突發公共事件中的應急語言服務提升策略研究

□魏笑梅

（宿遷學院 江蘇 宿遷 223800）

突發公共事件是短時間內突然爆發的社會危機，具有意外性強、發展速度快、破壞性大、輻射面廣、可控性差等特質。政府對突發公共事件及時而妥善的處置能彰顯強大的執行力，同時也保障了群眾生命財產的安全，穩定了社會秩序，增強了公信力。應急語言是突發事件情境下應用的各類語言，以及時傳播信息、實現實時有效溝通為目的。應急語言是一種基于語言符號系統視角的考量。[1]應急語言服務是國家應急管理體系的重要組成部分[2]，提升應急語言服務水平有助于推動國家治理現代化進程，滿足國家應急行動的語言需求。作為新興學科，應急語言服務研究愈發受到國內外研究學者的關注。近幾年，相關文獻刊發量實現質的飛躍，研究深度得以開掘，研究廣度持續拓展，為應急語言服務能力的提升奠定了堅實的理論基礎。

一、應急語言服務的基本概念

應急語言服務是指針對重大自然災害或公共危機事件的預防監測、快速處置和恢復重建提供快速救援語言產品、語言技術或參與語言救援行動。[3]應急語言服務集語言學、管理學、心理學、傳播學、計算機科學與技術等學科于一體，其跨學科屬性賦予應急語言服務系統性、專業性、復雜性等特點。應急語言服務憑借語言的效力，意在達成解除語言障礙、參與社會應急、維持社會穩定的目的。

應急語言服務是龐大而繁復的綜合性體系，既為語言服務接受者提供語言信息轉換及傳播等直接性語言產品和服務，又提供旨在促成語言信息轉換及傳播的技術、工具、知識、方法等。具體而言，應急語言服務首先聚焦語言的基本功能——傳遞信息。雙語、多語、少數民族語言、方言、手語等急救語言翻譯和傳遞是實現語言服務的終極目標，即有效溝通的基石。應急語言服務還強調應急語言的規范化和標準化管理，注重應急語言服務產品的研發，主張信息技術在應急語言服務中的應用，重視應急語言語料庫的構建和志愿者的培訓，關注當事人災后語言治療、康復和心理建設，充分體現了語言服務在國家應急管理體系中的效用，折射了語言與人類、語言與社會之間的密切聯系。

二、應急語言服務的要素分析

語言服務是服務提供者向語言需求者提供語言產品或工具、方法，協助語言需求者疏通語言障礙的活動或行為。語言服務跨越了語言翻譯服務的單一態勢，逐步延伸至語言知識服務、語言技術服務、語言工具服務、語言康復服務、語言教育服務等多維領域。[4]應急語言服務是語言服務的特殊形式，產生于特殊情境，適用于特殊人群，主要涵蓋應急語言服務提供者、應急語言服務內容、應急語言服務接受者三個要素。

應急語言服務提供者是指突發公共事件中應急語言服務的實施方，既包括專家學者、應急語言服務專業學生、志愿者、語言服務公司職員等個人，又包括專業化語言服務團隊和國家。應急語言服務提供者身份的豐富性確保了應急語言服務供給的及時性和專業性。語言是應急語言服務的中心元素，扎實的語言功底（方言、外語、手語等）和靈活的語言運用能力是對應急語言服務提供者的基本要求。除此以外，出色的溝通能力、較為熟練的信息化技術操作能力、良好的個人職業素養等專業化服務能力是應急語言服務質量的保障。隨著應急語言服務需求的持續增加，應急語言服務提供者的綜合素質亟須提升，應急語言服務提供者隊伍亟待擴大，人才庫建設刻不容緩。

應急語言服務內容包括應急語言產品及實現應急語言服務所必需的知識、技術、工具、方法等。應急語言服務內容是應急語言服務落入實處的重要一環。作為服務提供者和接受者的連接點，應急語言服務內容質量高低直接關系著服務提供者效力的發揮、服務接受者信息的接收及語言障礙的消除。應急語言產品的研發應兼具普適性、精準性、本土化特點；在線翻譯軟件、遠程口譯平臺、人工語音智能識別系統等為應急語言服務的及時展開提供了必要的技術支持；服務方式的多樣化和針對性有助于滿足服務對象互異性語言需求，進而提升應急語言服務效能。

