多中心治理視閾下社區居家養老服務的主體行動策略與互動分析
——基于s市x街道的實踐

□ 花淑琦

一、引言

我國人口總數高達14億以上，加上醫學水平和生活質量的提高延長了人們的壽命，我國人口有快速老齡化和高齡化的發展形態和趨勢。據預測，中國2035年左右65歲以上人口比重將超21%，步入“深度老齡化”社會，意味著我國養老體系負擔進一步加重。如果社會保障配套不到位、贍養問題等得不到有效解決，容易導致社會矛盾。“未富先老”的困境已經逐漸顯現，養老需求十分龐大。

此外，與過去的社會環境相比較，當今家庭和社會的結構變化巨大，以同居共室為基礎的家庭養老模式逐步瓦解。第一，國家計劃生育政策的影響，“421”家庭成為我國的主要家庭結構，中國家庭結構趨于小型化，傳統的家庭化養老動能不足。第二，隨著城市化進程加快，農村勞動人口不斷向城市轉移，農村出現大量的空巢老人和留守兒童，很多家庭在空間上不再緊密聯系，出現了結構的斷裂。最后，當下工作節奏快，生活壓力競爭較大，子女白天忙于工作或學習，甚至晚上還要加班，無法照顧家中老人。早出晚歸的生活已經偏離了家庭，即使子女與父母居住在一個屋檐下，也存在著彼此時間上的錯位。傳統家庭養老模式已經不具備占據我國主流養老方式的條件。

雖然現在“家”的結構、時空以及功能發生了巨大變化，但是，在國人心中，家仍然是一種傳承的文化象征。家象征著溫暖與幸福，使得老人十分企盼居家養老，享受兒孫滿堂的快樂。這也由內驅動家結構與空間上的聚合。為了應對社會的發展，以“家空間”為單位的養老服務資源的整合與重構，既滿足了老年人的心理需求，也傳承了家的文化。在全新養老觀念的引領下，這將成為既以家庭為核心，又能應對人口老齡化的一種方式。

城市空間有限，老齡化程度加深，僅靠養老機構難以滿足普通老年人的養老需求。因此將“家”作為中心載體，吸納、整合各種優勢資源，構建社區居家養老服務體系，為家庭養老賦予新的定義，滿足老年人的多層次需求。以互聯網技術為依托，以社區為平臺，貫通居家養老和機構養老，是當下積極應對人口老齡化的有效模式。那么，各主體通過采取怎樣的策略，實現該模式并克服互相協調中的困難，從而打牢應對人口老齡化國家戰略的社會基礎，為集約養老社會資源、降低養老社會成本和提升養老服務效能提供新路徑？這是本文的主要研究問題。

二、問題的提出

何為居家養老？本文采用了我國學者章曉懿的概念，他認為居家養老的參與主體是以家庭為核心，社區為依托，專業化服務機構為載體，運作方式是以政府購買公共服務、社會參與、非政府組織實體承辦，服務形式包括上門、日托和鄰里互助等，服務內容主要包括生活照料、家政服務、醫療保健、心理慰藉等（章曉懿，2011）。其內涵主要包括三個方面:一是社區居家養老的地點是家庭和社區；二是社區居家養老服務供給主體是由多元主體構成，主要包括政府、市場、非營利組織以及家庭等；三是資金來源方面，主要由老年人個體或家庭成員繳納、政府補貼以及社會捐贈等構成（趙浩華，2021）。

我國社區居家養老服務模式目前總體呈多元化發展態勢，但還存在城鄉、地域發展不均衡的問題。多地對社區居家養老服務展開積極探索與優化，形成了強調技術賦能要素的嵌入外推型、關注黨建和制度賦能要素的內生資源型、倡導市場和社區自我賦能要素融合的內外互動型這三種路徑（張邦輝，2021）。服務機構與社區的關系可以劃分為補充型、競爭型、合作型（崔月琴，2021）。但是從城鄉和地域角度來看，發展水平存在城市高農村低、東部高西部低，愈發聚集態勢，局部供給不均衡的問題（徐庭柯，2022）。

