關(guān)于壽險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營轉(zhuǎn)型的思考※
——基于疫情后的行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

○李弘 陳萍 唐俊杰 任欣月

國家金融監(jiān)督管理總局綿陽監(jiān)管分局 四川 綿陽 621000

引言

我國保險(xiǎn)行業(yè)歷經(jīng)40年持續(xù)發(fā)展，保費(fèi)收入規(guī)模已居世界第二。據(jù)《2021亞洲保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》，截至2021 年末，購買長期人身險(xiǎn)的人數(shù)約3 億，被保險(xiǎn)人近6億，商業(yè)人身保險(xiǎn)覆蓋面達(dá)42.7%，風(fēng)險(xiǎn)保障總額超過1000萬億元，剛需的基本保障已在一定程度上實(shí)現(xiàn)。但我國保險(xiǎn)深度和保險(xiǎn)密度仍待進(jìn)一步提升。特別是近兩年我國保費(fèi)增速持續(xù)放緩，2022年保險(xiǎn)密度3326元/人、保險(xiǎn)深度僅3.88%。按當(dāng)前全球平均密度計(jì)算，國內(nèi)保險(xiǎn)市場還有約3.5萬億元的增長空間，其中占比近八成的壽險(xiǎn)業(yè)更是具有巨大市場潛力。在從高速發(fā)展轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展的重要階段，新冠疫情又大大加速了我國壽險(xiǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型進(jìn)程。疫情以來，行業(yè)在新形勢、新常態(tài)帶來的陣痛中逐步蛻變，呈現(xiàn)出一系列新的發(fā)展特點(diǎn)和發(fā)展趨勢。

一、我國壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

（一）概況

1.保費(fèi)收入增速放緩。2014—2019年，我國壽險(xiǎn)業(yè)高速發(fā)展，壽險(xiǎn)公司保費(fèi)收入年均增速高達(dá)18.43%，其中新單保費(fèi)從4996.18億元增長到1.29萬億元，2017 年達(dá)到最高峰1.54 萬億元，年均增速17.06%。2020年初，新冠疫情暴發(fā)，保費(fèi)收入開始斷崖式下跌，當(dāng)年2月疫情最嚴(yán)重時(shí)期，全國壽險(xiǎn)公司月度保費(fèi)收入同比下降16.28%。隨著疫情的發(fā)展，我國壽險(xiǎn)業(yè)在經(jīng)歷了連續(xù)幾年的高速增長后增速重回10%以內(nèi)。2020—2021年，全國保費(fèi)年均增速銳降至5.20%，新單保費(fèi)年均增速降至0.20%，2022年形勢仍未根本好轉(zhuǎn)，全國人身險(xiǎn)新單保費(fèi)連續(xù)多月負(fù)增長，同比降幅一度超過9%，累計(jì)負(fù)增長1.78%。

2.保費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生動力轉(zhuǎn)換。2015年以來，除受理財(cái)型險(xiǎn)種高速發(fā)展短暫影響外，壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)長期處于續(xù)期保費(fèi)占比高于新單保費(fèi)的狀態(tài)，2022年末續(xù)期占比已升至63.28%。預(yù)計(jì)未來續(xù)期保費(fèi)仍是壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)保費(fèi)增長的主要動力，并且在新單增長乏力的情況下，拉動作用將更加突出，更加考驗(yàn)險(xiǎn)企持續(xù)發(fā)展的能力。2021年，包括中國人壽等上市險(xiǎn)企在內(nèi)的大部分公司13個(gè)月、25個(gè)月繼續(xù)率較之前兩年都有一定下滑，個(gè)別公司13個(gè)月繼續(xù)率同比減少10.2 個(gè)百分點(diǎn)，已降至76.3%。作為險(xiǎn)企增長的支撐力量，繼續(xù)率的持續(xù)下降將顯著影響行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程。

3.風(fēng)險(xiǎn)保障能力持續(xù)增強(qiáng)。近年來，全國壽險(xiǎn)公司年度新增保險(xiǎn)金額波動上漲，其中2020—2021年連續(xù)兩年達(dá)到8%左右的較快增速，分別高于新單保費(fèi)增速10.87、3.35個(gè)百分點(diǎn)；2022年，受新單業(yè)務(wù)負(fù)增長影響而出現(xiàn)快速回落。截至2022年末，有效保險(xiǎn)金額已達(dá)1355.51萬億。

4.盈利水平連續(xù)大幅下降。行業(yè)轉(zhuǎn)型陣痛疊加疫情導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)下行影響，2020 年以來，壽險(xiǎn)公司盈利水平連續(xù)三年大幅下降，年均降幅達(dá)30.49%。2022 年，全國壽險(xiǎn)公司凈利潤815.76 億元，同比下降40.26%，其中有73家公司凈利潤同比下降、50家公司處于虧損狀態(tài)。從賠付情況看，2020—2021年，全國壽險(xiǎn)公司賠付支出連續(xù)兩年同比明顯增長，其中2021 年賠付支出同比增長21.25%。疫情以來，短期險(xiǎn)綜合賠付率逐年升高，2022年較2019年增加2.15個(gè)百分點(diǎn)。根據(jù)23家人身險(xiǎn)公司發(fā)布的理賠報(bào)告，2020年上半年疫情暴發(fā)高峰期，11家公司涉新冠疫情賠付超過5100萬元。

（二）隊(duì)伍分析

1.人力規(guī)模大幅萎縮。2019 年末全國壽險(xiǎn)業(yè)營銷員765.11萬，也是歷史最高峰；疫情發(fā)生以來，營銷員人數(shù)持續(xù)下滑，截至2022 年末降至341.09萬，近三年年均降幅為23.61%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年，全國七成以上壽險(xiǎn)公司出現(xiàn)不同程度的人力萎縮，降幅最大的公司甚至達(dá)到72%。老七家中，除太平人壽微增外，其余機(jī)構(gòu)均有所下降，其中國壽、太保、人保壽險(xiǎn)的營銷員數(shù)量較疫情發(fā)生前縮減一半。

2.人員穩(wěn)定性有所下降。受行業(yè)清虛、清核，以及疫情導(dǎo)致的收入下降、就業(yè)壓力增大等多因素交織影響，全國壽險(xiǎn)業(yè)營銷員留存率逐年下滑。2022年末，13 個(gè)月留存率、25 個(gè)月留存率分別降至25.53%、7.38%，分別下降3.72 個(gè)百分點(diǎn)、4.24 個(gè)百分點(diǎn)，幾乎處于近十年最低水平，其中25個(gè)月留存率創(chuàng)近十年新低。

3.人均產(chǎn)能明顯提升。從成本和產(chǎn)能看，與人力縮減趨勢并不同步。2022年，全國壽險(xiǎn)業(yè)營銷員人數(shù)下降25.62%，公司手續(xù)費(fèi)及傭金支出降幅僅9.66%，新單保費(fèi)同比減少僅1.78%。相較2019年，人均支出增長89.07%，人均新單保費(fèi)增長125.63%?？梢?，人均成本并未降低、人均產(chǎn)能明顯提升。近十年來，壽險(xiǎn)業(yè)人力規(guī)模、成本、產(chǎn)能三者關(guān)系在逐步發(fā)生變化。2020年以來，新單保費(fèi)增速與營銷員數(shù)量逐漸出現(xiàn)背離，顯示出行業(yè)以淘汰無效或低效人力為主，同時(shí)在更高的成本投入及更嚴(yán)格的淘汰機(jī)制激勵(lì)約束下，留存的營銷員產(chǎn)能提升，人力高質(zhì)量發(fā)展成效初步顯現(xiàn)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，人力活動率在2020年明顯下降后波動回升到疫情前的水平，也進(jìn)一步佐證了此點(diǎn)。

（三）產(chǎn)品分析

1.從供給端來看，我國保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)探索險(xiǎn)種創(chuàng)新及產(chǎn)品功能拓展，壽險(xiǎn)產(chǎn)品日益豐富、保障范圍不斷擴(kuò)大，現(xiàn)已發(fā)展到涵蓋疾病、醫(yī)療、意外、護(hù)理、失能、養(yǎng)老等多元風(fēng)險(xiǎn)保障。近年來，在監(jiān)管引導(dǎo)下，投資型人身險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售熱潮漸退，年金險(xiǎn)、增額終身壽險(xiǎn)、百萬醫(yī)療、惠民保等新型產(chǎn)品爭相發(fā)展，行業(yè)逐步回歸保障本源。截至2022年末，健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)因受創(chuàng)新改革影響，產(chǎn)品優(yōu)化的同時(shí)數(shù)量略有減少；而全國在售壽險(xiǎn)產(chǎn)品超過1萬款，受疫情影響，保障功能更強(qiáng)的普通壽險(xiǎn)發(fā)展迅速，在售產(chǎn)品數(shù)量達(dá)到2388 件，較疫情前增長15.6%，在壽險(xiǎn)業(yè)整體在售產(chǎn)品數(shù)下降的情況下逆勢增長。此外，疫情期間，在監(jiān)管部門的引導(dǎo)下，大多數(shù)險(xiǎn)企通過對既有產(chǎn)品擴(kuò)展新冠肺炎責(zé)任、贈險(xiǎn)等方式抗擊疫情，后期隨著我國疫情的有效控制，還開發(fā)了新冠防疫保險(xiǎn)，將確診津貼、隔離津貼等責(zé)任納入。如中國人壽對54款產(chǎn)品擴(kuò)展新型冠狀病毒肺炎責(zé)任、平安人壽對85款長期疾病保險(xiǎn)擴(kuò)展新冠肺炎相關(guān)責(zé)任，并且有效期隨疫情持續(xù)多次延長至2022年末或2023年初（數(shù)據(jù)來源于保險(xiǎn)公司官方網(wǎng)站）。

