物業(yè)服務企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑分析

甘艷

[摘 要]我國正在日益深入地推進數(shù)字經(jīng)濟建設，帶動各類產(chǎn)業(yè)百花齊放，物業(yè)管理服務企業(yè)也加快轉(zhuǎn)型步伐，從服務勞動型轉(zhuǎn)向知識與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展型，數(shù)字化建設為物業(yè)服務行業(yè)帶來了新的發(fā)展契機。但是，物業(yè)服務企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中，其轉(zhuǎn)型與數(shù)字化智慧化產(chǎn)業(yè)的融合路程并不通暢，不可避免地會產(chǎn)生一系列管理問題，如缺乏頂層設計、專業(yè)人才儲備不足、行業(yè)建設標準不一致等，需要多方協(xié)助共同解決。基于此，文章從物業(yè)服務企業(yè)的轉(zhuǎn)型背景入手，提出物業(yè)服務企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向和措施，進一步探究物業(yè)服務企業(yè)的未來發(fā)展趨勢。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)企業(yè)；數(shù)字化；管理轉(zhuǎn)型

中圖分類號：F42 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2023）08-0028-03

中央政治局在2021年10月召開的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展學習會議中提出，大力推動我國服務型產(chǎn)業(yè)向數(shù)字化、智慧化轉(zhuǎn)型。會議中，習近平總書記強調(diào)了轉(zhuǎn)型重點，要求企業(yè)在發(fā)展進程中，要融合互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新興技術(shù)的創(chuàng)新，加速融合經(jīng)濟發(fā)展到各個產(chǎn)業(yè)中去，數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展是帶動產(chǎn)業(yè)進步的關(guān)鍵力量，輻射范圍廣、影響程度深，是全球發(fā)展新經(jīng)濟、新資源、新格局的關(guān)鍵力量。要立足于統(tǒng)籌國際變化和國家發(fā)展兩個大局，統(tǒng)籌發(fā)展和安全兩大要務，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)和豐富應用場景優(yōu)勢，推動數(shù)字化技術(shù)和實體經(jīng)濟的深度融合，推動傳統(tǒng)工業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，形成新的產(chǎn)業(yè)、新的業(yè)態(tài)、新的模式，持續(xù)做強做優(yōu)做大我國數(shù)字經(jīng)濟。國務院推行的“十四五”經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃中也指出，要全面貫徹落實總書記指導理念，大力推動中國數(shù)字產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展，建立健全政策制度，確保產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型過程中數(shù)字經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展。

一、我國物業(yè)服務企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景

（一）政策背景

自2019年起，《政府工作報告》連續(xù)四年提到了“數(shù)字經(jīng)濟”“數(shù)字中國”，并提出了用數(shù)字技術(shù)推動生產(chǎn)方式、生活方式、管理方式等方面的深刻變化。數(shù)字技術(shù)在國家發(fā)展戰(zhàn)略中的地位日益提高，數(shù)字技術(shù)和實體經(jīng)濟的深度融合，為人民的生活帶來了更大的便利。《加快培育新型消費實施方案》鼓勵新的消費方式和新的業(yè)態(tài)，推動線上和線下的融合發(fā)展。加快新一代信息技術(shù)的發(fā)展，加快數(shù)字城市基礎(chǔ)設施的建設和數(shù)據(jù)的收集；推動智慧社區(qū)的建設，實現(xiàn)社區(qū)的智能化管理。在眾多與民生有關(guān)的行業(yè)中，房地產(chǎn)作為最貼近人民生活的領(lǐng)域，肩負著保障民生的重任[1]。將智慧化與物業(yè)服務深度結(jié)合，是智慧賦能民生的一個重要環(huán)節(jié)。2021年，《關(guān)于加強和改進住宅物業(yè)管理工作的通知》指出，要加快建設智慧物業(yè)服務體系，搭建服務平臺，提高服務水平。由此可見，政府大力推進物業(yè)管理與智能化的結(jié)合，促進了物業(yè)管理的高質(zhì)量、多元化發(fā)展，有利于滿足人們?nèi)找嬖鲩L的美好生活需求。

