而完善、更新產(chǎn)品，持續(xù)改進(jìn)、連續(xù)控制，是企業(yè)發(fā)展源源不斷的動力。

4.1 明確客戶需求，產(chǎn)品設(shè)計(jì)零缺陷

物流，源自產(chǎn)品，產(chǎn)品源自產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)為顧客的需求。加強(qiáng)顧客需求研究，明確顧客滿意的產(chǎn)品，確定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)，依據(jù)企業(yè)內(nèi)規(guī)范的產(chǎn)品設(shè)計(jì)程序，實(shí)施以顧客需求為導(dǎo)向、以技術(shù)為支撐、以質(zhì)量零缺陷為指導(dǎo)思想的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，防止盲目開發(fā)而造成不適合市場需要而滯銷；通過開展設(shè)計(jì)評審、項(xiàng)目驗(yàn)證、試制等，杜絕設(shè)計(jì)質(zhì)量問題，從源頭預(yù)防不合格。

4.2 加強(qiáng)供應(yīng)商質(zhì)量管理

任何一個(gè)企業(yè)都不可能處于供應(yīng)鏈的頂端，不需要其他單位提供原材料或零部件，憑借自身的力量完成產(chǎn)品的生產(chǎn)。供應(yīng)商提供的原材料或零部件的質(zhì)量及交貨期、服務(wù)等直接影響該產(chǎn)品的質(zhì)量和進(jìn)度。為此，加強(qiáng)供應(yīng)商質(zhì)量管理，是產(chǎn)品質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)。

供應(yīng)商質(zhì)量管理包括三個(gè)方面：一是通過合格供方評審選擇高質(zhì)量的供應(yīng)商；二是與供貨商定義工序流程，確定質(zhì)量目標(biāo)，明確質(zhì)量責(zé)任；三是開展現(xiàn)場質(zhì)量控制和交貨管理。同時(shí)，建立供應(yīng)商黑名單，將質(zhì)量、貨期等不能保證的供貨商納入黑名單。對于核心供貨商，還可以簽訂戰(zhàn)略協(xié)議，形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，將企業(yè)與供應(yīng)商的利益一致化，共同維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量。

4.3 開展物資A、B、C類管理

根據(jù)原材料對產(chǎn)品質(zhì)量影響的大小，建立物資A、B、C類管理機(jī)制。A類物資為關(guān)重件，對產(chǎn)品的質(zhì)量起決定性作用。該類物資在采購管理上，要求供應(yīng)商具有質(zhì)量保證能力，經(jīng)過企業(yè)評審?fù)ㄟ^，屬于合格供方，產(chǎn)品交貨后需進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)；B類為一般物資，對產(chǎn)品的質(zhì)量有一定的影響；C類為輔助物資，其質(zhì)量對產(chǎn)品質(zhì)量無實(shí)質(zhì)性影響。

通過建立涵蓋供應(yīng)商供應(yīng)資格、質(zhì)檢要求、存儲管理的質(zhì)量體系程序文件，規(guī)范關(guān)重件物資重點(diǎn)管理，輔助物資一般管理，實(shí)現(xiàn)物資質(zhì)量管理需求，同時(shí)簡化普通物資日常管理強(qiáng)度。

4.4 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部過程質(zhì)量控制

企業(yè)內(nèi)部過程包括設(shè)計(jì)、采購、存儲、生產(chǎn)、銷售以及質(zhì)檢各環(huán)節(jié)。其質(zhì)量控制是以質(zhì)量體系程序文件為規(guī)范，利用質(zhì)檢，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合要求；防止不合格的外購產(chǎn)品投入生產(chǎn)，防止不合格的工序產(chǎn)品轉(zhuǎn)入下道工序，防止將不合格的成品交付給客戶。包括：采購時(shí)按要求選擇合格供應(yīng)商、到貨檢驗(yàn)等進(jìn)行采購質(zhì)量控制；存儲時(shí)提升倉庫現(xiàn)場安全水平，按物資的存儲要求，進(jìn)行溫度、濕度、離地高度、防靜電等控制；生產(chǎn)時(shí)不斷改進(jìn)生產(chǎn)方法，選擇合適的生產(chǎn)設(shè)備，加強(qiáng)作業(yè)人員培訓(xùn)，特種作業(yè)持證上崗以及多重質(zhì)量檢驗(yàn)等控制生產(chǎn)質(zhì)量；在銷售過程及時(shí)跟進(jìn)客戶質(zhì)量投訴，客戶對產(chǎn)品的認(rèn)可度，了解產(chǎn)品使用過程中質(zhì)量缺陷等。質(zhì)檢方法及標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)國家法律法規(guī)要求及本企業(yè)的質(zhì)量體系進(jìn)行。