2.從需求端來看，客戶需求總體走向多元，但受疫情管控及普遍流行影響，居民財(cái)務(wù)狀況變差，投資消費(fèi)更趨保守穩(wěn)健，導(dǎo)致客戶在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)更加關(guān)注性價(jià)比，產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)保障功能比投資屬性更有吸引力。保障更全面、覆蓋更周全的普通壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)和意外險(xiǎn)產(chǎn)品更受消費(fèi)者青睞。截至2022 年末，普通壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)和意外險(xiǎn)在人身險(xiǎn)總體保費(fèi)收入中的比重達(dá)73.26%，較疫情前提高15個(gè)百分點(diǎn)。健康險(xiǎn)年度新增保單件數(shù)增速明顯提高，加上惠民保產(chǎn)品從2021年起在全國各地開花，2021年全國健康險(xiǎn)年度新增保單件數(shù)增長22.7%，較疫情前提高6.8 個(gè)百分點(diǎn)。近幾年，全國分紅壽險(xiǎn)和萬能險(xiǎn)明顯減少，健康險(xiǎn)新增保單件數(shù)的年均增速達(dá)11.85%，普通壽險(xiǎn)在壽險(xiǎn)產(chǎn)品中的占比提高了19.33個(gè)百分點(diǎn)。

（四）客戶分析

1.人口撫養(yǎng)比持續(xù)上升。根據(jù)全國人口普查數(shù)據(jù)，我國人口老齡化規(guī)模大、程度深、速度快，老年撫養(yǎng)比持續(xù)上升至20%；同時(shí)，受放開二孩等生育政策影響，少兒撫養(yǎng)比扭轉(zhuǎn)持續(xù)下降勢頭，已經(jīng)趨于平穩(wěn)甚至有一定上升。目前，我國總撫養(yǎng)比已達(dá)45.9%，預(yù)計(jì)未來還將持續(xù)上升，年輕一代撫養(yǎng)老人和養(yǎng)育子女兩頭承壓。老年撫養(yǎng)比提高，家庭既可能因社會保障水平不足、健康問題集聚而加大壽險(xiǎn)需求，也可能因壽命延長而沖擊壽險(xiǎn)市場。同理，少兒撫養(yǎng)比提高，既可能為保障子女未來生活而加大壽險(xiǎn)需求，也可能因“養(yǎng)兒防老”觀念和子女撫養(yǎng)成本增加而削弱壽險(xiǎn)購買意愿和能力。從人口年齡結(jié)構(gòu)對人身保險(xiǎn)市場的影響機(jī)理而言，老年撫養(yǎng)比和少兒撫養(yǎng)比的上升對壽險(xiǎn)發(fā)展既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，但總撫養(yǎng)比的持續(xù)提升畢竟極大擴(kuò)展了“一老一少”這一壽險(xiǎn)重點(diǎn)客戶規(guī)模，為壽險(xiǎn)市場發(fā)展提供了更加廣闊的空間。

2.保險(xiǎn)普及條件更加成熟。長期以來，受“養(yǎng)兒防老”、依賴政府等觀念影響，加上保險(xiǎn)知識宣教不足，國民的風(fēng)險(xiǎn)意識總體不強(qiáng)，雖然我國已成為全球第二大保險(xiǎn)市場，但2022年保險(xiǎn)密度僅3326元/人，約北美地區(qū)的6%、歐盟的16%。對比我國第六次和第七次人口普查數(shù)據(jù)，每10萬人中具有大學(xué)文化程度的人數(shù)增長73.2%，由8930 人上升為15467人，預(yù)計(jì)還將持續(xù)提升。人口受教育水平會影響保險(xiǎn)需求，往往受教育程度越高，對保險(xiǎn)的接受程度越高。根據(jù)市場機(jī)構(gòu)調(diào)研，59%的被調(diào)查人已具有保險(xiǎn)購買經(jīng)歷，其中以25—35 歲為主，占比55%。該群體作為社會主力，在購買力、保險(xiǎn)知識、風(fēng)險(xiǎn)意識等方面為擴(kuò)大保險(xiǎn)覆蓋面創(chuàng)造了更有利的條件。

3.資產(chǎn)配置趨向避險(xiǎn)。家庭金融資產(chǎn)的配置意愿受到外部整體環(huán)境和各類資產(chǎn)收益率的顯著影響。在疫情反復(fù)、地緣政治沖突、極端自然災(zāi)害等不確定因素的疊加影響下，相較于高風(fēng)險(xiǎn)的權(quán)益類資產(chǎn)，家庭更愿意配置具有風(fēng)險(xiǎn)保障功能的保險(xiǎn)類資產(chǎn)。新冠疫情發(fā)生以來，我國家庭對商業(yè)保險(xiǎn)類資產(chǎn)的配置意愿一直高于股票基金類和海外資產(chǎn)類，與活期定存類一起成為最受歡迎的投資種類，且在2022年3季度的資產(chǎn)配置意愿指數(shù)居于首位，達(dá)到103.5，大于100的分界線（數(shù)據(jù)來源于《中國家庭金融調(diào)查報(bào)告》）。然而，據(jù)《中國財(cái)富報(bào)告2022》，我國家庭資產(chǎn)配置中，保險(xiǎn)資產(chǎn)占比僅為5%，遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家20%的水平，仍處于較低水平。

4.保險(xiǎn)消費(fèi)轉(zhuǎn)向線上。受到疫情的影響，人們外出活動受限，傳統(tǒng)的線下展業(yè)模式受到?jīng)_擊，更多客戶轉(zhuǎn)向線上活動，保險(xiǎn)公司也隨之轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上業(yè)務(wù)，普遍增加線上化、數(shù)字化的展業(yè)形式。據(jù)調(diào)查，四川省某地級市38 家壽險(xiǎn)公司中，已有19 家將線上線下聯(lián)動作為展業(yè)新方式。

（五）渠道分析

1.銀郵、個(gè)險(xiǎn)主渠道出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性調(diào)整。相較于疫情暴發(fā)前，個(gè)險(xiǎn)渠道份額持續(xù)縮減、銀郵渠道保持平穩(wěn)增長，兩大渠道的保費(fèi)份額差距從2019年的27.86個(gè)百分點(diǎn)降低為2022年的13.1個(gè)百分點(diǎn)。一是個(gè)險(xiǎn)線下展業(yè)受阻，人力縮減，業(yè)務(wù)下滑。受疫情影響，壽險(xiǎn)公司線下網(wǎng)點(diǎn)宣講會、保險(xiǎn)代理人面對面拜訪客戶等傳統(tǒng)展業(yè)方式受阻，此外，增員難、代理人脫落等問題也導(dǎo)致個(gè)險(xiǎn)渠道增速持續(xù)下滑。2019年，壽險(xiǎn)公司個(gè)險(xiǎn)渠道保費(fèi)增速11.5%，疫情后三年分別為降為4.27%、-1.73%、-1.07%，分別低于壽險(xiǎn)公司平均增速2.63、7.94、3.6個(gè)百分點(diǎn)；個(gè)險(xiǎn)渠道新單保費(fèi)占壽險(xiǎn)新單保費(fèi)的比重由37.67%下降為24.45%。二是銀郵渠道客群優(yōu)勢明顯，拓展力度加大，實(shí)現(xiàn)持續(xù)較高增長。隨著銀行理財(cái)產(chǎn)品的凈值化轉(zhuǎn)型推進(jìn)、資本市場波動及市場利率持續(xù)下行，銀行理財(cái)、基金等產(chǎn)品熱度褪去，而可鎖定長期收益且兼具保障功能的保險(xiǎn)產(chǎn)品對消費(fèi)者的吸引力日益增強(qiáng)。由于銀郵渠道擁有客戶資源多、金融產(chǎn)品豐富，加之個(gè)險(xiǎn)渠道展業(yè)受到較大影響，為維持現(xiàn)金流，壽險(xiǎn)公司大力發(fā)展銀郵渠道。2020年，全國壽險(xiǎn)銀郵渠道保費(fèi)增速為12.61%，自2016年后首次超過壽險(xiǎn)平均增速。2021年和2022年銀郵渠道增速分別為18.63%、7.89%，高于壽險(xiǎn)公司平均增速12.42、5.35個(gè)百分點(diǎn)，新單保費(fèi)占壽險(xiǎn)新單保費(fèi)的比重由2019年的46.14%上升為2022年的55.23%。

2.公司直銷渠道增速持續(xù)下滑。2019—2022年，壽險(xiǎn)公司直銷渠道中互聯(lián)網(wǎng)銷售業(yè)務(wù)保費(fèi)增速分別為60.26%、100.94%、-48.5%、-82.6%，在直銷渠道中的份額由22.16%下降為4.73%；互聯(lián)網(wǎng)銷售大幅收縮拖累直銷渠道保費(fèi)增速，使得直銷渠道保費(fèi)增速呈下降趨勢，分別為18.39%、-2.16%、-2.91%、-11.2%。具體而言，隨著80后和90后群體逐步成為保險(xiǎn)消費(fèi)主力及保險(xiǎn)科技不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道憑借產(chǎn)品創(chuàng)新、便捷高效等優(yōu)勢，精準(zhǔn)匹配目標(biāo)人群的需求和喜好，在前期實(shí)現(xiàn)較快增長，但也出現(xiàn)了一些市場亂象。為此，原銀保監(jiān)會于2021年10月印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》，提高了互聯(lián)網(wǎng)人身險(xiǎn)的準(zhǔn)入門檻、強(qiáng)化了對業(yè)務(wù)的約束。多家人身險(xiǎn)公司暫停或下架互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，中小險(xiǎn)企面臨較大沖擊，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場不斷調(diào)整、逐漸規(guī)范。

