個性化與標準化：索菲亞數字化轉型之路

張玉利 田震

2003年，索菲亞家居股份有限公司（以下簡稱“索菲亞”）在廣州增城成立，2011年于A股上市。經歷近二十年的快速發展，索菲亞已成為中國定制家具行業的龍頭企業。 2020年，索菲亞確立了“多品牌、全品類、全渠道”的戰略布局，推出“索菲亞”“司米”“華鶴”“米蘭納”四大品牌組合，以定制衣柜為拳頭產品，提供7大品類、8+1空間整體解決方案。2021年企業營收達104億元，實現百億目標攻關。

在全球數字化、智能化的趨勢下，索菲亞率先進行數字化升級，穩步推進與實施數字化戰略，運用數字化技術和現代化管理，解決了個性化定制和標準化生產的矛盾，智能制造水平在全球定制家具行業遙遙領先，逐步構建起數字化綜合能力，并形成以品牌力、產品力、渠道力、數字化能力、供應鏈能力為一體的核心競爭力，成為中國定制家具智能與科技引領者。定制家具因受制于重體驗、重場景、長鏈條的行業屬性，曾被認為是最難實現數字化的行業。那么，索菲亞究竟是如何推進數字化轉型？數字化轉型又給它帶來哪些影響？

數字化轉型動因

環境不確定性

企業發展與外部環境的聯系愈加緊密，VUCA時代下外部環境的不確定性顯著提升，企業的經營活動受到諸多不確定性風險的影響。環境不確定性主要表現在技術不確定性和市場不確定性兩方面。技術不確定性是指技術變化的不可預測性，主要表現為技術的復雜性和新穎性。數字經濟時代，企業面臨的不確定性首先表現為數字技術的巨大革命，數字技術已成為驅動企業轉型的主要力量。以大數據、云計算、人工智能為代表的新技術向定制家具行業不斷滲透，企業間競爭體現在數字技術的應用和發展上，只有基于數字技術才能實現大規模生產與個性化定制的有效結合。因此，新一代數字技術推動了索菲亞全面數字化轉型。

市場不確定性是指市場需求的不可預測性，主要體現在需求的動態性和復雜性。其一，2011年起中國家具市場從成品需求轉向定制化需求，隨著90后、95后成為消費主力，一站式購物的全屋定制催生新消費主義崛起，消費需求、觀念和審美的變遷推動了行業數字化轉型浪潮。其二，2017年起地產行業高景氣發展漸進尾聲，地產行業的增速下行加劇了定制家具企業間競爭，房地產公司、裝修公司等跨行業企業也紛紛進入定制家具市場，排名前十的頭部品牌市場份額僅占10%，市場競爭困境以及2019年新冠疫情的沖擊進一步加快了索菲亞轉型變革的步伐。其三，國家政策導向節能環保、智能制造、綠色工廠，數字化發展已成為主流，索菲亞順應時代趨勢和戰略需求開展轉型。

管理者認知

數字化轉型很大程度上屬于一把手工程，需要管理者的認同和推動。管理者觸發對數字化本質、愿景、路徑的認知、引領甚至親力親為參與轉型的整個過程。索菲亞的管理者明確意識到，定制家具行業存在“前端設計個性化、后端制造標準化”的特點，企業的規模化發展及品類拓展都十分考驗信息化、數字化、智能制造水平，以及供應鏈能力。索菲亞總裁王兵講到：“行業普遍面臨著前后端數字流打通、柔性化制造能力提升、渠道管理的幅度和難度增長三大挑戰。”因此，高層管理者帶領索菲亞主動求變，高度重視并積極制定轉型戰略，自上而下宣導并推動數字化轉型，鼓勵員工轉變認知和行為。2014 年，索菲亞從外部聘請一位擁有豐富IT經驗的技術專家擔任負責人，隨后成立信息與數字化中心（IDC），承擔業務創新的多元化職能，將數字化、智能化深度嵌入到研發、制造、營銷、服務等組織發展過程中，推動索菲亞實現數字化轉型。IDC負責人龐菲提到：“董事長和總經理非常堅定，對我們非常支持，權限也很大。IDC對業務部門的賦能，源于管理層從戰略上重視數字化，使得新零售業務的試點與推進都快于友商。”

