優質護理在門診分診中的應用研究進展

李新

上林縣人民醫院門診部 廣西 南寧 530599

醫院門診主要負責接診病情相對較輕的患者，經過門診檢查和診斷后得出初步診斷，并根據患者的病情予以相應的治療。由于門診屬于醫院的一個特殊科室，就診的人數較多，疾病類型復雜且多樣，醫護人員工作量較大，因此使工作效率明顯降低。對于門診而言，采取規范及標準化的分診模式，能使工作效率明顯提升，同時能滿足患者就診及治療需求。基于當下的醫院現狀來看，如何提升就診效率及服務質量是醫院需重點考慮的問題。但在實際的門診工作中，采取傳統門診分診模式，造成工作效率顯著降低，傳統模式已無法滿足醫院的實際需求。近年來，多家醫院在門診分診中實施優質護理服務，使工作效率明顯提升，降低分診誤診率，從而能避免醫患糾紛的發生，使患者對醫療工作的滿意度提高。本文就門診分診中應用優質護理的進展綜述如下：

1 傳統門診分診模式

目前醫院所采用的傳統分診模式為患者提出問題，護理人員予以分診指導為主的模式，存在盲目性，使分診時間延長，從而導致醫院就診秩序出現混亂的情況，使護理服務質量明顯降低[1-2]。且患者由于就診時心情比較急躁，擔心自身病情，使其易產生焦慮等負面情緒，在就診環境及心理因素的影響下，患者極易出現不滿心理，增加醫患糾紛的發生風險[3-4]。

2 優勢護理服務的應用

近年來，隨著醫療技術的快速發展與其對應的護理服務也在不斷的優化，優質護理在臨床中的應用得到廣泛認可。

2.1 目標管理

設定導醫服務窗口，患者進入醫院門診大廳后能得到正確的引導和指示，能幫助其在較短的時間內快速就醫。同時應對實際門診分診工作中存在的問題進行了解，對不合理的現象進行分析及討論，制定優質管理制度[5]。以“精、準、細、嚴”為工作理念制定目標，強調“以患者為中心”的護理服務，提倡人性化服務，建立更具專業性、規范性及人性化的工作制度[6-7]。

2.2 工作人員管理

將工作經驗豐富與欠缺的工作人員進行合理分配，新進科室工作人員大多接受過現代化教育，具備更強的專業知識，而年資長的工作人員則具備豐富的工作經驗，十分熟悉工作流程且責任心較強。孫媛媛[8]等研究證實，將新進科室與年資長的工作人員相結合可促進其互幫互助，從而能使工作效率顯著提升。此外醫院需定期對工作人員進行相關知識的培訓及學習，增加學習機會，使其能不斷增強專業知識，從而提高綜合能力，同時設定考核及獎懲制度，以使工作人員的積極性提升，更好的予以患者優質護理服務[9-10]。

2.3 工作范圍管理

幫助患者提前預約檢查，以縮短其等待時間，此外幫助患者取藥及預約就醫等；采取一對一的工作模式，即一位護理人員全程為一位患者提供護理服務[11-12]。

2.4 窗口管理

門診窗口應對老年、兒童或殘疾人員等群體予以優質的護理服務，開設咨詢窗口。患者等待就診的過程中，為其提供全面及便捷的護理服務，同時護理人員需確保分診臺的整潔、干凈，可適量擺放一些綠色植物及鮮花，放置報刊雜志等，提供患者取閱[13-14]。

2.5 設定意見箱

張英[15]等研究指出，加大患者對門診服務的監督，不斷發現、指出并改正問題，能使護理服務質量間接性的提升。此外，醫院可定期對患者開展隨訪工作，設定咨詢熱線，方便患者與醫護人員進行溝通交流。