應急語言服務接受者是指突發公共事件中具有語言需求的群體或個人，其需求決定了應急語言服務內容和服務方式。創新應急語言服務機制，發掘并滿足特定人群差異化語言需求，維護群眾的根本利益是應急語言服務的出發點和落腳點。開展以應急語言服務接受者的語言需求為目標的調查有助于應急語言服務機構掌握第一現場資料，了解應急語言服務接受者的內在訴求，優化應急語言服務內容，調整應急語言服務形式，實現應急語言服務的靈活性和適配性。

應急語言服務提供者、應急語言服務內容、應急語言服務接受者形成相輔相成、彼此制約的穩固三角。應急語言服務提供者服務能力的提升能夠促成服務內容的優質化和可靠性，進而改善應急語言服務接受者的體驗感，而應急語言服務接受者對服務品質和服務內容的評價與反饋，是綜合提升應急語言服務者服務質量、優化服務內容的有效手段。

三、應急語言服務提升策略

人是事物發展的重要條件，事物間相互作用、彼此制約推動了事物的運動、變化和發展。提升應急語言服務提供者的服務能力，增強應急語言服務接受者的專業素養，優化和豐富應急語言服務內容，創新語言服務工具和方法，有助于從根本上改善應急語言服務質量，實現語言服務社會、服務群眾的目的。

1.擴大應急語言服務人才隊伍

人是服務對象，亦是服務主體。珍視并挖掘人類潛能，發揮人的主觀能動性是人類認識世界、改造世界的根本途徑。應急語言能力是指在突發公共事件發生時，利用語言（文字）資源提供語言應急援助的能力。[5]優化應急語言服務人才隊伍，增強應急語言服務提供者的語言能力是提升應急語言服務質效的必經之路，亟須政府、高校、專業機構間的深度合作與協調。

政府是社會政治、經濟發展的引領者和主導者。政府部門應明確應急語言服務在突發事件緊急救助中的功能，并在應急語言服務體系中扮演好領路人、聯絡人的角色。政府應聯合語言學家、高校和語言服務專業機構等，多措并舉，著力打造應急語言服務人才庫，構建高質量人才保障體系，加強應急語言人才的培養和儲備；招募志愿者，依據突發事件應急語言服務特點，通過舉辦專題講座、集中培訓、遠程在線教育等模式，為應急語言服務志愿者提供培訓，提升其應急語言服務能力；出臺應急語言服務人才培養綱要，撥發人才培育專項資金，為應急語言服務人才培養提供政策支持和物資保障。

作為人才培養的主陣地，高校要認清教育服務社會的大局，厚植語言服務社會思想，積極轉變人才培養觀念，加強與管理學、社會學等多學科融合，注重“外語+專業”復合型人才的培育，適度調整課程設置，增設應急語言服務專業或方向，提升學生應急語言服務意識和服務素養；順勢革新人才培養模式，實施“校內+校外”“迎進來+走出去”的多元而豐富的人才培養體系，聘請專家學者來校授課、開展校園講座，提升學生對應急語言服務的認知感，幫助學生了解應急語言服務技能的構成，增強學生社會服務意識；加深高校與企事業單位、社區的合作，創建校內應急語言服務實訓實驗室和校外應急語言服務實踐基地，增加學生培訓后上崗實習、見習的機會，夯實學生應急語言服務實踐能力，積累語言服務實戰經驗。增強校際的合作與交流，促進應急語言服務資源的整合和共享，降低人才培養成本。

