工作的未來：在工作場所集成ChatGPT

左文超 張進

近年來，人工智能和自然語言處理技術的快速發展徹底改變了我們與機器交互方式，該領域最重大的突破之一是大型語言模型的開發，例如，近期火爆全球的ChatGPT。ChatGPT是由人工智能領域領先的研究機構OpenAI開發的一種人工智能（AI）語言模型。ChatGPT旨在理解自然語言并對文本提示生成類似人類的響應，可以用來完成范圍廣泛的基于語言的任務，包括語言翻譯、問答和對話生成。事實上，ChatGPT已經在大量文本數據上進行了訓練，并且在多項基準測試中表現優于其他語言模型。

可以清晰預見的是，ChatGPT和其他大規模語言模型有可能在不久的將來，賦能人類工作，實現工作場所“天翻地覆”的變化，把工作自動化提升到一個人類難以企及的新高度，同時取代多個行業的多種工作。如果要深刻理解ChatGPT未來會對工作場所帶來哪些改變，從本質上把握ChatGPT的關鍵特性尤為重要。從ChatGPT的自然屬性看，它是一種大規模語言模型，具有如下關鍵特性：

● 上下文感知文本生成（ContextAware Text Generation）。基于深度神經網絡算法，ChatGPT能夠根據用戶給定提示，回答對應問題或響應需求，生成對應的連貫且具有邏輯的文本。值得注意的是，類似于超模博弈，在ChatGPT與用戶交互過程中，會對用戶之前的行為函數進行分析和學習，形成斜率越來越陡峭的學習曲線，在不知不覺中迭代圍繞交互話題的認知能力和分析能力。人類由于自身的局限性，相比于ChatGPT，無論是在學習時間上，還是在學習效果上，與ChatGPT無法相比。

● 類人文本生成（Human-Like Text Generation）。如何讓AI生成的文本“以假亂真”，讓不知情的人覺得其實就是跟人在對話，這在通用人工智能領域是一個重要且熱門的話題。ChatGPT首先擁有了大型文本數據集這樣的“訓練場”，掌握了互聯網上絕大多數由人“書寫”的海量信息資料，讓其能夠在最全、最廣泛的領域開展學習行為。更為先進的是，ChatGPT擁有超過1750億個參數，因此更懂得“如何進行學習（訓練）”的捷徑（算法），且在不斷迭代更新，使其越學習越逼真。從今年2月1日起，ChatGPT發布了免費版本和按月付費版本，通過全人類和 ChatGPT的實時交互，進行即時訓練，把以往互聯網上的“訓練場”（向互聯網上的歷史數據學習）搬到了現實生活中，依靠人類的智慧和反饋的信息進行再學習和再訓練，收集更多類人屬性，把AI訓練成更高級的類人。ChatGPT已經成為全球的爆款產品，吸引了數以億萬的用戶爭相體驗，這就導致物理硬件的局限無法在高需求時期快速對客戶作出響應。因此，付費版和免費版之間的區別也在于，付費后就可以“插隊”，更快速得到自己想要的答案。

● 高精度（High Accuracy）。ChatGPT經過海量數據訓練，可以高精度執行任務，生成語法正確且語義有意義的文本。

● 多任務處理能力（Multitasking Capabilities）。ChatGPT可以執行多種語言任務，例如回答問題、生成文本以及將文本從一種語言翻譯成另一種語言。

● 開放（Open）。ChatGPT是一個開放域模型，這意味著它已經接受了來自網絡的各種文本的訓練，并且可以生成關于任何主題的文本。ChatGPT可通過OpenAI的API在線使用，使開發人員可以輕松地將其集成到自己的應用程序和系統中。

總的來說，ChatGPT的開發代表了人工智能和自然語言處理領域向前邁出的重要一步，顯著提高我們以更自然、更高效的方式與技術進行交流和互動的能力。因此，ChatGPT以迅雷不及掩耳之勢到來之際，究竟有哪些工作會率先受到AI大規模應用的沖擊？未來的工作場所之中，作為企業領導者，如何作出艱難的抉擇，更好地把ChatGPT為代表的AI工具集成到工作之中提升自己呢？