3.經(jīng)代渠道由“增量”向“提質(zhì)”逐步轉(zhuǎn)變。近年來，隨著“放管服”改革深入、簡政放權(quán)力度不斷加大，保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)數(shù)量得到爆發(fā)性增長，但行業(yè)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，不規(guī)范經(jīng)營問題突出。為此，監(jiān)管部門深入開展亂象整治工作，中介盲目擴(kuò)張態(tài)勢得到遏制，大量弱體機(jī)構(gòu)退出市場。2020—2022年，全國共有55家法人保險(xiǎn)專業(yè)代理和經(jīng)紀(jì)公司退出市場、1 萬余家分支機(jī)構(gòu)撤銷。2022 年，全國僅新設(shè)429家分支機(jī)構(gòu)，相較于高峰時(shí)期年度新設(shè)9337家銳減了95%。中介領(lǐng)域“清虛提質(zhì)”效果逐漸顯現(xiàn)，2022 年全國專業(yè)代理、經(jīng)紀(jì)渠道保費(fèi)同比增長32.4%、16.47%，占比合計(jì)5.12%，份額持續(xù)提升。

（六）運(yùn)營分析

1.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴呈現(xiàn)新特點(diǎn)。一是保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量由升轉(zhuǎn)降。近年來，由于銷售誤導(dǎo)和代理退保黑產(chǎn)屢禁不絕、消費(fèi)者維權(quán)意識提高，以及監(jiān)管部門對投訴量的統(tǒng)計(jì)口徑調(diào)整，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量持續(xù)上升。2021年，原銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共處理人身險(xiǎn)公司投訴97094件，同比增加69%。對此，原銀保監(jiān)會于2022年5月發(fā)布《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法（征求意見稿）》，明確銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作機(jī)制與管理要求，進(jìn)一步加大保險(xiǎn)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量明顯下降。2022年，原銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共處理人身險(xiǎn)公司投訴70698 件，同比下降27.19%；億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為1.95，較同期下降0.11；萬張保單投訴量0.22，較同期下降0.07；萬人次投訴量0.09，較同期下降0.02。二是退保糾紛投訴比重增加。2022年以來，退保糾紛取代理賠糾紛成為人身險(xiǎn)公司投訴中僅次于銷售糾紛的突出問題之一，占全年投訴量的26.99%。除代理退保黑產(chǎn)以外，疫情反復(fù)、經(jīng)濟(jì)下行導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者無法負(fù)擔(dān)續(xù)期費(fèi)用也是退保糾紛增加的原因。三是普通壽險(xiǎn)糾紛投訴占比提高。2022年，普通壽險(xiǎn)糾紛占比46.58%，較2021 年提高6.67 個(gè)百分點(diǎn)，其中，2022 年第4 季度占比達(dá)到了52.37%。這與普通壽險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模大且增長快速有關(guān)——2022年，普通壽險(xiǎn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入同比增長15.13%，占比達(dá)50.47%，同比提高5.22個(gè)百分點(diǎn)。

2.理賠服務(wù)優(yōu)化。2021年，人身險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴共11447 件，連續(xù)兩年同比下降，占比11.79%。一方面，在激烈的市場競爭下，保險(xiǎn)公司為提升口碑，不斷優(yōu)化理賠服務(wù)和客戶體驗(yàn)，提高了理賠時(shí)效，如平安人壽推出30分鐘內(nèi)理賠到賬的“閃賠”、中國人壽推出“重疾一日賠”等。另一方面，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大趨勢下，在人臉識別、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的支持下，保險(xiǎn)理賠所需書面材料大幅減少，足不出戶在線理賠成為可能。特別是在新冠疫情期間，部分保險(xiǎn)公司對于中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的客戶啟動“先給付理賠款，待疫情結(jié)束后再補(bǔ)交紙質(zhì)實(shí)物資料”的綠色通道，“零接觸”的線上理賠有效保障了疫情期間客戶的權(quán)益。

3.續(xù)期管理品質(zhì)提升。從6家上市險(xiǎn)企披露的長期個(gè)人壽險(xiǎn)保單繼續(xù)率來看（見表1），2021年，除平安人壽13月保單持續(xù)率較同期提高0.8個(gè)百分點(diǎn)以外，其余5家公司均有不同程度下滑。2022年以來，整體保單繼續(xù)率有所提升，上半年6家上市險(xiǎn)企的13個(gè)月保單繼續(xù)率平均較同期提高2.15個(gè)百分點(diǎn)；但25個(gè)月保單繼續(xù)率平均下降3.9個(gè)百分點(diǎn)，這主要是由于疫情反復(fù)及前期隊(duì)伍人力脫落所致。

表1 2021年和2022年上半年上市險(xiǎn)企保單繼續(xù)率情況表（單位：%）

二、我國壽險(xiǎn)業(yè)存在的問題及困境

（一）傳統(tǒng)營銷體制弊端凸顯

1.代理人良莠不齊，從業(yè)年限較短。保險(xiǎn)產(chǎn)品具有高度專業(yè)性和復(fù)雜性，要求營銷員具有一定的專業(yè)基礎(chǔ)并保持持續(xù)學(xué)習(xí)。根據(jù)執(zhí)業(yè)登記信息，2022年上半年，保險(xiǎn)公司營銷員學(xué)歷結(jié)構(gòu)仍以高中及以下為主，占60.4%，其中初中及以下人員占14.4%；年齡結(jié)構(gòu)也趨于中老年化,目前35—54歲占73.25%，而此前25—44 歲為主要群體，這導(dǎo)致持續(xù)學(xué)習(xí)的意識和動力相對不足。高素質(zhì)的保險(xiǎn)營銷員有賴于持久有效的專業(yè)培訓(xùn)。我國保險(xiǎn)代理人平均從業(yè)年限僅有1.57年，較美國市場少4.4年，缺乏足夠時(shí)間來沉淀經(jīng)驗(yàn)、培養(yǎng)能力、提升專業(yè)水平。從培養(yǎng)時(shí)長來看，友邦保險(xiǎn)績優(yōu)代理人的培養(yǎng)過程普遍需要1.5年，而我國大部分壽險(xiǎn)公司對代理人的培養(yǎng)僅停留在形式上滿足教育培訓(xùn)的監(jiān)管基本要求，且很少考核檢驗(yàn)教育培訓(xùn)實(shí)效。多數(shù)代理人僅經(jīng)過短時(shí)間銷售技巧培訓(xùn)即開始展業(yè)，保險(xiǎn)專業(yè)知識欠缺和對合同條款研究不深，導(dǎo)致銷售誤導(dǎo)和保險(xiǎn)合同糾紛多發(fā)，對行業(yè)形象造成較大負(fù)面影響。

2.管理層級冗余，晉升與增員高度掛鉤。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)行的考核管理框架下，幾乎所有壽險(xiǎn)公司的組織架構(gòu)均呈“金字塔”形，普遍將代理人劃分為普通營銷員、精英營銷員、低階主管、高階主管四大層級，再細(xì)化至最多15個(gè)職級。職級晉升主要考核保費(fèi)達(dá)成、推薦合格人數(shù)、育成經(jīng)理人數(shù)等增員指標(biāo)。隨著職級上升，增員指標(biāo)比重大幅提升，最高職級甚至不考核個(gè)人銷售業(yè)績。在保險(xiǎn)業(yè)粗放發(fā)展時(shí)期，這種以代理人為軸心的人海戰(zhàn)術(shù)確實(shí)帶來了業(yè)績的高速增長，但隨著行業(yè)發(fā)展進(jìn)入新階段，這會造成隊(duì)伍質(zhì)量和人均產(chǎn)能降低，影響留存率，同時(shí)引發(fā)成本高企、銷售誤導(dǎo)、行業(yè)形象受損等一系列問題，最終陷入惡性循環(huán)。

3.利益分配不合理，保費(fèi)貢獻(xiàn)與傭金收入嚴(yán)重不匹配。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，按照公司內(nèi)部考核管理的“基本法”，營銷員層級越高、分配利益越多，非主管類營銷員收入不及主管的15%，一張保單的銷售費(fèi)用約一半以管理津貼等名義分配給營銷員所在的管理團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)長在增員達(dá)到一定規(guī)模并建成團(tuán)隊(duì)架構(gòu)后即可“坐享其成”。間接傭金和組織利益與直接銷售利益幾乎持平，保費(fèi)貢獻(xiàn)與傭金收入嚴(yán)重不匹配。隨著利益源的固化，一方面，團(tuán)隊(duì)長企業(yè)家精神逐步衰減；另一方面，一線人員的銷售積極性大受影響，促使其轉(zhuǎn)而以新增新，以人力的成倍裂變來實(shí)現(xiàn)快速晉級增收。此外，由于最貼近市場的一線營銷員缺少對資源、行動的掌控力，營銷和服務(wù)效率也受到制約。隨著主管人數(shù)逐年遞增，情況加劇，將導(dǎo)致人均產(chǎn)能下降。

4.人口紅利消失，增員驅(qū)動不可持續(xù)。除了亞洲，目前全球其他地區(qū)的代理人數(shù)量都在下降。當(dāng)前我國壽險(xiǎn)營銷員人力增長已明顯乏力：2019 年，全國人均營銷員人數(shù)達(dá)到54 人/萬人，2022 年降至25人/萬人。壽險(xiǎn)公司招募人數(shù)連續(xù)兩年下滑，2022年新招募人數(shù)僅為疫情前的四分之一。同時(shí)，營銷人員脫落率非常高，出勤率低和兼職人員比例增加，也側(cè)面反映有效人力增加困難，低門檻下營銷隊(duì)伍素質(zhì)難以保證，保險(xiǎn)代理人大幅擴(kuò)容的時(shí)代已過去。傳統(tǒng)的“金字塔”營銷模式在隊(duì)伍成長期時(shí)尚能支撐，當(dāng)整體脫落速度大于增員速度時(shí)則難以為繼。隨著人口紅利消失，增長遲緩的塔基越來越難維持塔尖的利益，靠鋪攤子、投費(fèi)用、增人力驅(qū)動的發(fā)展之路越走越窄。