從供需平衡視角來看，服務項目質量有了很大的提升，種類也更加豐富。但是新晉老年人在教育和經濟上有很大的提高，興趣愛好更加廣泛，對養老服務提出了個性化、人性化等更高層次的需求。現在提供的專業化醫療健康服務和精神撫慰服務還存在缺失，供給的服務項目在質量、數量以及結構上同質化（崔樹義，2021）。呈現出供給主體結構協調性發展缺失、供給方式上的服務定位不清晰以及供給內容上的精準度低等供需錯位現象（賀薇，2020）。造成這一問題的原因是多樣的，首先從需求的識別角度，社會養老認知偏差導致的養老需要識別模糊、社會資本缺失導致老年人“自主需要”滿足受限、養老多元主體界限不清導致老年群體“健康需要”滿足度低等問題，使得老人潛在需求很強，但有效需求相對較弱（趙浩華，2021）。從供給角度來講，政府自上而下的遞送制度設計缺陷、資金支持不足和法律制度的缺失都是造成該問題的重要因素；社會組織方面也存在市場競爭能力的遞送主體培育不足，社會組織自身服務能力不足、相關專業人才缺失等問題（嚴志蘭，2021）。因此我國社區居家養老服務呈現重供給輕需求的現狀（周圣焱，2022），最終造成老人對社區居家養老服務滿意度不高（張國平，2021）。

結合既往研究不難發現，我國養老服務需求結構已開始發生根本性改變。老年人不僅追求物質上的基本滿足，而且注重品質，更要求豐富的精神生活與社會價值的體現；對服務需求提出了多層次、個性化、人性化等更高的要求。養老需求結構從生存型向發展型轉變。

為了滿足老人個性化、多層次的養老需求，緩解社區居家養老服務供給與需求之間的矛盾問題，一方面，需要的存在與識別是社區居家養老服務的邏輯起點。老年群體對于養老的個性化需求成為社區居家養老服務模式發展的根本動力，如何精準識別老年人的多元化需要決定著社區居家養老服務的成效。另一方面，精準識別后，如何高效滿足老年群體的多元需求成為社區居養老服務的關鍵點。此外，由于多元主體的參與動機與掌握的資源各異（胡翔鳳，2020），如何協調好各參與主體的動機，合理分配各主體的權力，也是社區居家養老服務項目成功的關鍵。

三、理論框架

針對社區居家養老服務中各主體的行動策略和互動模式，本研究采用多中心治理視角并將制度分析與發展(IAD)框架作為理論工具，把政府、社會組織、家庭及個人等多元主體同時納入社區居家養老服務的運作機制中，重點討論該服務機制各主體在環境變量下的互動過程與治理效果，該理論工具與研究內容很具有很好的適配性。

（一）多中心治理

多中心治理是指為有效進行公共事務管理和提供公共服務，由多元獨立行為主體在一定的集體行動規則下，通過博弈、協調等互動，形成多樣化的管理制度或組織模式。埃莉諾·奧斯特羅姆把這種“多中心性”延展到公共事務管理領域。多中心治理是一種介于完全市場化和權威主義之間的多元主體合作治理模式，對社區居家養老服務這種具有公共性的服務具有適用性。

（二）制度分析與發展(IAD)框架

制度分析與發展(IAD)框架是公共池塘資源研究的重要工具，用于解釋環境變量如何影響公共池塘資源自主治理的政策結果。IAD框架強調主體間關系及其互動過程，也適用社區居家養老服務機制中復雜、多元的互動過程。IAD框架主要由環境變量(Exogenous Variable)、行動舞臺(Action Arena)、相互作用機制與結果三部分組成(圖1)。

圖1 IAD框架示意圖

環境變量包括社區公共空間資源的自然屬性、多元主體的屬性和參與者普遍認可的行為規則。

行動舞臺指主體間相互作用的社會空間，由行動情境和行動者組成。行動情境是直接影響研究對象行為過程的結構，包括參與者集合、容許的行為集合、參與者可獲得的信息、成本收益等七組變量。在該s市x社區案例中，行動者指政府、社會組織、家庭和個人。

奧斯特羅姆將公共池塘治理規則分為三個層次:憲法層次、集體選擇層次和操作層次。在社區居家養老服務機制中，依據政策精神的下達與指示、制定與執行可以分為國家—省級、市—區級和街道—社區三個層次的舞臺(圖2)。

圖2 街道—社區行動舞臺選擇原因

國家—省級層面可以分析國家對養老服務的政策規劃，市—區級層面可以分析各地對社區居家養老服務因地制宜的政策制定及傳達，但二者都側重于政府這一個主體，疏離了其他主體，對整個過程的分析也過于宏觀。街道—社區層面是一個完整的社區居家養老服務的政策制定和實施場所，可以清晰地反映政策選擇邏輯和多元主體間互動。街道與社區是社區居家養老服務的政策選擇和執行機構，也是面向其他主體的窗口；政府、社會組織、家庭及個人等主體都在該層面參與互動博弈。因此，本文以“街道—社區層面”作為社區居家養老服務機制分析的行動舞臺，并形成了如下的IAD框架(圖3)。