在本文中，我們研究了將ChatGPT集成到工作場所的潛力，并探討了它如何提高生產力、改善決策制定并促進員工之間更好的協作。我們還分析了與集成此類技術相關的挑戰，并提供了有關組織如何有效管理它們以獲取收益的見解。通過了解這些新興技術的潛力并利用它們的能力，企業和組織領導者可以為未來的工作做好準備，并在日益動態和數字化的業務環境中獲得競爭優勢。

ChatGPT VS 人類員工

“AI會取代大量工作”，這已經成為正在發生且越演愈烈的事實。2019年，IBM解雇了大約2000名員工，作為向自動化和人工智能更廣泛轉變的一部分。同年，通用汽車宣布計劃裁員約15%的受薪員工，理由是需要投資人工智能和自動駕駛汽車等新技術。近年來，亞馬遜一直在大力投資人工智能和自動化技術，例如客戶服務。作為由人類發明的一個機器，ChatGPT雖然還遠非完美，但與人類員工相比，有幾個關鍵優勢：

● 快速準確地處理大量信息。與人類相比，ChatGPT的優勢之一在于它可以閃電般的速度分析和理解復雜的數據集，這使其能夠識別模式并生成人類可能錯過的見解。

● 記憶力比人類強大。ChatGPT能夠記住大量信息，并且可以立即回憶起這些信息，每時每刻都在迭代自我，變革自我，給出更優秀的表現。

● 一致性和無偏見。人類會產生主觀情緒和偏見，往往容易犯錯誤或出現不一致的問題，這可能導致決策制定和分析不準確。相比之下，ChatGPT能夠作出不受個人偏見、情緒或其他外部因素影響的決策和生成響應，這在重要戰略決策時尤其有價值。

● 無需休息或睡眠。ChatGPT可以24/7全天候運行，無需休息或停機，這在速度和效率至關重要的情況下可能是一個顯著優勢，這使組織能夠通過利用ChatGPT的功能來完成人類難以或無法以相同規模和速度執行的任務，從而提高生產力并降低成本。

新挑戰：哪些工作首先會受到ChatGPT沖擊

雖然ChatGPT在工作場所比人類具有巨大優勢，但需要注意的是，它仍然是一項發展中的技術，其功能存在一定局限性。此外，就目前來看，數字化浪潮襲來，并不是所有的公司都有意愿或有能力做到快速響應和迅速變革。但未來，面對成本擠壓和效率沖擊，企業的運作模式創新和戰略選擇規劃將會成為管理者必須考慮的方向性問題。因此，面向AI時代，以下類型的工作首先會受到沖擊：

● 客戶服務類。ChatGPT能夠處理簡單而常規的客戶服務查詢，例如回答常見問題和解決基本的客戶服務問題，并給出相對應的解答，這可能會減少一些公司對人類客戶服務代表的需求。事實上，現在許多大型公司通過AI語音對話進行需求分揀，只有當問題復雜度比較高的時候，才會由人工客服響應。

● 內容創建類。ChatGPT能夠生成連貫和上下文感知的文本，使其非常適合撰寫新聞文章、產品描述和營銷文案等任務。最重要的是，全網的歷史數據都會成為其產生新內容的備選資料，人類的經驗可能無法企及。

● 數據記錄類。ChatGPT有可能自動執行一些數據輸入任務，例如，轉錄錄音和將文本轉換為結構化數據。類似的崗位，例如，快餐點菜和結賬人員、行政助理、會計文員、客戶信息記錄員、法律文件審查和分析等人員。

● 翻譯類。ChatGPT有能力將文本從一種語言翻譯成另一種語言，使其成為一些人工翻譯的潛在替代品。

隨著當前ChatGPT與人類進行大規模24/7不間斷訓練和交互，ChatGPT會越來越更像一個全能“大秘書”的形象出現在人類的生活中，從某一個任務復雜度切面進入，完成一些工作的完全替代。因此，隨之而來的問題是：工作場所的人類員工，此時應該做些什么，平復一下內心的焦慮？

