網購中消費者權益保護的法律現狀及完善分析

苗詠麗 劉 洋

1.晉中信息學院，山西 晉中 030800；2.山西省太谷農村商業銀行，山西 晉中 030800

進入大數據時代，科學技術水平有所提高，人們對網絡購物的重視程度不斷加強。相比實體店購物，網絡購物價格低廉，且購物過程更為快捷、方便，深受國民的青睞。然而，在網絡購物中，消費者權益保護問題是全社會關注的焦點。若想恰到好處地保護消費者權益，還需繼續完善相關法律法規，以避免消費者的權益在網購中受到損害。

一、網購中的消費者權益受損問題分析

（一）缺乏身份證明制度，使電子證據鑒定變得困難

由于網絡購物虛擬化，消費者無需進行面對面的交易，大部分商家都會聘請客服人員與買家進行溝通，盡管某寶等電商公司也會將聊天記錄作為補充協議，但大部分客戶并不會用到該公司的賬戶，而是用個人賬戶，如果出現爭議，客服人員更改商品鏈接，或者將其更改為客服的名稱，便會導致電子證據缺失，不利于消費者維權。

（二）網購消費者信息保護缺失

由于網絡上信息拷貝和竊取非常方便，而且缺少有效的監控，這就為不法行為提供了可乘之機，從而導致個人隱私受到侵犯。一些運營商在未經顧客許可的情況下，利用用戶私人資料進行商業活動，這不僅會影響到消費者對網絡購物的信任，也會在一定程度上制約網購行業的健康發展。

（三）補償到位率低、強制力弱

由于《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消費者權益保護法》）未建立起有效的補償機制，也沒有專業的法律監督和執法部門，使得消費者在法律上的權益保護方面遇到諸多問題。同時，由于網絡購物具有地域特性，消費者權益保護團體的申訴地點或法院的管轄權也為消費者造成了諸多問題。現階段，由于缺乏對電商的有效控制，一旦出現了諸如詐騙等違法的群體維權事件，難以及時查封、扣押或執行其財產。

（四）侵害消費者信息權利現象頻發

按照《消費者權益保護法》第八條規定，消費者有權知道自己所購買、所用商品和接受服務的真實情況。然而，由于網絡購物的虛擬特性，使得買方和賣方之間的信息存在不對稱現象。在網絡購物中，由于不能親眼看到商品的真實情況，無法親身體驗產品，也不能直接體驗產品的性能，僅能通過網絡瀏覽來獲取產品相關信息。與買賣緊密相關的商品，其價格、產地、生產者、用途、性能、主要成分及生產日期由經營者單方面提供，消費者從網上獲取的商品信息和真實看到的物品之間有一定差異。從一定意義上講，在線購物使消費者喪失了對產品的檢查能力，經營者欺騙顧客的概率較高。

二、網購中的消費者權益保護法律現狀

（一）我國現有法律和制度尚不完善

由于網上購物極具開放性特點，在商品運輸和網上支付安全性也產生了很多新的問題。網上購物越來越受歡迎，但與之配套的網上購物系統仍有不少漏洞。例如，網購投訴涉及因延遲、遺失、損壞等原因造成的損失，但一旦涉及網上消費，消費者利益保護問題就會變得更加復雜。在當今飛速發展的網上購物中，現有法律和制度顯得有些落后。新《消費者權益保護法》以保護消費者的權益為重點，雖然賦予了消費者追悔權和一定的保護措施，明確了政府的監督責任，加大對網絡消費者合法權益的處罰，但在保護網絡消費者合法權益方面，卻缺少相應的內容，執行力度明顯不足。

（二）網購中消費者權益保護法律監督執行不力

網購的健康發展離不開執法部門的監督，只有當法律被有效執行時，才會發揮作用。在法治社會構建過程中，強化行政執法是當務之急。網絡用戶的合法權益能否得到有效保障，關鍵在于有關部門對其進行監管。然而，我國目前尚無清晰權利與責任劃分標準，監管工作也很難真正實施。我國針對網絡購物侵害消費者權益的法律法規沒有規定工商、質量、食品藥品監督管理部門的職責權限，致使保護消費者權益工作難以得到有效落實［1］。此外，我國互聯網監管存在著立法上的缺位，各個主管部門對網絡消費者的權利義務缺乏認識，因而，監管機構可以隨意推諉責任。

