利用復盤思維，助力績效改進

文/吉雷

復盤作為一種及時、高效的學習方式，正受到越來越多企業的歡迎：復盤是聯想工作法的重要內容；華為通過紅藍對抗等方式開展自我批評，踐行復盤理念；阿里巴巴在每年“雙十一”后都會進行大規模復盤活動；萬達通過經常性復盤發現并修補萬達廣場建設和營運過程中的短板；《論語》更是倡導每天“三省吾身”，進行個人復盤……

對比發現，復盤思維和績效改進工作有諸多相通之處，如果我們能將復盤思維融入績效改進工作，將會進一步提升績效改進工作的成效。在績效改進工作中引入復盤思維后，除了分析績效偏差產生的原因、找出糾偏措施外，還可以總結關鍵成功因素、關鍵失敗原因，并將實踐中形成的經驗梳理成通用性知識進行分享。

案例

S 項目組成立于2022 年8 月，其定位是在抖音平臺負責公司自有品牌女裝的銷售工作。在開始直播帶貨一個月后，S 項目組內部開展了一次績效回顧工作，希望能夠找出進一步提升業績的方法。

項目經理首先通報了近一個月的交易總額、直播時長、平均停留時間、粉絲數等數據，對全體成員的努力情況給予了肯定。隨后，項目組每個成員分別從自己的角度進行總結，指出自身以及項目組工作中的不足，并提出了一些建議。最后，項目經理對大家提出的建議進行分類概括、提煉，得出下一階段的改進方向。

在整個績效回顧過程中，項目組成員之間關于數據、觀點、措施等方面的討論比較少，基本上限于每位成員分別陳述、匯報。與其說這是一次績效回顧，不如說是一次項目例會。

S 項目組的這次會議與績效回顧工作的要求相去甚遠，既沒有對照目標核實目標的達成情況，也沒有對業績差距形成的原因進行深入分析，只指出了不足卻未總結工作亮點……這樣的績效回顧幾乎不可能達到改進績效的目的。

如果在績效改進工作中引入復盤思維，各個環節的工作該如何開展呢？

回顧目標，分析亮點與不足

績效改進首先要對照預設的目標進行績效回顧。回顧目標，一方面是為了便于對照檢查，另一方面也是再次讓大家就目標達成共識，如果對目標理解不一致，必然會影響實際績效。在上述案例中，S 項目組未對項目的目標進行回顧，因此也就無法準確地評價項目運營的實際成效。

對照目標進行檢查，就是要確認每一個考核要素的實際達成額以及與目標之間的偏差（當然，關注的重點仍應是核心考核要素），形成類似表1 的結果。目標偏差既可以是負向的（即未達成目標），也可以是正向的（即超額完成目標）。對于偏差情況的分析應力求具體、細致。

表1 某服裝直播項目第4 周考核要素偏差（模擬）

傳統的績效改進工作，重點往往是對未達成的考核要素進行分析，希望找出業績不達標的原因，然后去探索應對措施。按照這一思路，S 項目組通過后續幾次溝通會議對既往工作中的不足達成了如下共識：面對突然到來的流量，主播顯得手忙腳亂，不知道如何承接；直播間平均停留時長偏短，不足30 秒；退貨率高于預設目標。

復盤思維

一是要了解，有些情況下，工作可能是創新性的，無論在企業內部還是外部，都沒有可供參考的數據，以至于項目開始時并未明確具體要達成的目標。那么，在項目實際運行過程中應盡快（至少在績效回顧之前）設置明確的目標。否則，績效改進工作便無從談起。

二是無論績效出現了正向偏差，還是負向偏差，都應該給予足夠的重視，有必要對既往的績效達成過程進行回顧、分析；除了不足，還應該對做得好的地方進行歸納，如果僅僅關注哪些地方做得不好，很難讓項目組成員在復盤過程中敞開心扉、全面表達個人的想法；對亮點的歸納和保持，有助于提升整體工作成效。S 項目組經過集體討論，提煉出近一個月工作中的亮點：主播、運營等重點崗位已經基本掌握了抖音平臺的運營規范，能夠適應高強度的工作節奏；自然流（含關注引流）占比超過80%；測出一款爆品服裝。

關鍵成敗運營分析

常規情況下，在找到工作中的不足后，績效改進工作即進入改進措施探尋與行動方案制訂環節。如果此時直接進入這一環節，得出的方案、措施很可能浮于表面，無法觸及業績偏差產生的深層次原因，其效果往往不盡人意。

復盤思維

引入復盤思維后，需要結合工作中的亮點與不足，分析實現目標或目標未達成的原因—做對了哪些或者做錯了什么才導致目前的結果？針對關鍵成功因素的分析重點在于客觀因素，針對關鍵失敗原因的分析重點則在于主觀可控的方面。S 項目組結合業績偏差及工作中的亮點、不足，分析了關鍵成功因素和關鍵失敗原因（見表2）。

表2 某服裝直播項目關鍵成功因素與關鍵失敗原因

當然，在此過程中，也有可能發現個別考核要素的目標設置不太合理，比如案例中S 項目組的拒退率目標是不超過25%，但是服裝品類因涉及尺碼、色差、上身效果等，退貨率往往高于這一目標，說明公司針對這一考核要素設置的目標不夠合理，應加以調整。

確定行動方案，輸出經驗

績效改進工作的根本目的，是找出過去工作中的不足并加以改正，以提升企業未來的績效。針對上一環節中發現的關鍵失敗原因，S 項目組應該逐一深入分析，明確其中影響最大的因素并優先著手改善。可以從“應該保持什么”“應該停止什么”“應該開始什么”三個方面進行思考：對項目實踐中已經證明行之有效的方法、措施，應該繼續執行；因政策、環境等發生變化而不再奏效的措施，或已經被驗證為效能較低的行為，應該立刻終止；分析過程中確認需要更新、改進的方法或補救措施，應納入行動方案。

制訂行動方案時，不僅要確定具體的行動措施，更要確定時間表、責任人，甚至檢查標準、預期效果（見表3）。

表3 XX 服裝直播項目行動方案

復盤思維

以復盤的思維來看，傳統的績效改進工作還應該向前多邁出一步：結合具體項目的經歷、經驗拓展思考，總結形成通用性知識，這部分知識可以作為項目組的運營經驗加以輸出，納入企業知識管理的范圍，實現知識在企業內部的共享，降低企業的試錯成本。對于案例中的S 項目組而言，可以梳理形成表4 所展示的通用性知識。

表4 XX 服裝直播項目經驗輸出

在后續運營過程中，項目組可以根據內外部環境、運營狀況的變化等，對輸出的知識進行迭代，不同項目組之間也可以交叉參與其他項目的復盤活動，相互學習，共同提升項目成效，進而改善企業整體績效。

復盤和績效改進都應該成為每一位管理者的日常工作，善于利用復盤思維開展績效改進工作，必定能夠為各級管理者帶來更加顯著的工作成效。