因此，索菲亞的數字化轉型受數字化技術、個性化需求、管理者認知等因素共同影響，在環境不確定性的外部推力和管理者認知的內部拉力協同驅動下，索菲亞開啟了數字化轉型之路，構建數字經濟時代的新型競爭優勢。

數字化轉型歷程

數字化轉型是指利用大數據、云計算、人工智能以及物聯網等數字技術，賦能核心業務，改善客戶體驗，優化操作流程，創新商業模式的過程。索菲亞是中國定制家具行業數字化轉型的引領者，2007年便開始信息化布局，上線ERP系統，采用“標準件+非標件”相結合的生產模式，在定制行業內率先打破了困局，致力于規模效益與個性需求的平衡。2011年，索菲亞在行業中最早開啟數字化轉型，其數字化發展可劃分為初步探索、快速發展和全面推廣三個階段。

數字化轉型初步探索階段（2011～2014）：隨著亞洲第一條柔性生產線運行，索菲亞開啟自動化與柔性生產時代。2013年轉為“大家居”戰略，隨后成立信息與數字化中心（IDC），負責企業數字化架構設計、信息技術研發、數據處理以及組織和流程優化等工作。2014年營銷協同系統（X-Plan）上線，數字化實現終端客戶精細化管理。

數字化轉型快速發展階段（2015～2018）：2015年上線大數據分析平臺，推進信息與數據深度融合；設立廣州寧基智能系統有限公司，通過自動化和信息化的深度融合，實現智能制造與倉儲，打造高效智慧工廠；注資廣州極點三維信息科技有限公司，推進全流程智能化改造，提高個性化定制效率和準確率；IDC、寧基智能、極點三維組成了索菲亞數字化轉型的三駕馬車，而DIY Home設計軟件的研發和落地標志著實現了“前端設計與后端制造的一鍵式下單”的一體化發展。

經過十多年的快速發展，索菲亞在中國東南西北中布局了八大制造基地，持續投入56億元開展數字化建設，已經形成了完善的貫穿前中后臺的信息平臺，全面支撐并指導實體工廠的日常運作。索菲亞擁有行業內亞洲最先進的工業4.0車間，最大范圍的貼近市場和消費者，產品交付周期短、準確率高、返修率低，為前端銷售提供了強大的供應保障，中后臺處于行業領先水平。具體而言，通過虛擬系統信息與物理現實世界的深度融合，索菲亞的智能化工廠從前端銷售的設計、報價、下單，再到后端生產的貼面、開料、封邊、打孔、分揀、包裝、入庫等，整個生產流程數據互聯，軟、硬件有機融合，全自動無縫貫穿，極大降低了失誤率并縮短了生產周期，實現高度靈活的個性化、數字化、大規模柔性生產。此外，智能集成系統（ERP）、智能倉儲系統（WMS）、智能物流系統（TMS）等有效銜接，提高了產品出貨準確率，解決了物流環節竄貨與漏貨等問題。2018 年以來，索菲亞工廠平均交期在 7～12 天左右，成功打破定制家具行業普遍面臨的產能瓶頸和交付時效。

數字化轉型使索菲亞制造中心發生根本性變革，以前產品打孔受制于專業師傅，封邊質量難以保證，這些難題在數字化發展中迎刃而解；以前使用Excel記錄經銷商的訂單信息，受制于數據更新速度快、難以厘清，現在通過營銷協同系統，訂單數據從經銷商直接進入工廠訂單池，解決了數據時效和數據準確的問題。此外，智能計料系統（MCS）的成功應用能夠自主實現65%的訂單拆分，在銷量增加3倍的情況下，計料人數下降了80%，極大提升了人均效能，排產時間縮短50%，車間流速提升62.7%。索菲亞的數字化生產基地平均效率比國外生產線高出125%，日均產量比普通生產線高出157%，機器人板件分揀準確率高達100%，進一步降低了制造端運營成本，提升了市場競爭力。