（三）網絡交易補償機制有待健全

網購理賠需要歷經漫長等待與交流的過程，而消費者獲得真正補償十分復雜。在網店經營者違法經營的情況下，網上商城會將該網店在平臺上直接關閉，但經營者可以立即申請重新開設一家網店，就不會因為先前的賠償而受到損失，卻會導致消費者無法獲得賠償。

三、網購中的消費者權益保護法律路徑

（一）制定專業的網購消費者權益保護法律

如今，網絡消費者權益受到侵害的案例日益增多，國內尚未制定專門的法律法規來規范網絡消費者權益受到侵害后如何獲得救濟等問題，導致網絡經營者、消費者合法權益缺乏相應保障，僅能利用相關規定保護自身合法權益，造成網絡消費者的合法權益難以得到有效保障。若想有效改變這一現狀，建議根據我國的實際情況和特征，借鑒國外有關立法經驗，例如制定《電子消費合同法》，對網上買賣合同進行相應的規范，以保障消費者的合法利益。此外，網絡消費者要樹立法律意識，積極維護自己的權利。有關部門要加大宣傳，積極實施法律宣傳、商檢和物價監督工作，及時進行宣傳，為消費者提供全面解決網購消費者權益保護問題的方案，全方位提升網購消費者權益保護效率和質量。

（二）健全消費者組織并給予更多權限

出于高效保護網購中消費者權益的目標，應當設立一種專門解決消費者爭議的仲裁機構。在現行消費者協會制度下，建立獨立的“消費者仲裁機制”，根據當前的消協機構設置，在區縣一級設立一個專門的仲裁規則，特別是方便小額糾紛的簡易仲裁。依據消費者仲裁機制可以從消協、律協、專家學者中聘用，但由于消費者權益糾紛的頻繁、零星性，仲裁員的聘用條件可以適當放寬，人數可以適當擴大，以確保消費者能夠更及時得到仲裁［2］。同時，由于消費者自身的弱勢，分散的消費者往往面臨著強大的經濟實力，而訴訟成本又會影響到消費者的訴訟能力。在消費者救助制度實施后，保護消費者權利的機關可以向法院提起訴訟請求，要求侵權人承擔民事責任，或者對侵權人提起訴訟。

（三）拓展消費者權利范圍

《消費者權益保護法》是一部保障消費者權益的重要法律，其核心內容有安全價值、公平交易價值、福利價值。如今，隨著市場經濟的發展，消費者權益將會得到更多的保障［3］。首先，為了更好地保護網購消費者權益，在消費者權益保護立法方面，要進一步尊重消費者的人身、財產安全，除確保其提供的商品或服務符合保障人身、財產安全的要求外，還應為消費者提供安全的消費環境和場所，尤其要建立召回制度。同時，為了更好地保護消費者知情權，在提供產品和服務時，經營者應當履行信息公開的義務。其次，對消費者隱私權給予更多的尊重，應該盡早將隱私納入到法律的保護范圍。最后，要進一步尊重顧客選擇的權利，尤其是在網上銷售、上門推銷時，要征求被訪顧客的許可。在提供產品和服務時，不能以任何理由侮辱、誹謗消費者，不可對消費者的人身和個人財產進行搜查，也不可侵害消費者的個人自由。需要注意的是，還需進一步給予消費者后悔的權利，即在購買后的某一段時間內，消費者可以不加解釋地將貨物退還給銷售者，而無需支付任何費用。同時，也要根據消費形態、內容的變化，適時擴大消費者的權利，使之與當代社會中消費者的權益保護相適應。

（四）加強網購消費者權益保護法律監督執行力度

一方面，加強對第三方交易平臺運營人的審查。目前，國內第三方交易平臺準入門檻低，手續也比較簡單，如可以通過個人申請開設一家微商商店。因進入第三方交易平臺相對容易，但經營者往往魚龍混雜，市場操作缺乏規范，消費者的權利極易被侵犯，從而為電子商務發展帶來負面影響。所以，必須加強對第三方交易平臺的監管，提高對經營者的準入門檻，如若經營者存在產品合格證、經營資質等方面的問題，則無法通過檢查。在買賣合同糾紛中，第三方交易平臺應當為消費者提供協助，并按程序向當事人提供相關的資質、資料等［4］。

