保險數字化改革的探索與實踐

近年來，銀行保險機構借助金融科技賦能，主動加快產品和服務創新，不斷提升金融服務質量和效率，數字化轉型進展較快。銀保監會出臺的關于銀行業保險業數字化轉型的文件，在機制、方法等對銀行業保險業數字化轉型予以規范和指導，為推進銀行保險機構數字化轉型做好頂層設計，推動金融高質量發展。

互聯網與數字化已成為我國經濟快速發展的重要動力與標簽，借助國內蓬勃發展的5G技術等互聯網基礎建設與用戶群體，線上化與數字化技術在各行各業被廣泛運用并不斷創新。數字化轉型是落實國家戰略，順應社會變革，提升內在競爭力的必然選擇。

一、保險數字化改革是大勢所趨

（一）社會進步，技術呈跨越式發展

當下，我國保險行業是一個不斷被數字化改造的行業。借助5G、人工智能、云計算、大數據、區塊鏈等信息技術手段，保險數字化迎來難得的歷史機遇，已成為我國保險行業發展的必然趨勢。

（二）政策頻發，監管引導

2018～2021年，監管持續引導保險業以數字化轉型創造保險普惠新局面。2020年5月發布《關于推進財產保險線上化發展的指導意見》。2021年9月監管機構下發了《關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見（征求意見稿）》，明確提出“到2025年，建立形成多層次、廣覆蓋、有差異的數字金融體系基本框架，數字化轉型取得顯著成效”的目標。

（三）核心用戶年輕化

根據艾瑞咨詢公司發布的《2021年中國保險用戶需求趨勢洞察報告》，當前中國保險用戶越來越呈現出年輕化特征，根據中國平安保險集團股份有限公司（以下簡稱中國平安）公布的數據，2010～2019年中國平安年度新增保單中“80后”“90后”群體的占比持續快速上升，從2010年的6.3%增長至2019年的48.9%，而在新興互聯網保險公司和第三方平臺上，這部分年齡層客戶將占據更大的比重。核心用戶的年輕化是數字化轉型的驅動力。

二、數字化改革的探索與實踐

近年來，天安財產溫州分公司依托總公司政策、技術支撐，認真貫徹落實溫州“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要及溫州市金融業發展“十四五”規劃，大力發展數字金融和金融科技，提升金融發展科技含量和數字化服務水平。

（一）數字化改革降本、增效提升客戶服務水平

一是全面推進線上化、電子化改革。通過全流程的數字化升級逐步替代高人力成本，通過優化銷售、服務流程、場景和獲客模式逐步將保險從線下出單向線上線下融合，從高費驅動向服務驅動轉變。

天安財產溫州分公司積極推行“易行銷”線上出單工具，打通前臺鏈接，僅需1分鐘出單，極大提高了服務前臺的快速響應程度。保單、保函的線上電子化對降低人力，提效增速做出了巨大貢獻。目前，天安財產溫州分公司的車險線上化出單率已達95%，易行銷報價率達90%，電子保單保函使用覆蓋率達99%。其次，理賠線上化的嘗試及落地，實現手機共享操作，拍照上傳事故照片，免去了客戶出險焦急等待的時間，極大提高了理賠服務的觸達時效與服務體驗。目前，天安財產溫州分公司線上化查勘率達到40%，其中客戶通過第三方平臺自助服務的數量達到20%。

二是積極推動保險一站式服務平臺。通過“天安財險”App與“天安財險”公眾號集成化功能，覆蓋全險種從選擇投保到保單打印、發票下載、出險理賠等全流程。其次基于用戶權益類增值服務的附加值綁定客戶，不僅為客戶提供線上全流程自助服務，并運用大數據將客戶縱向分層，并將行為轉化為用戶積分，不斷深化第三方合作，建立電子商城提供符合現代消費模式的積分兌換和專屬特權服務。科技賦能，為客戶線上一站式服務需求建立框架、打下基礎。同時，平臺通過持續不斷的公司信息宣傳，不斷增強客戶信任，提高用戶粘度。自天財公眾號推行以來，天安財產溫州分公司不斷推動自有用戶轉換，累計轉換率近30%，擁有關注客戶數2萬余人。