5.管理難度大，從業(yè)人員風(fēng)險(xiǎn)多發(fā)。從代理人制度的關(guān)系機(jī)制上來說，代理人流動性強(qiáng)，保險(xiǎn)公司對其約束力較弱，管控手段相當(dāng)有限，對違規(guī)代理人往往簡單采取下編或追回傭金等處理方式，還要忌憚離職代理人進(jìn)行投訴舉報(bào)、制造輿論等報(bào)復(fù)手段。同時(shí)，保險(xiǎn)公司管理力量與管理需求不匹配。保險(xiǎn)公司營銷員數(shù)量龐大，遠(yuǎn)超職工人數(shù)，此現(xiàn)象越到基層越突出，有的營銷服務(wù)部的營銷員人數(shù)約為職工的50倍，日常監(jiān)督的頻度及覆蓋面必然不足。加之受疫情導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)下行影響，外部風(fēng)險(xiǎn)向行業(yè)傳染加劇，近兩年代理人參與非法集資、違規(guī)銷售非保險(xiǎn)金融產(chǎn)品、離職后轉(zhuǎn)投代理退保黑產(chǎn)、網(wǎng)絡(luò)實(shí)名舉報(bào)引發(fā)負(fù)面輿情等問題多發(fā)，管控難度進(jìn)一步加大。

（二）產(chǎn)品供給亟待優(yōu)化

1.同質(zhì)化嚴(yán)重。保險(xiǎn)產(chǎn)品研發(fā)成本高，要求保險(xiǎn)公司具有強(qiáng)大的精算能力，且需要經(jīng)歷一個(gè)完整保險(xiǎn)周期后才能知道真正盈虧。因此，中小壽險(xiǎn)公司難以針對差異化需求開發(fā)出特色壽險(xiǎn)產(chǎn)品。加之保險(xiǎn)合同公開透明且不具備知識產(chǎn)權(quán)，中小壽險(xiǎn)公司從成本、能力和前景出發(fā)，更愿意在成熟保險(xiǎn)產(chǎn)品基礎(chǔ)上修改合同條款，在營銷宣傳上“改頭換面”，但產(chǎn)品無實(shí)質(zhì)區(qū)別，更無法針對性滿足新市民等特定群體的差異化需求。同時(shí)，部分中小壽險(xiǎn)公司在產(chǎn)品研發(fā)上的“搭便車”行為，使得大型壽險(xiǎn)公司的創(chuàng)新產(chǎn)品很容易被抄襲，削弱其投入資源進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)的動力。最終，激烈的市場競爭沒能促進(jìn)壽險(xiǎn)產(chǎn)品的差異化，反而使壽險(xiǎn)市場在低水平的同質(zhì)化競爭中粗放發(fā)展，各壽險(xiǎn)公司忽視產(chǎn)品創(chuàng)新而偏重渠道擴(kuò)張，被迫進(jìn)入價(jià)格競爭的惡性循環(huán)。

2.供需不匹配。隨著我國人口老齡化的持續(xù)深化，第三支柱養(yǎng)老保險(xiǎn)和健康險(xiǎn)等保險(xiǎn)市場發(fā)展空間持續(xù)擴(kuò)大，但我國壽險(xiǎn)供給總量不足、滲透率不夠高，與老齡化社會的壽險(xiǎn)需求相比明顯不足。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年末，我國人均持有人身險(xiǎn)保單數(shù)約1.5張，較2020年增加0.7張，但與發(fā)達(dá)國家差距仍然較大。同時(shí)，隨著靈活就業(yè)的新業(yè)態(tài)種類和新市民規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，原本被忽視的保險(xiǎn)潛在消費(fèi)人群凸顯，但細(xì)分市場的壽險(xiǎn)產(chǎn)品供給還未同步跟上，低門檻的普惠型保險(xiǎn)產(chǎn)品還需進(jìn)一步提高覆蓋面，特定群體的差異化壽險(xiǎn)需求還未得到充分滿足。

3.產(chǎn)品創(chuàng)新不當(dāng)。部分保險(xiǎn)公司未準(zhǔn)確區(qū)分可保風(fēng)險(xiǎn)與不可保風(fēng)險(xiǎn)，異化保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、濫用創(chuàng)新。其產(chǎn)品設(shè)計(jì)違背大數(shù)法則、射幸原則等基本保險(xiǎn)原理，使保險(xiǎn)或然事件成為保險(xiǎn)必然事件；違背保險(xiǎn)利益原則、損失補(bǔ)償原則，脫離保險(xiǎn)利益與實(shí)際損失，開發(fā)帶有博彩或賭博性質(zhì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，承保投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)；違背風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)原則，保費(fèi)與風(fēng)險(xiǎn)不匹配，或設(shè)定偏離理賠經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的虛增保險(xiǎn)金額，也存在為了蹭熱點(diǎn)，開發(fā)無實(shí)質(zhì)內(nèi)容、炒作概念的噱頭性產(chǎn)品，再加上持續(xù)的風(fēng)險(xiǎn)管控缺失，為日后理賠糾紛、短期下架等埋下隱患。如疫情期間各公司推出確診即賠的“新冠防疫險(xiǎn)”、隔離獲賠的“隔離險(xiǎn)”等網(wǎng)紅產(chǎn)品，遭遇“理賠潮”后，部分產(chǎn)品迅速賠穿，又因條款不清、賠付困難遭到消費(fèi)者廣泛詬病，投訴高企。2022年12月，國務(wù)院應(yīng)對新型冠狀病毒肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制綜合組發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化落實(shí)新冠肺炎疫情防控措施的通知》后，保險(xiǎn)公司對于包含新冠肺炎責(zé)任的產(chǎn)品都采取了緊急下架處理。此外，如“愛情險(xiǎn)”“球賽遺憾補(bǔ)償險(xiǎn)”“霧霾險(xiǎn)”“賞月險(xiǎn)”“藥轉(zhuǎn)?！钡入U(xiǎn)種也被監(jiān)管叫停。

4.科技支撐不足。目前，保險(xiǎn)公司對保險(xiǎn)科技的應(yīng)用還處于初級階段，更多作為經(jīng)營管理的效率提升工具和業(yè)務(wù)營銷的渠道擴(kuò)展方式，在產(chǎn)品精算模型、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防干預(yù)等核心競爭領(lǐng)域的運(yùn)用不深入，還未能真正通過保險(xiǎn)科技重塑原有的經(jīng)營模式與流程。特別對于壽險(xiǎn)行業(yè)而言，數(shù)字技術(shù)有利于更加全面收集精算數(shù)據(jù)，生命科技有利于防范或預(yù)測與疾病、養(yǎng)老和壽命相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。但這些新技術(shù)在壽險(xiǎn)市場還處于淺層次運(yùn)用階段，更多是對原有保險(xiǎn)服務(wù)模式的修補(bǔ)完善，未能從根本上改變壽險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路和服務(wù)方式?？萍碱I(lǐng)域的資源投入雖持續(xù)增多，但產(chǎn)出效果還未能達(dá)到壽險(xiǎn)市場轉(zhuǎn)型需要。

5.脫離保險(xiǎn)本源。許多壽險(xiǎn)公司為了快速擴(kuò)張，大力推廣周期短、“回報(bào)高”的理財(cái)屬性壽險(xiǎn)產(chǎn)品。這些產(chǎn)品主要依托銀郵渠道，風(fēng)險(xiǎn)保障程度低且容易與存款利率或理財(cái)收益進(jìn)行簡單比較，給壽險(xiǎn)公司帶來不少經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，也導(dǎo)致壽險(xiǎn)行業(yè)整體產(chǎn)品結(jié)構(gòu)失衡，保障功能更強(qiáng)、更能滿足有效需求的傳統(tǒng)壽險(xiǎn)產(chǎn)品發(fā)展不足，脫離了風(fēng)險(xiǎn)保障本源。雖在近幾年的監(jiān)管治理下已扭轉(zhuǎn)勢頭、持續(xù)改進(jìn)，但仍存在一定的經(jīng)營發(fā)展偏差。

（三）市場亂象叢生

1.銷售誤導(dǎo)屢禁不止。銷售誤導(dǎo)一直是保險(xiǎn)銷售管理中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，在人身險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴中，銷售糾紛投訴最為突出。2022 年，原銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共處理人身險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴36136件，占比51.11%。主要原因：一是人身保險(xiǎn)產(chǎn)品相對復(fù)雜，保險(xiǎn)合同專業(yè)性較高，且包含大量專業(yè)術(shù)語，導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者對銷售人員的講解依賴程度高，而保險(xiǎn)銷售人員專業(yè)素質(zhì)整體偏低，在利益的驅(qū)使下容易誤導(dǎo)消費(fèi)者；二是目前我國保險(xiǎn)銷售行為的回溯管理制度還不夠完善，2017年11月以來實(shí)行的“雙錄”范圍有限，各地執(zhí)行力度不一，“雙錄”系統(tǒng)不夠智能，影像及音頻的錄制質(zhì)量和效率較低，發(fā)揮作用有限。

2.理賠難問題仍然存在。行業(yè)存在不同程度核?？招幕?、理賠核?；?，甚至拖賠惜賠的現(xiàn)象。除保險(xiǎn)條款專業(yè)度、銷售告知度、客戶理解度等因素外，目前人身險(xiǎn)領(lǐng)域理賠難最主要來自于健康告知。因互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)快速發(fā)展，為簡化流程，以醫(yī)療險(xiǎn)為代表的產(chǎn)品，多依據(jù)投保人網(wǎng)上自主健康告知的方式進(jìn)行自動核保。這雖然提升了承保效率，但也因溝通不清晰，在減輕保險(xiǎn)公司核查責(zé)任的同時(shí)，加重投保人告知義務(wù)，導(dǎo)致在理賠過程中產(chǎn)生大量糾紛。