圖3 社區居家養老服務機制的IAD框架

四、案例分析

本文選取上海市新虹街道（以下簡稱為s市x街道）作為案例分析的對象，分別對該社區居家養老的環境變量、主體行動策略以及各主體間的相互作用機制及效果進行分析。

（一）環境變量分析

在行動舞臺與行動情境的基礎上，IAD 框架強調參與者在環境變量影響下的作用機制。所以，厘清該街道提供社區居家養老服務過程中的環境變量，是分析多元主體互動關系的前提。

1.社區待養老人情況

x街道內有常住人口3.5-4萬人；轄14個社區、5個行政村。雖然該轄區地處虹橋商務核心區域，城鎮化程度和水平較高。但是由于該街道有不少家庭是上海土著民，加上上海市發達的醫療水平，因此老年人口眾多，老齡化程度比較高。據街道統計，x街道現有60歲以上老人12158人，其中包括一些空巢、高齡獨居、失能失智老人。這些老人的子女大多數在白天忙工作，對老人的健康、安全問題，無法全盤顧及。不管是高齡獨居、失能失智的老人，還是大量的普通健康老人，都希望能有更高質量、更多樣化的智能化養老服務。“養老不離家”，在養老的同時，也能感受到天倫之樂，是多數老人的選擇和心愿。

2.社區居家養老的制度環境

為了推進居家社區養老服務，近年來國家出臺了許多扶持政策，國務院辦公廳 2019年4月發布的《關于推進養老服務發展的意見》，對推進社區、居家、機構養老服務三者協調發展提出了具體的要求，這是各地對居家、社區和機構養老一體化發展進行相關頂層設計的主要遵循。作為試驗區，x街道所在的閔行區設立了《閔行區社區居家養老服務規范》。不久上海市根據自身的情況，于2021年3月正式實施《上海市養老服務條例》，其中推出了社區嵌入式養老服務模式，要求建立養老機構服務質量日常監測機制；為了構建符合上海這一超大城市特點的養老服務體系，還完善了居家、社區、機構三者養老服務的基本內容和要求——包括人員任用、機構準入條件以及監管機制等。配套出臺了問責相關的法規，給居家養老服務體系的構建提供了法律保障。因為居家養老服務涉及的主體繁多，職能分配較為復雜，并且每個街道或社區的情況各不相同，需要因地制宜，無法進行統一協調。但法律制度上對社會組織的準入機制、評估考核機制的科學性與有效性仍需進一步強化。

3.社區居家養老的社會環境

上海市于2021年提出構建“15分鐘養老服務圈”的目標，其社區服務理念一直走在我國的前列。近幾年，上海社區養老服務建設迅速發展，為老年人提供了近距離護理服務和娛樂鍛煉的活動場所。x街道養老服務設施非常豐富，例如老年活動室、老年食堂、老年服務中心、日間護理中心、以及社區睦鄰點等。完善的基礎設施加快了“居家為基礎，社區為依托，機構為支撐”的養老服務格局形成，也滿足了老人多層次的需求。x街道非常注重對老人需求的關懷，經常對街道內老人的養老需求進行調查評估，開展多樣的助老愛老活動；同時由于上海土著居民居多，鄰里之間也有深厚的鄰里真情，彼此會相互關照，形成了強大的養老社會資本力量。

4.社區居家養老的經濟環境

第一，上海市經濟發展水平較高。政府和個人在養老的資金支配上，總體處于我國屬于較高水平，但也不乏個別家庭存在經濟困難的問題。第二，上海市醫療資源充沛，各級街道社區都建立了自己的醫療體系，醫療類的專業性社會組織也會提供家庭醫生的服務，確保老人都能得到及時的醫療服務。第三，x街道在很多方面的建設上，在上海乃至全國都處于領先位置，加上地處虹橋商務核心區；政府在2020年率先在該街道展開智能化社區居家養老服務試點工作，政府在經費上大力支持和幫扶。此外，上海作為國際化都市，科技發展迅速，數字化在各生活領域中廣泛運用，在社區居家養老服務中也引入了不少數字化技術，大大提升了服務的效能，但由于街道內不少老人對數字化電子產品復雜的操作難以精通，“不智能的沒有用，太智能的不會用”使老人們陷入數字鴻溝的困境，無法享受數字化技術帶來的便利。

