收費站功能如何重新定位？

■ 文｜安徽省交通控股集團黃山高速公路管理中心 蔣理晟

高速收費站功能定位及現(xiàn)狀

功能定位

作為高速公路沿線設(shè)施，收費站最核心的功能是收取過往車輛通行費，并圍繞收費業(yè)務(wù)開展站務(wù)管理、收費稽查等系列基層站點運營工作。

作為高速公路網(wǎng)的“神經(jīng)末梢”，收費站還承擔地域間連接紐帶的功能，對區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展起到重要作用。同時，作為各項行業(yè)政策和工作任務(wù)的執(zhí)行者，收費站還要開展疫情防控、“兩客一危”及入口超限超載車輛管控等工作。

此外，收費站還是高速公路的對外服務(wù)窗口。安徽交控集團通過多年探索與創(chuàng)新實踐，在收費站打造了享譽全國的“微笑服務(wù)”品牌，形成了一套系統(tǒng)的標準化模式，引領(lǐng)了交通行業(yè)文明服務(wù)新風(fēng)尚，為提升“美好安徽”乃至全國交通行業(yè)形象做出了積極貢獻。

現(xiàn)狀分析

本文以黃山中心收費站為研究對象，通過實地調(diào)研和查閱資料等方式，結(jié)合上述收費站功能定位，對收費站現(xiàn)狀進行了分析。

人力資源

黃山中心各崗位人力資源占比情況示意圖

黃山中心收費站人力資源情況具有三個特征：一是收費站人員是運營單位的主力軍，在黃山中心全體在職人員中占比接近70%，其中收費崗員工占52.6%，是人力資源中的重要組成部分；二是收費站人員的職業(yè)發(fā)展通道較少。由于一線收費人員工作內(nèi)容簡單，長時間重復(fù)作業(yè)，沒有機會接觸其他崗位的工作內(nèi)容，上升機會相對較少；三是收費站人員的職業(yè)技能相對薄弱。以收費員為例，工作內(nèi)容單一，重復(fù)性強，技術(shù)要求不高，不具有不可替代性，自身職業(yè)技能提升空間不大。

站內(nèi)設(shè)施

收費站是高速公路沿線重要附屬設(shè)施，大多分布在區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的邊緣地帶。收費站一般配套設(shè)施主要滿足以下四方面功能：一是收費功能，由收費島、收費亭、收費大棚三部分組成；二是停車功能，包括收費站前后收費廣場，主要服務(wù)車輛通行；三是生活辦公功能，主要包括辦公樓、宿舍樓、食堂等收費站管理用房；四是設(shè)備設(shè)施，主要包括水、電、氣供給設(shè)施等。高速公路沿線匝道收費站僅房建成本就高達1000萬元（不含征地費、土地平整費、設(shè)計費等各項前期性支出），通常占高速公路總建設(shè)投資的2%至4%，是數(shù)額巨大的國有資產(chǎn)。

服務(wù)品牌

安徽高速“微笑服務(wù)”于2007年12月正式提出，經(jīng)歷了從先期試點到全面推廣、從制定標準到打造管理體系、從總結(jié)摸索到探索創(chuàng)新等一系列發(fā)展過程，已成為全國交通行業(yè)的亮麗名片，品牌價值較高。

新形勢下安徽高速收費站面臨的問題

高速收費站面臨的新形勢

智慧高速時代悄然臨近

《交通強國建設(shè)綱要》提出大力發(fā)展智慧交通，高速公路作為交通基礎(chǔ)設(shè)施的重要內(nèi)容，其智能化建設(shè)與智慧交通密不可分。目前，5G、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)在各地高速公路領(lǐng)域都進行了有益探索和廣泛應(yīng)用。

人工收費模式將成過去

從黃山中心2017至2021年度收費數(shù)據(jù)來看，ETC出行量和通行費占比從2020年開始出現(xiàn)分水嶺，取消高速公路省界主線收費站后，ETC出行率明顯增高。特別是2021年度，ETC出行占比首次超過50%，達到了61.9%。與之相對應(yīng)，ETC通行費收入占總通行費收入的比例也逐年增加，2020年度和2021年度分別達到61.8%和72.5%，較以往增長兩倍以上。顯然，ETC的廣泛應(yīng)用使得收費站的人工收費功能不斷弱化，趨向自由流收費。

