基于“互聯網+”的政務服務優化與行政效能提升研究

摘要：隨著時間的推移，當代信息技術不斷發展，互聯網信息技術已全方位運用到政府部門的工作中，對政府部門的社會治理模式和創新服務模式產生了較大效果。當前，政務服務優化與行政效能提升是政府工作的重要內容。本文通過對“互聯網+”政務服務的理論基礎、價值和意義、發展歷程進行梳理，并分析政務服務優化與行政效能提升的必要性和存在的問題，提出了基于“互聯網+”的政務服務優化與行政效能提升的方法，包括建立全流程服務體系、推廣“一網通辦”和“最多跑一次”改革、拓展服務渠道和方式、引入智能技術優化政務服務。本文的研究結論為政務服務的優化提供了重要的參考依據。

關鍵詞：“互聯網+”；政務服務；行政效能

引言

行政效能是指在實施行政行為時，相關行政主體投入較少行政資源，達到最佳行政工作目標，以使相關資源的配置達到最優狀態。“互聯網+政務服務”是以政務服務平臺為基礎，以公共服務普惠化為重點，放管結合、優化服務為核心，運用互聯網技術、互聯網思維，優化、重組政府的組織結構與行政辦事流程，構建透明化、集約化和高效化的政府治理和服務模式，有助于大幅提升行政效能[1]。

近年來，“互聯網+”成為促進政務服務優化和行政效能提升的重要手段，對政府部門推進政務服務創新提出了新的要求。在這種背景下，政府部門積極推動“互聯網+”政務服務，通過信息化手段實現政務服務的優化和升級，提高政府服務水平和效能。本文旨在探究基于“互聯網+”的政務服務優化與行政效能提升的實現路徑，為政府部門提供有效的參考依據。

1. “互聯網+”政務服務的理論基礎

1.1 “互聯網+”政務服務的特點

“互聯網+”政務服務的特點，是基于互聯網技術和理念的應用，在政務服務領域所帶來的一系列特殊屬性和優勢。“互聯網+”政務服務的特點包括：互動性，即政府和民眾之間的互動和溝通更加頻繁和直接；可靠性，即政府提供的服務更加可靠和準確；高效性，即政務服務的處理速度更快，辦事效率更高；便捷性，即政務服務更加方便和易于獲取；透明性，即政府部門的運作更加透明，信息更加公開；安全性，即政務服務的安全性和保密性得到更好的保障。總的來說，“互聯網+”政務服務的特點為政府部門提供了更多的機遇和挑戰，需要全面優化政務服務，提高行政效能，滿足人民群眾對于政務服務的期待和需求[2]。

1.2 “互聯網+”政務服務的價值和意義

“互聯網+”政務服務的價值和意義，主要表現在以下幾個方面：一是促進政務服務創新，實現政務服務的升級。通過互聯網技術的應用，政府可以提供更加便捷和高效的服務，不斷提升服務質量和水平；二是提高政府部門的服務效率和效能，優化政務服務的流程和方式，提高辦事效率和滿意度；三是加強政務信息公開和透明度，增強政府公信力和提升政府形象；四是降低政務服務成本，提高資源利用效率；五是推動經濟社會的發展和民生的改善，為人民群眾創造更多的福祉和利益。綜上所述，“互聯網+”政務服務的價值和意義是非常重要的，對于政府提高服務水平和效能，促進社會經濟的發展和民生的改善，具有不可忽視的作用。

1.3 “互聯網+”政務服務的發展歷程

“互聯網+”政務服務的發展歷程可以追溯到20世紀90年代，當時政府開始逐步應用信息技術進行政務服務。隨著互聯網技術的快速發展，政府部門開始將政務服務轉移到互聯網平臺上。2003年，我國政府推出“政務服務網”，并將政務服務逐步移植到網上。2013年，國家提出“互聯網+”戰略，進一步推動政務服務的互聯網化和數字化。2016年《國務院關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》，提出了以“最多跑一次”和“一網通辦”為核心的政務服務改革舉措。隨著國家政策的支持和互聯網技術的應用，“互聯網+”政務服務的發展取得了快速進展，政府部門也在不斷探索創新，提升政務服務的水平和效能[3]。

2. 政務服務優化與行政效能提升的必要性

2.1 政務服務優化可以提升政府形象和公信力

政務服務的優化對于提升政府形象和公信力具有非常重要的作用。政府是一個為民服務的機構，政務服務是政府和民眾之間的重要聯系和溝通紐帶。如果政務服務質量不佳，辦事流程煩瑣，民眾的不滿和不信任就會加劇，給政府形象和公信力帶來負面影響。因此，優化政務服務，提高服務水平和效率，可以增強政府的公信力和透明度，提升政府形象。具體來說，政府可以通過加強政務服務的標準化和規范化，建立全流程服務體系，推行“最多跑一次”和“一網通辦”等改革舉措，提高服務質量和效率，降低辦事成本，增強民眾的滿意度。政府部門還可以采取創新的服務方式和手段，通過在線服務、移動端應用等方式，實現全天候、全方位的政務服務，滿足民眾不同的需求和期望。綜上所述，政務服務的優化是提升政府形象和公信力的重要手段，也是政府履行服務承諾和建設服務型政府的必然要求。