語言服務機構以推進跨語言交流為目標，主要提供信息轉化服務、業務咨詢、技術研發、工具應用、教育培訓等專業化服務。[6]語言服務行業應以市場和社會需求為導向，創建并優化集多語翻譯、技術開發、數據庫建設、服務咨詢等為一體的多元化應急語言服務團隊，構建應急語言服務人才培訓平臺，積極參與語言救援行動。同時，作為新興領域，應急語言服務缺乏系統、嚴格的行業準入機制，職業資格證書的設置和規范有助于激發從業者專業探究的熱情，推動應急語言服務的專業化和制度化建設。

緊急性是突發事件的一大特征。在有限時間內選派、調遣合適的語言服務人員，發揮語言功力，有效參與救援任務是應急語言服務的宗旨。構建應急語言服務人才數據庫是篩選稱職的語言服務人才，在最短時間內高品質完成應急語言服務任務的有效途徑。人才數據庫既吸納專業人士（專家學者、高校專任教師、語言服務公司職員等），又接收非專業人士（志愿者、學生等）。數據庫管理者依據參與者的年齡、性別、專業、學歷、職業背景（尤其是應急語言服務經歷）等基本信息將其匯編入庫。動態性和結構化為應急語言服務人才數據庫的兩大特點。動態性即指人才的迭代升級，吸入領域新人才，淘汰應急語言服務參與度低或者勝任度差的人員；結構化即指根據應急語言服務能力，將人才劃分為不同層次（核心人才和普通人才），依據應急語言任務的難易度、緊迫性等要求做出派遣，以更好地滿足語言服務個性化需求。

2.創建應急語言服務語料庫

語料庫是以真實語言材料為基礎的電子文本庫。語料庫折射了語言的實際運用狀況，有助于國家語言文字機構掌握各種語言動態發展路徑，預測未來語言趨勢；有利于語言學習者了解歷時語言特征，深入開展語言文字研究，提升語言應用能力。當前突發公共事件頻發，全球融合程度加深，人員流動增速，創建應急語言服務語料庫能夠幫助國家實時提取國內外突發事件的態勢，及時做出科學預警和判斷，為可行性方案的產出提供依據。同時，應急外語服務學習者利用應急語言服務語料庫搜索、定位并掌握應急語言高頻化、專業性詞匯，豐富了應急語言服務人才成長路徑，提升了學習者的應急語言翻譯水準。由此可見，語言服務的多語化推進工作迫在眉睫，專業化、標準化應急語言服務專門語料庫的構建和完善勢在必行。

根據突發事件的特點，應急語言服務語料庫應至少包括開放性一對多平行語料庫、漢語和方言語對語料庫、手語符號規范化術語庫，以滿足應急語言服務中不同服務對象的語言需求。應依照預期框架與規劃，設置語料庫的類別和綱目，對采集到的語料樣本按需篩選、加工、標注、歸類、存儲，以便于數據的快捷檢索和實時共享。

新技術、新工具的開發和應用打破了語料庫建設和維護的技術壁壘，大數據、5G、人工智能、互聯網等新興技術為建造集知識性、服務性、實用性于一體的語料庫平臺提供了可能。應廣掘語料來源，提高語料加工和標注效率，設計簡潔、直觀的語料庫操作界面，開發醒目、便捷的檢索端口，打造清晰、明了的功能模塊，增強平臺交互性，提升用戶的體驗感，充分釋放語料庫在語言減災、社會治理中的效力，增進應急語言服務質量。

除了語料內容的創制專業化和語料庫的操作便捷性，語料的動態性和時效性特征要求數據的持續性維護和更新?；ヂ摼W時代一切瞬息萬變，新詞匯、新表達層出不窮，語料庫維護者和建設者要時刻保持語言敏感度，及時實現語料的擴展和補充，同時做好語料的加工、標記等規范化操作，以滿足用戶的檢索要求。