5.非正式規則與市民精神

對于促進社區居民尊老愛老行為而言，除了法律規章，道德、行為規范、社會標桿的塑造具有更廣泛的潛在影響力。合適的文化宣傳、話語引導、社會氛圍營造等，對于提升社區居民積極參與養老志愿服務，改善社區老年人的養老心理孤獨感有重要作用。對社區強烈的歸屬感和主人翁精神，是公民自發組織參與志愿服務行動的動因，在x街道的養老服務中，志愿者隊伍發揮著巨大的作用。社區采用類似“時間銀行”的模式，呼吁居民參與進來，不少街道的居民出于熱心以及被氛圍的感染，積極為老人提供上門幫助、參與社區助老愛老活動。

6.行為規則

奧斯特羅姆將行為規則分為七類，如何組合依案例而變化。在該案例中主要體現出身份規則、邊界規則和償付規則。身份規則與邊界規則結合決定了行動者獲得某種身份需要具備的資格、經歷的程序、獲得的權限等，如社會組織獲得進入社區提供相應服務的資格、服務的項目范圍；家庭承擔的成本與獲得的服務內容等。償付規則規定行動者行為的收益與懲罰。

（二）主體行動策略

在社區居家養老服務的供給過程中，政府追求社區形象的樹立、養老事業持續發展和社區內秩序穩定，通過建立制度框架秩序化社區居家養老，并形成居家養老網絡; 社會組織追求與政府關系的改善利益以及與政府合作的項目制的資金資源最大化，在此過程中，對街道政府的公共政策和監督機制進行適應性調整; 家庭與老人追求安逸幸福的晚年生活和物美價廉的養老服務，通過志愿參與、需求表達等影響政府決策。三大主體追求各自目標，并在互動博弈中達成統一的目標: 服務有效化、規范化、便捷化。

1.框架與規則：基層政府的行動策略

政府憑借著自身對資源的掌控，以老年人需求作為邏輯起點，通過建造基礎設施，滿足老人吃住的基礎訴求；設定制度框架，促進第三方組織服務的標準化；鏈接協調各級政府、各個主體間的資源分布，實現對資源的高效運轉，實現社區居家養老服務的長效發展。

（1）需求探測與分級。為了解決供需錯位的問題，x街道辦組織了多次老年人養老需求調研，上門或電話訪問老人，宏觀把握老年人的訴求。街道根據調查結果對老年人的自理能力分級分類，例如：完全喪失自理能力的癱瘓老人、殘障老人、孤寡老人等等。將老人的基本需求分門別類，一方面便于統籌，另一方面可以對有特殊需要的老人給予重視，及時給予幫助。需求是社區養老服務的邏輯起點，社區也將根據需求來對接相應的的第三方服務組織，與下級社區進行工作部署，與家庭做好溝通交流，搭建起社區居家養老服務的基本框架。

（2）基礎設施建設。對老年人一日三餐、日間照料無人管轄、老年人獨居在家內心孤獨等問題，考慮到節約成本以及人力資源，x街道在轄區內各個社區建設老年食堂、日間照料中心、銀齡之家等，將老人集中在一起，便于服務也降低了成本。截至2021年底，x街道已建2個長者食堂、6個老年日間照料中心、4個老年示范睦鄰點等，構建非正式照料體系，推動老年人互助式、居家型養老模式，這拉近了鄰里的距離，讓老人們互幫互助，滿足老人的部分養老需求；同時針對社區中生活自理困難的高齡、獨居老年人，提供生活幫扶、復健護理、精神慰藉等日間托養服務。

（3）資源共享。面對多方提供的資源，街道政府人員起到了資源鏈條的作用。他們領會上級政府的政策精神，并向下級政府傳達指令；聯系街道每一個家庭的養老需求與能力，將街道內待養老人的情況、志愿者情況等形成信息庫，鏈接到各級政府以及家庭和社會組織；面對紛繁的社會組織資源，要根據需求，兼顧成本與效率的基礎上精準匹配，將各個社區與社會組織串聯起來；在街道下屬的各個社區內，要將社區的資源并聯起來，調配各社區的資金資源、志愿者資源等等，做到資源的平衡與高效利用。最終通過街道的層層鏈接，形成一張上級政府資源、社會組織資源、家庭資源、志愿服務者資源的一張資源網絡圖。

