免稅店的營銷模式及策略分析

徐碧穎 上海理工大學管理學院MBA

免稅店在進行商品銷售時，首先需要通過與時俱進，及時更新營銷策略，完善營銷活動，加強銷售技術能力，為客戶提供更加優質的服務等方式，從而進一步提升免稅店對客戶的吸引力，實現銷售額和市場影響力的擴大。另外，免稅店也可以加強對銷售人員的能力培訓，幫助銷售人員掌握好營銷技巧和話術，打造具有吸引力的產品組合銷售，來更好滿足客戶的購物需求，從而增加免稅店產品的銷量。

一、免稅店營銷模式分析

目前很多免稅店在進行營銷活動制定時，并沒有對自身營銷理念進行全面更新和優化，對于最新的現代營銷策略的意識較薄弱，這就導致很多員工自身綜合素質較低、專業能力不足。在組織營銷活動時，沒有科學依據消費者需求進行個性化服務，針對性地進行推薦和介紹，無法發揮品牌產品應有的作用。很多免稅店也沒有對市場發展形勢進行全面了解，更無法對市場發展動態進行全面掌握，在進行現代營銷活動制定時，沒有積極利用互聯網技術，對各項數據信息進行全面提取，也沒有對現有資源進行整合應用和實時共享，這就導致免稅店營銷力度不足，難以提高綜合競爭力。有些免稅店在進行營銷模式制定時，沒有充分考慮消費者需求，結合市場對體系內容進行完善和優化。由于在對促銷活動進行設計時缺乏相應意識，沒有打通跨行業聯合，所以并沒有為消費者提供新穎的營銷活動。同時，免稅店自身促銷活動類型較單一，導致各項營銷工作在開展時存在一定的問題。免稅店在對營銷活動進行設計時，需要橫向比較，有稅市場采用了跨行業聯合促銷形式，導致顧客資源大量傾斜到活動店鋪中。而免稅店沒有開展相關活動，造成銷售額不佳，最終達不到預想營銷活動的效果。在對產品進行銷售時，免稅店沒有對產品組合廣度和深度進行全面拓展，這就導致商品組成缺乏吸引力，難以刺激消費者購買欲望，引發營銷失效等問題，會對免稅店發展產生較大負面影響。

免稅店在進行產品組合營銷時，相較有稅市場門店的專員而言，在專業技能和連帶銷售上，比較薄弱，無法為消費人群提供更加優質的服務。例如工作人員在為消費者進行產品介紹時，沒有對每一位客人進行各項產品功能特點全面的闡述，無法充分讓客人體驗產品，幫助客人對產品以及品牌做到全面的了解，在一定程度上限制了銷售水平。免稅店在對售后活動開展時缺乏專業性，售后服務水平較低，無法在第一時間為消費者提供售后服務，反饋處理時間較長，這樣就會引發消費者的不滿情緒，進而對免稅店品牌效應產生不良影響。免稅店在對人員定期培訓和教育上，缺乏經驗。沒有運用有效的績效考核，無法對員工能力水平進行全面評估。員工在開展營銷活動時，服務意識較薄弱，缺乏激情，無法從根本上提高工作效率，這便難以為公司做出更多的銷售貢獻。免稅店在發展期間，沒有根據當前銷售要求，對現有營銷體系內容進行持續更新和優化，現有營銷體系建設力度落后于市場發展形勢，且免稅店沒有制定健全營銷管理制度，無法為各項營銷活動開展提供科學引導，這就導致營銷活動在實施時會出現失效等問題。免稅店也沒有建立健全獎罰體系，無法對員工進行物質獎勵和懲罰，難以充分調動工作人員積極主動性，工作人員在開展營銷活動時，沒有對自身行為進行科學認識，這在一定程度上制約了營銷活動發展。免稅店對各項商品進行管理時，沒有對商品質量和數量進行高效監管，無法為消費人群提供更加優質的產品服務，部分產品沒有價格優勢，對于暢銷品斷貨現象嚴重，引起消費者不滿心理。免稅店對以上現狀缺乏全面分析，更無法采取有效措施，對問題進行有效處理，難以獲得更好發展，也造成了機會損失。