3.加大應急語言服務產品研發

產品和服務關系密切，產品是服務的媒介，服務是產品的延伸，兩者通力合作，致力于實現產品價值，滿足客戶個性化需求。應急語言服務產品是應急語言服務的載體，其性質特殊，注重高效溝通的達成和情感的疏通。政府和專業團隊應集思廣益，樹立產品思維，制定產品標準，撥配專項資金，加大應急語言服務產品的研發和推廣，并在成效反饋中提高語言服務產品的精準度，增加服務產品的種類和數量，提升服務產品質量。突發公共事件中民眾的語言需求存在差異，政府應對語言服務產品實行精細化鑒識和歸類，創建精準化應急語言服務產品供給體系。內容豐富、形式多樣、功能齊全的應急語言產品的研發是應急語言服務優化與創新的外在表征。其產品涉及方言通的厘正和更新、應急通用手冊的制定和編寫、翻譯軟件產品的研發，以及應急語言音視頻的制作與開發等。

語言是信息的載體，是實施應急語言服務的核心工具。其中，方言尤其是少數民族語言的轉換深度影響應急服務的成效。各方言區應依托語言研究所和高校等機構，搜集、整理當地方言，累積方言與普通話語對，形成方言通文本資料庫，并借助AI語音系統等實現語音、文字的實時轉換，在推進應急語言服務的精準化和高效性的同時擴大方言生存發展空間，促進特色民族文化的傳承。

專業化、標準化的應急通用指導手冊能夠指導民眾掌握應急自救步驟，有效提升民眾自救防范能力，最大限度降低突發公共事件的損失。應急通用指導手冊的撰寫應充分考慮受眾對象的年齡、文化背景和閱讀習慣，依據系統性、實用性原則，按章節、分條目羅列突發境況下受眾對象尋求救助、自我救助過程中應遵循的原則，幫助受眾對象快速定位救援措施，減緩突發事件的危害。

近年來，機器翻譯、計算機輔助翻譯技術日臻成熟，各類翻譯軟件產品層出不窮，但在文化適應性、可讀性或可聽性方面存在一定的缺陷，有時需要人工翻譯的校審。語言工作者及語言服務機構應加強與計算機軟件開發部門的合作，以翻譯記憶庫、模糊匹配等技術為基礎，加大對更新型、更精確的計算機輔助翻譯工具的研發，節省人工翻譯成本，提升語言翻譯速度、準確度和實用性，確保語言翻譯的一致性。

以科普和宣傳為目的的動畫短視頻、微課程等產品能夠提供應急服務常識，提升民眾應急語言服務意識。短視頻、微課程的攝制應秉承簡潔明了、易懂難忘、積極向上的原則，選擇民眾喜聞樂見的話題作為切入點，將常用規范化應急語言術語和應急服務常識滲透其中，并在電視臺、電子公交站牌、道路景觀電子標牌、政務服務電子宣傳牌等平臺滾動播放，使之逐漸融入民眾生活。教學模式與互動技術的創新融合推動了應急語言服務教學的變革。AR互動技術和5G的應用為應急語言服務教學營造了智能化、交互式、個性化的教學場景，學習者置身虛擬應急情境，借助語音、動作等實現與課程內容的互動，在沉浸式體驗中，學習者漸漸熟悉海事、航空、地震、水災等應急場景，掌握語言應對策略，實現從理論到實踐的過渡，增強了學習者的應急語言服務能力。

4.完善應急語言服務機制

機制是指系統內部各要素間排列、搭配等關系及其運行模式，關乎機構或組織的運作情狀。健全應急語言服務機制是推動國家治理現代化、強化政府社會管理職能的根本舉措。

預警和響應機制?？茖W的預警和響應機制建設是應急語言服務的首要環節，是避免突發事態嚴重化的第一道防線，直接影響應急語言服務的質量。事件發生前，口頭或書面的目的語預警通告能夠正確引導群眾規避危險、有序撤離、防范謠言侵害。建設周全的應急語言服務響應機制，能夠協同救援部門根據突發事件中受眾個性化語言需求，第一時間調遣高質量語言服務團，給予受眾最及時、有效的語言援助，利用語言的救災功能降低災害損失。