服務數字化

近幾年，索菲亞采取了一系列變革舉措推動服務數字化。在售前服務方面，索菲亞通過客戶畫像尋求差異化服務創新，利用大數據平臺收集客戶數據并構建客戶信息庫，基于數據分析形成客戶畫像，通過多元途徑提升客戶粘性，發現并創造新的服務機會與服務模式。同時，專業設計人員運用DIY Home軟件，連接公司設計系統大數據，更快地為不同地區、不同需求的消費者提供個性化設計的定制家具解決方案。DIY Home軟件能夠實現消費者自主設計、終端門店專業化設計、工廠端訂單數據自動化集成、車間設備端無縫銜接，是一個具有實時傳輸、設計報價等功能的前后端一體化數字平臺，有效提升了索菲亞的客戶服務能力。

在售后服務方面，2018年建立客戶服務指數體系（CSI），通過各項指標的在線測評，考核提升經銷商服務水平，優化客戶體驗。比如，在安裝服務上，索菲亞自主研發“索菲亞安裝”小程序，將標準件安裝上傳視頻，非標準件安裝掃描二維碼查看教程，在提升服務質量的同時促進區域間知識和經驗共享。2019年設立經銷商服務指數體系（DSI），主要考核工廠服務水平，強化協調能力。索菲亞還建立了400呼叫系統，收集終端客戶反映的各類信息，及時反饋給經銷商和工廠，加快各方響應速度，解決客戶痛點。

2020年，索菲亞推出全新服務“法式柜管家”，將服務貫穿于售前、售中、售后各環節，目前消費者“非常滿意”和“滿意”占比高達99%。同時，索菲亞建立了“一客一群”體系，當顧客下單后，銷售人員、設計師、安裝師傅、售后維修人員等服務人員自動入群，客戶全家可以在群里討論方案，全流程的服務人員能更好地兼顧各方需求，共同解決問題。此外，“一客一群”設置了打通訂單信息和安裝小程序等功能，客戶可以實時了解安裝進度和安裝效果，真正做到了信息透明。

數字化轉型的效果

索菲亞的數字化轉型推動了研發、營銷、制造、服務等環節的模式重構，將數字化賦能到前端個性化訂單3D智能設計，中端數字化供應鏈和生態平臺的打造，后端智能化生產等全業務領域，有效地實現了個性化定制與標準化生產的平衡。從整體運營模式來看，過去是先制造再銷售，而現在轉變為根據特定需求進行設計和制造。當設計師在消費者家中測量好數據、與消費者確認好定制方案后，尺寸就會精準地與就近工廠同步，生產線和供應鏈迅速反應，并通過大數據匹配反饋到消費者端，消費者可實時查看生產進度，整個流程全自動銜接，最終實現高效交付和安裝。

索菲亞在轉型初期以增長為導向，實現了降本增效提質，轉型后期更側重企業可持續發展。數字化轉型對索菲亞的影響體現在個體層面、組織層面和生態層面的新增和轉型。

個體層面：傳統工人轉型為數字工匠

數字化轉型推動了員工數字化能力的培育和升級。索菲亞的數字化轉型導致工作性質和崗位數量發生變化，傳統崗位被自動化、智能化的數字技術和數字設備大量替代，原有生產工人、財務人員等大幅減少，在此過程中不愿擁抱數字化發展的員工將面臨淘汰。數字化轉型推動了員工認知和行為的轉變，愿意擁抱新技術的員工通過培訓逐步提升數字化能力，傳統工人轉變為數字工匠，合理運用數字設備和數據資源實現人機協同，提升決策效果和運營效率，為企業創造更高價值。索菲亞數字化、智能化發展也吸引了更多高知年輕人和數字化人才加入，員工數字化能力的相對水平，以及與組織數字化能力的匹配程度，決定了企業整體的數字化能力，是推動數字化發展的核心基礎。