新平衡：ChatGPT與工作場所人類關系的幾大演進趨勢

ChatGPT如此強大，難道作為人類就沒有機會工作了嗎？這是一個復雜且多角度的問題。但總體來看，AI和工作場所的主體會形成如下幾個格局：

第一，即將被替代或被沖擊的人類員工，會形成與AI“搶飯碗”的格局。在一部分學習能力不佳又無法利用AI工具變革工作效率的員工被淘汰后，也會催生出一批能夠很好將其集成到自身工作模塊中，AI與人類優化協同，這部分員工將以兼具人性判斷、批判性思維和創造力的新員工形象出現在工作場所，與AI工具優勢互補，為企業和組織帶來驚人的可喜變化。

第二，需要同理心、柔性思維和創造力的工作，無法很好被AI替代，將迎來更激烈的“同行業競爭”格局。由于ChatGPT不具備人類感性和情緒，其中立和客觀的表征也注定某些人類社會的工作無法被完全替代。同時，人兼具情感和同理心，其復雜的大腦處理信息的高級過程，目前仍在科學研究和揭示規律的進程中。因此，對于某些需要綜合各方面信息和征兆開展的重大決策和柔性決策等工作，也無法被AI所取代。主要包括：

● 藝術家、設計師、作家或音樂家、企業高層戰略決策者等不會被ChatGPT完全替代，會利用其更好輔助其開展更有創造力的工作。

● 餐廳服務員、學校教師、醫院醫生護士、治療機構身心治療人員、非營利組織人員、游樂園等娛樂場所人員等身處市場最前端、需要與用戶“面對面”溝通的工作也不會被ChatGPT完全替代。這些工作需要強同理心和柔性思維，進而與人不斷交互，捕捉人的情緒和態度，采取行動，產生績效結果。但需要注意的是，對于此類較低職級的工作，可能會面臨工作場所被淘汰的大量新進入者和AI功能性工作模塊替代，這會導致原有職業產生更加激烈的“同行競爭”，最終會提升整個社會的服務行業水平走向高級化，激發從業者發掘人性最動人的一面，為人類帶來更美好的服務體驗。

● 卡車司機、快遞員、主播等零工或自由職業者等也不會被ChatGPT完全替代。AI人工智能雖然在較早時間就介入到交通領域的研究之中，例如無人駕駛、無人機配送等，但從目前的相關進展來看，諸如，長距離貨物運輸、“最后一公里”配送等場景，仍然需要真實的人類承擔相關工作，因為在工作時需要綜合各方面信息才能作出決策。雖然，目前比較看，人類用工成本巨大，但是從安全性、便捷性和穩妥性考慮，仍然短時間內無法被取代。自由職業者會利用ChatGPT等AI工具，更高質量完成任務交付，隨著從傳統工作場所退出的大量員工進入自由職業領域，也會促進具體的垂直領域走向更“卷”、更優化的趨勢。

第三，人類與AI協同發展進化，創造若干“新商業模式”“新企業”“新工作”的格局。未來的工作場所，一些工作將被ChatGPT等AI工具“淘汰”，而另一些工作則必須進行“變革”和“優化”，無論對個體，還是組織而言，這都將變得司空見慣。例如，利用AI工具，短短幾分鐘之內可以完成一個復雜的網站設計和制作，找到上下五千年歷史中的某些只言片語等等。因此，一些工作崗位雖然可能會消失，但人工智能和自動化也可能在人工智能開發、維護和管理等領域創造新的就業機會和行業，形成新的商業模式。綜上來看，AI工具可以幫助人們實現信息與知識高速、低成本的獲取、整合和輸出，可以幫助人們解決或即將解決最耗費人類精力和時間的部分，而人類需要思考的重要問題是：如何更好地“訓練”AI，使之成為提高效率、增強創造力、提升價值的“利器”，最終幫助自我發展。

從自動化到價值化：人類如何適應AI在工作場所的崛起

未來工作場所，人類員工可以聚焦工作場所無法被機器復制的、有價值的事情，具體可以從以下幾個方面嘗試：

● 創造性解決問題。人類員工為解決問題帶來了獨特的視角和創造力，這些問題無法被機器復制。

● 高質量的人際交往。人際交往技能、同理心和情商對于建立牢固的關系和創造積極的工作環境至關重要，這對員工的發展仍然至關重要。企業發展必然需要和其他主體開展合作，專業高效的工作配合高質量的人際溝通，才能為企業贏得合作機會。