（二）行業(yè)背景

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和房地產(chǎn)市場的加速演變，物業(yè)管理行業(yè)正面臨著日益嚴峻的人口老齡化和不斷萎縮的就業(yè)形勢。《人力資源和社會保障事業(yè)發(fā)展“十四五”規(guī)劃》提出，預計“十四五”期間，全國將有4000萬以上的人員退休。這也就意味著，一方面，我國未來的勞動人口將會減少3500萬人，從而不可避免地會增加雇傭費用；另一方面，由于物業(yè)服務費的不斷攀升，居民對美好生活的追求越來越高，對物業(yè)服務水平的要求也越來越高。在當前的房地產(chǎn)市場中，物業(yè)管理企業(yè)面臨著招工難、增效難、成本高等問題，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已是必然選擇[2]。

近年來，政府和民眾越來越重視物業(yè)服務行業(yè)，對小區(qū)保安服務質(zhì)量、門禁管理、環(huán)境消毒工作的開展、線上服務、無人清潔、無接觸體驗等物業(yè)服務的要求越來越高，對服務轉(zhuǎn)型數(shù)字化和智能化提出了更高的要求。因此，物業(yè)服務管理企業(yè)要利用數(shù)字化整合內(nèi)外資源，由勞動密集型轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)創(chuàng)新型，將繁雜的工作交給人工智能，讓員工從事技術(shù)含量更高、更能提高顧客滿意度的服務。

二、物業(yè)服務企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方案

（一）確定轉(zhuǎn)型的核心目標

1.物業(yè)管理

搭建標準化的項目開發(fā)平臺，使企業(yè)和項目的運作過程全程進入數(shù)字化，通過網(wǎng)絡技術(shù)，將物業(yè)服務企業(yè)的成熟流程和系統(tǒng)轉(zhuǎn)化為“數(shù)字化”，并通過數(shù)據(jù)來規(guī)范業(yè)務，推動流程化、專業(yè)化，從而提高企業(yè)的經(jīng)營效率；通過開發(fā)各種不同的管理體系，實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時收集與數(shù)據(jù)庫的連接，實現(xiàn)業(yè)務流程透明化、專業(yè)一體化、現(xiàn)場故障反饋的閉環(huán)化以及分析決策的及時性。

2.客戶服務

以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，結(jié)合多種商業(yè)模式，提供全方位的個性化服務和管理。利用數(shù)據(jù)進行場景的連接是一項較為困難的工作，這是由于用戶使用需求不同，場景隨著客戶主體不同而不同，每個用戶在出行、教育、工作等方面都不同，因此場景之間并無關(guān)聯(lián)性。物業(yè)服務企業(yè)以組合式的服務及產(chǎn)品組合的方式，為客戶提供精準的個性化服務，為客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務。

3.營銷模式

通過建立具有移動性強、社交透明化的服務平臺，全面激活房地產(chǎn)資產(chǎn)的流動性，滿足人們對各項目的增值服務產(chǎn)品的共性和個性化的需要，發(fā)掘從房屋交付、裝修、拎包入住、租售、日常生活等各個環(huán)節(jié)的增值服務鏈條；使物業(yè)服務的規(guī)模和顧客的數(shù)量為企業(yè)創(chuàng)造價值，通過數(shù)字物業(yè)服務平臺，發(fā)掘新的顧客需求與服務觸點，使服務人員和服務項目與業(yè)主聯(lián)系起來，以滿足業(yè)主的基本服務需求和個人需要[3]。

（二）基于數(shù)字化建立智慧社區(qū)

1.無感停車場設計

傳統(tǒng)的停車場管理系統(tǒng)，采用的是IC卡，必須隨身攜帶，而且沒有存儲和支付的功能，由服務中心的前臺支付，并給予相應的通行證，才能正常使用；若權(quán)限期滿后不能獲得再授權(quán)，將不能正常使用。這種計費模式不僅會耗費大量的時間，而且會導致停車場的出入口堵塞、通行時間較長。因此，建立成熟、穩(wěn)定、智能化的停車場管理系統(tǒng)是非常有必要的。隨著全國ETC的普及，消費者的消費習慣逐漸形成，智能停車場無感知停車方案在物業(yè)管理領(lǐng)域的推廣已形成最佳時機。為了提高車輛通行效率，改善車主的通行體驗，緩解停車擁擠問題，無感支付無需刷卡、排隊，出入停車場會自動抬桿，在使用體驗上類似于ETC。無感知停車場包括后臺管理中心、中央管理處計算機、支付方式、手機應用等多個模塊。車場的后臺管理中心整合系統(tǒng)打通了業(yè)務流和數(shù)據(jù)流，實現(xiàn)了停車場的車位和車輛的匹配，形成了通行驗證，實現(xiàn)了停車場的移動管理，將線上線下出入口資源整合起來，提高了管理效率。