2.2 行政效能提升可以促進經濟社會發展和民生改善

行政效能是政府履行職責的關鍵指標之一，直接影響著政府能否高效運轉和服務于民。行政效能的提升可以為經濟社會發展和民生改善提供有力支持。具體來說，政務服務優化和行政效能提升可以加速政府部門的辦事效率，降低政務服務的成本，提高服務質量和效率。這可以有效激發社會創新創業活力，為經濟社會發展注入動力，提高國家競爭力。此外，政務服務優化和行政效能提升還可以加強政府和民眾之間的互動和溝通，增強政府的公信力和透明度，提高民眾的滿意度。這不僅可以推動民生改善，還能夠增強民眾對政府的信任和支持。政府的行政效能提升還可以加速政策的推行和實施，加強監管執法的有效性，為公共安全和社會治理提供有力保障。綜上所述，政務服務優化和行政效能提升是當前政府工作的重要內容，對于促進經濟社會的發展和民生改善具有重要意義。

3. 基于“互聯網+”的政務服務優化與行政效能提升中的問題

3.1 “互聯網+”政務服務建設不夠全面和深入

在“互聯網+”的政務服務建設中存在著不夠全面和深入的問題。具體來說，政府在推動“互聯網+”政務服務建設時，往往只關注單一領域或業務，而對整體建設缺乏全面規劃和協調。這導致一些政務服務網站、移動端應用等服務平臺的建設不夠全面，存在信息不對稱、服務重復、流程煩瑣等問題，難以滿足民眾的多元化需求。此外，在推廣“互聯網+”政務服務的過程中，政府部門也存在意識形態、職能分工等方面的限制，導致政務服務的深入程度受到一定的制約[4]。

3.2 政務服務標準化和一體化程度不夠高

首先，政府部門的職責和服務類型繁多，各部門在政務服務標準化和一體化方面的水平參差不齊。由于政府部門之間職能劃分不清，政務服務的標準化程度普遍較低，政府部門之間信息共享和協同管理困難，民眾需要辦理多個部門的業務時需要反復提交重復材料，辦事流程煩瑣、效率低下。其次，政務服務的標準化程度還沒有得到有效提高。政府部門之間缺乏統一的標準和規范，業務流程不夠標準化和規范化，政務服務平臺缺乏統一的信息共享標準和數據交換機制，導致政務服務信息的共享和整合能力不足，民眾的辦事體驗不佳。

3.3 政務服務信息化程度有限，互聯網技術應用不充分

盡管政府部門已經逐步推廣了“一網通辦”和“最多跑一次”等政策，但是政務服務的信息化程度仍然有限。政府部門在服務過程中仍然需要人工操作，信息共享和協同管理存在一定的難度。政府部門之間的信息共享還沒有得到有效實施，服務之間還存在相互獨立和信息孤島的情況。政務服務平臺缺乏全面、深入、準確的信息，從而影響政務服務的效率和質量。此外，互聯網技術應用不充分。許多政府服務平臺仍然停留在簡單的信息發布和查詢階段，缺乏更加深入的信息交互和數據處理能力。政府部門在互聯網技術方面的應用也不充分，還沒有充分發揮互聯網技術的優勢，以實現政務服務的精細化管理和智能化升級。最后，政府部門在信息化建設中也存在一些其他問題，如信息安全問題、政府部門之間信息共享的障礙等[5]。

3.4 政務服務安全風險和隱私保護問題需要關注

隨著政務服務逐漸向互聯網轉移，政務服務的數據也變得越來越豐富。這就使得政務服務數據的安全問題和個人隱私保護問題日益突出。首先，政務服務平臺的安全防護意識和技術水平相對較低，安全保障體系不夠完善。政務服務平臺存在被黑客攻擊、病毒攻擊、數據泄露等安全風險，這些風險可能會導致政務服務數據泄露、個人隱私暴露等問題，進而影響政府部門的形象和公信力。其次，政務服務部門對于公民個人隱私保護的認識和保護措施還需要加強。政府部門收集公民信息的范圍較廣，因此需要建立完善的信息保護機制，采取有效的技術手段保護公民隱私。