2.6 心理護理

門診患者對自身病情產生過度擔憂心理，會對其預后帶來不良影響。在實施護理服務時，護理人員需保持親切、和藹的態度，與患者進行針對性的交流，鼓勵其訴說內心想法，予以相應的鼓勵及支持，使患者感受到溫暖及關懷，從而能取得其信任及配合[16-17]。對患者實施放松療法，通過播放舒緩的音樂，可使其注意力轉移，減輕患者心理壓力，消除其消極情緒，從而促進患者思想、行為及情感向正常范圍發展[18]。同時指導患者家屬多予以患者鼓勵及關懷，讓其感受到被重視，從而增強患者勇敢面對疾病的信心。

2.7 健康知識宣教

大多數患者由于缺乏對相關疾病的了解，產生過度擔憂的心理，甚至出現悲觀情緒。因此在門診護理中，護理人員可通過口頭講解或發放宣傳手冊等方式為患者及其家屬詳細介紹健康知識，以提高其對健康宣教的重視[19]。待患者就診后取藥護理人員需為其提供優質護理服務，叮囑其嚴格遵守醫囑用藥，及用藥后可能出現的不良反應及處理措施等，針對年齡較大或文化水平低的患者，可將用藥劑量及方法通過書寫的方式予以提醒[20]。除此之外，護理人員可將常見疾病的致病因素、臨床表現、治療方式及注意事項等知識制作成視頻，內容包括文字、圖畫及音樂等，具有形象性及生動性，進而使患者的學習興趣提升，并在門診大廳的大屏幕上播放健康教育視頻，后開設咨詢熱線，由臨床經驗豐富的護理人員予以患者耐心的解答[21]。

3 優質護理存在的現實問題

醫護人員少、就診患者多是當下醫療護理行業的現狀。門診護理人員工作繁忙，需做好導診、分診、協助患者掛號、電話咨詢及健康宣教等工作。此外，還需對醫技及后勤等部門的關系進行協調，占據護理人員的大部分工作時間，無法將更多的時間應用于落實優質護理服務。

4 小結

在臨床疾病治療中，門診分診屬于一個十分關鍵的環節，與患者的治療方向及療效有直接關系。當下各類疾病的患病人數明顯增多，造成對于門診的護理需求也逐漸變大，對于門診而言，有秩序的分診模式對提升門診工作效率意義重大。有學者在相關研究中提出，門診分診管理是保障患者身心健康的最后一個環節，由于傳統的門診分診模式已無法滿足臨床實際需求，優質護理模式被逐漸應用于臨床且得到廣泛認可。優質護理強調人性化的護理服務，遵守實事求是的原則，通過制定管理目標，為醫院門診分診工作合理開展提供理論基礎與參考依據，促進分診工作的專業性及規范性。同時加強對門診工作人員的培訓及管理，提升其綜合能力及工作積極性，從而能降低分診誤診及醫護糾紛等不良事件的發生。此外，相關學者研究證實，制定窗口管理模式及設定反饋意見箱，能為患者提供更優質的窗口服務，從而加大對門診工作的監督力度，在發現、提出及改進問題中持續優化管理模式。此外通過一對一的優質服務，能較好的滿足患者的實際需求，為其提供全程的護理服務，從而能提高患者對醫療工作的滿意度。同時護理人員通過予以患者相應的心理疏導，可促進良好護患關系的建立，能消除患者就診時焦慮、悲觀等不良情緒，從而使其保持良好的心態就診。健康宣教的實施可增強患者對自身疾病知識的認識，從而間接使其不良情緒得以改善，減輕患者的心理負擔，從而達到理想的護理效果。此外考慮到年齡較大或文化水平低下的患者認知能力較差的問題，通過將健康教育的相關知識制作成微視頻提供給患者觀看，充分結合其具體情況，實施相應的健康宣教。在門診分診中實施優質護理服務不僅能提升工作效率及服務質量，且能增強患者對自身疾病的了解，提高其配合度及依從性，使得日常護理干預更完善，患者療效更佳，并能促進分診工作的有序開展，使護理質量提升，符合當代醫院門診發展的需求。