組織結構變革：新增數字化部門，垂直架構轉型為扁平架構

索菲亞在數字化轉型中實現了組織結構變革。一方面，索菲亞于2014年新設立信息與數字化中心（IDC），IDC包括運營系統部、IT項目管理部等部門，各司其職分別對接不同的職能部門，負責不同的業務板塊，如IT項目管理部主要負責集團信息化項目管理。IDC負責人龐菲提到：“當時給IDC賦予了新的使命和價值，我們必須要用數據信息與智能制造技術推動索菲亞集團數字化轉型。”作為促進索菲亞數字化轉型的發動機，IDC與其他職能中心既相對獨立又緊密關聯，貫穿于研發、制造、營銷等各個板塊，賦能集團數字化發展。IDC 的成立對組織結構產生很大影響，新零售中心徐科表示，“沒有IDC就沒有新零售”，數字化轉型促進全新業務部門的建立和發展。

另一方面，為有效推進和實施數字化發展規劃，索菲亞進行了組織架構扁平化改革，實行事業部管理機制，形成了索菲亞零售事業部、司米事業部、華鶴事業部、米蘭納事業部、工程事業部、直營整裝事業部共六大事業部（見圖2），其他職能中心以矩陣架構賦能六大事業部。過去的組織模式具有鮮明的層級架構，不同部門之間職能分工明確且互不參與工作。與以往垂直架構相比，組織結構變革有效激發了團隊活力，提高了資源利用水平與內部協同效率。正如研究院產品管理部負責人謝恒所言：“以前企業很大的一個問題是部門墻，究竟怎樣打破，組織架構變革后實現了跨部門協同。”比如，在數字化轉型前，IT與業務之間相對割裂，IT人員被動等待各事業部的業務需求，隨著索菲亞“多品牌、全品類、全渠道”戰略的推進，被動模式的諸多問題暴露明顯。因此，索菲亞在數字化轉型中提出ITBP，指定IT人員深入業務部門，參與業務會議跟蹤了解，將IT的前沿意識與業務的應用能力高效結合，在業務出現痛點前有效規避，并反饋到IT部門將共性經驗總結推廣到其他事業部，索菲亞的數字化發展為跨部門的團隊協作帶來便利性。

公司創業拓展：孵化數字化企業

數字化轉型催生了新的公司創業浪潮，領軍企業不斷嘗試在組織邊界內外推動各種形式的公司創業活動。企業基于戰略發展需求，通過內部孵化、風險投資或股權聯盟等手段，運用數字技術提供創造性的解決方案或設計模式，識別新機會以開辟新市場，推出不同于已有產品或服務的全新組合，進而形成全新的業務部門或戰略單元。

索菲亞在數字化發展中識別到中端市場的創業機會并迅速布局，數字化有效縮短了創業項目的迭代和試驗周期，從提出想法到獨立運營僅5個月。2021年3月，索菲亞孵化出互聯網輕時尚品牌米蘭納，瞄準大眾市場的發展機遇，聚焦年輕消費人群，主打互聯網營銷模式，為消費者提供高質價比的定制家具產品，完善集團品牌高中低各級市場的多品牌矩陣。米蘭納依托索菲亞定制化經驗和數字化優勢，共享索菲亞的數字化能力和供應鏈實力，有效保證了生產供應和產品品質。

米蘭納作為數字化發展中誕生的互聯網輕時尚品牌，構建了全新的商業模式。第一，與集團已有高端產品不同，米蘭納立足“有品定制、美好價格”，推出極致質價比的全新產品組合，符合當代年輕消費者的需求，價格面向大眾市場，產品主流價格帶為1000元以下。第二，米蘭納從成立之初便采用數字化新零售模式，通過互聯網傳播更高效地輻射全國，提升品牌知名度和影響力，線上精準傳導的立體引流模式產生超額效益，大大降低了運營成本。傳統重資產模式是進入各大賣場廣泛布店，成本高且流量分散。米蘭納只設置少量門店方便用戶參觀，新零售的輕資產路線能夠實現品效合一，在產品具有競爭力的前提下，只要用戶信息觸達便很容易成交。