三是打造可持續發展用戶生態圈。在車險領域，天財微信公眾號為車主提供投保通道、出險報案、理賠進度的同時，打通相關領域通道，提供罰單代繳、駕照計分、違章查詢、ETC辦理以及購物、娛樂等信息，涵蓋了車主的車保險、車服務、車生活。而非車領域，通過公眾號健康服務模塊，以自有健康產品鏈接第三方供應商提供增值服務，如在線鏈接三甲醫院醫生視頻問診等，不斷構建跨界多元化保險生態圈。

（二）數字化改革全面提升風險防控能力

如果把保險比作賣風險的概率游戲，用戶害怕發生小概率事件，所以找保險公司平攤風險，而保險公司基于大數法則，特別對于某一群體來說，只要精算好概率，就能賺取賠付以外的錢。所以保險預測風險，數據顆粒化的過程，就是數字化的過程。

數字化車險“千人千面”取得初步成效。自2020年以來，天安財產溫州分公司依托于總部自身“天馬指數”及外部“車慧達”工具，運用大數據及物聯網技術，前者運用自身數據庫建立車險數據模型，通過投保車型、年限、理賠次數等作為因子，后者通過車物聯技術分析投保客戶駕駛習慣，違章次數，夜間行駛，路線偏好等數據，綜合評級分檔，預測車險賠付，提高風險防控能力，車險保單成本率從2021年至今下降5.69%。

數字化為理賠成本風險管控提供效能。天安財產溫州分公司理賠核心系統的升級，引入海量數據庫，通過后臺數據庫根據錄入車型實現配件價格的精準匹配。另針對4S店、合作綜修廠、非合作綜修廠通過規則設定予以區分，通過智能化手段實現渠道區分及配件精準報價，全面提高防控能力，降低人工錯誤率。另外，非合作綜修廠配件通過第三方開發的理賠合作供應商平臺，由查勘員一健發放詢報價單，入駐平臺供應商競價形式予以市場化競爭，極大程度降低以往信息不透明導致的種種報價亂象，省去人力物力。2021年配件金額占比同比下降8%。

（三）數字化賦能行業，提升社會服務能效

“美美與共”是當今時代內涵，數字化改革不僅要關注提升自身業務競爭力，更應全面對外賦能，推動提升產業生產力和社會服務能力及效率。

抗疫送溫暖。2020年疫情期間，天安財產溫州分公司主動開展零接觸線上抗疫活動。通過線上云端服務，組織全體員工為自身團、個客戶提供免費疫情保險的同時積極通過微信朋友圈等軟件分享領取鏈接，讓溫暖在線上傳播。活動共計惠及企業2900家，保障金額43.93億。惠及群眾人數17647人，保障金額44.12億。為生民立命，彰顯了企業擔當，顯著發揮保險社會穩定器的作用。

政企合作，不斷推動“保險+”的業務新模式。天安財產溫州分公司以第三方公司技術為依托，通過“保險+科技”模式積極響應國家相關部委要求，推動工程履約保函替代企業相關保證金，切實降低企業交易成本。2021年累計為726家企業保障釋放1.95億保證金額，切實降低企業資金壓力，為企業輕裝發展做出貢獻。同時，在“保險+服務+科技”新模式方面，積極參與溫州全市安責險共保體建設，2021年累計為1460家企業系上“安全帶”，承擔保險責任接近24.5億元，保費收入216.36萬元，實現了“政府得放心、企業得實惠、保險得發展”的共贏局面。

三、數字化改革面臨巨大挑戰

與大型保險公司相比，中小公司由于自身規模及資源劣勢，受限于自身現狀和能力，數字化改革面臨巨大挑戰。

一是被迫跟隨，數字化基礎設施弱。數字化轉型創新的引領者仍然是頭部保險機構或大型保險集團。中小保險公司普遍處于吃力跟進狀態，多將數字化轉型視為“生存”所需，未能借助數字化實現差異化競爭。大部分中小公司受限于數字基礎設施落后，在海量數據存儲、零散分布的各端口業務數據處理能力上尤為不足。這不僅無法保證業務高效、穩健可持續運轉，且運用數據處理結果作用于實際決策的廣度、寬度與深度明顯不足。數字化轉型徒具其形。