（4）劃定邊界。劃定邊界包含兩層意思。第一，對家庭、社區、社會組織的職責范圍和服務內容進行了規定。通過系列法律法規并結合社區的具體情況，將社會組織提供的服務限定在數字技術支持、匹配社會工作者與家庭等方面。家庭需要承擔合理的想要獲得服務需要承擔合理的費用，同時要求個人積極參與志愿服務與學習照顧老人的知識與技能。社區則需要對轄區內的基礎設施進行運營與管理，招募志愿者隊伍等，將提供服務者與家庭進行快速匹配。第二，對第三方社會組織提供服務的資格與能力進行限定，設置第三方社會組織的準入門檻。第三方組織提供的服務一定是老年人切實需要并可以運用的，同時考慮該社會組織的信譽能力等等，通過招標等方式，綜合考慮成本與效率，確定提供服務的第三方社會組織，堅決杜絕官員與社會組織領導者共謀行為的出現。

（5）監管評估。對于第三方社會組織、社會工作者提供服務質量的保障，政府一方面建立了監管機制，落實長效管理，老齡辦定期開展監督檢查，充分發揮監督職能，深入基層，近距離了解掌握標準的實施情況。另一方面，政府出臺了《閔行區社區居家養老服務規范》《閔行區社區居家養老服務管理規范》地方標準，街道按照標準主動對第三方社會組織進行培訓。培訓起到事前預防的效果，不定期抽查，落實了事中監督；事后，有專業的第三方評估組織對服務成果進行事后驗收整改；最終形成了一個全過程全方位的監管體系。

2.創新與約束：社會組織的行動策略

面對政府的準入門檻、運行框架與監管，社會組織為了獲得政府的信任與資源，積極開展技術革新，對數字化產品進行適老化改造，運用平臺將信息匹配，同時主動對標標準，提升服務質量。

（1）技術創新。為了匹配老年人的切實需要，迎合社區居家養老對數字化技術的需求，第三方社會組織對一些智能化產品進行了適老化改造，方便了老年人的操作使用，并且具有廣泛的適用性。數字化第三方社會組織運營著社區的互聯網系統，該系統的終端連接到每一個老人的家中的設備，例如老人手上的腕表檢測心率并預警老人摔倒，還有燃氣警報設備、門鎖警報設備等等。傻瓜式操作，切實有效。

（2）信息匹配。社會組織主動對社會工作者的能力進行界定和培訓。社會組織在數字平臺上掌握了大量的社會工作者資源，只要老人提出日間照料或是上門清潔等服務需求時，就會立刻將需求匹配到相應的服務者。因此第三方組織運營的互聯網平臺是信息交換的中心，社會組織需要將信息進行快速精準的匹配。

（3）界定標準。為了達到政府對服務質量的要求，謀求和政府長期合作的機會，社會組織主動對社會工作者的能力進行界定和培訓。由于社會工作者服務技能層次不齊，社會組織為了保證服務質量，一方面主動對標，自警自省，不斷提升為老服務滿意度，通過主動開展培訓，定期進行內部考核，以及老人打分等措施，提高工作者服務能力，保障服務的質量。

3.志愿與職責：個人與家庭的行動策略

隨著社會發展，人均收入水平的普遍大幅提高，家庭養老的經濟供養功能得到了強化。而且家人在對老人的情感、心理關懷上發揮不可替代的作用。因此家庭養老的傳統不可舍棄。

（1）經濟投入與家庭關懷。由于子女數量的減少，家庭無法承擔太多的生活照料職責。但隨著我國整體富裕水平的上升，很多家庭的經濟能力有了一定的提高。因此在政府主導養老職責的同時，家庭需要承擔一定的經濟成本，但考慮到家庭狀況的的差異，基本的服務只需要家庭投入很少的成本，作為社區和社會組織的運營費用，如果需要額外服務，則需要家庭投入更多的費用。家庭作為和老人有血緣關系的，老人最親近和信任的人，需要對老人多給予一些精神上的關懷，有時間多陪伴老人，對他們進行情感關懷與心理溝通。

（2）志愿服務活動。社區內鄰里情誼濃厚，社區也會舉辦系列助老愛老的活動，社區時間銀行的模式，吸引了不少人來參加，此類活動依托的是社區的社會資本與情感聯系，所以以中老年人居多。家庭可以通過此類活動了解家中老人在社區獲得的養老服務情況，發現其中的問題并提出意見；還可以借此機會學習贍養老人的知識與技能。