在差異化定位和數字化經營下，米蘭納發展勢如破竹，在成立當年就實現營收破億元，未來致力于打造國民級整家定制家具品牌，為索菲亞實現第二增長曲線貢獻力量。數字化時代加速創新的必要性推動索菲亞更加積極地開展創業活動，同時由公司創業帶來的新市場開拓、新產品研發、新模式開發等反哺索菲亞，為持續推動數字化轉型提供支持。

生態層面：初步構建生態系統

數字化轉型能夠推動企業構建生態系統并實現價值共創。數字經濟時代，價值創造方式轉變主要體現在價值主體多元化和價值網絡延伸化。索菲亞借助數字化優勢，致力于構建整家定制生態系統。從合作模式來看，以往集中在上下游企業之間的合作轉變為生態參與企業之間的合作，利用數字技術廣泛獲取互補性資源，實現企業間協同式和依附式升級，促進生態系統的形成和發展。索菲亞借助數字化優勢，致力于構建整家定制生態系統。

第一，聯合頭部整裝、家裝企業，強強合作相互賦能，實現“1+1>2”的效果。索菲亞于2019年新推出整裝渠道戰略，在全國范圍內與規模較大、口碑較好的優質家裝公司開展合作。索菲亞負責產品設計、生產、營銷等支持，家裝公司負責落地施工。同時強化整裝渠道經銷商賦能，推動經銷商與當地整裝、家裝公司及設計工作室開展合作。強強聯合將獲客入口整體前置，有助于在新的市場環境下拓展客流，縮短渠道鏈條，擴大市場份額，提升運營效率，實現優勢互補。2021年，索菲亞直簽裝企疊加經銷商合作裝企的營業收入達5.29億元，同比2020年實現幾何級增長，未來整裝、家裝渠道將成為索菲亞新的增長點。

第二，攜手領軍品牌，打造高質量產品組合。索菲亞與各細分品類的領軍品牌進行互相背書，達成強強聯合，打造高質量的整家定制生態系統。主要合作品牌包括海爾、舒達、美的、海信、海蒂詩、松下家電、喜臨門、敏華、卡薩帝、三翼鳥等，通過大牌配大牌的品牌聯合方式，共同做大資源池，為消費者提供“品質保證+高性價比”的一體化家居產品，實現家具與家電的配套升級，延伸了索菲亞的價值網絡。正如海爾智家副總裁徐萌所言，“消費升級疊加后疫情時代，人們的想法回歸樸素，好產品依舊是本質。加上Z世代人群生活忙、樂享受，希望家的全場景一站到位，一次就好。”品牌合作基于客戶需求，進一步打通了家的全場景營銷，各自發揮所長放大用戶價值，在家場景下共融共創共享。未來索菲亞將與領軍品牌在品牌互建、生態融合、產品定向研發、門店聯合銷售等維度相互賦能，構建高品質整家生態。

第三，開展廣泛合作，促進生態發展。一方面，在終端銷售過程中，索菲亞積極與婚慶公司、汽車公司等建立異業合作，通過置換客戶資源挖掘客戶的潛在需求。具體而言，中高端婚慶公司的客戶可能存在新房裝修需求，寶馬、奔馳等汽車公司的客戶定位與索菲亞一致，同樣存在潛在消費可能性，通過跨領域但相關聯的異業合作有助于積蓄和發展潛在客戶資源。另一方面，索菲亞致力于吸引和連接更多生態參與者，集成各方優勢創造增量價值。目前，索菲亞在全國范圍內與地產、酒店、學校、醫院、企事業單位等開展合作，承接各類工程項目定制業務。索菲亞憑借強大的柔性化制造和全屋設計能力，多領域、多行業的業務戰略高速發展，持續優化合作模式，2021年各類工程項目定制業務收入達16.04 億元，同比增長6.64%。