二是分散式建設，缺乏頂層統籌思維。由于數字化起步晚導致自身IT能力薄弱，數據及核心系統基礎較差，總公司往往需優先滿足業務移動化、線上化的迫切需求而缺乏整體規劃，導致系統模塊復用性差，未能實現統籌布局、降本增效的理想狀態。

三是數字化投入有限，人員結構差的窘境。人力、財力資源有限，原有IT部門員工疲于承擔業務需求的基本工作，缺少精力投身于數字化轉型建設和科技創新工作。保司一方面缺乏專業人才引進，另一方，基層又面臨員工老齡化實際。技術缺失，觀念、習慣難轉變等問題進一步阻礙數字化轉型。

四是數字化過度依賴于第三方科技公司。中小公司轉型由于自身缺乏核心技術和運營手段，需警惕對第三方科技公司的過度依賴。如理賠線上查勘定損按連線筆數，每筆均需支付第三方費用，成本管控與線上化目的打架，長期受制于人，一旦科技平臺費用上漲，極易對業務發展造成制約，消耗數字化轉型紅利。

四、數字化轉型未來趨勢及展望

后疫情時代，數字化轉型將不斷加速，在賦能保險業務線上化發展的同時，也對險企內部架構、業務發展模式提出了更高的要求。

（一）補齊數字短板，提升中后臺數據處理能力

數據讓我們更好地了解客戶，為決策提供支撐依據。數據是經營者的眼睛，將零散流動的信息整合判斷。未來，數據將成為當世“黃金”，數據基礎設施建設是保障保險公司穩定、快速、高效經營的基礎，無論自建中臺還是更換核心系統，各大險企都將加大科技投入，不斷提升數字基礎設施建設，提升數據處理能力，高效完成數據挖掘并輸出決策結果，將線上化與數字化真正融合，做到神形俱備。

（二）人工智能、機器學習應用將進一步提升自動化功能，互聯互通優化客戶體驗

疫情促使“零接觸”技術在各大行業迅速普及。行業將不斷提升機器學習及人工智能技術以適應不斷變化的消費者行為和更高的消費者預期。未來人工智能及機器學習將自動完成絕大部分的核保、理賠等工作。而通過網狀世界形成的互聯互通生態使得手機、個人佩戴的智能傳感器、車物聯等應用能夠通過“5G+”技術實現數據傳輸的實時性和可靠性。這將促使保險公司不再單純發揮被動風險管理的功能，而是能夠從事后賠付向事前的風險預警、自動干預等方向延伸，幫助客戶從源頭上降低風險，優化客戶體驗，為客戶提供更有競爭力的方案選擇。

（三）數字化人才比例或將成為衡量企業數字化能力的重要指標

隨著數字化轉型的深入，具備保險業務和金融科技能力的綜合型數字化人才必將更好地從業務場景出發，結合保險公司的實際能力，規劃設計發展方向。保險公司該類人才的比例，很大程度上決定了數字化轉型的最終效果。該類人才將贏得各大行業的爭奪，保險公司在數字化轉型的過程中，需有意識地吸納數字化人才，打造數字化團隊。

（四）數據隱私與監管不斷完善將助推數字化轉型發展

基于信息數據的保險數字化轉型過程，保險行業需要平衡和制定保護客戶隱私的條款。保險公司需要明確告知客戶在何種情況之下，涉及隱私的數據將會被用來分析和決策。與此同時，監管部門也需明確制定出符合市場和保護消費者要求的隱私條例，從而更好地面對保險數字化進程。

結語：

放眼未來，保險行業的數字化改革必將迎來一波新的浪潮，唯有前瞻布局，才能把握住“風口”，不被時代拋棄。同時隨著《關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見》落地實施，將進一步引導和推動金融機構加快數字化轉型。

（作者單位：天安財產保險股份有限公司溫州分公司）

作者簡介：李志南，1964年8月出生；民族：漢，男，浙江溫州人，本科，中共中央黨校函授學院畢業；現有職稱，中級經濟師；保險行業。