2.智能行人出入設計

智能行人系統(tǒng)是一種基于人臉識別技術(shù)的新型生物識別技術(shù)，它將計算機圖像處理技術(shù)和生物統(tǒng)計學相結(jié)合，通過計算機圖像處理技術(shù)提取視頻中的人物，并運用生物統(tǒng)計學的方法對其進行建模，從而實現(xiàn)對人臉的識別。人臉識別是一種特殊的攝像頭，讀取的時間大概在0.01秒，再加上人類的骨骼特征，就算偽裝，也很難瞞過人臉識別攝像頭的“火眼金睛”。“智感人行系統(tǒng)”具有儲存功能，只要將相關(guān)人員照片上傳到系統(tǒng)中，那么這個人一露面，就會立刻被發(fā)現(xiàn)，并且發(fā)出警報。比如一些重點區(qū)域，監(jiān)控中心只能讓特定身份的工作人員進入，面部系統(tǒng)未曾上傳至系統(tǒng)中的其他人員，則會被排除在外。面部識別相機24小時工作，一是讓顧客不會不舒服，使其產(chǎn)生良好的體驗；二是它的應用范圍很廣，不管是在室內(nèi)，還是在室外，人臉識別系統(tǒng)都是唯一的“二維碼”，只有監(jiān)控系統(tǒng)才能識別。隨著技術(shù)的突飛猛進，產(chǎn)品的性能越來越好，價格也越來越便宜。

3.智慧安防設計

智能安保系統(tǒng)可以簡單地理解為：傳輸和存儲圖像，存儲和處理數(shù)據(jù)，具有精確、選擇性的技術(shù)體系。智能安保系統(tǒng)主要由門禁系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和防盜報警系統(tǒng)組成。智能安保系統(tǒng)與傳統(tǒng)的安保系統(tǒng)相比，最大的優(yōu)勢就是智能化，傳統(tǒng)的安保系統(tǒng)對人的依賴性比較強，需要耗費人力，而智能安保系統(tǒng)可以讓機器作出智能判斷，代替人力的重復、低效的工作。

在智能化發(fā)展的今天，智能安保已經(jīng)成為人們關(guān)注的焦點。安全管理最直接的要求是進行人臉識別、分析相關(guān)的門禁信息和交通流量異常情況，同時也能對在出入口長時間逗留的陌生人員發(fā)出安保預警。這種深度挖掘和反映真實問題的智能應用，已成為安防的基本功能特征，針對人、房、車、警情等因素，實行精準管控，著重于人員控制、車輛控制、事件預警、潛在風險的預控，提供了云搜索、人像比對、軌跡描述、社區(qū)戰(zhàn)術(shù)模型等多種分析方法，提升了社區(qū)的安保、管理和服務能力[4]。

4.社區(qū)App設計

以數(shù)字物業(yè)管理平臺為支撐，客戶端App手機可設置一些通用功能，例如根據(jù)用戶的出行需求，通過人臉識別、停車場自動識別產(chǎn)品，充分滿足客戶的出行需要。其具備檢索業(yè)務方向、閱讀物業(yè)通知的各類信息、搜索業(yè)主信息、進行互聯(lián)網(wǎng)繳費、提供線上維修服務、對物業(yè)服務進行投訴與建議、通過其他業(yè)主主頁入口添加相關(guān)人員和訪客系統(tǒng)、開展實踐活動、提供管家服務等功能。員工端App先與客戶端App的功能模塊進行相應的功能對接，為客戶提供報修、咨詢、一鍵呼叫等功能，以滿足不同類型客戶的需求。

另外，App還提供了企業(yè)內(nèi)部辦公的在線考勤、個人信息模塊、個人業(yè)務模塊和相應的管理員權(quán)限，使得物業(yè)服務人員可隨時隨地接收業(yè)主信息，實現(xiàn)移動辦公。利用A LOT技術(shù)，實現(xiàn)了設備設施管理、遠程指揮調(diào)度、人員和物資定位、數(shù)字消防等功能，代替了傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)的軟件錄入管理資料，實現(xiàn)了數(shù)字技術(shù)的協(xié)同，大幅度提高了物業(yè)的數(shù)字化管理水平和服務水平。