黃山中心2017至2021年度收費站車流量數(shù)據(jù)統(tǒng)計圖（單位：輛次）

黃山中心2017至2021年度通行費征收數(shù)據(jù)統(tǒng)計圖（單位：億元）

人民對美好出行的需求日益增長

長期以來，高速公路“微笑服務(wù)”制度體系和考核內(nèi)容的重心都是收費標準化，而不是“以司乘為中心”。當下，亟需結(jié)合智慧高速時代帶來的司乘人員需求變化，從以往單純的收費服務(wù)向交通服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、出行服務(wù)、路容路況改善等全過程服務(wù)轉(zhuǎn)變。

新形勢影響下產(chǎn)生的問題分析

新時期，在加快建設(shè)交通強國的新形勢下，智慧高速公路建設(shè)不斷推進，高速公路收費制度改革持續(xù)深入，ETC推廣應(yīng)用，全國高速實現(xiàn)收費“一張網(wǎng)”，基層收費站也面臨新問題、新挑戰(zhàn)，特別是大批收費人員面臨轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)崗等，為此，要結(jié)合收費人員的崗位特性，及時出臺科學(xué)、合理的應(yīng)對策略。

目前來看，以人工收費為主業(yè)的收費站功能必將持續(xù)弱化。以浙江省杭紹甬智慧高速公路為例，在浙江省交通運輸廳發(fā)布的《智慧高速公路建設(shè)指南（暫行）》中，設(shè)立了“全面取消高速公路物理收費站，實現(xiàn)開放式無站自由流收費”的遠期目標。這將導(dǎo)致原先為了滿足人工收費功能而建造的收費站設(shè)施產(chǎn)生國有資產(chǎn)閑置問題，尤其是土地、房屋建筑等大額固定資產(chǎn)。由于高速公路沿線收費站數(shù)量眾多，類似國有資產(chǎn)閑置問題更不能被忽視。

表1 浙江杭紹甬智慧高速公路服務(wù)目標

目前，高速公路收費已實現(xiàn)多種自動化收費模式，人工收費必將逐步被自由流收費替代，這也會引發(fā)“微笑服務(wù)”品牌價值弱化等隱性問題。雖然業(yè)內(nèi)也有觀點認為可將“微笑服務(wù)”延伸到服務(wù)區(qū)、酒店、房地產(chǎn)等安徽交控集團的其他業(yè)務(wù)板塊，但這也意味著“微笑服務(wù)”就此逐漸撕下了交通運輸行業(yè)的標簽，不再具備獨一無二的收費公路行業(yè)屬性。以服務(wù)區(qū)微笑服務(wù)為例，在餐廳內(nèi)的服務(wù)屬于餐飲服務(wù)，在超市內(nèi)的服務(wù)屬于銷售服務(wù)，用戶體驗將會在餐飲行業(yè)和超市行業(yè)范圍內(nèi)進行比較，而不再局限于高速公路行業(yè)內(nèi)部。這些，都是客觀存在的問題。

未來高速收費站功能定位和品牌深化思路

綜合上述分析，結(jié)合黃山中心收費站現(xiàn)狀及微笑服務(wù)特征，本文提出以轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)收費站功能定位來適應(yīng)智慧高速發(fā)展新形勢，滿足美好出行新需求，打造微笑服務(wù)新陣地的思路：將當前以收費為主業(yè)的收費站轉(zhuǎn)型成以用戶為核心的多功能服務(wù)站，重點在應(yīng)急救援、出行保障、服務(wù)地方3個板塊功能上進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新和提質(zhì)升級。通過功能轉(zhuǎn)型，既能創(chuàng)造轉(zhuǎn)崗平臺，消化收費站人力資源，又能盤活收費站國有資產(chǎn)，避免閑置浪費問題，最重要的是能夠讓“微笑服務(wù)”品牌在加快建設(shè)交通強國，服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展方面繼續(xù)發(fā)揮更大的作用，實現(xiàn)更高的價值。