4. 基于“互聯網+”的政務服務優化與行政效能提升方法

4.1 建立全流程服務體系

建立全流程服務體系是一種重要的政務服務優化和行政效能提升方法。全流程服務體系是指政務服務從申請、審核、辦理到反饋和評價等全過程的服務環節，均能夠實現信息化、標準化、流程化、自動化的全面服務模式。通過建立全流程服務體系，政府部門可以有效解決政務服務流程煩瑣、效率低下、信息不對稱等問題，提高政務服務的質量和效率。此外，全流程服務體系還可以加強政務服務各環節之間的銜接和協同，實現政務服務的一體化管理，為民眾提供更加便捷、高效、優質的政務服務。具體來說，政府部門可以采用信息化手段，建立政務服務大數據平臺，實現政務服務全流程信息共享和一體化管理。同時，政府部門還可以加強與第三方服務機構的合作，實現政務服務的多元化和便利化，提高民眾的滿意度。

4.2 推廣“一網通辦”和“最多跑一次”改革

推廣“一網通辦”和“最多跑一次”改革，是“互聯網+”政務服務優化和行政效能提升的重要方法?！耙痪W通辦”是指將政務服務事項整合在一個網站上，實現線上預約、辦理、查詢等服務。這可以提高政務服務的效率和質量，減少民眾辦事的時間和成本，增強政府部門的公信力和透明度。“最多跑一次”改革是指民眾只需要前往一次政府部門就可以完成辦事，不需要來回奔波多個部門。這可以降低民眾的辦事成本和時間成本，提高政府部門的服務效率和質量。同時，推廣“最多跑一次”改革還可以加強政府部門之間的信息共享和協同管理，提高政務服務的一體化程度。具體來說，政府部門可以通過建立政務服務綜合平臺、實現政務數據共享等手段，推廣“一網通辦”和“最多跑一次”改革。同時，政府部門還應加強對政務服務的監督和評估，確保政務服務的質量和效率不斷提高。

4.3 拓展服務渠道和方式

政府可以通過建設多種多樣的服務渠道和增加各種服務方式，實現服務的多元化和便捷化，提高服務質量和效率。具體的做法如下：（1）建設政務服務中心。政府可以建設政務服務中心，將不同部門的服務集中在同一地點提供，方便民眾辦理業務，縮短辦事時間。（2）推廣移動端政務服務。政府可以通過開發移動端應用程序，讓民眾通過智能手機可以隨時隨地查詢辦理政務服務，如手機APP“政務通”等。（3）加強社區服務站建設。政府可以加強社區服務站建設，提高服務站的數量和質量，讓民眾更便捷地辦理業務。（4）建設數字政府。政府可以建設數字政府平臺，提供在線申報、在線支付、在線咨詢、在線辦理等服務，使政務服務數字化、信息化、智能化。（5）開展“互聯網+政務服務”試點。政府可以開展“互聯網+政務服務”試點，推廣電子證照、電子簽名等技術應用，實現政務服務的智能化和便捷化。

4.4 引入智能技術，優化政務服務

智能技術包括人工智能、大數據、物聯網等，可以幫助政務部門進行自動化和智能化服務，降低政務服務成本，提高服務質量。例如，政務服務機器人可以通過自然語言處理技術進行智能問答，為民眾提供快速、準確的服務。同時，大數據技術可以實現政務服務數據的快速處理和分析，提高政府決策效率和服務質量。此外，物聯網技術也可以用于監測和管理城市公共設施，提高城市服務效率和質量。因此，引入智能技術優化政務服務是當前一個重要方向，政府部門應該加強對智能技術的引入和應用，不斷提升政務服務的智能化水平，為民眾提供更加優質的服務。

結語

隨著信息技術的不斷發展，“互聯網+”政務服務已成為現代政府服務的重要方式，對于提升政府形象和公信力，促進經濟社會發展和民生改善具有重要的意義。然而，政務服務優化和行政效能提升中仍存在諸多問題，需要政府部門加強改革和創新。通過建立全流程服務體系、推廣“一網通辦”和“最多跑一次”改革、拓展服務渠道和方式、引入智能技術優化政務服務等多種措施，可以進一步提高政務服務水平和效率，為民眾提供更加高效、便捷和優質的服務。只有不斷加強政務服務的優化和創新，才能夠更好地適應社會發展的需求，為實現現代化治理提供有力保障。

參考文獻：

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[2]黃寶蓮.加快推進“互聯網+政務服務”的途徑探索[J].商業文化，2022，（14）： 127-129.

[3]呂萍萍，姚曄.深化“互聯網+政務服務”平臺建設策略研究[J].遼寧行政學院學報.2022，（4）：25-29.

[4]林婷.基于“互聯網+政務”背景下基層政務服務人力資源管理探析[J].投資與創業.2021，32（22）：165-167.

[5]任瑋瑤，孫宏偉.S市“互聯網+政務服務”優化路徑分析[J].中小企業管理與科技（上旬刊）.2021，（9）131-133.

作者簡介：陳佳璐，本科，研究方向：行政管理、教育學。