二、免稅店營銷策略

（一）引進最新營銷理念

免稅店在開展營銷活動時，要想制定科學有效營銷策略，首先要對現有營銷理念進行全面更新，要將這項理念作為營銷活動開展的基礎。免稅店需要與時俱進，積極組織員工學習最新有效的理念，提高員工綜合素質和專業能力。在對員工營銷意識進行培養時，營造現代化營銷理念氛圍，建立健全員工培訓和教育機制，并且對培訓內容進行及時更新，要將人文營銷理念培訓思想貫徹落實到培訓教育各個環節中，還要鼓勵員工積極學習一些新型營銷理念和方法。免稅店領導層也要充分發揮自身職能作用，要對員工產生潛移默化桌面影響，確保所有人員都能采用積極態度開展各項營銷活動，還要提高對營銷活動重視程度。免稅店需要根據當前活動開展情況，制定針對性營銷策略，在組織員工學習營銷理念和方式時，需要以季度為周期開展各項活動，還可以通過定期舉辦專家講座等方式，對員工營銷思維進行及時更新。免稅店需要將各個地區最新營銷策略作為經典案例，組織員工相互學習和分析，對案例中的優點和缺點進行深入研究，使得現代營銷思維可以普及所有員工，公司內部員工可以積極討論積累經驗，提高自身的專業能力。

在對營銷團隊進行培訓時，負責人需要對各個部門職能進行明確劃分，各個部門都要加強現代銷售理念培訓，在進行實際培訓時，需要根據不同崗位工作人員發展需求，制定針對性培訓和教育內容，分品類、分區域，保證員工在實施時，能夠學習到更多知識，且將其轉化為實際運營能力。技能培訓工作開展完成之后，免稅店管理層要充分發揮自身作用，要通過人才選拔組建專業銷售團隊，進一步提高整體銷售水平。在對最新銷售知識進行更新時，可以為免稅店營銷策略制定提供有效支持。堅持以人為本觀念，需要融合到日常培訓和工作環節中，要對員工和消費者意見進行充分采納，還要建立健全獎罰體系，要對表現比較好的員工進行物質獎勵，還要對一些表現比較差的工作人員進行懲罰。只有這樣才能真正調動工作人員積極主動性，確保工作人員能夠自覺約束自身行為。免稅店還可以定期開展學習活動，要組織工作人員去往有稅市場或者其他免稅渠道進行學習，確保工作人員能夠在實踐過程中獲得更加豐富的經驗。

（二）采用組合銷售模式

當前時代背景下，各個行業之間信息資源已經進行了整合應用以及實時共享。在進行營銷活動制定時，免稅店在需要構建新型商業模式，并且通過聯合促銷等手段，進一步提高綜合銷售水平。例如免稅店可以與機場和酒店進行聯合促銷，在引導旅客入住酒店時，可以獲得免稅店消費代金券，在免稅店消費可以獲得酒店增值服務以及餐飲代金券，在商鋪消費可以獲得折扣抽獎等福利，通過組合營銷方式吸引更多消費群體，提高營銷活動開展質量。在對各項活動收益進行控制時，需要與其他廠商進行長期合作，提高免稅店綜合競爭力。免稅店在進行組合營銷策略制定時，可以積極借鑒國內外先進經驗，通過擴大產品組合廣度以及提高營銷深度，促進組合營銷活動進行更好發展。在對產品組合廣度進行拓展時，是指免稅店需要對產品組合數量進行豐富和完善。免稅店可以根據現有產品類型進行組合銷售例如可以對不同品牌酒類產品進行組合銷售，也可以將特色食品與紀念品進行組合銷售。

免稅店在對產品進行組合銷售時，需要通過構建套裝等方式，提高銷售金額，也可以將一些銷量比較高的產品和銷量比較低的產品進行混合銷售，這種銷售方式可以刺激消費人群購買欲望，并且塑造良好形象，滿足不同類型消費人群購買需求，從而提高組合銷售能力。在對產品組合深度進行拓展時，是指對產品項目數量進行豐富和完善，因為產品線中所包含的項目越多，組合深度越大，獲利越多。對產品組合深度進行分析和研究時，需要根據市場需求，對各項產品進行科學組合，通過滿足消費人群個性化要求，提高免稅店市場競爭力。例如在對服裝進行組合時，可以將上衣與裙子進行組合，也可以將上衣與褲子進行組合，可以將錢包與卡包進行組合，也可以當錢包與挎包進行組合，通過一系列產品搭配提高整體銷售額。這種銷售策略可以營造良好形象，尤其是在引入新產品時，需要對新產品產品應用效果進行科學分析，并且對新產品功能進行大力宣傳，確保這些新產品在銷售時，能夠滿足不同層面消費人群需求。