（三）相互作用機制及效果

社區居家養老服務錨定老年人的需求基礎，主要提供三類服務。第一，提供必需的生活服務；第二，提供及時有效的醫療服務，第三，提供豐富老年生活的娛樂休閑服務，從而將社區建造成一個沒有圍墻的養老院。

其中政府作為框架和規則的制定者，統籌著社區居家養老服務的各個主體，也統籌安排轄區內各個社區的資源分配。通過在社區內建設基礎設施，供老人們進行醫療、飲食和娛樂。為了提供更加個性化和便捷的服務，通過了解各老人的居家養老需求，形成數據庫在數字化平臺供各主體間共享，第三方社會組織負責運營維護平臺，上傳養老服務提供者的資源到該平臺上，在老人提出需求后，迅速進行服務者與被服務者的匹配。社會組織為了達到社區要求，進行科技創新以及適老化改造，各個老人家中的智能電子設備鏈接到數字平臺上，用科技監控著老人的健康安全，在出現意外和異常時，及時通知醫療機構和家庭成員，供其參考做出決策和反應。在政府主導養老職責的情況下，家庭撫養壓力大大降低，家庭更多的是需要對老人承擔精神關懷與心理照顧職責。

為了進一步優化服務質量，謀求長期發展。政府制定了系列制度與規則，進行全方位多角度的監督評估。社會組織積極配合自查自糾，開展自我培訓與自我監督，謀求與政府的長期合作與資源。家庭可以通過做志愿者，參與社區愛老敬老的活動，考量社區的養老服務水平與質量，也可以根據自身情況，由此判斷是否愿意為此付出一定的經濟成本和付出成本的多少。

x街道的政府、第三方社會組織與家庭從而形成了良性的互動，構建了一個“一個中心、多元主體、全面覆蓋與層層遞進”的智能化“15分鐘養老服務圈”（見圖4）。其中數字化平臺是三者聯系的樞紐，該平臺以老人的養老服務需求為基礎，通過各種終端儀器獲取老人的需求，經過互聯網平臺傳輸給社區這一現實主體，面向老人提供精準、豐富的養老服務，使得服務者與被服務者都能感受到數字化技術帶來的便利。簡言之，數字平臺通過使用大數據、云計算等技術，有效地整合了社區的養老服務資源，并使參與養老服務的各個主體密切聯系，使養老服務智能化、連續化、標準化。

圖4 政府、社會組織、個人與家庭三方互動關系圖

五、總結與評述

社區居家養老服務體系的構建要以老人的需求為第一前提，按需供給，實現養老服務的精準化與人性化，與傳統養老服務的不同之處也在于此。將數字化作為一種手段，對資源實現更科學地配置。多方主體基于不同的目標，在其中進行互動協調，從而取得良好效果，是非常復雜的過程。在x街道的案例中可以總結出幾點經驗。

第一，政府必須發揮主導作用，做好基礎設施與運行機制建設。構建多重主體參與的居家養老服務體系，要堅持以人為本的根本原則。這不僅需要政府建設基礎的公共設施，還需要能整體且精準地把握老人的需求，構建系統化的數據庫。搭建一個成熟完善的技術平臺，是構建智慧居家養老服務的重要前提。基礎設施和數據庫的建立，僅僅依賴政府的力量是遠遠不夠的，需要政府發揮主導作用，通過協調個人、市場、社會等多方主體，運用多重手段實現協同合作，并明晰權責分工。

第二，需要重視需求、政策、社會與技術四大要點。尊重老人的想法，通過大數據精準預測老人的真實想法與需求，鼓勵老人積極主動地參與社會生活；政府要創造有利于社區居家養老服務體系發展的政策環境；鼓勵多重社會力量參與進來，將他們的力量反向輸出到社會需要的地方；研究養老服務相關的技術與產品，運用互聯網手段“發現需求—傳遞需求—分析需求—回應需求”。

第三，社區居家養老服務體系的構建需要層層遞進，不能一蹴而就。首先，要形成數字化、智能化社區居家養老的理念，讓老人們享受多方主體參與、科技養老的便利，逐漸增加大家對這種養老模式的接受與認可；其次，從政策層面完善該體系的構建，使得該體系更加具體化、專業化、法治化；然后，建設所需的基礎設施與技術平臺；最后，完善各項運行機制，構建成熟的社區居家養老服務模式。

本研究也是存在一定的缺陷的。數字化居家養老服務在提供的內容和主體上，都是多層次多維度的，難以簡單概括，多元主體的互動也是一個非常復雜的過程，該研究僅從多中心視角切入，分析幾個主體的互動行為，不夠全面。