3.自互保件隱患不容忽視。在“人海戰(zhàn)術(shù)”下，自保件、互保件在人身險(xiǎn)業(yè)是一種普遍現(xiàn)象。以四川省某地級市為例，2022年人身險(xiǎn)公司自互保件比例普遍在5%—10%之間，最高的達(dá)到24%。自互保件存在套利空間，不具有可持續(xù)性，不利于保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。加之近年來保險(xiǎn)代理人大量脫落，由此帶來大量退保，甚至是為獲得全額退保而惡意投訴，給保險(xiǎn)公司造成較大壓力。從退保率和退保金來看，2022年，全國人身險(xiǎn)公司退保率2.96%，較2021年提高0.51個(gè)百分點(diǎn)；退保金同比增長38.05%。

4.代理退保黑產(chǎn)蔓延。近年來，一些網(wǎng)絡(luò)平臺上散布著“代理全額退?！钡男畔ⅲ瑢?shí)際上是不法分子為收取客戶高額手續(xù)費(fèi)，慫恿、誘導(dǎo)客戶委托其代理“全額退?！薄巴伺f買新”（張磊，2022）。這些“黑中介”誘導(dǎo)消費(fèi)者退保后購買所謂“高收益”產(chǎn)品，消費(fèi)者不僅喪失原有風(fēng)險(xiǎn)保障，更有參與非法集資的風(fēng)險(xiǎn)，一旦形成損失將難以挽回。尤其是在疫情之后，微信朋友圈、抖音等網(wǎng)絡(luò)平臺出現(xiàn)大量“代理退保”信息。這種違法違規(guī)的惡意行為擠占正常投訴維權(quán)的渠道和資源，嚴(yán)重?cái)_亂保險(xiǎn)市場秩序，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，影響社會穩(wěn)定。

（四）客戶和渠道管理粗放

1.存量客戶拓展不到位。保險(xiǎn)代理人的高流動性造成大量“孤兒單”，這部分保單本身具有“二次開發(fā)”的價(jià)值，但缺少代理人的及時(shí)維護(hù)。甚至部分保單單純因代理人與客戶私人關(guān)系而產(chǎn)生，實(shí)質(zhì)上屬于代理人的個(gè)人資源，往往“單隨人走”，保單繼續(xù)率較低，脫保、轉(zhuǎn)保概率大。

2.渠道協(xié)同能力不足。一方面，大部分保險(xiǎn)公司現(xiàn)有各渠道在職責(zé)分工、商機(jī)管理、預(yù)算安排等方面劃地為界，使得營銷信息、營銷人員和營銷資源難以跨渠道流轉(zhuǎn)和配置（趙輝，2021），資源利用效率低下。同時(shí)，部門隔閡又造成利益的分割和沖突，各個(gè)渠道之間互相防范，進(jìn)一步加重了協(xié)同的阻礙。另一方面，渠道之間本身的差異也阻礙了協(xié)同，比如“銀行不懂保險(xiǎn)、險(xiǎn)企不懂銀行”的問題依然存在。

（五）人員管理水平不足

疫情暴發(fā)后，保險(xiǎn)公司展業(yè)愈加困難，考核壓力增大，行業(yè)吸引力持續(xù)減弱，從業(yè)人員數(shù)量明顯縮減，優(yōu)質(zhì)人才總體不足，管理崗位面臨青黃不接的困境。雖然高管人數(shù)在疫情前三年保持每年5%左右的增速，2020 年當(dāng)年仍保持微增趨勢，但是2021—2022 年高管離職率卻有所上升。疫情發(fā)生當(dāng)年，保險(xiǎn)公司職工人數(shù)驟減2.17 萬人，同比下降4%，至今仍然延續(xù)下降趨勢，截至2022 年末，較2019年末已減少6.56萬人。同時(shí)，保險(xiǎn)行業(yè)在人員管理方面普遍存在一些問題。

1.保險(xiǎn)業(yè)高管普遍流動頻繁。以四川省某地級市為例，近幾年人身險(xiǎn)公司高管變更事項(xiàng)年均90人次，平均每家機(jī)構(gòu)年均變動2.6 人次，這極易導(dǎo)致“重量輕質(zhì)”的短期行為，同時(shí)還往往伴隨著公司職工或營銷團(tuán)隊(duì)的跳槽和無序流動，對公司自身經(jīng)營管理的穩(wěn)定性及行業(yè)秩序均產(chǎn)生不良影響。

2.管理人員后備力量培養(yǎng)不足。保險(xiǎn)行業(yè)高管在成長地任職或長年未輪崗比例高。在履職回避規(guī)定下，多數(shù)公司尤其是中小公司較難選配符合核準(zhǔn)條件的人員擔(dān)任高管，只能向監(jiān)管部門申請履職回避豁免，或由其他層級高管兼任，或以臨時(shí)負(fù)責(zé)人代為履職過渡，以爭取時(shí)間物色合適人選。

3.高管準(zhǔn)入前置審批減少。隨著簡政放權(quán)改革的進(jìn)一步深化，《保險(xiǎn)公司董事、監(jiān)事和高級管理人員任職資格管理規(guī)定》自2021年7月3日開始實(shí)施，保險(xiǎn)公司高級管理人員范圍大面積縮小，三級機(jī)構(gòu)副總經(jīng)理及以下職務(wù)均不再作為高管進(jìn)行任職資格核準(zhǔn)。保險(xiǎn)公司實(shí)際履行管理職責(zé)人員的任職門檻降低、條件限制減少，在業(yè)績考核導(dǎo)向下，基層分支機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)班子成員的綜合素質(zhì)及穩(wěn)定性因此受到一定影響。

三、我國壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展面臨的形勢

（一）宏觀環(huán)境

1.人口規(guī)模開始下降。從人口總量來看，由于家庭及生育觀念發(fā)生改變等，我國總?cè)丝谠鏊倜黠@放緩，在2022年度首次出現(xiàn)負(fù)增長，進(jìn)入人口發(fā)展新階段。具體而言，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平提高，婚戀及組建家庭的時(shí)間推遲，生育觀念已轉(zhuǎn)向少生優(yōu)育。近年來，我國生育率已降到1.3以下。據(jù)國家衛(wèi)健委隔年調(diào)查數(shù)據(jù)，2017年、2019年和2021年我國育齡婦女打算生育子女?dāng)?shù)分別為1.76、1.73和1.64個(gè)，呈現(xiàn)持續(xù)下降趨勢，處于生育黃金時(shí)段的20—40歲人群僅打算生育子女1.5個(gè)左右，低生育率成為影響我國人口均衡發(fā)展的最主要風(fēng)險(xiǎn)。從人口結(jié)構(gòu)來看，我國60歲以上人口占比預(yù)計(jì)在“十四五”期間超過20%、在2035年前后超過30%，分別進(jìn)入中度和重度老齡化社會。同時(shí)，家庭結(jié)構(gòu)深度改變，家庭規(guī)模至2020年降至2.62人，十年間減少0.48人，在傳統(tǒng)的“三人家庭”模式上出現(xiàn)更多“兩人家庭”?？傮w而言，家庭的養(yǎng)老壓力加大、撫幼功能弱化，對相應(yīng)的社會化服務(wù)需求大幅增加。

2.中外經(jīng)濟(jì)周期錯(cuò)位。國際上，疫情沖擊下大量國家采取寬松刺激政策，使得通脹水平屢破歷史記錄。為此，歐美國家在疫情緩和后激進(jìn)加息，力圖實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)“軟著陸”，導(dǎo)致新興經(jīng)濟(jì)體面臨資本外流、貨幣貶值的巨大壓力。據(jù)國際貨幣基金組織《世界經(jīng)濟(jì)展望》預(yù)測，2023 年全球經(jīng)濟(jì)增速為2.9%，低于3.8%的歷史平均值，其中發(fā)達(dá)國家增速將降至1.2%。在國內(nèi)，我國處于戰(zhàn)略機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)并存期，雖然疫情干擾逐漸減弱，但經(jīng)濟(jì)重啟面臨居民消費(fèi)不振、外需走下高峰、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)型調(diào)整的短期壓力，人口老齡化、增長動力轉(zhuǎn)換、科技自立自強(qiáng)等結(jié)構(gòu)性矛盾凸顯。同時(shí)，我國經(jīng)濟(jì)韌性強(qiáng)、潛力大、活力足，在穩(wěn)增長政策疊加發(fā)力的背景下，2023 年經(jīng)濟(jì)發(fā)展有望整體好轉(zhuǎn)，與國外相比，將走出一條獨(dú)立向上的發(fā)展曲線。

3.數(shù)字化加速演進(jìn)。在政府層面，為達(dá)到精準(zhǔn)防控的效果，大規(guī)模運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化技術(shù)，更加高效地統(tǒng)籌各方信息與資源，有力支撐了一線疫情防控，“數(shù)字政府”建設(shè)推動了治理能力現(xiàn)代化。在社會層面，疫情防控政策讓線上辦公、線上診療等新業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也成為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級的主要方向，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化和數(shù)字產(chǎn)業(yè)化均得到快速發(fā)展。在個(gè)人層面，移動互聯(lián)網(wǎng)滲透率和使用率進(jìn)一步提升，無接觸式線上服務(wù)使消費(fèi)者獲取信息的渠道更廣、選擇更多?？傮w來看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已是大勢所趨，各級政府及企業(yè)紛紛制定發(fā)展規(guī)劃并進(jìn)行產(chǎn)業(yè)布局。《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》預(yù)計(jì)到2025年，我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模將超60萬億元，數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)增加值占比將達(dá)10%。