● 戰略思維培養。員工通過識別新的機遇和潛在挑戰來幫助企業實現目標，這需要人類綜合判斷不同利益相關方的即時性策略和態度變化，借助洞察力和判斷力為企業提供高質量戰略決策，這是目前AI工具無法很好替代的。

● 適應性終身學習。隨著技術的不斷發展，員工需要能夠適應新工具、系統和流程。終身學習為人類發展新技能，保持勞動力的競爭力提供新的路徑。事實上，當前激烈競爭的社會，終身學習早已成為個體和組織競爭發展所必須重視的生產理念和生活方式。

● 集成AI的領導力。強大的領導技能對于在組織內創造愿景、激勵團隊和推動變革至關重要，這些技能是人類員工獨有的，如果可以借助AI工具的精準性、高效性和自動化，對公司的成功將至關重要。

此外，作為企業管理者而言，面對人工智能時代的新挑戰，從何種角度切入更好地將ChatGPT集成嵌入到工作場所中呢？可以從三個視角切入，分別是創造力、同理心和幸福感。

工作場所的創造力對于企業在當今快節奏的經濟中保持創新和競爭力至關重要，培養創意文化的公司往往比不培養創意文化的公司更成功。ChatGPT可以通過為員工提供創意集成平臺來分享他們的想法，并與組織中的其他人協作來提供幫助，打破組織中明星員工“不愿意分享獨門絕技”的溝壑，通過鼓勵公開交流和集思廣益，激發員工創新思維和解決問題的能力。例如，世界知名對沖基金公司—橋水公司秉持徹底的透明和任人唯賢，鼓勵員工暢所欲言，為公司的決策過程作出貢獻。他們通過一個名為“Dots”的定制技術平臺，允許橋水公司的員工對同事和他們提出的想法進行評分，目的是培養一種公開反饋和辯論的文化。這使得員工能夠挑戰和質疑對方的想法，并提供了一種以系統和建設性方式解決分歧的方法，通過創造一種環境，讓最好的想法上升到頂層，讓決策建立在深思熟慮的分析和辯論之上。

同理心是現代工作場所的另一個重要方面，優先考慮同理心的公司往往具有更好的員工敬業度、工作滿意度和生產力。ChatGPT可以通過為員工和客戶提供相互聯系、分享經驗和提供支持的平臺來促進職場同理心，建立員工社區意識并培養更具同理心的工作場所文化。例如，美國知名戶外運動裝備銷售商REI，其商業模式結合了零售和會員制，包括通過其實體店和在線渠道向其成員銷售戶外休閑裝備、服裝和設備，向其成員提供戶外課程、活動和探險旅行機會。作為一個消費者合作社，REI的商業模式專注于為其成員服務，而不是為股東實現利潤最大化，這促進了客戶的忠誠度和參與度，建立了一個成功的、可持續的品牌，促進了戶外生活方式并鼓勵環境保護。

最后，工作場所的幸福對于員工的幸福感和組織的成功至關重要。快樂的員工往往更敬業、更有效率，并且對雇主更忠誠。當類似ChatGPT完成了人類需要很久才能完成的任務時，人類會空余出大量時間，或者選擇焦慮，或者選擇更加高質量的幸福生活。屆時，對于人類“為何工作”這樣的根本性問題的思考和解答就會變得更加迫切。追求人與人之間的積極友善互動，賦予人類行為以價值創造和躍遷，從而轉化為“以何種方式才能更好提升自身幸福感”，這將會演變成一個全人類面臨的極為重要且極具挑戰的重大議題。

結語

ChatGPT雖然可能不會像人類那樣體驗到工作場所的創造力和工作本身帶給人類的幸福感，但毋庸置疑，它肯定能在促進現代工作場所的效率和精準性等基本方面發揮關鍵作用。隨著人工智能的不斷發展，ChatGPT等AI工具將幫助人類培養一種更具創新性、同情心和快樂的工作場所文化，使員工和整個組織都受益，這將是我們創造類似ChatGPT工具的不變初心。