應(yīng)急救援功能升級

當前，黃山中心應(yīng)急救援體系依托3個分中心實施，應(yīng)急救援范圍覆蓋所轄300公里左右道路。智慧高速信息采集技術(shù)水平持續(xù)提升，對道路突發(fā)事件快速響應(yīng)、快速到達、快速處置等提出更高要求，現(xiàn)有應(yīng)急救援體系難以滿足。收費站作為高速公路最前沿的基層單位，是天然的應(yīng)急救援響應(yīng)點，可以將收費站應(yīng)急救援范圍從收費廣場升級至全線路段，把應(yīng)急救援功能從收費道口保暢升級成全路段通行保暢。具體可從以下三方面提供應(yīng)急救援服務(wù)。

承擔對所轄路段故障車、事故車等現(xiàn)場安全防護服務(wù)

當高速公路上發(fā)生車輛故障、事故或其他突發(fā)事件時，可立即通知就近收費站當班人員趕往現(xiàn)場進行安全防護作業(yè)，第一時間為現(xiàn)場滯留司乘人員提供安全保障、便民服務(wù)、人員轉(zhuǎn)運等服務(wù)，提升二次事故預(yù)防能力，有效保障司乘生命財產(chǎn)安全。在此過程中，還能對車輛救援人員的清障施救工作進行現(xiàn)場監(jiān)督考核，有效防止施救效率低、亂收費等破壞司乘人員對安徽高速良好印象的問題發(fā)生。

承擔收費站匝道封道、分流等交通管制任務(wù)

當發(fā)生交通事故、惡劣天氣等突發(fā)事件，收費站需要進行車輛分流時，可由該站當班人員前往收費站匝道口和主線交會處，協(xié)助高速交警進行車道封閉、分流等交通管制任務(wù)，第一時間完成管制指令，避免社會車輛進入突發(fā)事件區(qū)域，為司乘人員和現(xiàn)場處置人員提供交通安全保障。與此同時，還可為收費站道口滯留人員提供便民服務(wù)，展現(xiàn)安徽交控集團的國企擔當和社會形象。

承擔長大隧道交通封閉應(yīng)急管制特定功能

黃山中心轄區(qū)現(xiàn)有隧道55座，其中特長隧道3座、長隧道10座，屬于典型的山區(qū)高速公路。可結(jié)合實際情況，整合收費站資源，合理配置、規(guī)劃路線，安排就近收費站人員配合執(zhí)行長大隧道的封閉應(yīng)急管制工作。這部分人員還可在確保自身安全的前提下，根據(jù)現(xiàn)場情況開展人員疏散、信息報告等先期處置工作，為后續(xù)應(yīng)急救援工作提供有力協(xié)助。

出行保障功能升級

聚焦司乘出行需求，利用收費站區(qū)位優(yōu)勢，充分盤活站內(nèi)征地及建筑等可再利用資源，把封閉的收費站園區(qū)轉(zhuǎn)變成開放的多功能“迷你服務(wù)區(qū)”，補充完善高速沿線驛達服務(wù)區(qū)的部分服務(wù)項目，創(chuàng)造“非路收入”新盈利點，實現(xiàn)收費站自身造血功能。

司乘出行基本需求主要分為人和車輛兩大類，人的需求包括如廁、就餐、休息、醫(yī)療等，車輛的需求包括加油、充電、加水、加氣、檢修及貨物服務(wù)等，要在考慮沿線車流量、車型結(jié)構(gòu)等因素的基礎(chǔ)上，配套相應(yīng)的生活服務(wù)設(shè)施，以用戶體驗為中心，滿足司乘人員的美好出行需求，如休閑住宿、親子樂園、小型商業(yè)綜合體等。隨著新能源汽車的普及，在高速公路上行駛的電動汽車充電需求越來越強烈，高速補能問題越來越突出，需要優(yōu)化充電設(shè)施在高速公路網(wǎng)上的部署。在此背景下，可以在收費站設(shè)立快捷充電站，并利用車輛充電時間，全方位向司乘人員提供休閑、娛樂、購物、社交、餐飲等方面的服務(wù)，進一步延伸“微笑服務(wù)”品牌內(nèi)涵。

服務(wù)地方功能升級

高速公路作為交通運輸主動脈，對地方經(jīng)濟發(fā)展起到重要作用，收費站作為高速公路網(wǎng)的“神經(jīng)末梢”，區(qū)位優(yōu)勢得天獨厚，可以依托所屬行政區(qū)域不同的資源稟賦，積極與地方政府進行深度合作，探索功能拓展。

“收費站+人文旅游”

