智慧門診服務流程的再造與實踐

劉瑞紅，降建新，張曉紅，蔣建云，張傳猛，戴雅蒙

（泰州市人民醫院，江蘇 泰州 225300）

門診是醫院服務的前沿及窗口，作為醫院診療服務的第一站，門診質量及形象直接影響著醫院整體質量及可持續性發展。怎樣將常態化門診感染防控要求與智慧門診建設理念相融合，合理重建門診流程[1]，減少人群聚集及在院逗留時間，做好醫護人員及患者的感染控制預防等變成了新時期門診管理工作的重中之重。因此，本研究于2021年結合感染防控要求，基于流程再造理念[2]，分析原有流程及弊端，充分發揮智慧門診優勢，通過現代化、智能化技術對預檢分診、出入口管控、預約掛號、智能導診、在線繳費、診室就診等流程進行再造[3]，在提升智慧門診服務的規范化及科學化方面取得一定成效，現總結如下。

1 對象與方法

1.1研究對象采用便利抽樣法，選取再造前后在泰州人民醫院門診就診患者2175559例，及醫院門診醫師147名為研究對象，進行電子化滿意度問卷調查，同時對醫院門診的管理人員進行調查與訪談，了解現有流程存在問題。

1.2研究方法門診流程再造管理的智能化升級是感染防控常態化形勢下的迫切需求，“自理智治”已成為智慧門診管理現代化的重要標志。本案例基于流程再造理念，以患者為中心作為流程再造的出發點，對與患者獲取門診服務所需成本相關的環節加以梳理，依托信息化手段[4]，對感染防控常態化形式下智慧門診流程進行再造，滿足不同年齡階段、不同行業身份的患者的就診需求，節約就診時間，優化門診服務環節及提升服務滿意度。

1.2.1 加強制度落實與修訂（1）就診前全面實行門診預約就診制，提供電話咨詢或在線咨詢服務，利用移動互聯網終端，實現候診服務的精準化[5]，通過96126電話、多媒體平臺、微信、APP等即時通訊工具建立多種預約途徑，實施全面分時段預約制度，通過設計最小時間單位的坑表形式進行實時門診診療服務；醫護人員可以通過咨詢提供分診建議，減少非必要到院人數。患者可以通過移動互聯網查看候診進度以及預計候診的時間，患者再根據候診的進度擇時前往醫院門診就診，實時查看候診及檢查進度，縮短患者的候診時間，減少人員聚集[6]。（2）就診時落實門急診預檢分診制度。安排醫務人員詢問癥狀體征和流行病學史，查驗健康碼，在門診、急診入口對所有人員進行體溫檢測。對于預檢分診中發現的不能排除新冠肺炎的患者，要安排專人按照指定路線引導至發熱門診就診。

1.2.2 控制人員分流與單向就診（1）增加24h核酸檢測自助區。為減少人員聚集，在門診與急診之外增加2處24h核酸檢測自助區，為僅需做核酸和取核酸報告的患者提供便利。患者無需進入門診大廳即可實現核酸采集和報告領取，免去入口預檢分診排隊流程，為患者節省時間，減少門診大廳人員聚集，排隊擁堵的現象[7]。（2）人員三級分診，確保綠色通行。在門診大廳外設立了科室外三級分診流程檢查行程碼、蘇康碼及場所碼，若沒有手機需走人工通道進行登記并進行流行病學調研，體溫監測合格，方可通過進入門診大廳，詳見圖1。（3）理順院內就診流程[8]，保持社交距離。再造流程強調患者進入門診后，除治療外的其余時間均需全程佩戴口罩。強調減少人員聚集，候診室座位間隔入座，應保持至少1 m的間距，其他候診患者應在診室外候診區等候。設立明顯的地板標記，提醒患者保持社交距離。

圖1 就診人員的單向流動—診區就診

1.2.3 加強診室消毒與管理（1）獨立空調系統輔以自然通風是診室稀釋生物氣溶膠的主要辦法，應定期對中央空調進行消毒和清潔。再造后診室設計時應充分利用窗戶，保持診室自然通風。若出現自然通風不良時可采用機械通風、集中空調通風系統、循環風紫外線空氣消毒器或其他合格的空氣消毒器。稀釋氣溶膠濃度，降低感染風險。呼吸科等重點科室需每天三次開啟循環風。（2）通道管理與清潔消毒。實現診區出入口單向管理，減少人員交叉。公共區候診椅及診室接觸表面應每天至少清潔2次，高頻接觸表面如廁所每天2小時消毒1次。確保在適當、便利的地方放置手消毒劑/洗手液和紙巾。

1.2.4 就診后醫療廢物處置做好器械和物品的處理及消毒，盡量使用一次性物品。嚴格醫療廢物的處理及監管流程，選擇常規使用兩步或二合一方法清潔消毒，清潔時注意避免灰塵飛揚，并嚴格使用個人防護用品。從安全性、診療設備材料兼容性、經濟性和使用便利性考慮，首選含氯消毒劑、75%乙醇等消毒劑。