三、物業(yè)服務企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的未來發(fā)展趨勢

物業(yè)服務企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶動了中高端物業(yè)服務質(zhì)量和需求的提升。隨著業(yè)主們對中高端物業(yè)的需求越來越強烈，物業(yè)服務行業(yè)的競爭也越來越激烈，而中、高檔物業(yè)市場的發(fā)展，要以物業(yè)管理服務的發(fā)展與創(chuàng)新為重點，為客戶提供多樣化的物業(yè)服務。中、高端物業(yè)服務除了提供基礎(chǔ)物業(yè)服務，還應注重客戶的自我尊重和服務享受[5]。

“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”充分發(fā)揮資本、互聯(lián)網(wǎng)和物業(yè)管理各自的優(yōu)勢，實現(xiàn)線上、線下資源的融合。互聯(lián)網(wǎng)，尤其是手機網(wǎng)絡的興起，形成了“在線購物”和“O2O社區(qū)購物”兩個龐大的服務消費市場。作為社會、社區(qū)的結(jié)點，物業(yè)服務企業(yè)與社區(qū)的關(guān)系更加緊密，因此，物業(yè)服務企業(yè)將成為社區(qū)資源的擁有者。物業(yè)服務企業(yè)要抓住互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展機遇，結(jié)合現(xiàn)階段發(fā)展現(xiàn)狀，不斷優(yōu)化自身服務平臺，運用大數(shù)據(jù)等新型管理手段，將自身服務體系與社會需求相結(jié)合，改進傳統(tǒng)的物業(yè)服務模式。

通過并購、聯(lián)盟等方式拓展物業(yè)服務行業(yè)的經(jīng)營規(guī)則，增加服務對象的數(shù)量，是現(xiàn)階段最有效的方式。同時，資本市場的改革與完善也為整個行業(yè)的整合開辟了一條新的融資途徑。特別是新板塊的擴容和地方股權(quán)交易中心的設立，使得物業(yè)服務行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出新的發(fā)展態(tài)勢，而資本已成為推動物業(yè)服務行業(yè)整合和創(chuàng)新發(fā)展的主要力量。

四、結(jié)語

物業(yè)服務企業(yè)在發(fā)展中要充分了解國家發(fā)展政策，滿足數(shù)字化轉(zhuǎn)型與實體服務有效融合的發(fā)展要求。轉(zhuǎn)型后的物業(yè)服務企業(yè)要及時解決環(huán)境復雜、高投入、數(shù)據(jù)不匹配等現(xiàn)實困難，破除“信息孤島”現(xiàn)象，改變政府、社會與企業(yè)之間融合不夠等混亂局面，建立以互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡化管理模式，集成行業(yè)立體化、智慧化的智能數(shù)字產(chǎn)業(yè)，這是物業(yè)管理行業(yè)和從業(yè)人員必須解決的問題。在數(shù)字化、智能化的推動下，物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展將會實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

參考文獻：

[1]方超，張家振.超九成企業(yè)已完成硬件數(shù)字化建設 物業(yè)企業(yè)“搶灘”數(shù)字化轉(zhuǎn)型賽道[N].中國經(jīng)營報，2022-05-23（B09）.

[2]吳方正.物業(yè)管理行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路[J].中國物業(yè)管理，2022（03）：99-101.

[3]中國物業(yè)管理協(xié)會產(chǎn)學研專業(yè)委員會，北京林業(yè)大學.物業(yè)服務企業(yè)能力形成機理及提升路徑研究[A].中國物業(yè)管理協(xié)會.2020年中國物業(yè)管理協(xié)會課題研究成果[C].中國物業(yè)管理協(xié)會，2020.

[4]王建輝.數(shù)字化轉(zhuǎn)型，跨越式發(fā)展——物業(yè)服務企業(yè)轉(zhuǎn)型升級洞見與實踐[J].中國物業(yè)管理，2019（06）：36-37.

[5]星文紀.云領(lǐng)未來，以“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型打造智慧園區(qū)[J].城市開發(fā)，2018（06）：26-27.