（三）積極舉辦店慶活動

免稅店在開展營銷活動時，需要對現有營銷方式進行豐富和完善。免稅店一般面積比較小，商品種類不夠全面，在進行營銷策略制定時，免稅店可以通過定期舉辦節假日促銷活動或舉辦店慶活動，與機場以及酒店進行聯合促銷，從而對現有運營商形式進行豐富和完善。我國銷售類行業在進行促銷活動制定時，已經與各項節日進行了有效結合，甚至一些個體店也會開展折扣活動，促銷已經成了營銷活動主要趨勢。

免稅店在進行促銷活動制定時，需要根據市場競爭走向，對活動進行科學設計。在舉辦大型促銷活動時，免稅店需要提前與廠家進行溝通，與廠家聯合開展促銷活動，可以在免稅店內放置廠家廣告，還要降低進貨價格，在不影響基礎收益的情況下完成促銷活動。免稅店還要通過各種渠道，對活動進行大力宣傳，還可以選擇一些比較特殊的節假日舉辦促銷活動。因為我國節假日比較多，而且會受到外來文化影響，也可以選擇西方節日舉辦促銷活動，確保各項托銷活動在開展時，能夠創造更多經濟效益，例如在元旦可以以推出跨年夜購物活動，通過這些活動進行特色產品促銷，還可以通過發放購物券等方式，提高整體銷售額。

（四）加強員工培訓教育

在對員工銷售能力進行培訓和教育時，需要根據消費者個性化要求，對現有服務機制進行分析和完善，免稅店需要樹立高端品牌，才能贏得更多消費者。在對員工服務能力進行培訓時，免稅店需要增強品牌競爭意識，并且在免稅店內部營造良好競爭氛圍，通過引導員工進行良性競爭，促進各項營銷活動順利開展。因為當前市場競爭環境比較激烈，必須增強員工市場競爭服務意識，并且樹立品牌管理觀念，才能提高整體服務水平，避免因為員工自身失誤問題，影響營銷活動開展。要想構建高質量服務體系，就要設置相應服務標準。免稅店需要構建企業文化，通過對員工進行定期培訓和教育等方式，提高所有員工服務水平，要讓員工到一些高端企業進行培訓。

在為消費者提供服務時，需要打造面對面服務品牌，同時免稅店還要對售后服務體系強化管理，要讓所有員工熟練掌握售后服務時間要求，并嚴格按照規章制度的要求開展相關活動，要提高售后服務活動處理水平，還要在第一時間為消費人群提供售后服務。要根據消費人群關注點，對售后服務內容進行更新和優化，還要將服務活動控制在合理范圍內，寧可損失一點公司利益，也不能損害消費者利益。免稅店需要構建良好的售后品牌，在對所有員工進行培訓時，需要不定期成立質量檢查小組，可以通過儀器掃描等方式，對產品質量和數量進行全面檢查，并且對預售產品進行檢測，要保證免稅店內部不存在任何一件低質量產品，要打造優質商品品牌，并且對售后服務和面對面服務水平進行全面升級，通過提高產品應用質量，將免稅店服務體系建設與營銷活動內容進行充分融合，為消費者提供更加優質服務。

三、結語

綜上所述，目前免稅店在進行營銷活動制定時，已經根據各個地區客流量和旅客需求，制定了針對性營銷活動。但因為在開展營銷活動時，會受到銷售人員，產品吸引力以及售后服務等因素影響，導致整體銷售額無法處于穩定狀態。免稅店需要對現有營銷活動缺陷進行全面分析和解決，通過建立健全營銷管理制度，從根本上提高免稅店銷售質量和客流量。免稅店通過構建品牌效應，從根本上提高市場競爭力，從而獲得更多經濟效益，并為免稅店可持續發展提供有效的支持。