另一方面，嚴格檢查經營者提供的產品和服務。第三方交易平臺除了對經營者符合市場準入條件進行審查外，還應對其在進入市場后的行為進行監控，尤其是涉及消費者的身體健康，以及消費者對產品的重視程度，例如藥品、食品等。

（五）構建網絡交易賠付制度

為了更好地解決網上購物糾紛問題，《消費者權益保護法》對此進行了修改，明確在網上進行第三方交易時，必須先支付一定的費用，才能按照消費者的要求，對此進行賠償。目前，一些第三方交易平臺都在實行先行賠償，這樣可以更好地保障消費者利益，從而有效解決網上購物的爭議。從整體上講，先行賠償制度是一種具有保障和服務功能的制度，既可以對平臺中的操作人員進行規范，保證其產品和服務的質量，又可以提高糾紛處理效率，減少消費者損失，降低訴訟費用。此外，要解決大量的網上交易糾紛，必須加強立法前瞻性，完善網上交易平臺賠償制度，增加“消除影響”“恢復名譽”“歸還財產”等方面的內容，從而有效完善網上交易賠償制度，全方位保護消費者權益［5］。

（六）建立相關法規，使網上購物更加規范

在網絡購物發展中，創建具有法律效力的訴訟和仲裁體系。為了促進網上購物發展，加大對處于不利地位的消費者的相關法律保障，使其能放心在網上購物。近年來，經有關專家的調查，大部分網上交易的金額都不大，許多消費者在買完東西之后就會放棄為自己爭取權益。因此，有必要專門制定一系列的小額訴訟制度，為網上消費打下解決小規模網絡商務糾紛的法律基礎，既能使消費者的權利得到保護，又能極大地推動網上購物，使消費者意識到網上購物的安全性，從而在網上購買更多的生活必需品。此外，我國有關部門已制定了一套針對網上購物的法律保障措施，讓消費者在網上購物時可以有法律依據，安心進行網購活動。

（七）明確網絡經營者應履行的義務

在法律約束下，商品的真正信息，如原材料、有效使用期、交易過程中產生的各種信息，這些信息均不可濫用。網絡商家有義務保護消費者的信息不被泄露，從而保證消費者個人信息不受侵害。商家有義務在消費者購買商品時，告知消費者應該如何減輕風險，如果出現損害消費者利益的行為一定要承擔起相應的賠償。假定網絡經營者為個體利益出賣或泄漏用戶信息，應負完全的責任，并給予相應的補償。此外，網絡商家要把網上購物視為一種合法的契約，及時通知消費者，并提供相應的支付、退款、退貨等服務，保證網絡購物安全性，讓消費者在網上放心購買商品，成為網絡消費的“積極分子”。只有在網上購買的商品被消費者許可后，才可以使用其個人資料，如在填寫快遞單時，應填上收件人的地址和網上的商品名。在銷售產品時，商家應該運用相關的法律措施，來保護消費者的權益，使其在網上能安心享受到購物的樂趣［6］。

（八）引導消費者加強個人保護意識

首先，提高支付安全意識。在網上購物時，用戶要選擇商家提供的軟件進行支付，如銀行付款、貨到付款。如果在使用電子交易平臺時，一定要注意保存好，一旦發生糾紛，就可以作為證據。其次，選擇已經成熟及信譽良好的網上購物平臺。最后，網上購物時要注意保護自己的信息，在填寫個人資料時要認真閱讀各項條款，不輕易開啟任何鏈接，更不可輕易安裝不熟悉的軟件。作為消費者，若要在網上安全購物，就必須要注意保護自己的隱私，這樣才能更好地進行網上購物，方便個人生活。

四、結束語

隨著經濟和互聯網迅速發展，我國市場交易正朝著多元化發展，由于其便捷化優勢，網絡購物已經被越來越多的人接受。此種形勢下，加強對網絡交易消費者權利的保護，既可維護社會穩定，又可實現法治建設的目標。在規范第三方交易平臺、處理網上消費者爭議的過程中，要從維護消費者利益出發，立足于問題的現實狀況，結合我國互聯網經濟的特點和政策，制訂完善的管理制度和對策，從而確保消費者權益保護效益最大化。