（二）監(jiān)管環(huán)境

近年來，在強(qiáng)監(jiān)管、嚴(yán)監(jiān)管的高壓態(tài)勢下，各類市場亂象遭到監(jiān)管重拳出擊，問責(zé)處罰力度持續(xù)加大。2021年，保險(xiǎn)業(yè)共收到原銀保監(jiān)會發(fā)出的2104張罰單、被罰沒金額2.95億元，較2020年同比增長22.7%、25%，其中，人身險(xiǎn)公司被罰沒5218.9萬元。同時(shí)，圍繞防風(fēng)險(xiǎn)、促改革、惠民生的總體目標(biāo)，監(jiān)管部門正全方位推動保險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展。

1.從關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)著手，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理。一是償付能力監(jiān)管制度改革。2016年，以風(fēng)險(xiǎn)為導(dǎo)向的償付能力體系（償二代一期）正式實(shí)施；2022年第1季度《保險(xiǎn)公司償付能力監(jiān)管規(guī)則（Ⅱ）》開始執(zhí)行，要求對非基礎(chǔ)資產(chǎn)的最低資本進(jìn)行穿透計(jì)量，并大幅提升重疾險(xiǎn)的資本要求，部分剩余邊際被算作附屬資本，能夠更加真實(shí)地反映償付能力風(fēng)險(xiǎn)狀況，促進(jìn)險(xiǎn)企提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力。2022年1季度新規(guī)則執(zhí)行后，68家人身險(xiǎn)公司的核心償付能力充足率、46家公司的綜合償付能力充足率出現(xiàn)下滑，導(dǎo)致部分公司需要進(jìn)行資本補(bǔ)充或提升投資收益、削減成本，短期內(nèi)還將影響理財(cái)型保險(xiǎn)產(chǎn)品的可售額度。二是公司治理能力要求更高。公司治理監(jiān)管作為我國保險(xiǎn)監(jiān)管的三大核心支柱之一，近年來更是中小保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)監(jiān)管的重中之重。原銀保監(jiān)會陸續(xù)發(fā)布《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)公司治理準(zhǔn)則》等一系列監(jiān)管制度，各級監(jiān)管部門也把公司治理監(jiān)管列為“一把手”工程。如四川省2019年以來多次開展股權(quán)和關(guān)聯(lián)交易整治、公司治理評估等專項(xiàng)工作，共發(fā)現(xiàn)問題1954 個(gè)，對14 家機(jī)構(gòu)及20 余名責(zé)任人實(shí)施行政處罰，罰款合計(jì)6166萬元（陳育林，2022）。

2.從重點(diǎn)領(lǐng)域切入，規(guī)范產(chǎn)品及業(yè)務(wù)管理。一是加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管。2021年10月，原銀保監(jiān)會印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》，限定了互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)及產(chǎn)品范圍，對線上、線下業(yè)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分界定，并建立回溯機(jī)制。這對中小保險(xiǎn)公司、互聯(lián)網(wǎng)渠道、銀保渠道、經(jīng)代渠道帶來巨大影響。大量在售的線上產(chǎn)品將轉(zhuǎn)到線下，通過經(jīng)代渠道進(jìn)行銷售，所在地若無保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)則無法進(jìn)行銷售，銷售覆蓋范圍因此受到較大影響，同時(shí)銀郵機(jī)構(gòu)物理網(wǎng)點(diǎn)的競爭也將愈加激烈。二是實(shí)施意外險(xiǎn)改革。為進(jìn)一步規(guī)范意外險(xiǎn)市場秩序，2021年10月，原銀保監(jiān)會印發(fā)《意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》，通過提高市場透明度、健全精算體系等方式，推動意外險(xiǎn)回歸保障本源，定價(jià)不合理、賠付率過低、渠道費(fèi)用過高的產(chǎn)品將被逐步清理。2021年和2022 年，全國意外險(xiǎn)保費(fèi)也因此分別同比下降6.85%和14.45%。三是調(diào)整重疾定義。2021年2月1日，重疾新規(guī)正式實(shí)施，重疾定義范圍調(diào)整，并引入了輕度疾病的定義，更加符合當(dāng)下醫(yī)療現(xiàn)狀，也進(jìn)一步回歸重疾險(xiǎn)的設(shè)計(jì)初衷。新規(guī)的實(shí)施短期內(nèi)刺激了舊版重疾險(xiǎn)的銷售，但實(shí)質(zhì)上透支了投保需求，加之百萬醫(yī)療、惠民保等新產(chǎn)品的替代、擠出效應(yīng)，長期重疾險(xiǎn)新單保費(fèi)連續(xù)三年大幅下滑。2022年，個(gè)人長期重疾險(xiǎn)新單保費(fèi)同比下降54.02%，預(yù)計(jì)一定時(shí)期內(nèi)重疾保費(fèi)疲軟趨勢仍將持續(xù)。

3.向突出問題發(fā)力，嚴(yán)格銷售管理。一是多部門聯(lián)合制定《金融產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷管理辦法》。隨著金融科技的蓬勃發(fā)展，金融業(yè)的業(yè)務(wù)模式發(fā)生了深刻的變化，互聯(lián)網(wǎng)渠道在產(chǎn)品營銷中占據(jù)越來越重要的位置。2021 年底，人民銀行等七部委就《金融產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷管理辦法》征求意見，對金融產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷宣傳內(nèi)容和行為進(jìn)行規(guī)范。二是專項(xiàng)發(fā)文規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為。2023年9月，國家金融監(jiān)督管理總局正式發(fā)布《保險(xiǎn)銷售行為管理辦法》，統(tǒng)一保險(xiǎn)銷售行為監(jiān)管要求，將保險(xiǎn)銷售行為分為售前、售中、售后三個(gè)階段，區(qū)分不同階段特點(diǎn)、分別加以規(guī)制。隨著監(jiān)管規(guī)定的進(jìn)一步細(xì)化，銷售人員必須提升保險(xiǎn)專業(yè)能力并增進(jìn)“了解客戶”的銷售技巧，客戶驅(qū)動必將替代業(yè)務(wù)驅(qū)動成為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)推動的核心要素，非專業(yè)代理人脫落的趨勢不可阻擋，如何快速培養(yǎng)出優(yōu)質(zhì)代理人隊(duì)伍是每家保險(xiǎn)公司值得深思的問題。三是推行全面“雙錄”。近年來，保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理不斷升級，上海、深圳等地監(jiān)管部門已經(jīng)先行先試“雙錄”并取得了較好成效。2021年7月，原銀保監(jiān)會的征求意見稿明確規(guī)定銷售人員在面對面銷售相關(guān)人身保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)都需“雙錄”，意味著全國版保險(xiǎn)錄音錄像可能即將推行。全面“雙錄”實(shí)行后，銷售講解時(shí)產(chǎn)品信息及風(fēng)險(xiǎn)披露將更加充分，誤導(dǎo)銷售的問題將得到進(jìn)一步改善，由于保險(xiǎn)銷售過程記錄缺失而導(dǎo)致的糾紛將大幅減少。但“雙錄”的操作過程復(fù)雜、程序繁瑣且涉及個(gè)人數(shù)據(jù)采集，可能引發(fā)部分消費(fèi)者不滿，進(jìn)而增加銷售難度，并在改革后短暫影響保險(xiǎn)公司業(yè)績。四是行業(yè)自律約束加強(qiáng)。在監(jiān)管的指導(dǎo)下，為防范自互保件風(fēng)險(xiǎn)，多地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會積極探索，以杜絕套利空間、滿足真實(shí)需求、強(qiáng)化過程管控等方式及原則，審慎加強(qiáng)自互保件管理。如2022年初，四川省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會制定《人身險(xiǎn)銷售人員自保件和互保件管理自律公約》，定義自互保件范圍，從人員管理、銷售管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、自律檢查等方面建立行業(yè)監(jiān)測處置機(jī)制，明確了禁止行為及自律罰則。

4.從民生保障著眼，大力引導(dǎo)創(chuàng)新。一是健康險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新。截至2021年末，全國已有244個(gè)城市推出“惠民保”類城市定制型商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品，投保人數(shù)達(dá)到1.4 億，在有效補(bǔ)充完善多層次健康保障體系的同時(shí)，也產(chǎn)生了一些市場亂象。因此，原銀保監(jiān)會于2021年6月發(fā)文強(qiáng)化“惠民保”類業(yè)務(wù)的合規(guī)要求。目前來看，雖然惠民保的成效還有待檢驗(yàn)，但的確是壽險(xiǎn)行業(yè)在健康險(xiǎn)領(lǐng)域的有益探索。未來，相關(guān)產(chǎn)品還需在底層邏輯上持續(xù)完善，充分研究醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)、支付方式等醫(yī)保外責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)特征，有效平衡“醫(yī)、患、?！钡娜抢妫嬲龅狡栈荽蟊娗疑虡I(yè)可持續(xù)。二是養(yǎng)老金產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、模式創(chuàng)新。2021年9月，具有銀行理財(cái)背景的國民養(yǎng)老保險(xiǎn)股份有限公司獲批籌建。2022年11月，個(gè)人養(yǎng)老金制度啟動實(shí)施，在36個(gè)城市先行先試。2023年12月，《養(yǎng)老保險(xiǎn)公司監(jiān)督管理暫行辦法》正式發(fā)布，作為養(yǎng)老保險(xiǎn)公司首個(gè)專門的監(jiān)管辦法，明確了養(yǎng)老險(xiǎn)公司市場定位，引導(dǎo)專業(yè)化經(jīng)營，通過優(yōu)化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，助力多層次、多支柱的養(yǎng)老保障體系建設(shè)，有效應(yīng)對人口老齡化問題。