服務保障機制。保障機制是機構或組織運行的規范和保證。應建立健全應急語言服務管理制度，規范應急語言服務原則、運作方法，增強部門間的協調配合，推動政策制定、審核、傳達等工作的有序開展，增強語言服務資源的合理配置，提升應急語言服務效率。應完善應急語言服務法律法規制度，將應急語言服務納入國家法治體系，明確服務雙方職責，約束應急語言服務提供者行為，保障應急語言需求者的合法權益，確保語言服務有法可依，降低突發事件的破壞力。應設置專項資金監管制度，推進應急語言服務基礎設施建設，加速語言服務人員培訓。應堅定信息技術賦能應急語言服務，加大軟件設備的研發資金投入，行之有效地推動語料庫技術、語音搜索與識別技術、計算機輔助翻譯技術等的創新升級。應樹立應急語言服務行業標準。國家應急語言服務管理局及相關部門應承擔行業標準的監督和管理工作，以此促進服務內容、技術應用、服務者職業素養等的標準化運行，提升應急語言服務的精細化和精準度，實現語言的有效傳遞。

善后協調機制。善后協調是快速恢復社會秩序，確保民眾安居樂業的必要環節。突發事件波峰過后，應急語言服務工作人員應借助信息追蹤技術繼續保持與語言需求者的溝通，直至險情完全排除。同時，突發公共事件易引發物質損失和心理創傷，而后者往往超越個人心理承受界限，嚴重擾亂家庭穩定和社會安定。應建立和完善以政府為主導的心理疏導機制，吸納語言服務意識濃厚、服務能力出色的語言工作者，鼓勵其參加心理健康專題培訓，協理其成長為兼具豐富語言儲備、良好溝通技巧的復合型人才，承擔突發公共事件發生中和發生后的心理引導和干預工作。此外，應急語言服務者要在語言實際運用中推陳出新，在突發事件發生后再收集、整理、替換、補充、更新應急語言資源，保證語料資源的時效性和完備性，實現應急語料效用最大化。

5.加強應急語言的宣傳與推廣

增強民眾應急語言服務意識，提升民眾應急語言素養，既是應急語言服務質量的有效保障，也是民眾自發運用適切語言實現自助和助他的前提。

國家應出臺一系列政策積極推廣通用語言文字，提高通用語言普及率，提升民眾通用語言應用能力，緩解語言應急服務壓力，在繁榮語言文字事業的同時增強民族共同體意識。各級政府應借助電臺、電視臺、報刊等傳統媒體和互聯網、自媒體等新興平臺，多渠道、多模態地普及防災減災、應急避險語言使用等，時常發放應急通用指導手冊，舉辦公益講座，指導民眾掌握規范化應急術語。街道社區應采取文藝專場、專家進社區等形式開展應急語言服務宣傳，引發民眾對應急語言的關注。在中小學應設置應急服務主題宣傳欄，放送安全教育科普宣傳片、動畫片等，全面提升基層民眾的應急語言能力。應加強政府部門、新聞媒體和公眾的危機溝通，做好突發事件后續語言安撫和善后工作，實時無誤、公開透明地發布消息，避免不實信息的惡意傳播。

四、結語

應急語言服務是特殊時期政府保護群眾利益的特殊語言服務手段，反映了國家綜合治理水平。突發事件的頻發呼吁及時而有效的應急語言服務。應急語言服務能力的提升需要政府與高校、語言服務機構和普通民眾的高度配合。高校應承擔服務社會的重任，通過理論課程設置和實踐體驗活動著力于應急語言服務優質人才培育，聯合專家、學者創建、維護應急語言服務語料庫，發揮其在應急語言服務教學和翻譯實踐中的功能，加大應急語言服務學術研究力度，崇尚并發揮技術創新的輔助作用，做好應急語言服務產品的開發。政府部門應積極發揮“領頭羊”的作用，牽頭制定應急語言服務規劃政策，為應急語言服務的開展提供資金保障和政策支持。形式多樣、內容豐富的宣傳與推廣是全面提升民眾應急語言服務意識的主要手段，也為全民應急語言能力的提升提供了機遇。