1.2.5 完善信息化建設開展科學管理，根據患者就診特點，借助信息化手段不斷優化預約診療、院內就診、繳費等流程，縮短患者院內停留時間[9]。

1.3觀察指標

1.3.1 門診掛號就診情況從信息系統提取流程再造前后的門診掛號總人數、門診預約診療率及在線咨詢人數，并計算門診預約就診率及在線咨詢率，計算公式如下，預約就診率=門診預約診療率/同期門診掛號診療總人數*100%；在線咨詢率=在線咨詢人數/門診掛號預約人數*100%。

1.3.2 門診患者就診情況統計流程再造前后從信息系統提取門診患者就診總時間，即從入醫院門診大廳到出門診大廳間的就診時間；門診候診時間，即現場取號成功到實際就診；檢查等待時間，即檢查現場簽到后實際等待檢查時間。

1.3.3 人流密度設定門診診室預警限流量，計算每幀圖像內總人數。

1.3.4 門診服務滿意度采用電子問卷評價患者及醫生滿意度，該問卷包括診室環境、流程及服務等10個條目，各條目評分1～5分，滿分為100分，“非常不滿意”為1分，“不太滿意”為2分，“滿意”為3分，“比較滿意”為4分，“非常滿意”為5分。計算滿意度，計算公式如下，滿意度=（滿意+比較滿意+非常滿意人數）/總調查人數×100%。

1.4數據處理采用SPSS 23.0版統計軟件將所有數據錄入數據庫，計量資料以均數±標準差（±s）表示，采用t檢驗進行統計分析，計數資料以百分率（%）表示，采用χ2檢驗。P＜0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1門診掛號就診情況再造后，門診掛號總人數稍降低，但門診預約診療率及在線咨詢人數顯著提高，且預約就診率及在線咨詢率呈倍數提高，顯著高于再造前（P<0.05），如表1所示。

表1 門診掛號就診情況（n,%）

2.2門診患者就診情況再造后，門診患者就診時間、門診候診時間及檢查等待時間顯著低于再造前，統計學均具有差異（P<0.01），如表2所示。

表2 門診患者就診情況（±s，分）

表2 門診患者就診情況（±s，分）

組別再造前再造后t P例數7568 6987門診患者就診時間39.28±4.25 10.08±1.36 548.94 0.000門診候診時間46.79±6.44 31.86±4.23 163.88 0.000檢查等待時間149.63±8.64 121.28±7.89 206.91 0.000

2.3門診患者人流密度再造后，門診患者人流密度均有所降低，但僅門診部分區域（CT等待檢查區、B超等待檢查區及藥房）與再造前差別有統計學意義（P<0.05），如表3所示。

表3 門診患者人流密度（n,人）

2.4門診服務滿意度再造后，門診服務滿意度顯著低高于再造前，統計學均具有差異（P<0.05），如表4所示。

表4 門診服務滿意度（n,%）

3 討論

流程再造理論早在1993年由Michael Hammer提出，即要審查現有的業務流程，使新業務流程在成本、質量等關鍵指標上都取得較大的進步。“互聯網+醫療”模式下的智慧門診建設，是讓患者利用移動設備軟件或線下自助設備[10]，實現線上掛號、預約、繳費、下載報告等傳統線下門診服務，以簡化患者就醫流程，提升醫院診療質量。現階段佩戴口罩、保持社交距離、體溫測量、核酸采集、流行病學史調查、場所碼、健康碼及行程碼等已成為進出醫院門診的常規要求。智慧門診能基于互聯網等信息技術，打破傳統門診的時空限制[11]，有效提升患者就診效率、安全性與就診便捷性，實現就診環節自動化、智能化。

本研究為滿足門診患者實際需求，基于流程再造理論整改智慧門診服務全流程，落實感控需求及措施，加強診室消毒與醫療廢物處置等管理，不斷建設信息化系統。本次研究結果顯示，再造后，門診預約掛號及在線咨詢人數顯著提高，且門診預約就診率及在線咨詢率提升，均顯著優于再造前（P<0.05），表明該智慧門診服務流程能夠打破傳統門診服務，擴展門診就診途徑，與此同時門診掛號處、診室、CT及B超等待檢查區、檢查化驗區及藥房等區域的人流密度均下降顯著。在一定程度上也加快了門診就診周轉，與再造前門診患者就診時間（39.28±4.25）相比，再造后門診就診時間、門診候診時間及檢查等待時間顯著降低。與金惠明等[12]研究結果一致，提升了智慧門診服務的規范化及科學化。

綜上所述，智慧門診服務流程的再造，結合患者實際要求進行信息化改造，實現了遠程門診預約及診療服務，提高了門診預約就診率，加快了患者門診就醫周轉，控制人流密度，有效提升醫患滿意度，值得臨床推廣應用。但由于本研究時間短，在實際流程運轉期間也存在一些不足，如老年及幼兒就診患者過分依賴人工通道等，且長期效果也尚未知，還需持續改進，進一步探索擴展功能，提升智慧門診服務品質。