5.從市場需求出發(fā)，科學(xué)調(diào)整布局策略。近年來，監(jiān)管導(dǎo)向更加關(guān)注存量機(jī)構(gòu)的經(jīng)營質(zhì)量。2021年9月，《保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)市場準(zhǔn)入管理辦法》出臺實(shí)施，準(zhǔn)入方面重在考量保險(xiǎn)公司是否具有維持新設(shè)機(jī)構(gòu)長期穩(wěn)健運(yùn)行的條件和能力，防止機(jī)構(gòu)盲目擴(kuò)張。在管控增量的同時(shí)，基層保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)發(fā)展面臨勞動力流失、縣域網(wǎng)點(diǎn)人力發(fā)展支撐因素減弱的困境及監(jiān)管下沉的新形勢，疊加經(jīng)濟(jì)下行和疫情影響，經(jīng)營壓力日益加大（嚴(yán)智康，2021）。部分頭部公司為降低成本和轉(zhuǎn)型發(fā)展，逐步縮減或搬遷營業(yè)場所、淘汰弱體機(jī)構(gòu)、撤并部分縣域機(jī)構(gòu)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021 年壽險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)共退出1382 家，從地域看，絕大部分位于縣域或鄉(xiāng)鎮(zhèn)；從類別看，營業(yè)部和營銷服務(wù)部最多，共362家。

四、新形勢下我國壽險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的建議

（一）轉(zhuǎn)變考核導(dǎo)向，回歸保障本源

建議保險(xiǎn)公司著眼長遠(yuǎn)，以考核“指揮棒”引導(dǎo)自上而下堅(jiān)守“保險(xiǎn)姓?！钡亩ㄎ?。一是從人力驅(qū)動回歸業(yè)務(wù)驅(qū)動，避免走“拉人頭、鋪攤子”的老路。逐步摒棄增員驅(qū)動機(jī)制，降低職級晉升和收入結(jié)構(gòu)中的增員比重，建立以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的考核激勵(lì)機(jī)制。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)扁平化建設(shè)，減少組織層級、中間利益，提高直接銷售利益，加大對一線生產(chǎn)力的正向激勵(lì)，推動團(tuán)隊(duì)長們以賦能平臺的形式存在，有效提供輔導(dǎo)和支持，而非金字塔頂層的管理者。二是由規(guī)模導(dǎo)向轉(zhuǎn)為價(jià)值導(dǎo)向，追求高質(zhì)量的增長。探索多元盈利模式，挖掘利用不同業(yè)務(wù)下的資產(chǎn)規(guī)模、客戶、流量等價(jià)值增長載體，而非盲目擴(kuò)張規(guī)模。同時(shí)，深刻認(rèn)識風(fēng)險(xiǎn)管理也是一種價(jià)值創(chuàng)造，從考核指標(biāo)設(shè)置及權(quán)重分配上充分體現(xiàn)價(jià)值理念，考慮將業(yè)務(wù)的真實(shí)性和合規(guī)性、內(nèi)含價(jià)值增加值、資產(chǎn)負(fù)債管理有效性、資本效率、費(fèi)用管控等定量或定性因素體現(xiàn)到考核內(nèi)容中，更多體現(xiàn)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和社會民生的價(jià)值導(dǎo)向。

建議監(jiān)管部門以更加科學(xué)有效的監(jiān)管評價(jià)評級，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司加快轉(zhuǎn)變發(fā)展理念和發(fā)展方式。完善監(jiān)管制度，針對機(jī)構(gòu)的考核制度制定專門的監(jiān)管評價(jià)辦法，采取分類監(jiān)管策略，獎優(yōu)罰劣，推動保險(xiǎn)公司提升激勵(lì)考核機(jī)制的科學(xué)性和合理性。審慎合理設(shè)置監(jiān)管評價(jià)的維度、指標(biāo)、權(quán)重及頻度，設(shè)定負(fù)面清單，將違規(guī)事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)事件、數(shù)據(jù)失真、無序設(shè)立分支機(jī)構(gòu)等扣分事項(xiàng)納入，并將監(jiān)管評價(jià)結(jié)果與高管履職評價(jià)、市場準(zhǔn)入等重要事項(xiàng)掛鉤，相應(yīng)實(shí)施差異化監(jiān)管。通過有力的監(jiān)管約束，推動機(jī)構(gòu)堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)，以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，著眼長遠(yuǎn)、杜絕短視，走高質(zhì)量發(fā)展道路。

（二）改革營銷機(jī)制，提升隊(duì)伍質(zhì)量

建議保險(xiǎn)公司優(yōu)增優(yōu)培，推動代理人精英化。避免粗暴的人力擴(kuò)張，提高從業(yè)門檻，強(qiáng)化品質(zhì)管理。加強(qiáng)高產(chǎn)能、專業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)，推進(jìn)代理人結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，由粗放型的“人海戰(zhàn)術(shù)”轉(zhuǎn)向精英隊(duì)伍。一是存量提質(zhì)，分層推動和培育績優(yōu)人員。建立以績優(yōu)為核心的分級管理體系，進(jìn)行分層分級培訓(xùn)，注重培訓(xùn)效果考察，切實(shí)推動銷售隊(duì)伍更加專業(yè)化、職業(yè)化。二是增量保質(zhì)，明確專業(yè)化增員導(dǎo)向。優(yōu)化增員流程和手段，建立標(biāo)準(zhǔn)化增員流程和長期培養(yǎng)計(jì)劃；結(jié)合數(shù)字化轉(zhuǎn)型，拓寬數(shù)據(jù)分析運(yùn)用的廣度和深度，強(qiáng)化科技賦能，為增員提供背景調(diào)查、誠信查詢、能力考察等信息支撐；把好人員招募關(guān)，重視高素質(zhì)隊(duì)伍的持續(xù)育成和留存。

建議監(jiān)管部門加快推動保險(xiǎn)營銷機(jī)制改革。一是加強(qiáng)代理人資質(zhì)管理。引導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會實(shí)施從業(yè)人員執(zhí)業(yè)等級認(rèn)證，并推動各保險(xiǎn)公司將其運(yùn)用到人員分類管理、薪資待遇、職級晉升中，鼓勵(lì)從業(yè)人員提升自我專業(yè)水平和執(zhí)業(yè)能力，推動壽險(xiǎn)營銷從人員密集型回到智力密集型的正軌。二是嚴(yán)格執(zhí)業(yè)管理。督導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會發(fā)揮自律作用，完善保險(xiǎn)業(yè)誠信體系，全面采集從業(yè)人員誠信記錄并有效運(yùn)用，作為公司招募人員的必經(jīng)環(huán)節(jié)；加強(qiáng)信息共享，以減少“帶病”入司及以套利、獲取客戶信息或從事代理退保為目的的擾亂秩序行為。三是深入推進(jìn)獨(dú)立代理人制度。完善配套制度，破除獨(dú)代制度推行的制約因素，改變僅減少組織層級的形式改革現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)獨(dú)立代理人真正“獨(dú)立”。建立統(tǒng)一的合規(guī)框架，將獨(dú)立代理人的產(chǎn)品運(yùn)營、展業(yè)活動及品質(zhì)監(jiān)管納入其中；引導(dǎo)機(jī)構(gòu)優(yōu)化獨(dú)代產(chǎn)品供給機(jī)制，提供全市場的產(chǎn)品貨架與服務(wù)貨架，以符合未來客戶全生命周期的保障需求。

（三）優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，全方位適配新需求

建議保險(xiǎn)公司以客戶為中心，提升產(chǎn)品自主研發(fā)能力，因人、因地、因時(shí)、因勢制宜，豐富供給。一是合理設(shè)計(jì)，服務(wù)需求。站穩(wěn)人民立場，針對消費(fèi)者需求進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)，避免出現(xiàn)套利空間。尤其對于帶有投資儲蓄功能的分紅險(xiǎn)、萬能險(xiǎn)等新型人身險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)充分評估首傭、其他基本法利益、銷售激勵(lì)方案、保單現(xiàn)金價(jià)值幾者之和與首期保費(fèi)之間的關(guān)系，合理確定繳費(fèi)年限、保障期限、考核激勵(lì)方案，防止利益倒掛，成為套利工具。產(chǎn)品創(chuàng)新要尊重保險(xiǎn)規(guī)律，回歸保障本源，著眼滿足消費(fèi)者真正需要而未被滿足的需求。著力提升風(fēng)控水平，增強(qiáng)專業(yè)性，保持高度敏感性，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品回溯分析，不斷根據(jù)市場需求和環(huán)境變化，精準(zhǔn)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。二是個(gè)性多元，聚焦融合。行業(yè)須加強(qiáng)對人口結(jié)構(gòu)變遷的研究預(yù)測，契合客戶全方位、個(gè)性化的保障需求，實(shí)現(xiàn)“從1 到N”的轉(zhuǎn)變。以個(gè)人和家庭生活全面保障和服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，提供多層次保障融合、家庭成員綜合保障、金融資產(chǎn)組合等綜合性金融資產(chǎn)配置。從提供疾病、意外等基本風(fēng)險(xiǎn)保障轉(zhuǎn)向健康醫(yī)療、養(yǎng)老服務(wù)、子女教育、財(cái)富管理的一攬子方案；從單一節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)向全生命周期多維度的服務(wù)體系；從傳統(tǒng)線下、分散的服務(wù)轉(zhuǎn)向以數(shù)字化為支撐、線上線下互補(bǔ)、醫(yī)康養(yǎng)融合的生態(tài)服務(wù)格局（嚴(yán)智康，2021）。三是精準(zhǔn)識別，專屬服務(wù)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，識別出處于結(jié)婚、生育、購房、退休等生命周期重大節(jié)點(diǎn)的客戶，依托互聯(lián)網(wǎng)等新興平臺精準(zhǔn)推送醫(yī)療、養(yǎng)老、理財(cái)?shù)缺ｋU(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，基于不同場景促進(jìn)與客戶的互動，幫助客戶實(shí)現(xiàn)對人生各階段不同風(fēng)險(xiǎn)的管理。