4.5 全過程質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

顧客需求的變化、產(chǎn)品技術(shù)的更新迭代、定型產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷等均要求質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。建立全過程質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，首先，在企業(yè)日常經(jīng)營過程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決質(zhì)量問題。如果發(fā)現(xiàn)不合理的質(zhì)量目標(biāo)，及時(shí)調(diào)整，盡量剔除已經(jīng)過時(shí)、可輕易達(dá)到或不可量化的目標(biāo)，科學(xué)地設(shè)定質(zhì)量量化目標(biāo)，不斷完善質(zhì)量體系。其次，通過計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督、評價(jià)等過程落實(shí)質(zhì)量控制方案，促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量循環(huán)上升。

5 供應(yīng)鏈質(zhì)量管理組織方法論

供應(yīng)鏈質(zhì)量管理組織方法論是指從組織、技術(shù)、設(shè)備等方面落實(shí)供應(yīng)鏈質(zhì)量控制。組織是指企業(yè)的經(jīng)營組織、人力資源保障等。供應(yīng)鏈質(zhì)量管理實(shí)施在組織方面，應(yīng)以供應(yīng)鏈各過程組織架構(gòu)為基礎(chǔ)，由員工、顧客和供方全員參與，所有部門基于共同任務(wù)與愿景，作出質(zhì)量保證。并輔以激勵(lì)措施，促進(jìn)全體員工為質(zhì)量建設(shè)全力投入。在組織方面，員工是基礎(chǔ)，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵。技術(shù)是質(zhì)量控制的手段，在技術(shù)方面，采用先進(jìn)的質(zhì)量管理方法，如全面、全程、全員管理的“三全”原則，質(zhì)量螺旋圖，因果分析法、PDCA循環(huán)法等，開展供應(yīng)鏈質(zhì)量控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，實(shí)施精益管理，提質(zhì)增效。

信息化平臺即指實(shí)施質(zhì)量控制的儀器設(shè)備、手段等屬于組織方法論的材料設(shè)備。借助信息化平臺控制質(zhì)量實(shí)施關(guān)鍵環(huán)節(jié)，監(jiān)督質(zhì)量管理過程，沉積質(zhì)量過程數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量追溯。選用先進(jìn)的檢測設(shè)備、檢測方法，采用信息化技術(shù)手段等高精度實(shí)施質(zhì)量檢測，控制質(zhì)量檢驗(yàn)過程，確保質(zhì)量。

6 結(jié)論

基于物流的供應(yīng)鏈質(zhì)量管理是當(dāng)前企業(yè)解決市場競爭中為顧客提供高質(zhì)量與價(jià)格合適產(chǎn)品的最有效辦法。依托供應(yīng)鏈管理與質(zhì)量管理共同的目標(biāo)、著力點(diǎn)以及相同的實(shí)施環(huán)境，建立以過程管理為基礎(chǔ)供應(yīng)鏈質(zhì)量管理體系。

從頂層設(shè)計(jì)出發(fā)，以物流為主線，以信息化平臺為手段，借助過程識別、過程控制、組織方法論研究等，開展質(zhì)量追溯，實(shí)施質(zhì)量控制，以改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低經(jīng)營成本，實(shí)現(xiàn)降本增效，推進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)管理增值，在市場競爭中立于不敗之地。