第四，協同經銷商深度互動，全方位共創共享。索菲亞與全國各地經銷商形成命運共同體，開展廣泛互動與合作。比如，在產品創新上，索菲亞利用經銷商提供的消費者偏好數據和信息，提前布局并研發以健康環保為主打賣點的康純板。在服務創新上，經銷商通過索菲亞提供的數據分析支持，持續優化引客路線和話術設計，在提升產品展示完整性的同時降低了客戶的推銷反感，設計師利用索菲亞的3D設計軟件，將前端設計數據與后端生產環節聯通，提升了服務便利性。在營銷創新上，索菲亞在經銷商網絡內搭建了營銷協同系統，通過開放數據接口促進營銷技巧等隱性知識在經銷商之間傳遞。

此外，索菲亞的定制生態系統還包括客戶、供應商等參與主體。索菲亞積極發揮客戶的能動性，讓客戶成為合伙人，促進客戶裂變、引流與轉化。客戶已成為索菲亞的私域流量池，越來越多的客戶主動把索菲亞推薦給身邊有家裝需求的朋友，索菲亞至少20%的業績來自老客戶的推薦。與戰略供應商建立長久合作，基于利益共享機制進行研發創新，共同研發出綠色環保的康純板。數字化轉型不僅提升了生產效率，更提升了信息效率、轉化效率，未來生態系統還將引入更多參與主體，通過資源共享與價值共創，形成相互依賴、松散耦合的生態關系。

結語

在高度不確定的外部環境中，數字化技術、個性化需求成為推動企業數字化轉型的重要動力，企業內部則表現為管理者認知的轉變。本文發現環境不確定性和管理者認知有效組合，協同驅動索菲亞開展數字化轉型。索菲亞的數字化轉型經歷了初步探索、快速發展和全面推廣三個階段，體現在研發數字化、營銷數字化、制造數字化和服務數字化四個方面，遵循業務流程化、流程系統化、系統數字化、數據資產化發展演進，從轉型初期以增長為目的的降本增效提質，到轉型后期追求可持續發展，索菲亞逐步實現數字化與智能化的升級和進階。對索菲亞而言，數字化轉型并不是單純地將數字技術與生產相結合，而是利用數字化技術來升級產業價值鏈，以提高消費體驗、滿足客戶需求，兼顧個性化與標準化，從而創造更多價值。

數字化轉型的影響主要體現在個體、組織和生態三個層面。在個體層面，數字化轉型促使員工轉變認知和行為，培育并升級數字化能力，從傳統工人轉型為數字化人才。在組織層面，一方面數字化轉型推動組織結構變革。企業新增了獨立的數字化中心賦能業務轉型，同時順應轉型建立了許多全新的配套部門，組織架構由垂直化轉變化扁平化，加強了部門間高效協作和資源協同。另一方面，數字化轉型促進公司創業拓展。企業通過轉型能夠更迅速、更精準地識別創業機會，有效開展公司創業活動，完善戰略布局以增強競爭優勢。在生態層面，數字化轉型助力生態系統構建。企業通過廣泛聯結利益相關主體，在生態化發展中共創價值。索菲亞數字化轉型路徑如圖3所示。

索菲亞的數字化轉型并非是突變的過程，而是歷經多年的沉淀逐步發展到今天的成績。作為中國定制家具行業轉型的領跑者，索菲亞的數字化轉型依然在路上。定制家具行業發展進入新階段后，企業間競爭體現在生產端的自動化與智能化、銷售端的智能設計和移動營銷等各方面，未來在市場格局、競爭環境的巨大變局之下，定制家具行業通過數字化轉型將發展到何種新階段，索菲亞又將如何借助數字化轉型打造新的核心能力，我們將拭目以待并持續關注。

本文獲國家自然科學基金重大項目：“大型企業創新驅動的創業研究”（72091311）、國家自然科學基金青年項目：“損失情境下資源保存啟發式與新創企業資源演化機理”（72202055）資助