建議監(jiān)管部門跟進(jìn)配套措施，推動提升保險(xiǎn)產(chǎn)品的可得性、精準(zhǔn)性及有效性。一是鼓勵(lì)多領(lǐng)域豐富供給。支持保險(xiǎn)公司順應(yīng)保險(xiǎn)消費(fèi)升級新趨勢，結(jié)合地域、人群特點(diǎn)，創(chuàng)新發(fā)展?jié)M足人民需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提供多層次、廣覆蓋的保險(xiǎn)保障。引導(dǎo)健康險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)專營機(jī)構(gòu)回歸主業(yè)，發(fā)揮特色優(yōu)勢，避免同質(zhì)化競爭。二是盡快完善包括產(chǎn)品精算制度、產(chǎn)品退出機(jī)制在內(nèi)的產(chǎn)品監(jiān)管制度及基礎(chǔ)設(shè)施，將互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的回溯機(jī)制拓展到人身險(xiǎn)全險(xiǎn)種，定期監(jiān)測新單退保率、賠付率、繼續(xù)率等指標(biāo)，相應(yīng)設(shè)置預(yù)警值及退出觸發(fā)條件。改進(jìn)產(chǎn)品審批備案管理機(jī)制，加快產(chǎn)品智能審核系統(tǒng)及登記管理機(jī)構(gòu)建設(shè)，督促行業(yè)嚴(yán)格落實(shí)信息披露新規(guī)，推進(jìn)條款通俗化，防止偏離服務(wù)民生的宗旨及“偽創(chuàng)新”。三是壓實(shí)機(jī)構(gòu)產(chǎn)品管理責(zé)任。督促保險(xiǎn)公司健全內(nèi)部產(chǎn)品管理機(jī)制，開發(fā)前加強(qiáng)市場調(diào)研、上市后及時(shí)分析評估，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品。四是強(qiáng)化日常監(jiān)管。重點(diǎn)整治產(chǎn)品銷售夸大責(zé)任、不當(dāng)比較、違反銷售適當(dāng)性原則等問題，嚴(yán)厲打擊銷售誤導(dǎo)行為、嚴(yán)格執(zhí)行銷售過程可回溯管理，預(yù)防增量風(fēng)險(xiǎn)。做實(shí)核保環(huán)節(jié)，不得變相在事故后“重新”核保，優(yōu)化理賠服務(wù)，做到應(yīng)賠盡賠快賠。

（四）多元改造渠道，借力數(shù)字化轉(zhuǎn)型

建議保險(xiǎn)公司結(jié)合自身特點(diǎn)，探索新的渠道路徑，走差異化道路，善用科技賦能，向管理智能化、經(jīng)營協(xié)同化、渠道無界化的目標(biāo)邁進(jìn)。一是渠道再造分化經(jīng)營。面對個(gè)險(xiǎn)渠道人力萎縮、銀郵渠道線下“1+3”的監(jiān)管規(guī)定、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)從嚴(yán)監(jiān)管的新形勢，不同類型的保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)尋找新的出路。大中型機(jī)構(gòu)完善自營網(wǎng)絡(luò)，專注于品牌推廣，將銷售重心調(diào)回代理人隊(duì)伍；中小型、非銀行系保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)渠道再造，加強(qiáng)與大型中介機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)平臺合作，進(jìn)行多元化轉(zhuǎn)型。二是打造全渠道協(xié)同機(jī)制。改革組織架構(gòu)，打破渠道部門分割，以客戶為原點(diǎn)重新定義組織架構(gòu)。打通渠道間的數(shù)據(jù)藩籬，同步客戶的綜合信息，為詢報(bào)價(jià)、接報(bào)案、投訴等服務(wù)提供一站式服務(wù)。建立科學(xué)合理的利益分配體系，激勵(lì)各渠道共享資源、用好資源。三是優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局。全面評估分支發(fā)展規(guī)劃，進(jìn)一步挖掘績優(yōu)存量機(jī)構(gòu)的發(fā)展?jié)摿?、加快改造仍具有發(fā)展條件的弱體機(jī)構(gòu)、清理淘汰僵尸機(jī)構(gòu)，避免盲目鋪設(shè)，邊建邊撤。四是注重科技賦能。深入貫徹落實(shí)原銀保監(jiān)會《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》，加強(qiáng)系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)用能力，加快建成數(shù)字化經(jīng)營管理體系，通過融合業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、科技團(tuán)隊(duì)等，以數(shù)字驅(qū)動重構(gòu)業(yè)務(wù)模式。進(jìn)一步豐富場景設(shè)計(jì)，深化場景嵌入，在客戶端打造一站式、智能化、管家式綜合服務(wù)平臺，通過移動應(yīng)用程序、可穿戴移動設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)等多類終端補(bǔ)位物理網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)與線下服務(wù)有機(jī)融合，推動解決特殊群體保險(xiǎn)觸達(dá)的“數(shù)字鴻溝”問題，更加便捷快速地發(fā)掘和響應(yīng)各類客戶的需求，同時(shí)拓展服務(wù)深度、降低運(yùn)營成本。

建議監(jiān)管部門加快推動構(gòu)建新型保險(xiǎn)中介市場體系，強(qiáng)化各類渠道監(jiān)管，著力培育規(guī)范的全渠道全流程管理體系。一是大力糾治保險(xiǎn)中介市場“多散亂”問題，培育綜合素質(zhì)好、有較大規(guī)模和實(shí)力的中介機(jī)構(gòu)；動態(tài)清退信息化建設(shè)不達(dá)標(biāo)的兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，優(yōu)化中介市場結(jié)構(gòu)。二是通過市場準(zhǔn)入政策，引導(dǎo)機(jī)構(gòu)摒棄以網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加推動業(yè)務(wù)增長的模式，結(jié)合自身戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向，順應(yīng)城鎮(zhèn)化進(jìn)程和城市業(yè)務(wù)線上化趨勢，根據(jù)地區(qū)人口、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟(jì)等資源稟賦、要素支撐和發(fā)展前景，科學(xué)、前瞻地進(jìn)行渠道布局。三是高度關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)渠道、第三方網(wǎng)絡(luò)平臺、電話銷售中心等違規(guī)問題隱匿高發(fā)渠道，緊盯互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)性、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)真實(shí)性，持續(xù)加大對保險(xiǎn)中介市場、保險(xiǎn)公司后臺中心的監(jiān)管力度。四是在互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)監(jiān)管制度設(shè)計(jì)上，支持保險(xiǎn)公司適應(yīng)“Z世代”數(shù)媒土著作為消費(fèi)新主力的新形勢，根據(jù)其消費(fèi)習(xí)慣，考慮適當(dāng)打通專屬產(chǎn)品的渠道邊界，為線上線下產(chǎn)品及服務(wù)的無縫銜接創(chuàng)造相對寬松的政策環(huán)境，避免人為割裂，以提升保險(xiǎn)服務(wù)觸達(dá)的體驗(yàn)感和便捷度。

（五）持續(xù)整治亂象，改善行業(yè)發(fā)展環(huán)境

建議保險(xiǎn)公司修煉內(nèi)功，深化合規(guī)文化建設(shè)，切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理。一是健全內(nèi)控機(jī)制。圍繞銷售行為、人員管理、數(shù)據(jù)真實(shí)性、風(fēng)險(xiǎn)管理、履職監(jiān)督等方面，制定具有可操作性的內(nèi)控管理制度，明確范圍、內(nèi)容、方式、頻率及獎懲措施，并嚴(yán)格制度執(zhí)行，改善保險(xiǎn)公司總體內(nèi)控管理薄弱的現(xiàn)狀。二是做實(shí)從業(yè)人員的日常監(jiān)督和行為排查。通過上查下、交叉檢查、比例抽查、全面排查，加大對清核、清虛力度，避免“劣幣驅(qū)逐良幣”，防范從業(yè)人員風(fēng)險(xiǎn)。三是強(qiáng)化內(nèi)部問責(zé)。提高責(zé)任主體意識，嚴(yán)格落實(shí)與薪酬和職級掛鉤的內(nèi)部問責(zé)制度，提高問責(zé)制度的執(zhí)行力和約束力。

建議監(jiān)管部門保持嚴(yán)監(jiān)管態(tài)勢，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為，提升保險(xiǎn)行業(yè)整體的依法合規(guī)經(jīng)營意識，增進(jìn)公眾保險(xiǎn)認(rèn)知。一是開展聯(lián)合整治。相關(guān)行業(yè)主管部門加強(qiáng)跨部門合作，從頂層設(shè)計(jì)層面建立多部門信息共享及聯(lián)合整治機(jī)制，應(yīng)對跨行業(yè)、跨地區(qū)的違法違規(guī)問題。加強(qiáng)對代理退保黑產(chǎn)、欺詐騙保等涉嫌犯罪行為的刑事打擊，凈化行業(yè)發(fā)展環(huán)境。二是強(qiáng)化責(zé)任追究。在督促機(jī)構(gòu)嚴(yán)格內(nèi)部問責(zé)的同時(shí)，加大監(jiān)管處罰廣度和力度，從制度層面解決對離職甚至離開行業(yè)的違規(guī)人員處罰調(diào)查難、決定執(zhí)行難等問題，探索實(shí)行終身追責(zé)制。三是加大宣傳力度。一方面，及時(shí)發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示和監(jiān)管處罰及司法處置案例，加強(qiáng)震懾效應(yīng)，強(qiáng)化行業(yè)合規(guī)意識；另一方面，進(jìn)一步豐富保險(xiǎn)宣傳普及教育形式，促進(jìn)全社會學(xué)保險(xiǎn)、懂保險(xiǎn)、用保險(xiǎn)，大力推動保險(xiǎn)知識進(jìn)教材、進(jìn)課堂，漸進(jìn)式實(shí)現(xiàn)國民保險(xiǎn)意識的根本性提高。