目前，黃山市正全力打造生態(tài)型國際化世界級休閑度假旅游目的地，黃山中心可與黃山市及各區(qū)縣相關(guān)政府部門合作采取PPP等融資方式，將收費站閑置建筑或地塊打造成旅游前沿陣地，結(jié)合當?shù)厝宋穆糜畏枺O(shè)置文化展廳，宣傳推介地方特色文旅產(chǎn)業(yè)品牌。同時，還可為司乘人員提供當?shù)芈糜涡畔⒆稍儭⒙糜雾椖款A(yù)約及客運換乘等各類出行服務(wù)，實現(xiàn)收費站與本土文化、紅色教育、周邊景點的有機融合，在促進地方旅游經(jīng)濟發(fā)展的同時創(chuàng)造新的盈利增長點，達到合作共贏的目的。

“收費站+鄉(xiāng)村振興”

鄉(xiāng)村振興是國家“十四五”規(guī)劃重點實施的戰(zhàn)略，四通八達的高速公路網(wǎng)則為實現(xiàn)鄉(xiāng)村振興提供了有力的硬件保障。收費站可依托高速公路的人流、車流優(yōu)勢，設(shè)立鄉(xiāng)村振興產(chǎn)品銷售和體驗區(qū)，以司乘人員為主要服務(wù)對象，充分整合高速公路網(wǎng)資源，為地方政府搭建高速公路宣傳平臺，幫地方特色農(nóng)副產(chǎn)品開展線下宣傳推廣，讓地方農(nóng)副產(chǎn)品借此渠道更便捷地銷往安徽省內(nèi)乃至全國各地。

多功能服務(wù)站可行性探討

應(yīng)急救援

當前，收費站采取24小時輪班制，能做到全天候在崗，面對高速公路突發(fā)事件，具備立即響應(yīng)、快速行動的人員條件。收費站基本都配有車輛，申請配備警示裝置，改裝成應(yīng)急車輛使用，具有成本小、易操作的優(yōu)點。而且收費員大多具備穩(wěn)定的情緒狀態(tài)和良好的耐受力，通過制度體系建設(shè)和專業(yè)的轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，其個人素質(zhì)和能力足以勝任應(yīng)急救援服務(wù)崗位的各項工作。

安徽黃山南門湯口站”五朵金花奉獻崗“工作照

出行保障

安徽交控集團驛達服務(wù)區(qū)標準化管理為收費站出行功能升級提供了現(xiàn)成體系，可以依托驛達公司把收費站打造成“迷你服務(wù)區(qū)”，對站內(nèi)的銷售產(chǎn)品采取統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一價格，確保產(chǎn)品質(zhì)量。同時，通過驛達公司的培訓(xùn)、指導(dǎo)，將規(guī)范化和標準化管理落實到每一個環(huán)節(jié)，讓收費人員掌握新技能，為自我發(fā)展創(chuàng)造更大的價值，緩解高速公路收費員的轉(zhuǎn)崗難題。

服務(wù)地方

服務(wù)地方主要涉及地方政府和當?shù)厣鐣h(huán)境，實施難度較大，不確定因素較多，需要在對收費站的現(xiàn)實基礎(chǔ)、環(huán)境條件和所屬地市發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展目標的調(diào)查研究基礎(chǔ)上進行，并不適用于所有收費站。但可以從具有相對條件優(yōu)勢的站點開始試點，與地方政府進行開放共享式合作。

本文分析了當前黃山中心收費站現(xiàn)狀和將來可能面臨的智慧高速發(fā)展新形勢，指出收費站人員轉(zhuǎn)崗、資產(chǎn)閑置及“微笑服務(wù)”品牌弱化等問題，并在安徽交控集團“十四五”發(fā)展規(guī)劃和2035年遠景目標綱要的指引下，提出轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)收費站功能定位，在應(yīng)急救援、出行保障、服務(wù)地方3個板塊進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新升級。總體而言，無人化收費是時代進步的必然產(chǎn)物，在這個過程中面向變革探索各種行之有效的解決方案將是近一段時期必須面對、無法避免的重要課題，筆者衷心希望通過多方群策群力，找到更優(yōu)的改革和轉(zhuǎn)型路徑，讓所有的收費站物盡其用，讓所有面臨轉(zhuǎn)崗的收費人員找到更好的歸宿，發(fā)揮更大的價值。